HuangJiatao第六章有效傾聽1、傾聽概述2、傾聽的障礙3、有效傾聽的建議HuangJiatao第一節傾聽概述國際傾聽協會提出，傾聽是接收口頭及非語言信息，確定其含義并對此做出反應的過程。第一，它是人主動參與的聽，在這過程中人必須思考、接收、理解，并做出必要的反饋。第二，它是一種全身心的活動，是一種心、身、眼、耳的統整活動。HuangJiatao聽與傾聽的差異聽傾聽純粹是身體本能的反應心智與情緒上的感受與生俱來的簡易的活動具備分析解釋能力的復雜的活動自然，不必借助外力需要專心、長時間的能力本能通過學習才能掌握同時間可以聽見很多聲音只選擇特定的意義與概念聲音人人都有聽見聲音的能力優秀的聽眾只占少數HuangJiatao傾聽的過程預言：預測其對溝通可能做出的反應感知：選擇性注意解碼：受文化、教育和社會等背景影響評價：哪些可以相信，哪些可以有用行動：傾聽者的反饋和回應HuangJiatao傾聽的重要性傾聽可以使說話者感到被尊重傾聽可以改善人際關系傾聽可以使我們成為智者傾聽可以鍛煉自身能力傾聽可以掩蓋自身的弱點HuangJiatao傾聽的層次最低一層是聽而不聞，心不在焉。第二層次是假裝的聽，敷衍了事。第三層次是選擇傾聽，只聽感興趣的話題第四層次是專注地聽，但并未用心。最高層次同理心的聽，設身處地傾聽，“五到”——“耳到”，“口到”（聲調）、“眼到”（觀察肢體)、“手到”(用肢體表達)、“心到”(用心靈體會)。HuangJiatao第二節傾聽的障礙環境障礙傾聽者障礙傾聽者的理解能力傾聽者的態度：個人偏見、先入為主、自我中心生理規律：記憶規律HuangJiatao克服傾聽者障礙避免粗心大意列出要解決的問題，談話過程中，注意聽取這些問題的回答。在會談接近尾聲時，與對方核實一下你的理解是否正確，尤其是關于下一步該怎么做的安排。對話結束后，記下關鍵要點，尤其是與最后期限或工作評價有關的內容。克服誤解不要自作主張地將認為不重要的信息忽略，最好與信息發出者核對一下，看看指令有無道理。消除成見，克服思維定勢的影響，客觀地理解信息。考慮對方的背景和經歷，想想他為什么要這么說？有沒有什么特定的含義？簡要復述他的內容，讓對方有機會更正你理解錯誤之處。HuangJiatao第三節有效傾聽的建議不要隨意打斷對方的話不要讓自己的思緒偏離不要假裝注意聽話要聽音要表現出感興趣要表明你在認真地聽了解回應反饋努力理解講話的真正內涵八項準則HuangJiatao有效傾聽的技巧保持良好的精神狀態：集中精力，隨時提醒自己交談到底要解決什么問題使用開放性動作：傳達接納、信任與尊重及時給予回應：表示自己的理解，傳達自己的感情以及對于談話的興趣適時適度的提問：向對方說明哪些方面沒有聽清或聽懂，要求對方重復或解釋一下，也表明你在認真地傾聽必要的沉默：靠聽的能夠比靠說的學到更多東西HuangJiatao第七章職業溝通1、個人簡歷2、求職信3、求職面試HuangJiatao第一節個人簡歷簡歷不是簡單的工作經歷和教育背景的羅列，而是能夠讓你從成千上萬個和你一樣優秀的應聘者中脫穎而出的一次自我展示（presentation）簡歷是一種市場推廣的手段，就是要向你的目標群體說明你是他們最需要（need)，這還不夠，你還要證明自己是必要的（Must）目標公司所需的技能在簡歷中是需要體現出來的，而且要用他們所容易接受的方式表現出來HuangJiatao自問你的簡歷是否是針對公司特點量身定制的？你的簡歷是否對你的背景進行了揚長避短？你的簡歷是否寫清楚了你的工作的結果和成就？是否量化？你的簡歷是否寫了你的求職目標和應聘崗位？你是否使用了能夠打動人心的“關鍵詞”？除非對方要求，不需要寫自己的生日、身高等隱私信息，你是否知道？你是否知道簡歷當中不應該使用第一人稱，如“我”、“我的”，英文就是“I、me、my”？

HuangJiatao簡歷格式無校名校徽長度：1或2頁之內標題：規范的姓名字體：一般為五號或小四號紙張：白色，80g以上標準A4紙張排版：專業和保守打印：激光，黑色時間逆序照片：不一定需要HuangJiatao簡歷內容內容錯誤的簡歷規范的簡歷個人信息征婚式、尋人式簡明扼要，聯系地址，電話，Email求職目標一張簡歷走天下對癥下藥，針對性教育情況敘述不清，列出全部課程敘述清晰，GPA，Rank，針對職位列出關鍵課程工作/實習經驗簡單羅列，內容缺乏選擇兩個R，相關經驗，條理清晰寫出工作公司，時間，職位，內容，結果和學習到的與應聘職位相關的素質獎勵情況羅列型用獎項突出自己個人技能無針對性突出突出專業相關特長、愛好無關型與職位相關文字風格夸張，大段文字言簡意賅，邏輯性HuangJiatao優秀簡歷的原則扼要精煉：簡單有力主次分明：USP實事求是：“量化”，錢、時間、數量動詞說話：行為導向針對性強：Position-RelevantInformation精益求精：方便閱讀HuangJiatao第二節求職信求職信是針對特定的個人來寫的，而簡歷卻是針對特定的工作職位來寫的；簡歷主要敘述求職者的客觀情況，而求職信主要表述求職者的主觀愿望；相對于簡歷來說，求職信更要集中地突出個人的特征與求職意向，從而打動招聘人員的心，是對簡歷的簡潔概述和補充。HuangJiatao求職信的格式稱呼正文：簡明扼要并有針對性地概述自己，突出自己的特點說明本人基本情況和求職信息的來源說明應聘職位和能勝任本崗位工作的各種能力表示希望得到答復面試的機會結尾：另起一行，空兩格，寫表示敬祝的話署名和日期：寫信人的姓名和成文日期寫在信的右下方HuangJiatao求職信的寫作技巧態度真誠，擺正位置整潔美觀，言簡意賅突出個性，有的放矢以情動人，以誠取信HuangJiatao第三節求職面試研究招聘單位的相關資料：公司網站

愿景、使命、價值觀、公司文化（背）

組織機構的設置

空缺職位的技能要求和崗位職責

職位的軟性技能要求（EQ、AQ）做好物質準備：時間安排、簡歷備份中英文自我介紹：中英文各3分鐘、重EQ進行面試前的演練：忌背建立良好的第一印象：首因效應面試準備HuangJiatao常見面試問題請你自我介紹一下你為什么選擇我們公司我為什么要雇用你你有哪些主要的優點你有哪些主要的缺點在校時做過什么兼職或社會實踐，請挑一件談談，從中你學到什么你是應屆畢業生，缺乏經驗，如何能勝任這項工作你如何評價你的前任老板你在前一家公司的離職原因是什么你希望與什么樣的上級共事對于薪酬待遇你有什么樣的要求給我們一個一定要錄用你的理由HuangJiatao面試中常犯錯誤不善于打破沉默與面試官“套近乎”為偏見或成見所左右慷慨陳詞，卻舉不出例子缺乏積極態勢喪失專業風采不善于提問個人職業發展計劃模糊假扮完美被“引君入甕”主動打探薪酬福利不知如何收場HuangJiatao面試注意事項堅定而有力的握手：男女有別目光自然接觸：散點柔視自然的微笑塑造近因效應：座椅、桌面、關門、前臺、感謝信、后續溝通HuangJiatao第八章組織演講1、演講準備2、演講語言結構3、演講技巧HuangJiatao第一節演講準備一九七四年十一月《倫敦時報》曾經對讀者做了一個調查。問他們心中最大的恐懼是什么？

第一名：演講第二名：死亡上臺，有什么好怕？HuangJiatao演講準備演講自信心明確演講目的：①提供信息，②勸說，③激勵，④娛樂了解聽眾：①心理特征分析，②聽眾成份分析選擇演講主題：①適合聽眾要求，②內容有的放矢，從自身經驗、專長和興趣中挑選主題準備演講材料：①圍繞主題選擇素材，②整理歸類素材HuangJiatao第二節演講語言結構演講開場白：開場白不能長，如稍長的演講，應對演講的主要內容作預告演講正文：內容要緊扣主題條理清楚，層次分明結構要富于變化限制主要論點數量演講結尾：給聽眾留下深刻的印象HuangJiatao第三節演講技巧克服演講恐懼

放低期望化被動為主動豁出去：回避只會加重問題充分準備執行現場問答

復述問題，再做回答不要陷進爭論不會的問題，可以詢問對方處理自身失誤忘詞錯字錯話跌倒或衣著出錯：借事發揮心理技能HuangJiatao演講非語言技巧形態語言

姿勢手勢身體移動眼神面部表情聲音技巧發音、語調、節奏HuangJiatao演講注意事項嚴格配守演講時間：1/64/61/6如果演講內容超時，可以考慮對部分內容進行調整或刪除細節，簡化語言以及措辭如果演講中出現遺漏，寧可不講也不要在演講結束時補講HuangJiatao第九章書面溝通1、商務文書2、商務寫作3、報告撰寫4、合同書寫HuangJiatao第一節商務文書商務文書，企業在市場經濟環境中經營運作、貿易交往、協調公關、開拓發展等活動所需要涉及到的各種文書的總稱。按形式劃分：固定格式：商務合同、邀請信、通知、請示、批復非固定格式：電子郵件按內容用途劃分：商務通用文書：通知、會議紀要、請示、批復、總結、備忘錄商務專用文書：商務行為規范性文書、商務活動分析性文書、商務活動介說性文書、商務宣傳公關性文書HuangJiatao商務文書的特點準確：用詞確切，組句恰當簡潔：短小精悍，言簡意賅清晰：避免雙重意義表示或模棱兩可具體：言之有物，詳實具體樸實：質樸平易，通俗易懂莊重：端莊、鄭重規范：體式的規范性HuangJiatao第二節商務寫作1.制定正確的行動目標2.決定文章的正式程度3.決定文章的總體風格4.選擇文章的層次結構5.列出文章的大綱6.撰寫文章初稿寫作步驟HuangJiatao行動的主體是收取商務文書的一方撰寫商務文書所表達出來的意愿只是“被動目標”對方的實際行動才是“主動目標”誤區：只關注自己的主觀想法被動目標轉變為主動目標1、制定正確的行動目標HuangJiatao2、決定文章的正式程度三個問題判定商務文書的撰寫者本身是否很了解目標讀者；商務文書的撰寫者比目標讀者的地位低嗎；商務文書的內容是好消息嗎。三個方面表現形式，商務文書所采用的媒介的形式；稱謂，對目標讀者的稱呼；語氣，撰寫商務文書過程中采取相對輕松愉快的口吻還是比較凝重嚴肅的口氣。HuangJiatao3、決定文章的總體風格說服型簡單型艱難型解決問題型資源不足資源充足立場一致立場不一致多次溝通強調利益較長篇幅羅列事實短文即可通知性質有問有答較長篇幅不值得花費精力HuangJiatao連貫式，按事情發展的時間順序展開。并列式，商務文書中層次與層次之間是并列關系。分析問題式，圍繞問題的出現直到最終解決的邏輯關系而展開。問答式，運用問答的形式來組織商務文書的全篇。行動結果式，在商務文書中先擺問題、而后突出結果以及結果的實現方式。4、選擇文章的層次結構HuangJiatao提綱法，圍繞商務文書的核心主旨，按照時間的順序以及邏輯關系將主要內容全都羅列出來，然后往里邊填充具體的內容。輻射法，撰寫者從一個中心點出發，隨性地把聯想到的東西或者想法都集中在紙上，當所有想法都呈現出來之后，再將它們梳理清楚。5、列出文章的大綱HuangJiatao商務寫作技巧1.運用情感指數增加親和力2.努力做到“讀者為尊”3.進行有效的反饋4.增加商務文書的緊迫性5.增加可信度6.做到行文簡潔六大技巧HuangJiatao對讀者的關注程度在商務文書中提到目標讀者的次數減去提到撰寫者自己或者公司的次數增加第二人稱代詞增加第三人稱的專有名詞增加讀者的姓名增加對讀者的暗指：祈使句的使用1、運用情感指數增加親和力HuangJiatao從對方的角度來表述問題遵循“最先提及讀者而非自己”的原則一般的表述：“我很高興的宣布，我們公司在2011年度超過了預期的目標，完成了任務”。“讀者為尊”的表述：“非常感謝在座各位的努力，由于你們的努力，我們公司在2011年超過了我們預期的目標”。2、努力做到“讀者為尊”HuangJiatao正面反饋，是指對別人的一種認可。修正性反饋，是指當目標對象出現了一些問題的時候，撰寫者應該在商務文書中給予其一個反饋，但這種反饋是以稱贊開始為前提。就目標讀者的良好表現進行正面反饋，對其缺點和不足予以修正性反饋或者負面反饋，不能聽之任之而沒有反饋。3、進行有效的反饋HuangJiatao希望目標讀者能夠第一時間閱讀文書中加入體現時間敏感性的句子時間的規范性：避免使用今天、明天、今年等時間約束不明確的時間代詞時間的精確性：越精確越好時間的通用性：使用公元的全稱、落款成文日期年度要采用中文形式、漢字和阿拉伯數字之間的搭配使用規則4、增加商務文書的緊迫性HuangJiatao撰寫過程中做到言之有物“我們在努力的愛護環境”這句話比較空洞如果將愛護環境的具體行動增加進去則會極大地增加其可信度：“我們通過回收塑料、玻璃、鋁材和紙張的方式，盡最大努力地去愛護環境”。5、增加可信度HuangJiatao采用電報文體，“電報文體”，就是文體中一個字可以表示很多意義，這需要撰寫者對文章中的每一個字都要進行斟酌，做到惜字如金；另加附件，將冗長的內容部分以附件形式與正文分開。詞句力求簡單精煉，盡量選用簡單的詞，避免采用較晦澀的詞，商務文書只是說明一個情況，不是發表感慨，因此，少用描寫性的詞匯而盡量使用陳述性的詞匯。多用主動語式，中文語言環境中，主動語式更加符合讀者的閱讀習慣。適當運用縮略語，但不能使用沒有通用性的、自創的縮略語，否則，容易引起不必要的歧異。6、做到行文簡潔HuangJiatao第三節報告撰寫種類名稱及特點資料類報告銷售報告：星期或月份的銷售數據等季度報告：顯示某個季度的生產力和利潤情況的數據等資料+分析類報告年度報告：過去一年公司的財務數據和業績審計報告：解釋審計中發現的問題投資回收報告：新的投資項目回報率的計算過程資料+分析+建議類報告可行性報告：對兩種或兩種以上的備選方案進行，然后向公司推薦一種可行的選擇辯護報告：說明購買、投資、人員需求和生產工藝變動的理由問題解決報告，找出公司存在的某一問題的原因和相應的解決辦法HuangJiatao商務報告的寫作步驟1.界定問題問題：真實，重要且值得解決，具體但富于挑戰性報告的讀者：真實，有能力實施建議的行動方案資料、證據和事實：翔實并可以說明問題的嚴重程度，足以證實建議的方案可以解決問題，易于獲得，易于理解2.搜集必要的信息3.分析和整理信息信息應放在報告的正文還是附錄中要安排適當很重要的證據或篇幅較短，可以放在正文4.撰寫報告內容簡介：概要報告正文：列出所有的事實，分析事實最后部分：結論和建議HuangJiatao第四節合同書寫

商務合同，是指有關各方之間在進行某種商務合作時，為了確定各自的權利和義務，而正式依法訂立的、并且經過公證的、必須共同遵守的協議條文。HuangJiatao商務合同的結構當事人的名稱或者姓名和住所標的數量質量價款或者報酬履行期限、地點和方式違約責任解決爭議的方法HuangJiatao商務合同的書寫原則采取封閉型的寫法采用結果性的語言確定合同雙方的簡稱前后指代保持一致并列使用“包括”與“但不限于”采用主動語態避免相近詞語的重復使用不要創造詞語對術語進行準確地定義善用限制詞不用公司帶抬頭的信紙打印合同禁用一些詞語文字與阿拉伯數字并用留下爭議解決地的約定條款和適用法律每個段落只寫一個主題，且盡量寫短句HuangJiatao第十章非語言溝通1、非語言溝通概述

2、身體語言

3、商務禮儀

HuangJiatao第一節非語言溝通概述非語言溝通，是指通過身體動作、體態、語氣語調、空間距離等方式交流信息、進行溝通的過程。艾伯特·梅瑞賓溝通公式：溝通的總效果：

7%的語言＋38%的音調＋55%的面部表情

HuangJiatao非語言溝通重要性傳播豐富的信息、強調語言意義加強情感表達體現真相，驗證語言信息

HuangJiatao非語言溝通的形式目光：目光接觸，是人際間最能傳神的非言語交往

衣著：人的衣著也在傳播信息與對方溝通體勢：人們的一舉一動，都能體現特定的態度，表達特定的涵義聲調：恰當的自然地運用聲調，是成功溝通的條件禮物：溝通人們之間的友好情意時間：文化背景不同，社會地位不同的人的時間觀念也有所不同空間：個體空間實際上是使人在心理上產生安全感的“緩沖地帶”HuangJiatao第二節身體語言四肢面部表情姿勢和呼吸空間距離HuangJiatao第三節商務禮儀商務禮儀是商務人員的交往時遵守的規范，也可以說是商務人員的交往藝術。在共同的禮儀規范背景中，能對自己有清楚的定位同時也給別人準確的定位，溝通會更加方便和有效。HuangJiatao服飾禮儀服飾禮儀是人們在交往過程中為了相互表示尊重與友好，達到交往的和諧而體現在服飾上的一種行為規范符合身份揚長避短區分場合遵守常規HuangJiatao見面禮儀

介紹禮儀握手禮儀名片禮儀HuangJiatao位次禮儀

行進位次會客位次

談判位次簽字儀式位次宴會位次乘車位次HuangJiatao拜訪與接待禮儀商務拜訪必須提前預約拜訪時要準時赴約拜訪時應彬彬有禮，注意一般交往細節接待環境干凈、整齊隨時準備茶葉、咖啡、水具、熱水接待人員要提前了解來訪者的基本情況HuangJiatao第十一章跨文化溝通1、文化的內涵

2、跨文化沖突

3、溝通的跨文化差異

4、有效的跨文化溝通

HuangJiatao第一節文化的內涵文化的多種定義：被一個群體的人共享的價值觀念系統人為創造的、被他人認可的觀念，給人們提供聚合、思考自身和面對外部世界有意義的環境，并由上一代傳遞給下一代某一群體解決問題和環節困境所采用的途徑和方法由人類創造的，經過歷史檢驗沉淀下來的物質和精神財富HuangJiatao

(1)群體共享

(2)

客觀顯性或主觀隱性

(3)

對群體中的人產生影響

(4)

代代相傳，但變化緩慢文化的特點HuangJiatao中層文化：社會規范和價值觀如：國家獨特的社會規范

表層文化：外在直觀的事物如：服裝、音樂、建筑核心層文化：存在的基本假設如：惠普文化（HPWay）文化的層次HuangJiatao文化維度

個人主義與集體主義高語境與低語境權力距離長期-短期取向單時間取向與多時間HuangJiatao個人主義與集體主義個人主義文化注重個體目標集體主義文化則更強調集體目標個人主義文化，人們會把對自己的責任感看作最為重要的事情，同時還強調自力更生的重要性集體主義文化，人們從小被教導對家庭、社區或者公司的責任感才是最為重要，自己只不過是群體中普通的一員，沒有什么獨特的地方

HuangJiatao個人主義與集體主義文化區別個人主義文化集體主義文化交易導向（關注結果）關系導向（關注過程）短期收益長期發展強調內容（事實、統計數據）強調情境（經驗、直覺、關系）依賴于直線式的推理依賴于迂回式的推理獨立相互依賴競爭、決策驅動合作、一致同意直接、明確的溝通間接、迂回的溝通個人職責保護“面子”私人辦公室開放型的辦公室布置直線式的時間，缺乏耐心可變通的時間，充滿耐心HuangJiatao高語境與低語境高語境文化的國家中，人們從小則被教育說話要婉轉，不能太過直接高語境文化成員在表達感情和傳遞信息的方式是隱晦間接的在低語境文化中，人們常常被要求直白的表露自己的意思，不要拐彎抹角，婉轉其辭低語境文化下的人們是通過直接的表達和符號傳遞進行交流的HuangJiatao高語境與低語境文化區別高語境文化低語境文化依賴含蓄的溝通依賴直接、明確的溝通強調非言語溝通強調明確的語言任務從屬于人情關系把工作任務和人情分割開來強調集體的主動性和集體決策強調個人的主動性和個人決策以人情關系來看待雇主/員工關系以條約來看待雇主/員工關系依賴于直覺，而不是事實和統計數據依賴事實、統計數據以及其他細節資料在書寫和言談中傾向于間接的風格在書寫和言談中采用直接的風格喜歡迂回或間接的推理方法偏愛直線式的推理方式HuangJiatao權力距離生活在低權力距離文化背景下的人從小被教育人人生而平等生活在高權力距離文化背景下的人從小就被告知有些人生來高貴一些，因此他們擁有更多的權力，而尊重權力比尊重平等更有意義低權力距離社會里的員工更加看重自由的權利，同時他們希望得到更多決策的機會高權力距離社會里面，員工往往已經習慣于工作的現狀而很少提出意見HuangJiatao長期-短期取向長期取向，表現一種實用主義，注重將來的傾向，并不注重短期利益短期取向的人，期望能快速得到結果，注重短期利益長期取向，習慣于從邊緣切入，全部了解情況后，再進入中心，談“正事”短期取向，喜歡從中心“正事”開始談起，如果成功，再拓展關系，了解其他方面的情況HuangJiatao單時間取向與多時間取向單時間取向，把時間看作一種商品，強調“時間就是金錢”，經常會討論如何合理規劃和利用時間單時間取向，討厭一切浪費時間的行為多時間取向，時間是一個流動的整體，一條永不停歇的河流單時間取向，制定更為靈活可變的工作計劃HuangJiatao第二節跨文化沖突

跨文化沖突，是指不同形態的文化或者文化要素之間相互對立、相互排斥的過程，它即指跨國企業在他國經營時與東道國的文化觀念不同而產生的沖突，又包含了在一個企業內部由于員工分屬不同文化背景的國家而產生的沖突。HuangJiatao跨文化沖突原因思維模式存在差異行為規范不同價值取向不同語用遷移造成影響HuangJiatao跨文化沖突形式隱私方面的沖突時間觀方面的沖突客套語方面的沖突餐飲習俗方面的沖突HuangJiatao第三節溝通的跨文化差異語言溝通的跨文化差異

直接和婉轉插嘴與沉默聯想與抽象非語言溝通的跨文化差異

目光接觸面部表情手勢與觸摸身體空間HuangJiatao

不要認為別人與你對事物享有共同的基本假設；自己熟悉，覺得普通或平常的行為可能只是一種文化現象，是