廣西地方標準《放心消費示范單位創建指南第7部分：星級評價》（征求意見稿）編制說明一、編制背景及意義近年來，廣西相關部門為全面提高我區經營者的誠信守法意識，形成優勝劣汰的良性機制，促使經營者不斷提高商品和服務質量，推動供給側結構性改革在全區廣泛開展“放心消費”創建活動。廣西各地市已經開展放心消費創建活動多年，取得一定的成效。目前，南寧市全市開展創建放心消費示范街14條、示范商超21個、示范市場10個、行業示范點16個，南寧市參加“誠信經營放心消費”創建經營戶6920戶，參與放心消費創建志愿者達2.8萬人，建立消費維權站899個。特別是以民族大道和朝陽路為軸心，以華潤萬象城、南寧百貨美美購等10個大型綜合商場為重點，在廣西率先提出并實踐“放心消費中心商圈”的創建構想；全面打造富安居放心建材、民生路步行街放心街區等多個典型示范點，涉及全市群眾消費各個領域；桂林市全市共有放心消費創建街區（景區、商城）39條，放心消費創建店1181家，其中電商平臺和電商經營戶29家；柳州市全市各類放心消費參創主體累計達2746家，參創街區44條。“一會兩站”和12315“五進”站點總數達2200多個，包括“直通車企業”、ODR（在線解決糾紛）企業、放心消費參創單位在內，近3000家企業建立了消費調解機制；北海市全市已有放心消費示范企業（店）532家，示范商城1家，市場1家，示范街區8條，電子商務示范企業25家，參創單位總數達到542個；廣西其他各地市也在積極推動放心消費創建活動。放心消費創建主體數量越來越龐大，且放心消費創建主體單位形式多樣、規模不一、質量高低不同。急需制定評定等級的標準，來評價廣西放心消費創建主體的質量水平高低，為放心消費創建的退出機制和激勵機制的創建提供技術支撐。因此，制定《放心消費示范創建指南第7部分星級評價》廣西地方標準，規范放心消費示范創建工作，一方面形成創建主體追求高質量創建工作的氛圍，另一方面實行等級評價有利于保持放心消費創建活動的持續性，對提高放心消費創建積極性，對進一步推進放心消費創建工作加強消費者合法權益的保護，提振社會群眾的消費信心，發揮消費對經濟發展的基礎性作用，助推我區經濟發展有重要意義。二、任務來源本標準的制定任務來源于2020年第二批廣西地方標準制定項目計劃，任務下達文件為《廣西壯族自治區市場監督局關于下達2020年第二批廣西地方標準制定項目計劃的通知》(桂市監函〔2020〕1832號)，項目名稱為《放心消費示范單位創建指南第7部分：星級評價》（2020-02018），由廣西壯族自治區市場監督管理局提出，廣西壯族自治區標準技術研究院起草，計劃于2022年4月完成。三、標準編制過程（一）成立標準編制工作組《放心消費示范單位創建指南第7部分：星級評價》廣西地方標準項目任務下達后，廣西壯族自治區標準技術研究院組織專業技術人員成立了編制工作小組，制訂了編制工作方案，并就標準研制進行了任務分工。（二）開展資料收集與實地調研1．資料收集。根據任務分工開展資料收集和調查研究分析工作。收集、整理了區內外與標準相關的法律法規、政策文件、標準等資料，在分析、比對研究的基礎上，初步確定標準的主要框架和技術內容。2．實地調研。自治區市場監督管理局與廣西標準技術研究院先后到南寧、桂林、柳州、北海、防城港等地開展了深入調研，與各地市場監管部門負責放心消費創建的工作人員進行座談，了解放心消費創建的基本情況和在具體實施過程中的重點、難點以及相應的標準化需求，實地走訪了各地的參創單位，如南寧的夢之島百貨-水晶城店、朝陽步行街、三街兩巷；桂林的東西巷、象山景區、萬福廣場；北海國際客運碼頭；防城港風情步行街等，調研對象涉及街區、景區、商場、商城等市場主體，通過調研發現我區放心消費示范單位創建過程中存在以下主要問題：1）市場主體積極性有待調動。目前，不同單位都有關于誠信經營的評比，名目較多，條件與要求不一，重疊交叉，且沒有實質型獎勵及好處，有的市場主體因此缺乏動力，或多或少影響創建工作開展。2）沒有統一評價標準，難以提高“放心消費”標識的含金量。由于激勵機制不夠完善以及宣傳力度還不夠，“放心消費”在我區知名度還不夠高，沒有星級評價標準，無法讓參創主體享受到“亮星”經營的品牌（口碑）宣傳效應，難以形成追求高質量創建工作的氛圍。有些企業認為參加“放心消費”創建只是增加自己經營責任和成本，對促進經營額提升沒有明顯幫助，參創積極性差。通過調研發現的問題，放心消費創建組織機構及參創主體均認為有必要研制“星級評價”標準，參創主體“亮星”經營，既能起到宣傳的作用，也能在參創主體之間形成追求高質量創建工作的氛圍，同時也可對我區放心消費創建工作的成果進行檢驗。（三）標準起草過程通過前期的調研和資料整理，本標準的草稿于2020年4月份完成，為了確保該標準的實用性和嚴謹性，編制組經過實地調研論證、反復的討論和修改，最終形成了《放心消費示范單位創建指南第7部分：星級評價》（征求意見稿）。具體工作工作過程如下：1、2020年4月，標準編制小組依據區內外與評價、星級評價標準相關的法律法規、政策文件、標準等資料草擬標準框架及技術內容，形成標準草案。2、2020年7月，標準編制小組根據調研結果和座談會上相關工作人員的建議，對標準草案進行修改完善。3、2020年8月，標準編制小組組織南寧、北海、防城、河池等地市場監管部門代表召開內部研討會，并根據會上提出的意見和建議進行修改，形成工作組討論稿。4、2020年9月，標準通過了標準立項答辯獲得立項。5、2020年9月～10月，標準編制小組在工作組討論稿的基礎上又進行了數次內部研討，并對標準中的語言表述作進一步斟酌，確保標準語句的精練、嚴謹，形成征求意見初稿。四、編制原則堅持先進性、科學性、可操作性、實用性相統一。嚴格執行GB/T1.1—2020《標準化工作到則第1部分：標準化文件的結構和起草規則》中的標準編寫規則。在標準的制定過程中嚴格遵循國家有關方針、政策、法規和規章，嚴格執行強制性國家標準和行業標準。在標準制定過程中力求做到：技術內容的敘述正確無誤；文字表達準確、簡明、易懂；標準的構成嚴謹合理；內容編排、層次劃分等符合邏輯與規定。五、標準主要內容及編制依據（一）標準主要內容本標準共分為9章，規定了放心消費示范創建星級評價的術語和定義、基本要求、評價原則和依據、評價等級、評價內容、評價方法。核心章節為第7、第8和第9章。其中，第7章規定了星級評價內容包括參創主體的主動承諾、行政處罰信息、經營異常狀態、投訴舉報情況等；第8章提出星級評價總規則及獨立創建單位及集體創建單位獲星規則；第9章提出自動星級評價方法機程序，包括自動星評、星級評價異議期及抽查確認等環節具體要求。標準框架結構如表1所示。表1標準框架結構序號章條1范圍2規范性引用文件3術語和定義4基本要求5評價原則和依據評價原則評價依據6星級評價7評價內容主動承諾評價周期經營數據8評價規則總則獨立創建單位評價集體創建單位評價9評價方法自動星評星級評價異議期抽查確認（二）關鍵內容提出的依據1）評價內容的確定。我區市場監管局研發了廣西放心消費信息化管理系統，該系統可實現經營主體的行政處罰信息、違法失信信息、經營狀態、投訴舉報等信息的收集及公示，系統收集的經營主體日常經營信息數據，為“自動星級評價”提供技術支撐，該系統的自動星評功能模塊，可實現這些數據的識別并自動星評。本標準評價內容的提出，主要基于系統收集的信息內容，同時，為了激發企業參創的積極性，星評內容還包括經營主體的主動承諾與公開等相關要求。2）評價規則的確立。為了鼓勵更多的經營主體參與到放心消費創建活動中，星級評價規則不宜過于嚴苛，因此，只要無行政處罰、列入違法失信企業名單、投訴舉報、列入經營異常名錄或者標記為經營異常狀態等不良情況既可獲得一顆星；經調研和根據市場監管部門多年的工作經驗總結，對于獨立創建主體，若積極應對消費者投訴，調解成功率達到95%普遍可以實現，因此規定評價周期內如有被投訴的情況，投訴調解成功率達到95％及以上，本期星級評價可獲得一顆星。對于集體創建主體，如，商城、街區、市場、協會等，涵蓋的個體較多、較雜，管理難度相對較大，經調研，若積極應對投訴，投訴和解、調解成功率達到80％普遍可以實現，因此，規定投訴和解、調解成功率達到80％及以上，本期評價可獲得一顆星。3）評價方法的確定。評價周期結束后，經營主體需要一定的時間處理投訴，本標準擬定自動星級評價時間為評價周期結束后15天；秉著公平公正原則，提出星級評價異議期，在7天的異議期內，參創主體可對評價結果提出異議，申訴成功后可重新獲星，使標準更人性化。六、與有關的現行法律、法規和強制性標準的關系在標準的制定過程中嚴格貫徹國家有關方針、政策、法律和規章，嚴格執行強制性國家標準和行業標準。與相關的各種基礎標準相