媒體客服外包合同協議?甲方（委托方）：名稱：______________________法定代表人：________________地址：____________________聯系方式：________________乙方（受托方）：名稱：______________________法定代表人：________________地址：____________________聯系方式：________________鑒于甲方希望將媒體客服相關業務外包給乙方，乙方具備提供該服務的專業能力和資質，雙方經友好協商，依據《中華人民共和國民法典》及相關法律法規的規定，就甲方委托乙方提供媒體客服外包服務事宜達成如下協議：一、服務內容及要求（一）服務具體內容1.客戶咨詢解答：乙方負責通過電話、郵件、在線客服等多種渠道，及時、準確地解答甲方媒體業務相關的客戶咨詢，包括但不限于媒體產品介紹、使用方法、價格政策、服務內容等方面的問題。2.投訴處理：對于客戶提出的關于甲方媒體業務的投訴，乙方應進行詳細記錄，并按照甲方制定的投訴處理流程，積極協調相關部門，及時有效地處理投訴，確保客戶滿意度。3.信息收集與反饋：在與客戶溝通的過程中，乙方負責收集客戶對甲方媒體業務的意見、建議以及市場動態等信息，并定期整理反饋給甲方，為甲方的業務優化和市場決策提供參考依據。（二）服務要求1.服務質量標準乙方客服人員應具備良好的溝通能力和專業素養，能夠以熱情、耐心、專業的態度為客戶提供服務。對于客戶咨詢的解答準確率應不低于[x]%，對于投訴處理的及時率應達到[x]%，客戶滿意度應不低于[x]%。具體的考核指標及計算方式將在附件中詳細規定。2.響應時間對于客戶的咨詢和投訴，乙方應在接到信息后的[x]分鐘內做出響應。對于緊急情況，應立即響應并采取相應的處理措施。3.數據安全與保密乙方應采取嚴格的數據安全措施，確保甲方客戶信息的安全，防止信息泄露、丟失或被篡改。未經甲方書面同意，乙方不得將甲方客戶信息用于任何與本合同服務無關的目的。二、雙方權利與義務（一）甲方權利與義務1.權利有權對乙方的服務質量進行監督、檢查和考核，提出改進意見和建議。有權根據業務發展需要，要求乙方調整服務內容和方式。有權在乙方服務不符合本合同約定時，按照合同約定追究乙方的違約責任。2.義務向乙方提供開展媒體客服外包服務所需的相關資料，包括但不限于媒體業務介紹、產品手冊、服務流程、常見問題解答等，并確保資料的準確性和完整性。為乙方客服人員提供必要的培訓和指導，協助乙方了解甲方媒體業務的特點和要求，以便更好地為客戶提供服務。按照合同約定及時向乙方支付服務費用。（二）乙方權利與義務1.權利有權要求甲方提供與服務相關的必要資料和信息，以便準確開展服務工作。根據本合同約定，按時收取服務費用。2.義務按照本合同約定的服務內容、要求和標準，組建專業的客服團隊，配備具備相應專業知識和技能的客服人員，為甲方提供優質、高效的媒體客服外包服務。對客服人員進行定期培訓和管理，不斷提高客服人員的業務水平和服務質量，確保客服人員能夠熟練掌握甲方媒體業務知識和服務流程，滿足客戶需求。建立完善的服務記錄和檔案管理制度，對客戶咨詢、投訴及處理情況進行詳細記錄，并定期向甲方提交服務報告，內容包括但不限于客戶咨詢和投訴的數量、類型、處理結果、客戶滿意度等。配合甲方進行服務質量的監督和考核工作，積極接受甲方提出的改進意見和建議，并及時采取措施進行整改。在服務過程中，如發現甲方提供的資料存在錯誤或不完整，應及時通知甲方進行更正和補充。三、服務費用及支付方式（一）服務費用1.甲方應向乙方支付的服務費用為每月人民幣[x]元（大寫：[大寫金額]）。該費用為固定總價，包含乙方提供本合同約定服務所需的全部費用，除本合同約定的情況外，不因任何因素調整。2.服務費用涵蓋乙方客服人員的工資、福利、培訓費用、辦公場地租賃費用、設備購置及使用費用、通訊費用、稅費等乙方為履行本合同義務而產生的一切費用。（二）支付方式1.甲方應在每月的[具體支付日期]前，將上月的服務費用支付至乙方指定的銀行賬戶。2.乙方應在收到甲方支付的服務費用后的[x]個工作日內，向甲方提供合法有效的發票。四、保密條款1.雙方應對在履行本合同過程中知悉的對方商業秘密、技術秘密、客戶信息等予以保密。未經對方書面同意，任何一方不得向第三方披露或使用對方的保密信息。2.本條款的保密期限為本合同履行期間及合同終止或解除后的[x]年內。五、違約責任（一）甲方違約責任1.若甲方未按照本合同約定按時支付服務費用，每逾期一日，應按照未支付金額的[x]%向乙方支付違約金。逾期超過[x]日的，乙方有權暫停服務，并要求甲方支付已完成服務對應的費用及違約金。2.若甲方違反本合同約定的保密義務，應向乙方支付違約金人民幣[x]元，并賠償乙方因此遭受的全部損失。（二）乙方違約責任1.若乙方未按照本合同約定的服務內容、要求和標準提供服務，或服務質量未達到合同約定的考核指標，乙方應按照甲方要求及時進行整改。若整改后仍不符合要求，甲方有權扣除當月服務費用的[x]%作為違約金。若乙方的違約行為給甲方造成損失的，乙方應承擔全部賠償責任。2.若乙方未按照本合同約定的響應時間處理客戶咨詢和投訴，每逾期一次，應向甲方支付違約金人民幣[x]元。逾期超過[x]次的，甲方有權解除本合同，并要求乙方返還已收取的服務費用，同時乙方應按照合同總金額的[x]%向甲方支付違約金。3.若乙方違反本合同約定的保密義務，應向甲方支付違約金人民幣[x]元，并賠償甲方因此遭受的全部損失。乙方應立即停止違約行為，并采取措施消除因違約行為給甲方造成的不良影響。4.若乙方擅自將本合同服務轉包給第三方，甲方有權解除本合同，并要求乙方返還已收取的服務費用，同時乙方應按照合同總金額的[x]%向甲方支付違約金。六、合同變更與解除（一）合同變更1.本合同履行期間，經雙方協商一致，可以書面形式變更本合同的內容。變更后的合同內容作為本合同的組成部分，與本合同具有同等法律效力。2.若因不可抗力或政府政策調整等不可預見、不可避免的原因導致本合同部分條款無法履行或需要變更的，雙方應協商解決，根據實際情況對合同進行調整或變更，雙方互不承擔違約責任。（二）合同解除1.經雙方協商一致，可以書面形式解除本合同。2.若一方嚴重違反本合同約定，另一方有權解除本合同，并要求違約方承擔違約責任。3.若因不可抗力或政府政策調整等不可預見、不可避免的原因導致本合同無法繼續履行的，本合同自動解除，雙方互不承擔違約責任。合同解除后，雙方應按照合同約定辦理相關結算和交接手續。七、爭議解決本合同的簽訂、履行、解釋及爭議解決均適用中華人民共和國法律。雙方在履行本合同過程中如發生爭議，應首先通過友好協商解決；協商不成的，任何一方均有權向有管轄權的人民法院提起訴訟。八、其他條款1.本合同自雙方簽字（或蓋章）之日起生效，有效期為[x]年。合同期滿后，雙方如無異議，則本合同自動延續[x]年。2.本合同一式兩份，甲乙雙方各執一份，具有同等法律效力。3.本合同未盡事宜，雙方可另行協商并簽訂補充協議，補充協議與本合同具有同等法律效力。如補充協議與本合同不一致的，以補充協議為準。