服務(wù)語言的藝術(shù) 客運(yùn)服務(wù)溝通 禮儀城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)_第1頁
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城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)溝通禮儀《服務(wù)語言的藝術(shù)

—客運(yùn)服務(wù)溝通禮儀》城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)溝通禮儀城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)溝通禮儀會面禮儀溝通禮儀交談禮儀電話禮儀引導(dǎo)禮儀城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)溝通禮儀1.會面禮儀1.問候要積極主動；2.問候的聲音要清晰、洪亮且柔和；3.問候時(shí)要形神兼?zhèn)洹柡蚨Y儀禮貌運(yùn)用稱呼用語，如您、先生、女士等。稱呼禮儀態(tài)度要誠懇親切，用語要謙遜文雅，聲音要大小適中。禮貌用語禮儀與人相見說“您好”問人姓氏說“貴姓”向人詢問說“請問”得人幫助說“謝謝”無法滿足說“抱歉”言行不妥說“對不起”迎接乘客說“歡迎”乘客入座說“請坐”臨分別時(shí)說“再見”城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)溝通禮儀1.會面禮儀需要面對乘客，男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。鞠躬時(shí)必須伸直腰，腳跟靠攏，雙腳腳尖處微微分開，彎腰速度適中。鞠躬禮儀城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)溝通禮儀文明規(guī)范的服務(wù)語言敬語：請，您，勞駕，貴公司，謝謝，再見等。致歉語：對不起，非常抱歉，請?jiān)彛缓靡馑嫉取Ｕ勗挼谋砬檎勗挶砬橐蠓阶匀唬瑧B(tài)度應(yīng)誠懇，面帶微笑，語氣親切，切忌邊埋頭工作邊與乘客交談。應(yīng)答禮儀思想集中，語言應(yīng)簡潔、準(zhǔn)確，語氣應(yīng)婉轉(zhuǎn)。2.交談禮儀大家不要著急，我們每一個問題都會為您解決。城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)溝通禮儀接聽電話做好準(zhǔn)備工作服務(wù)人員應(yīng)將所說的事情簡單整理，準(zhǔn)備號紙和筆，以便于隨時(shí)記錄有用的信息。服務(wù)人員盡量在電話鈴響三聲之內(nèi)，帶著微笑迅速接起電話說出“您好”，讓對方在電話中也能感受到熱情。3.電話禮儀結(jié)束通話感謝對方的來電或接聽，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出結(jié)束，然后彼此客氣的道別，說一聲“再見”，再掛電話。城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)溝通禮儀您這邊請?jiān)谝贰⒅甘痉较驎r(shí)，服務(wù)人員應(yīng)五指并攏，小臂帶動大臂，根據(jù)指示距離的遠(yuǎn)近，服務(wù)人員調(diào)整手臂的高度，身體隨著手的方向自然轉(zhuǎn)動，收回時(shí)手臂應(yīng)略成弧線再收回。在做手勢的同時(shí)，服務(wù)人員要配合眼神、表情和其他姿態(tài)，切忌用單個手指指示方位。引導(dǎo)手勢4.引導(dǎo)禮儀城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)溝通禮儀你的小孩子超高了，要買票！案例分析我們小孩超啥高了，長太高了嗎?憑啥子要買票?對不起，您的小孩身高超過了1.2米，按照地鐵購票

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