客服外包方案合同協(xié)議?甲方（委托方）：名稱：______________________法定代表人：________________地址：____________________聯(lián)系方式：________________乙方（受托方）：名稱：______________________法定代表人：________________地址：____________________聯(lián)系方式：________________鑒于甲方有意將其客服業(yè)務(wù)外包給乙方，乙方具備提供專業(yè)客服外包服務(wù)的能力和資質(zhì)，雙方經(jīng)友好協(xié)商，依據(jù)《中華人民共和國民法典》及相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，就甲方委托乙方提供客服外包服務(wù)事宜達(dá)成如下協(xié)議：一、服務(wù)內(nèi)容及要求（一）服務(wù)內(nèi)容乙方負(fù)責(zé)為甲方提供客服外包服務(wù)，具體包括但不限于通過電話、在線聊天、郵件等方式解答甲方客戶關(guān)于產(chǎn)品或服務(wù)的咨詢、處理客戶投訴、協(xié)助客戶完成訂單處理及相關(guān)售后服務(wù)等工作。（二）服務(wù)要求1.乙方應(yīng)組建專業(yè)的客服團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)成員應(yīng)具備良好的溝通能力、服務(wù)意識(shí)和專業(yè)知識(shí)，能夠熟練掌握甲方產(chǎn)品或服務(wù)的相關(guān)信息，準(zhǔn)確、及時(shí)地為客戶提供服務(wù)。2.乙方客服人員應(yīng)按照甲方制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程進(jìn)行操作，確保服務(wù)質(zhì)量的一致性和穩(wěn)定性。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程應(yīng)包括但不限于客戶咨詢的回復(fù)時(shí)間、投訴處理的流程及期限、訂單處理的規(guī)范等，具體內(nèi)容見本協(xié)議附件[x]。3.乙方應(yīng)建立完善的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系，對(duì)客服人員的服務(wù)過程進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控和定期評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。4.乙方應(yīng)定期向甲方提供服務(wù)報(bào)告，報(bào)告內(nèi)容應(yīng)包括但不限于客戶咨詢和投訴的統(tǒng)計(jì)分析、服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)完成情況、客戶滿意度調(diào)查結(jié)果等，以便甲方及時(shí)了解服務(wù)情況，做出決策。二、服務(wù)期限本合同服務(wù)期限自____年__月__日起至____年__月__日止。合同期滿前，雙方如無異議，則本合同自動(dòng)延續(xù)____年。三、雙方權(quán)利與義務(wù)（一）甲方權(quán)利與義務(wù)1.權(quán)利有權(quán)對(duì)乙方的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督和檢查，提出改進(jìn)意見和建議。有權(quán)根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整服務(wù)需求和標(biāo)準(zhǔn)，但應(yīng)提前通知乙方。有權(quán)要求乙方提供相關(guān)服務(wù)報(bào)告和數(shù)據(jù)，以便進(jìn)行業(yè)務(wù)分析和決策。2.義務(wù)向乙方提供開展客服外包服務(wù)所需的產(chǎn)品或服務(wù)信息、資料及培訓(xùn)，確保乙方客服人員能夠準(zhǔn)確了解甲方業(yè)務(wù)。按照本合同約定向乙方支付服務(wù)費(fèi)用。協(xié)助乙方協(xié)調(diào)與甲方內(nèi)部其他部門的關(guān)系，為乙方開展工作提供必要的支持和便利條件。（二）乙方權(quán)利與義務(wù)1.權(quán)利有權(quán)要求甲方按照本合同約定提供相關(guān)信息和資料，并支付服務(wù)費(fèi)用。根據(jù)甲方提供的信息和資料，結(jié)合自身專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，自主制定服務(wù)方案和流程，但應(yīng)確保符合甲方要求和法律法規(guī)規(guī)定。在服務(wù)過程中，如發(fā)現(xiàn)甲方提供的信息存在錯(cuò)誤或不完整，有權(quán)要求甲方及時(shí)更正或補(bǔ)充。2.義務(wù)按照本合同約定及甲方要求，為甲方提供優(yōu)質(zhì)、高效的客服外包服務(wù)，確保服務(wù)質(zhì)量達(dá)到或超過行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)及行業(yè)規(guī)范，保護(hù)甲方商業(yè)秘密和客戶信息安全。未經(jīng)甲方書面同意，不得向任何第三方披露甲方商業(yè)秘密和客戶信息。根據(jù)甲方業(yè)務(wù)發(fā)展和客戶需求變化，及時(shí)調(diào)整服務(wù)方案和流程，確保服務(wù)的適應(yīng)性和有效性。負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)的日常管理和培訓(xùn)，提高客服人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。配合甲方做好客戶滿意度調(diào)查和其他相關(guān)工作，積極響應(yīng)甲方提出的問題和要求，及時(shí)采取措施解決服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題。四、服務(wù)費(fèi)用及支付方式（一）服務(wù)費(fèi)用甲方應(yīng)向乙方支付的服務(wù)費(fèi)用為每月人民幣_(tái)_____元（大寫：______元整）。該費(fèi)用包含乙方提供客服外包服務(wù)所需的人員工資、培訓(xùn)費(fèi)用、辦公場(chǎng)地租賃費(fèi)用、設(shè)備采購及維護(hù)費(fèi)用、稅費(fèi)等一切費(fèi)用。（二）支付方式甲方應(yīng)在每月____日前將上月服務(wù)費(fèi)用支付至乙方指定的銀行賬戶。乙方應(yīng)在收到款項(xiàng)后____個(gè)工作日內(nèi)為甲方開具合法有效的發(fā)票。五、保密條款1.雙方應(yīng)對(duì)在本合同履行過程中知悉的對(duì)方商業(yè)秘密、技術(shù)秘密、客戶信息等予以保密。未經(jīng)對(duì)方書面同意，任何一方不得向任何第三方披露或使用。2.本條款的保密期限為自本合同生效之日起____年。六、違約責(zé)任（一）甲方違約責(zé)任1.若甲方未按照本合同約定向乙方支付服務(wù)費(fèi)用，每逾期一日，應(yīng)按照未支付金額的____%向乙方支付違約金。逾期超過____日的，乙方有權(quán)暫停服務(wù)，并要求甲方支付已完成服務(wù)對(duì)應(yīng)的費(fèi)用及違約金。2.若甲方違反本合同約定，向乙方提供虛假或錯(cuò)誤信息，導(dǎo)致乙方無法正常開展服務(wù)或給乙方造成損失的，甲方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。（二）乙方違約責(zé)任1.若乙方未按照本合同約定的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)要求或服務(wù)期限為甲方提供服務(wù)，應(yīng)按照當(dāng)月服務(wù)費(fèi)用的____%向甲方支付違約金。如因乙方原因給甲方造成損失的，乙方還應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。2.若乙方違反本合同保密條款的約定，向第三方披露或使用甲方商業(yè)秘密、技術(shù)秘密、客戶信息等，乙方應(yīng)向甲方支付違約金人民幣_(tái)_____元（大寫：______元整）。如因乙方違約行為給甲方造成損失的，乙方應(yīng)承擔(dān)全部賠償責(zé)任。情節(jié)嚴(yán)重的，甲方有權(quán)解除本合同，并追究乙方的法律責(zé)任。七、合同變更與解除（一）合同變更1.本合同履行期間，經(jīng)雙方協(xié)商一致，可以書面形式變更本合同的相關(guān)內(nèi)容。2.因不可抗力或其他不可預(yù)見、不可避免的原因需要變更合同的，雙方應(yīng)協(xié)商解決，并簽訂書面變更協(xié)議。（二）合同解除1.經(jīng)雙方協(xié)商一致，可以書面形式解除本合同。2.若一方違反本合同約定，另一方有權(quán)解除本合同，并要求違約方承擔(dān)違約責(zé)任。3.在服務(wù)期限屆滿前，如因不可抗力或其他不可預(yù)見、不可避免的原因?qū)е卤竞贤瑹o法繼續(xù)履行的，雙方互不承擔(dān)違約責(zé)任，本合同自行解除。八、爭(zhēng)議解決本合同在履行過程中如發(fā)生爭(zhēng)議，雙方應(yīng)首先友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)向有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。九、其他條款1.本合同自雙方簽字（或蓋章）之日起生效。2.本合同一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份，具有同等法律效力。3.本合同未盡事宜，雙方可另行協(xié)商并簽訂補(bǔ)充協(xié)議，補(bǔ)充協(xié)議與本合同具有同等法律效力。甲方（蓋章）：______________________法定代表人（簽字）：________________簽訂日期：____年__月__日乙方（蓋章）：______________________法定代表人（簽字）：________________簽訂日期：____年__月__日附件[x]：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程1.客戶咨詢回復(fù)時(shí)間電話咨詢：乙方客服人員應(yīng)在接到客戶電話后____秒內(nèi)接聽，對(duì)于簡(jiǎn)單問題應(yīng)在____分鐘內(nèi)給予準(zhǔn)確答復(fù)；對(duì)于復(fù)雜問題，應(yīng)在____分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)接至相關(guān)專業(yè)人員，并告知客戶預(yù)計(jì)等待時(shí)間，專業(yè)人員應(yīng)在接到轉(zhuǎn)接后____分鐘內(nèi)與客戶取得聯(lián)系并解答問題。在線聊天咨詢：乙方客服人員應(yīng)在客戶發(fā)起聊天后____分鐘內(nèi)回復(fù)，對(duì)于簡(jiǎn)單問題應(yīng)在____分鐘內(nèi)給予準(zhǔn)確答復(fù)；對(duì)于復(fù)雜問題，應(yīng)在____分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)接至相關(guān)專業(yè)人員，并告知客戶預(yù)計(jì)等待時(shí)間，專業(yè)人員應(yīng)在接到轉(zhuǎn)接后____分鐘內(nèi)與客戶取得聯(lián)系并解答問題。郵件咨詢：乙方客服人員應(yīng)在收到客戶郵件后____小時(shí)內(nèi)給予初步回復(fù)，告知客戶郵件已收到并說明預(yù)計(jì)回復(fù)時(shí)間；對(duì)于簡(jiǎn)單問題應(yīng)在____個(gè)工作日內(nèi)給予準(zhǔn)確答復(fù)；對(duì)于復(fù)雜問題，應(yīng)在____個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)客戶，并抄送相關(guān)部門或人員。2.投訴處理流程及期限客戶投訴渠道：甲方應(yīng)向乙方提供明確的客戶投訴渠道，包括但不限于電話、在線聊天、郵件、投訴郵箱等。投訴受理：乙方客服人員接到客戶投訴后，應(yīng)詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，并在____分鐘內(nèi)將投訴信息傳遞給相關(guān)負(fù)責(zé)人。調(diào)查核實(shí)：相關(guān)負(fù)責(zé)人應(yīng)在接到投訴信息后____小時(shí)內(nèi)開始對(duì)投訴問題進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，收集相關(guān)證據(jù)和資料。解決方案制定：在調(diào)查核實(shí)清楚投訴問題后，相關(guān)負(fù)責(zé)人應(yīng)在____個(gè)工作日內(nèi)制定具體的解決方案，并報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審批。反饋客戶：解決方案經(jīng)審批通過后，乙方客服人員應(yīng)在____個(gè)工作日內(nèi)將解決方案反饋給客戶，并跟蹤客戶對(duì)解決方案的滿意度。投訴處理期限：一般投訴問題應(yīng)在____個(gè)工作日內(nèi)處理完畢并反饋客戶；對(duì)于復(fù)雜投訴問題，處理期限最長不得超過____個(gè)工作日。3.訂單處理規(guī)范訂單接收：乙方客服人員應(yīng)及時(shí)接收甲方傳遞的訂單信息，確保訂單信息準(zhǔn)確無誤。對(duì)于訂單信息不完整或存在疑問的，應(yīng)及時(shí)與甲方溝通確認(rèn)。訂單審核：乙方客服人員應(yīng)在收到訂單后____小時(shí)內(nèi)對(duì)訂單進(jìn)行初步審核，審核內(nèi)容包括客戶信息、產(chǎn)品或服務(wù)信息、訂單金額、支付方式等。對(duì)于審核通過的訂單，應(yīng)及時(shí)提交給相關(guān)部門進(jìn)行后續(xù)處理；對(duì)于審核不通過的訂單，應(yīng)注明原因并及時(shí)反饋給甲方。訂單處理進(jìn)度跟蹤：乙方應(yīng)建立訂單處理進(jìn)度跟蹤系