售后服務管理制度

售后服務管理制度1

建筑裝飾工程的回訪和保修制度是在工程竣工交付運用后，在肯定的

期限內（投標文件規定2年）由施工單位主動到建設單位或用戶進行回訪，

對確實屬由于施工單位責任造成的建筑物運用功能不良或無法運用的問題,

由施工單位免費負責修理，直至到達正常運月的標準。

回訪保修制度屬于建筑工程竣工后管理的范疇，在工程工程管理中，

可以表達出我公司對由建設單位發包給我單位承包的.工程工程負責究竟

的精神，表達了我公司遵循的施工前為用戶著想，施工中對用戶負責，竣

工后讓用戶滿意，的工作宗旨。

一、工程保修

1、在工程竣工驗收的同時?（最遲不超過3天）由我方向建設單位發送

《建筑裝修安裝工程保修證書》，詳明工程簡況；保修范圍和內容；保修

時間；保修說明；保修情況記錄。并附上我單位地址，電話，聯系接待部門

和聯系人。

2、求檢查和修理

在保修期內，建設單位或用戶若發現裝修的運用功能不良，又是由于

施工質量影響所致，可以用口頭或書面方式通知我單位，說明情況，要求

派人前往檢查修理。我單位承諾盡快派人前往檢查，并會同建設單位共同

甘共苦作出責任鑒定，提出修理方案，并立刻組織人力，物力進行修理。

3.驗收

1

在發生問題的部位或工程修理完畢后，要在保修記錄欄內做好登記,

并經建設單位驗收簽字，以表示修理工作結京。

4.經濟責任處理

由于裝修工作情況比擬冗雜，有些修理工程往往是由于多種原因造成

的，因此在經濟責任處理上必需依據修理工程的性質，內容，結合檢查，

修理諸種原因的實際情況，由建設單位和施工單位共同商定經濟處理方法,

一般有以下幾種：

4.1修理工程確屬由于施工單位施工責任造成的，或施工責任造成的隱

患，則由施工單位擔當全部檢修費用；

4.2修理工程是由于建設單位和施工單位共同責任造成的，雙方應腳踏

實地的共同商定各自理應擔當的費用；

4.3修理工程是由于建設單位所提供的裝備，材料，成品，半成品等質

量問題造成，修理工作施工單位可以進行，但其間各種費用（包括材料，

人工，機具全部費用）應由建設單位負擔。

售后服務管理制度2

為標準售后服務工作，滿意用戶需求，提高用戶對本公司產品的滿意

度和信任度，不斷擴大本公司產品的市場占有率，特制定售后服務本條例。

-：售后部門工作

1：依據產品的質保期內對產品因制造.裝配.設計.材料等質量問題造成

的質量問題，需無償為用戶修理或更換零配件以保證用戶正常運用。

2：對產品運用不同時期，為用戶進行裝備的培訓，并傳授產品運用保

養常見故障排解等技能。

2

3：定期組織和開展對產品重點客戶的走訪了解本公司產品在運用過程

中顯現的缺乏和問題。征求用戶對產品在設計、工藝加工及裝配方法的看

法。

4：宣傳、推銷本公司的產品及配件。

5：定期進行用戶滿意度調查，并將搜集的信息反應給公司相關部門。

二、技術、選購、生產和質檢部門工作

1、技術部應主動協作公司的售后服務工作，對現場顯現的質量問題,

與售后服務人員一起做分析，找動身生問題的原因，提出解決問題的措施

和方法；如是技術部設計問題，需要在第一時間提出整改方案，與生產、

選購一起按時解決現場問題。

2、選購部應當按忖完成選購任務，不能顯現裝備已到現場而配件不齊

的情況。

3、生產部、選購部應主動協作公司的售后服務工作，對現場顯現的外

協、外購件問題，要在第一時間與供應商聯系解決方法，需要供應商去現

場服務的，要以書面形式告知供應商，并告知裝備問題、型號、數量、裝備

所在地址、聯系人姓名、電話，重點注明需要供應商解決問題的時間以及

由于質量問題所以產生的擔當費用。

3、同時，生產部、選購部要按時跟蹤了解供應商的.服務情況，并且就

供應商服務質量按時與售后服務部門匯報，直至問題的解決。

4、生產部要主動協作售后服務部門的工作，第一時間將現場需要的配

件完成發貨，如需要選購協作的，要按時與選購部門聯系，把所需材料、

配件的數量、型號及到貨時間，是否直發現場，聯系人及電話等交代清晰。

3

5、質檢部門需要主動協作售后服務部門解決每一個顯現的質量問題,

催促設計、選購、生產按時完成就現場需要的服務內容，需要從公司發貨

的，主動聯系發貨事宜。

6、質檢部門依據售后人員反映的問題及修理服務單的內容，將每次顯

現的質量問題匯總分析，找出顯現問題的原因，并將分析結果分發至責任

部門。

售后服務管理制度3

售后服務人員管理制度

第一章安裝服務公約

言談文明，舉止得體;

著裝標準，儀表干凈;

精神飽滿，專注熱忱;

親切自然，真誠服務。

第二章服務標準十條

1、穿工衣、佩工卡，按時上門講禮貌;

2、換鞋套、擺墊片；家具物品大蓋布;

3、安裝前，問用戶，安裝位置齊確認;

4、搬空調，動作輕，打孔施工要當心;

5、不喝水、不抽煙，動用物品要協商;

6、照國標，精安裝，管路電線要美觀;

7、裝內機、洗凈手，完工之后用抹布;

8、補墻孔、再試機，排水接頭需認真;

4

9、安裝卡、保修卡、記住服務聯系卡；

10、清垃圾、搞衛生，金龍安裝好名聲。

第三章上門服務標準

第1條服務人員憑派工單按時與用戶事先聯系，落適用戶具體地址，

是否增加材料或準備其它

配件和工具，并按用戶預約時間按時為月戶上門服務；

第2條服務人員上門服務時應將所需的工具、材料、配件準備好，防

止二次上門；

第3條由于特別情況無法在預約時間上門時必需再主動與用戶協商另

約時間，上門前未能聯系

上用戶，按用戶原商定時間上門；

第4條服務人員不答應蓬頭垢面、酒后上崗；要儀表大方，衣冠干凈，

表達良好的精神面貌；

第5條到用戶家應先敲門，得到答應方可入內，用禮貌用語主動自我

介紹，并出示相對應品牌

的服務卡或公司工作卡；

第6條進門時視情況穿鞋套，防止踩臟用戶地板；家具要用蓋布，防

止灰塵弄臟家具；工具必

須放在專用墊布上；

第7條搬運空調時，不準在地板上推拉，以免劃傷地板；

第8條高空作業（墻外離地2.5米以上的作、也）要運用安全帶，做好安

全防范方能出外墻施工;

5

第9條空調安裝位置必需征得用戶同意。花園小區必需根據管理處規

定地方安裝。如用戶所定地方阻礙鄰居、影響運用效果等，應在施工前耐

煩向用戶解釋；

第1（）條服務期間，運用用戶設備應征得用戶同意，損壞用戶的東西要

向用戶致歉，照價賠償；

第11條服務期間，不喝用戶家的水，不在用戶家吸煙，不得拿用戶任

何物品（包括小費），更不答應在用戶家吃飯。對用戶的禮貌（友好）行為

如遞水、遞煙等應說：“謝謝，我們不喝（不抽），請諒解，這是我們的規

定”；

第12條不準以任何理由和用戶發生爭吵；

第13條服務過程中，服務人員之間不說污言穢語，（以為用戶聽不懂

用方言講粗話），不講不做損害個人及企業形象的話和事；

第14條服務過程中留意宣傳產品的特點、優勢，講解運用方法和日常

維護、保養常識；

第15條服務完畢后試機，用抹布擦凈機器，貼上公司服務聯系卡，并

把現場清掃潔凈，搬動物品應歸位；

第16條試機完畢無問題，填寫保修卡，請用戶簽名，填寫看法，并請

用戶妥當保存保修卡。（標準用語：空調已安裝調試好，請放心運用）；

第17條離開時，標準用語：“謝謝您來我公司購置空調，服務不周之

處請多諒解，以后在運用

過程中有什么問題，請打我們電話XXXXXX,我們將按時為您服務。”

第四章崗位管理標準

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第18條上門服務時，嚴格按《上門服務標準》執行；

第19條安裝過程，嚴格按《安裝工藝作業指導》、《安全操作規程》

執行；

第20條聽從調度員或相關管理人員的工作布置，遵守公司的規章制度,

按時上門為用戶服務；

第21條安裝過程中假如需臨時離開用戶家時（回公司拿材料或去吃

飯），必需先告知用戶；

第22條必需按調度員指定方位待工；

第23條按時向相關負責人匯報在安裝過程中顯現的問題，使得相關負

責人能快速幫助解決；

第24條不得因空調機安裝難度較大或麻煩等原因找借口不裝或謊稱

該空調機不能安裝；

第25條按公司規定標準向用戶收費（代與商場安裝且該商場自定標準

時，則按該商場的標準執行），不得巧立名目亂收費，不得隱瞞向用戶收

取的‘安裝費和材料費；

第26條按公司規定準時上交安裝卡和其他收費款項；

第27條每個安裝工必需配備通訊工具，以便工作聯絡，不得以任何借

口顯現拒配、拒聽、甚至關機、不復機等行為；

第28條每組安裝工必需配備：焊槍、萬用表、壓力表、溫度表（計）

手電鉆、安全帶等工具；

第29條安裝人員必需把當天的工作在第二天早上派工之前向調度員

匯報情況，不得為了爭取多幾項安裝任務隱瞞未完成的工作；用戶推延安

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裝日期的，安裝人員要將此派工單退回調度員并說

明用戶有何要求；

第30條在旺季時，安裝人員由于前一天的工作未完成又來不了公司報

到，必需打電話回公司匯報情況并說明去向；

第31條安裝任務執行過程中不得請假，除非有特別情況需經理批準方

可請假；

第32條安裝工未經調度員同意不得私自把自己的安裝任務轉給其他

安裝工，安裝工也不答應未經調度員同意私自接其他安裝工的安裝任務.

第33條聽從公司臨時性的工作布置，主動參與公司組織的各項活動和

各培訓，不斷提高為用戶服務的水平。

第五章安全操作規程

第34條安裝人員在施工過程中必需實行有效的人身安全保障措施。在

高于地面2.5米以上作業經營時，服務人員必需運用安全帶；

第35條必需選擇牢固、不易受到振動、足以承受機組重量的地方作為

安裝位置，并且避開存在可燃性氣體的地方，防止發生火災；

第36條安裝人員在二層以上建筑安裝空調外機或進行移機操作時，必

需運用充足強度的繩索系牢外機，防止機器高空滑落；

第37條高層施工應對建筑外運用的工具材料施行防墜落措施；

第38條必需保證室內外機安裝堅固、穩定、牢靠。室外機在一樓安裝

時安裝高度應高于地面2米。若須在地面安裝要加裝安全防護網；

第39條安裝完畢后，必需進行電氣安全檢查，電氣接線必需符合標準,

保證不發生漏電;

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第40條在安裝過程中如需改裝電源，必需經過用戶的同意并由具備電

工證的人員施工，施工必需符合國家有關電器安全的標準；

第41條安裝人員在試機前應對電源進行確認，保證符合機器的運用要

求；

第42條安裝人員在進行試運行時，必需對機殼各部位進行檢查，若有

漏電現象立刻停機進行檢查。確屬安裝問題應解決后再次進行試運行，直

至空調器運行正常；

第43條安裝人員在安裝時發現用戶的電源存在安全隱患，必需向用戶

提出，并實行解決措施；

第44條安裝人員在拆裝機殼及帶電部件前，必需將電源斷掉，防止發

生觸電；

第45條安裝人員在運用焊接工具時必需嚴格遵守國家的有關部門規

定，并由持有勞動部門頒發的操作證的人員進行；

第46條安裝人員在加壓檢漏時，必需運用氮氣進行試壓，嚴禁運用其

它易燃易爆氣體；

第47條安裝人員在安裝過程放氟時，不得面對工藝口或對著他人放氣,

防止被氟利昂凍傷；

第48條安裝人員在安裝空調時應保證空調器運用時不危害他人的安

全；

第49條公司有權對安裝人員安全施工進行監督檢查，發現安裝人員違

章操作，將進行嚴格懲罰，所造成的意外事故，責任由安裝人員擔當，并

負責有關賠償費用。

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售后服務管理制度4

為使公司售后服務人員按規定要求執行崗位職責，特制定本標準：

一、工作職責要點

1、營銷部負責辦理《商品房買賣契約》的簽定、公證、銀行按揭辦理、

入住手續辦理、產權記辦理及后期跟蹤服務；

2、負責處理客戶反應看法。

二、工作要求

1、業務人員同客戶簽定《商品房買賣契約》后，轉交售后服務人員，

登記存檔；

2、《商品房買賣契約》簽定后，依據合同上商定的付款方式進行分類，

對需辦理銀行按揭的客戶代辦按揭手續，并催促銀行盡快布置款項到帳。

3、對分期付款或一次性付款的客戶，依據合同上商定的付款時間，通

知其將款項按時付清；

4、待房屋竣工驗收后，通知業主并協作物業公司相關人員按時為客戶

辦理入住交房手續；

5、入住手續辦理后，按時準備資料與房管及土地部門聯系，幫助業主

辦理產權證與土地證不需要我方協作，完全曰客戶自己辦理。

6、在完成回款任務的基礎上，對客戶進行售后的跟蹤服務；

7、采納寄信、傳真、電話等方式和客戶進行溝通，征求客戶對開發商

服務質量的、看法和建議；

8、用內部工作聯系單將客戶反應的看法或建議向公司領導呈報或將其

轉交有關部門分析處理;

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9、對購置期房的業主，在房屋完成竣工驗收以后，按時通知物業公司

采納掛號信或傳真方式向客戶寄發《入住通知單》，并協作物業公司做好

各項交房工作，按時為客戶辦理入住手續；

10、在房屋交付后三個月內，按有關規定準備完備的資料，幫助客戶

到房管部門辦理房屋產權證及土地證不需要我方協作，完全由客戶自己辦

理。

11、對于房屋銷售合同中顯現的糾紛，首先要傾聽客戶反映，并做好

記錄，然后依據國家和有關權威部門的制度和規定，向客戶進行解釋，一

時無法答復的問題應按時進行調查了解，匯報給分管領導。

12、對銷售資料、客戶檔案進行系統、完好地歸納、整理、保密保管。

售后服務管理制度5

為響應集團，放.管.服，號召，提升售后業務效率，做好售后管理規定，

特對本次規定做如下明確：

一.一般修理板塊.(方浩源)

崗位職責與權限

1.負責前臺一般修理，廠家和集團數據指標的達成。

2.負責售后客戶數據管理，分析客戶數據對前臺人員下發任務。

3.負責前臺接待流程，業務的開展與落地。

4.處理客戶存在的埋怨、投訴不能消退且隱瞞上級主管者。考核2()元

/次。

5.一般修理車輛賜予9折權限，每周5單，每單上報打折理由給服務

總監。多車部分報備，否則20元/單考核。

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6.事故車30%以上毛利率審核權限。低于這個毛利率說明原因。否則

50元/單考核。

二.車間管理（宋書鋒）

車間管理明細

1.車間禁止無關人員進入，車間經理，班組長第一責任人。的確有客戶

進來的，售后人員要有禮貌，客戶、生疏人到了車間要主動打招呼，詢問，

不能不管不問。需要伴隨，不要讓客戶在車間任意走動！車間舉升機，車

輛移動比擬危險。

2.修理車輛的車內三件套，葉子板護罩必需運用。

3.車間作業期間保養用的機油、養護、易損件必需給客戶更換，私自截

流的員工直接開除

4.車間各功能房間，順手關門，關鍵房間請上鎖。中午休息時間車間非

必要入口請關門，確保安全。

5.空閑，非運用時間請按時關閉車間燈管，電扇，裝備，烤房節約用電！

6.車間在修拆車件請按時整理整理.，運用貨架和整理箱搜集放置，不要

占據工位、過道，確俁車間整齊。

8.車間舊件按時清理整理，禁止任意堆放車間，機修工作臺，車間垃圾

桶、接油車「機油格不得超過3個」按時清理保持潔凈，隨時可以做修理！

9.烤漆房內地面禁止堆放雜物，調漆桌外表、地面一律不答應鋪設報紙

等任何掩蓋物。

10.車間遮擋禁止運用報紙，請統一運用卷式遮擋紙，遮擋膜，車間噴

漆配置噴漆架，噴涂備件禁止放置地面、運月垃圾桶和椅子。

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三.備件管理（袁鵬飛）

崗位職責和權限

1.負責倉庫

1.修理班組領料，需拿修理工單，見單發料，領料完之后，需把工單帶

走，工單隨車走。

2.領料前需在業務系統，進行開工，備件庫在業務系統出庫之后，修理

班組才能領料。

3.事故車報價單需相關負責人簽字，才能訂貨。報價單備件名稱一欄字

體需端正，以免顯現誤報誤訂。考核相關人員30元/次。

4.事故車在修理期間，需追加備件（漏報，修理過程中損壞），修理班

組需告知相關服務參謀由服務參謀在報價單新增，新增之后，需相關責任

人簽字確認之后，才能訂貨。

5.專用工具需做好借出登記，用完即還。未按時歸還，造成專用工具喪

失的.，由借用人原價賠償或者購置相同型號的專用工具。

6.機修班組二次增項，與前臺服務溝通確認之后，到倉庫領料。

7.修理工單中已出庫并運用的備件，拒絕退庫。

8.索賠訂貨建議服務參謀與客戶溝通，需交訂金，備件更換完之后，退

還。目的在于為防止索賠件到貨后，客戶始終不進店更換。造成積壓件。

9.索賠訂貨需車間經理簽字，大金額備件需售后總監簽字確認。

10.開放自采申請權，自采不再需要提報自采申請。并不代表可以亂采,

胡采。在后期的自采中，需要嚴格做到三家價格比照，嚴格把控備件本錢

及質量。

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11.工單退料不需售后總監審核。要做到不能任意退料，嚴格把控。業

務系統退料，需把實物退到倉庫后，系統才能進行退料操作。

12.負責銷售部耗材后期售后部開單內部領用，算售后本錢。要嚴格管

控領用量。

售后服務管理制度6

聞名管理學家李維特指出：“新的競爭不在于制造出來的產品、而在于

工廠之外的售后服務。”現代市場競爭已不僅僅是產品本身的競爭。只有擁

有完備的售后服務體系和高質量售后服務企業，才能夠發展更快，獲利更

多。

在工業化社會中，售后服務和產量同樣重要，而在后工業社會的今天，

售后服務已居于首要地位，產品本身反而降到次要地位。因此現代企業必

需接受日益劇烈的競爭挑戰。強化售后服務管理的科學化、標準化、成效

化，提高售后服務水平，才能取得市場營銷的勝利。

一、售后服務管理概述

顧客是售后服務的直接對象，企業在向顧客提供產品的同時，也應當

提供標準、完善的售后服務。在售后服務體系中，顧客投訴管理是最為重

要的內容，由于它不但可以訂正市場營銷活動中顯現的失誤和偏差，補救

和挽回憶客帶來的損失，而且可以提高企業和新產品的信譽，維系原有顧

客，吸引新顧客，從而擊敗競爭對手占據更大的市場。

（一）顧客投訴主要包括以下三個方面的情況：

1.1產品質量投訴：其中包括產品在質量上有缺陷、產品規格不符、產

品技術規格超出答應誤差、產品故障等。

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1.2服務投訴：其中包括對企業各類人員的服務質量、服務看法、服務

方式、服務技巧等提出的批判與不滿。

1.3顧客提案與建議：主要包括提高服務水平的建議；提高標準化程度、

降低本錢、優化銷售渠道方面的提案與建議；對企業營銷業務與管理提出

的批判和看法等。

（二）企'也在處理顧客投訴時必需遵循以下四個原則：

2.1預防原則：顧客投訴并非不行防止，而是往往由于企業的組織不健

全、管理制度不完善或疏忽大意引發顧客投訴，所以防患于未然是顧客投

訴管理的重要原則。這一原則要求企業必需改善管理，建立健全的規章制

度；強化企業外部的信息溝通。提高全體員工的素養和業務力量；樹立一

心一意為顧客著想的工作看法。

2.2按時原則：假如顯現顧客投訴。各部門應通力合作，快速作出反應，

力爭在最短的時間內全面解決問題給投訴者一個按時圓滿的答復，絕不能

相互推諉責任，拖延答復，其結果只會進一步激怒投訴者，使投訴要求晉

級。

2.3責任原則：對顧客投訴處理過程中的每一個環節，都需重視明確各

部門、各類人員的詳細責任與權限，以保證投訴按時妥當地解決。分清造

成顧客投訴的責任部門和責任者，分清顧客投訴得不到按時圓滿解決的責

任。為此需制訂出具體的顧客投訴處理規定，建立必要的顧客投訴處理流

程，制訂嚴格的獎懲措施。

2.4記錄原則：記錄原則是指對每一起顧客投訴都需要進行具體的記錄,

如投訴內容、投訴處理過程、投訴處理結果、顧客反映、獎懲結果等。通過

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具體記錄，可以為企業吸取教訓，總結投訴處理經驗、強化投訴管理提供

實證材料。

（三）企業處理顧客投訴的流程包括以下八個步驟：

3.1記錄顧客投訴內容：詳盡地記錄顧客投訴的全部內容，包括投訴者、

投訴時間、投訴對象、投訴要求等。

3.2推斷投訴性質：先確定顧客投訴的類別，再推斷顧客投訴理由是否

充足，投訴要求是否合理。如投訴不能成立，應快速答復顧客，婉轉說明

理由，求得顧客諒解。

3.3確定投訴處理責任：根據顧客投訴的類別，確定詳細的受理單位和

受理負責人。屬合同糾紛交企業高層主管裁定；屬運輸問題，交貨運部門

處理；屬質量問題，交質量管理部門處理。

3.4調查原因：調查確認造成顧客投訴的詳細責任部門幾個人。

3.5提出解決方法：參照料客投訴要求，提出解決投訴的詳細方案“

3.6通知顧客：投訴解決方法經批復后，快速通知顧客。

3.7責任懲罰：對造成顧客投訴的直接責任者和部門主管有關根據制度

進行懲罰，同時對造成顧客投訴得不到按時圓滿處理的直接責任者和部門

主管進行懲罰。通常的做法是按照投訴所造成的損失大小，扣除責任者肯

定比例的獎金和工資。

3.8提出改善對策：通過總結（評價，吸取教訓，提出相應的對策，改

善企業的經營管理和業務管理。削減顧客投訴。

二、用制度標準售后服務

售后服務的標準述在于施行一系列的服務制度，如售后服務制度、顧

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客溝通制度、員工服務標準、員工培訓制度和獎懲制度等。

1、售后服務制度

售后服務制度由上門服務制、全天候服務制、產品終生服務制、免費

服務制四大要素構成，不管是保養還是修理，我們公司實行定點服務和上

門服務并行制度，這種服務制是全天候的，只要在產品運用壽命時間內終

生的服務的。

2、顧客溝通制度

與顧客溝通的制度是保證較好地把握顧客內心思想及各種希望的基礎。

顧客溝通制由顧客訪問制、顧客檔案制、顧客投訴制、服務網點制四大要

素構成。從購置的第一天起，顧客的檔案就要存入服務網點的檔案管理中，

從而為定期回訪顧客提供前提條件。而顧客投訴制是對企業超值服務的有

效監督。

3、員工服務標準

員工服務標準包含了員工語言標準、行為標準和超值服務紀律三大要

素。一般而言，企業服務人員上門保養、修理時要嚴格遵守“七個一”標準，

即“穿一套標準工作服；進門前說一句，對不起……給您添麻煩了二帶一雙

自備鞋套；帶一塊墊布和摸布；不喝顧客一口水；不吸顧客一根煙；請顧

客填寫一張，服務XX卡小。這些標準在某種程度上對員工的形象有相當大

的影響。

4、員工的培訓制度

企業的服務是否標準，是否優越往往取決于員工的行為，就這一點來

說，企業建立相應的員工培訓制度是必要的，而且員工培訓制度堅持對服

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務人員的技能和素養進行常常的培訓，員工的高素養可以為標準服務實施

提供有效的保證。

5、獎懲制度：

獎懲制度包含了鼓勵機制和懲罰的各項細則，是標準服務體系的有效

組成部分。

三、售后服務的考核

要使企業售后服務標準得以真正貫徹落實，使得售后服務工作到達程

序化、法規化、目標化，持之以恒，健康發展，商業企業必需建立、健全服

務質量考核制度。

2.1考核內容：考核的內容一般包括：服務熱忱，服務技能，服務速度，

顧客的評價，工作的過失率，服務事故發生情況，服務標準執行情況，顧

客的評價等等。凡能用定量表達的，應盡量設置定量指標予以考核；凡無

法用數量表達的，可設置定性標準，通過打分和評語予以考核“

2.2考核的.方法：

2.2.1現場檢查法：在售后服務的現場，檢查、考核售后服務人員的看

法、服務的工作執行情況，檢查服務工程實施、操作標準、顧客滿意度情

況。

2.2.2社會調查：是指通過組織力量走訪用戶，召開消費者座談會、發

放調查問卷等調查形式，詢問顧客對本企業售后服務工作的看法。

223信息反應法：在企業設置顧客看法箱，設投訴電話，聘請社會各

界熱心人士做“信息員”，定期不定期反應信息。這是一種有效的考核方法。

2.3考核的形式:

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考核的形式，可以分為部門自我考核和企業領導組織考核兩種。一般

情況下，應以部門為單位進行考核，并由部門填寫售后服務質量報表，設

置售后服務質量記錄臺賬、顧客滿意簿，以增加顧客監督力度。

2.4考核的結果：

對考核的結果，必需輔以獎懲。對優者，予以物質的或精神的嘉獎，鼓

勵其連續提高；對劣者，予以恰當懲罰，并分析其原由，幫忙其客服存在

問題，促其提高。

2.5設置“啄木鳥”

四、售后服務管理流程

（-）售后服務管理工作標準

1、售后服務種類：

免費服務：在本企業產品售后服務保修期限內，為顧客作產品保養或

維護時，免向顧客吸取服務費用（包括免收零配件費用及工時費用），稱

為免費服務

收費服務：在本企業產品售后出且逾保修期后，為顧客作產品的保養

或維護時，向顧客收取服務費用（包括零配件費用或修理工時費用，稱為

有償服務。

2、售后服務流程：

1）售后服務站點接到顧客需作產品修理服務的電話時，應立刻登記于

《顧客服務要求表》，并委派區域服務責任人員前往服務。

2）服務人員行前應依據顧客預留的聯系電話與顧客取得聯系，商定上

門服務時間，并進一步核查故障或其他需服務的情形。

19

3）服務人員到達顧客現場，應盡快查明原因，并向顧客作合理的解釋，

凡可當場處理妥當的，均應立刻著手修理完成。

4）確屬無法當場處理妥當的工程，服務人員應耐煩向顧客說明，并承

諾完成時間，然后將產品帶回服務站點修理。

5）取回產品時應與顧客辦妥書面交接手續，按時處理完成交還顧客。

6）服務人員在保養、修理完后，應于顧客的產品保修卡上注明修理時

間、內容，供下次修理時參考。

7）服務人員應請顧客在《顧客服務需求表》上簽字，作為認可修理工

作的憑證。

8）屬收費服務的，服務人員應填妥正式發票給顧客，并向顧客收取合

理的費用。

3、其他服務標準：

1）售后服務部應依據顧客購置本企業產品的時間、定期向顧客詢問產

品運用狀況，了解顧客的服務需求和對產品的滿意狀況。

2）上門服務的人員應保持儀表干凈大方，留意言行舉止禮貌有節，尊

重顧客的習慣，保證修理現場的干凈。

3）任何人員接到顧客的電話，應注意禮儀，滿意顧客的詢問要求，委

婉解釋顧客的誤會。

4）針對顧客修理需求和埋怨，接到電話或信函、郵件投訴，應耐煩記

錄問題，按時回復顧客，賜予恰當的撫慰，承諾撫慰時間，委婉消退誤會。

5）《顧客服務需求表》應當日上交客戶服務中心批閱存檔。

6）服務部應于顧客服務次日向該電話，了解其對我們服務的滿意度和

20

建議。

7）顧客看法調查卡包括對服務人員看法、技術力量、赴約時間、服務

事項的滿意狀況以及顧客的建議與其他需求。

8）對顧客的建議、需求和埋怨，各服務點應按時予以處理，向顧客作

出承諾和恰當的撫慰。服務點無法處理的顧客服務需求事項，報公司領導

懇求幫助。

五、售后服務作業要求

1）企業每一人都致力于顧客服務。

2）對顧客能按時回應（如今，不是明天）

3）有專人負責顧客的需求。

4）言出必行，并馬上處理后續事宜。

5）對顧客的埋怨或情況賜予憐憫并贊成他的看法。

6）對個別顧客之特定需求能彈性的服務（超越政策之外的力量）“

7）充足授予員工確定權。

8）交貨肯定準時。

9）在行銷完成前與完成后都要信守承諾。

10）一套“零缺點”與“零失誤送貨”系統。

11）由杰出人才擔當服務顧客與落實顧客服務的工作。

售后服務管理制度7

1、主題內容與適用范圍

本制度規定了售后服務的詳細要求。

2、管理內容和要求

21

2.1本公司為求增進經營效能，強化售后服務的工作，特制定本制度。

2.2本制度包括總則、修理服務程序、客戶看法調查程序、安裝程序等

四節。

2.3銷售部為本公司產品售后的策劃單位，其與質量部應保持直接及親

密的聯系，對服務工作處理的核定依本公司權責劃分處理。

3、修理服務程序

3.1公司售后服務的作業分為以下四項：

3.1.1有費服務：凡為客戶修理本公司出售的產品（不在保修期內），

而向客戶收取服務費用者屬予此類。

3.1.2免費服務:凡為客戶修理本公司出售的產品,在免費保修期間內，

免向客戶收取服務費用者屬于此類。

3.2《外出調試、修理跟蹤報告單》附后。

3.3銷售部接到客戶之叫修電話或文件時，應主動向客戶了解情況，并

作具體記錄，并將信息以信息事務處理單形式反應給質量部，質量部組織

相關部門評審后，將處理方案反應給辦公室，辦公室填寫《外出調試、修

理跟蹤報告單》，交生產部布置相關人員外已修理。

3.4修理人員持《外出調試、修理跟蹤報告單》前往客戶現場服務，凡

可當場處理完妥者即請客戶在《外出調試、修理跟蹤報告單》簽字、蓋章，

攜回交于銷售部備案，并以此作為報銷依據，并將修理具體情況以書面形

式反應給質量部，作為產品改進的依據。

3.5屬有費服務，應在處理完妥后當場向客戶收費，并請客戶在《外出

調試、修理跟蹤報告單》簽字、蓋章，攜回交于銷售部備案，并以此作為報

22

銷依據，并將修理具體情況以書面形式反應給質量部，作為產品改進的依

據。

3.6凡服務現場不能處理妥當者，修理人員應向公司請示其他的解決方

法，待公司同意后才可用其他的解決方法。

3.7修理產品，不能按原定時間修妥者，修理人員應向公司請示前方可

延期。

3.8修理人員在外出時間內，應維護公司形象，文明用語，將公司的損

失削減到最低。

4、客戶看法調查程序

4.1公司為強化對客戶的服務，并培育服務人員“顧客第一”的觀念，特

舉辦客戶看法調查，將所得結果，作為改進服務措施的依據。

4.2用戶看法分為客戶的.建議或埋怨，對客戶的建議或埋怨，銷售部應

特別加以重視，認真處理，以精益求精，建立本公司售后服務的良好信譽。

4.3客戶的建議或埋怨，其情節重大者，銷售部應以信息處理單的形式

向質量部反映，提前加以處理」并將處理情況函告該客戶；其屬一般性質

者，銷售部自行酌情處理之，惟應將處理結果，以書面或電話通知該客戶。

4.4凡屬強化服務及處理客戶的建議或埋怨的有關事項，銷售部應常常

與全質辦保持親密的聯系，隨時予以催辦，并幫助其解決全部困難問題。

5、安裝服務程序

5.1銷售部接到客戶之叫安裝電話或文件時，應主動向客戶了解情況,

并作具體記錄，在與技術部溝通后確要人員去安裝.填寫《外出調試、修理

跟蹤報告單》，交全質辦布置相關人員外出安裝調試。

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5.2安裝人員持《外出調試、修理跟蹤報告單》前往客戶現場服務，凡

可當場處理完妥者即請客戶在《外出調試、修理跟蹤報告單》簽字、蓋章，

攜回交于銷售部備案，并以此作為報銷依據。

5.3凡服務人員現場不能處理妥當者，服務人員應向公司請示其他的解

決方法，待公司同意后才可用其他的解決方法。

5.4安裝調試不能按原定時間處理妥當者，服務人員應向公司請示前方

可延期。

5.5服務人員在外出時間內，應維護公司形象，文明用語，將公司的損

失削減到最低。

售后服務管理制度8

總則

（一）本公司為求增進經營效能，強化售后服務的工作，特制定本方

法U

（二）本方法包括總則、服務作業程序、客戶看法調整等三章。

（三）各單位服務收入的處理及零件請購，悉依本公司會計制度中“現

金收支處理程序“及“存貨會計處理程序”辦理。

（四）服務部為本公司商品售后的策劃單位，其與服務中心及分公司

間，應保持直接及親密的聯系，對服務工作處理的核定依本公司權責劃分

方法處理。

（五）本方法呈請總經理核準公布后實施，修正時同。

維護與保養作.業程序

（A）本公司售后服務的作業分為以下四項：

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1.有費服務（A）X凡為客戶保養或維護本公司出售的商品，而句客戶

收取服務費用者屬予此類。

2.合同服務（B）X凡為客戶保養或修護本公司出售的商品，依本公司

與客戶所訂立商品保養合同書的規定，而向客戶收取服務費用者屬于此類。

3.免費服務（C）X凡為客戶保養或維護本公司出售的商品，在免費保

證期間內，免向客戶收取服務費用者屬于此類。

4.一般行政工作（D）X凡與服務有關之內部一般行政工作，如工作檢

查、零件管理.、裝備工具維護、短期在職訓練及其他不屬前三項的工作均

屬于此類一般行政工作。

（七）有關服務作業所應用的表單（?14.6.1）規定如下：

（八）服務中心或各分公司服務組，于接到客戶之叫修電話或文件時，

該單位業務員應即將客戶的名稱、地址、電話、商品型號等，登記于”叫修

登記簿”上，并在該客戶資料袋內，將該商品型號的“服務憑證”抽出，送請

主任派工。

（九）技術人員持“服務憑證”前往客戶現場服務，凡可當場處理完妥者

即請客戶于服務憑證上簽字，攜回交于業務員于“叫修登記簿”上注銷，并將

服務憑證歸檔。

（十）凡屬有費服務，其費用較低者，應由技術人員當場向戶收費，將

款交于會計員，憑以補寄發票，否則應于當天憑“服務憑證”至會計員處開具

發票，以便另行前往收費。

（十一）凡一項服務現場不能處理妥當者，應由技術員將商品攜回修

護，除由技術員開立”客戶商品領取收據”交與客戶外，并要求客戶于其“服

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務憑證”上簽認，后將商品攜回交與業務員，登錄”客戶商品進出登記簿”上,

并填具“修護卡”以憑施工修護。

（十二）每一填妥的修護卡應掛于該一商品上，技術員應將實際修護

運用時間及配換零件詳填其上，商品修妥經主任驗訖后在“客戶商品進出登

記簿”上注明還商品日期，然后將該商品同“服務憑證”，送請客戶簽章，同

時取回技術員原交客戶的收據并予以作廢，并將“服務憑證”歸檔。

（十三）上項攜回修護的商品，如系有費修護，技術員應于還商品當

天憑“服務憑證”，至會計員處開具發票，以便收費。

（十四）凡待修商品，不能按原定時間修妥者，技術員應即報請服務

主任予以幫助。

（十五）技術員應于每日將所從事修護工作的類別及所耗用時間填“技

術員工作日報表”送請服務主任核閱存查。

（十六）服務主任應逐日依據技術人員日報表，將當天所屬人員服務

的類別及所耗時間，填”服務主任日報表”。

（十七）分公司的服務主任日報表，應先送請經理核閱簽章后，轉送

服務部。

（十八）服務中心及分公司業務員，應依據“叫修登記簿“核對”服務憑

證”后，將當天未派修工作，于次日送請主任優先派工。

（十九）全部服務作業，市區采納六小時，郊區采納七小時派工制，即

叫修時間至抵達服務時間不得逾上班時間內六小時或七小時。

（二十）保養合同期滿前一個月，服務中心及分公司，應填具保養到

期通知書寄與客戶，并派員前往爭取續約。

26

（二十一）維護與保養作業流程圖附后。（從略）

客戶看法調查

（二十二）本公司為強化對客戶的服務，并培育服務人員”顧客第一”的

觀念，特舉辦客戶看法調查，將所得結果，作為改進服務措施的依據。

（二十三）客戶看法分為客戶的建議或埋怨及對技術員的品評除將品

評資料作為技術員每月績效考核之一部格外，對客戶的建議或埋怨，服務

部應特別加以重視，認真處理，以精益求精，建立本公司售后服務的良好

信譽。

（二十四）服務中心及分公司應將當天客戶叫修調記簿于次日寄送服

務部，以憑填寄客戶看法調查卡。調查卡填寄的數量，以當天全部叫修數

為原則，不采抽查方式。

（二十五）對技術員的品評，分為看法、技術、到達時間及容許事情的

辦理等四項，每項均按客戶的滿意狀況分為四個程度，以便客戶勾填U

（二十六）對客戶的建議或埋怨，其情節重大者，服務部應即提呈副

總經理核閱或核轉，提前加以處理，并將處理情況函告該客戶；其屬一般

性質者，服務部自行酌情處理之，惟應將處理結果，以書面或電話通知該

客戶。

（二十七）凡屬強化服務及處理客戶的建議或埋怨的有關事項，服務

部應常常與服務中心及分公司保持親密的聯系，隨時予以催辦，并幫助其

解決全部困難問題。

（二十八）服務中心及分公司對埋怨的客戶，無論其情節大小，均應

由服務主任親自或特地派員前往處理，以示謹慎。

27

客戶投訴管理制度

客戶投訴管理方法

（-）目的為求快速處理客護投訴案件，維護公司信譽，促進質量改

善與售后服務，制定本方法。

（二）范圍包括客戶投訴表單編號原則，客戶投訴的調查處理、追蹤

改善、成品退貨、處理期限，核決權限及處理逾期反應等工程。

（三）適用機遇凡本公司PCB產品遇客戶反應質量異樣的申述（簡稱

“客戶投訴”）時，依本實施方法的規定辦理。（如未造成損失時業務部或有

關單位前往處理時，應填報”異樣處理單”反應有關單位改善）。

（四）處理程序客戶投訴處理流程，如表14.6.2。

1.非質量異樣客戶投訴發生原因（指人為因素造成）。

（七）處理職責各部門客戶投訴案件的處理職責

1.業務部門

（1）詳查客戶投訴產品的訂單編號、料號、數量、交運日期。

（2）了解客戶客戶投訴要求及客戶投訴理由確實認。

（3）幫助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。

（4）快速傳達處理結果。

2.質量管理部

（1）綜理客戶投訴案件的調查、提報與責任人員的擬定。

（2）發生原因及處理、改善對策的檢查、執行、催促、防之提報。

（3）客戶投訴質量的檢驗確認。

3.總經理室生產管理組

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（1）客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應。

（2）客戶投訴內容的審核、調查、提報。

（3）客戶投訴立會的聯系。

（4）處理方式的擬定及責任歸屬的判斷。

（5）客戶投訴改善案的提出、洽辦、執行成果的催促及效果確認

（6）幫助有關部門與客戶接洽客戶投訴的.調查及妥當處理。

（7）客戶投訴處理中客戶投訴反應的看法提報有關部門追蹤改善。

4.制造部門

（1）針對客戶投訴內容具體調查，并擬定處理對策及執行檢查

（2）提報生產單位、機班別、生產人員，及生產日期。

（A）客戶投訴處理表編號原則

1.客戶投訴處理的編號原則年度（XX）月份（XX）流水編號（XX）

2.編號周期以年度月份為原則。

（九）客戶反應調查及處理

1.業務部人員于接到客戶反應產品異樣時，應即查明該異樣（編號、料

號、交運日期、數量、不良數量）客戶要求，并即填具嚅戶埋怨處理表”（表

14.6.3）連同異樣樣品簽留意見后送總經理室辦理。若客戶要求退（換）貨

數量因客戶尚在加工中而無法確定時應于“客戶要求“欄注明：”客戶加工中

未確定”

2.客戶投訴案件若需會勘者，業務部門在未填立“客戶埋怨處理單”前為

應客戶需求及確保處理時效：業務人員應立刻反應質量管理部人員（或制

造部品保組）會同制造部門人員共同前往處理，若質量管理部人員無法按

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時前往時由總經理指派有關人員前往處理，并于處理后向總經理報告。3.為

按時了解客戶反應異樣內容及處理情況，由質量管理部或有關人員于調查

處理后三天內提出報告呈總經理批示。

4.總經理室生產管理組接到業務部門的“客戶埋怨處理表”后即編列客

戶投訴編號并登記于“客戶埋怨案件登記追蹤表”后送質量管理部追查分析

原因及判斷責任歸屬部門后，送生產單位分析異樣原因并擬定處理對策，

并送經理室批表示見，另依異樣狀況送研發部提表示見，再送回總經理室

查核后送回業務部門擬定處理看法，再送總經理室綜合看法后，依核決權

限呈核再送回業務部依批示處理。5.業務人員收到總經理室送回的“客戶埋

怨處理表”時，應立刻向客戶說明、交涉，并將處理結果填入表中，呈主管

核閱后送回總經理室。

6.總經理室生產管理組接到業務部填具交涉結果的“客戶埋怨處理表”

后，應于一日內就業務與工廠的看法加以分析作成綜合看法，依據核決權

限分送業務部經理、副總經理或總經理核決。

7.判斷發生單位，若屬我方質量問題應另擬定處理方式，改善方法是否

需列入追蹤（人為疏忽免列案追蹤）作明確的判斷，并依“客戶投訴損失金

額核算基準”及“客戶投訴罰扣判斷基準”擬定責任部門損失金額，個人懲辦

種類呈主管批示后，依罰扣標準辦理，若觸及行政處分則依“客戶投訴行政

處理原則”辦理。

8.經核簽結案的“客戶埋怨處理表”第一聯質量管理部存，第二聯制造部

門存，第三聯送業務部門依批示辦理，第四聯送會計科存，第五聯由總經

理室存。

30

9.”客戶埋怨處理表”會決后的結論，若客戶未能接受時業務部門應再填

一份新的“客戶埋怨處理表”附原埋怨表一并呈報處理。

1（）.總經理室生產管理組每月10日前匯總上月份結案的案件于“客戶投

訴案件統計表”會同制造部、質量管理部、研發部及有關部門主管判斷責任

歸屬確認及比率并檢查各客戶投訴工程進行檢查改善對策及處理結果。

11.業務部門不得超越核決權限與客戶做任何處理的答復協議或成認。

對”客戶埋怨處理表”的批示事項據以書信或電話轉答客戶（不得將”客戶埋

怨處理表”影印送客戶）。

12.各部門對客戶投訴處理決議有異議時得以“簽呈”專案呈報處理。

13.客戶投訴內容若觸及其他公司，原物料供應商等的責任時由總經理

室會同有關單位共同處理。

14.客戶投訴不成立時，業務員于接獲“客戶埋怨處理表”時，以規定收

款期收回應收帳款，如客戶有異議時，再以“簽呈”呈報上級處理。

（十）客戶投訴案件處理期限

1.”客戶埋怨處理表“處理期限自總經理室受理起國內13天國外17天

內結案。

2.各單位客戶投訴處理作業流程處理期限

（十二）客戶投訴責任人員處分及獎金罰扣

1.客戶投訴責任人員處分總經理室生產管理組每月10日前應端詳上月

份結案的客戶投訴案件，凡經批示為行政處分者，經整理后送人事單位提

報”人事公布單”并公布。

2.客戶投訴績效獎金罰扣：制造部門、業務部門及服務部的責任歸屬單

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位或個人由總經理室依客戶投訴案件發生的工程原因確定責任歸屬單位，

并開立“獎罰通知單”呈總經理核準后復印三份，一份自存，一份會計單位查

核，一份送罰扣部門罰扣獎金。

（十三）成品退貨帳務處理

1.業務部門于接到已結案的“客戶埋怨處理表”第三聯后依核決的處理

方式處理：

（1）折讓、賠款：業務人員應依”客戶埋怨處理單“開立“銷貨折讓證明

單”一式二聯，呈經（副）理、總（副）經理核簽及送客戶簽章后一份存業

務部，一份送會計作帳。

（2）退貨、重處理：即開立“成品退貨單”注明退貨原因，處理方式及

退回依據后呈經（副）理核示后，除第一聯自存催促外其余三聯送成品倉

儲據以辦理收料。

2.會計科依據“客戶埋怨處理表”第四聯中經批示核定的退貨量與“成品

退貨單”的實退量核對無誤后，即開立傳票辦理轉帳，但若數量、金額不符

時依左列方式辦理。

（1）實退量小于核定量或實退量大于核定量于肯定比率（即以該客戶

訂制時注明的”超量允收比率，若客戶未注明時依本公司規定）以內時，應

依”成品退貨單”的實退數量開立“傳票”辦理轉帳。

（2）成品倉儲收到退貨，應依業務部送來的“成品退貨單”核對無誤后,

予以簽收（照實際與成品退貨單所載不符時，得請示后依實際情況簽收）。

”成品退貨單”第二聯成品倉儲存，第三聯會計科存，第四聯業務部存。

（3）因客戶投訴之故，而影響應收款項回收時，會計部門于計算業務

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人應收帳款回收率的績效獎金時，應依據“客戶埋怨處理表”所列料號之應

收金額予以扣除。

（4）業務人員收到成品倉儲填回的“成品退貨單”應在以下三種方式中

擇一取得退貨證明：

①收回原開立統一發票，要求買受人在發票上蓋統一發票章。

②收回注明退貨數量、單價、金額及實收數量、單價金額的原開立統

一發票的影印本，且必需由買受人蓋統一發票章。

③填寫”銷貨退回證明單”由買受人蓋統一發票章后簽回，取得上述文

件后與成品銷貨退回單一并送會計部作帳。

（5）客戶投訴處理結果為銷貨折讓時，業務人員依核決結果開立”銷

貨折讓證明單”依以下三種方式取得折讓證明：

①（1）收回注明折讓單價，金額及實收單價、金額的原開立統一發票

影印本，影印本上必需由買受人蓋買受人蓋統一發票章。

②填寫”銷貨折讓證明單”由買受人蓋統一發票章后簽回。取得上述文

件之后與“銷貨折讓證明單”一并送會計科作帳。

（十四）處理時效逾期的反應總經理室于客戶投訴案件處理過程中，

對于逾期案件應開立“催辦單”督促有關部門處理，對于已結案的案件，應查

核各部門處理時效，對于處理時效逾期案件，得開立“洽辦單”送有關部門追

查逾期原因。

（十五）實施與修訂本方法呈總經理核準后實施，修訂時亦同。

客戶投訴行政懲罰準則

（一）凡發生客戶投訴案件，經責任歸屬判決行政處分，賜予一個月

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的轉售時間，假如售出，則以A級售價損失的金額，依責任歸屬分攤至個

人或班。未售出時以實際損失金額依責任歸屬分攤。

（二）客戶投訴實際損失金額的責任分攤計算：由總經理室每月10S

前匯總結案與制造部依發生異樣原因歸屬責任，若系個人過失則全數分攤

至該員，若為兩人以上的共同過失（同一部門或跨越部門）則依責任輕重

分別判斷責任比例，以分攤損失金額。

（三）處分標準如下表：（經判斷后的人人責任負擔金額）。

（四）客戶投訴行政處分判斷工程補充說明：

1.因票據錯誤或附樣等資料錯誤遭客戶投訴者。

2.因財務錯誤遭客戶投訴者。

3.未依“制作標準”予以備料、用料遭致客戶投訴者。

4.經剔除的不合格產品混入正常品繳庫遭致客戶投訴者。

5.成品交運超出應收范圍未經客戶同意遭客戶投訴者。

6.擅自削減有關生產資料者。

7.業務人員對于特別質量要求，未反映給有關部門遭客戶投訴者。

8.訂單誤記造成錯誤者。

9.交貨延遲者。

10.裝運錯誤者。

11.交貨單誤記交運錯誤者。

12.倉儲保管不當及運輸上出問題者。

13.外觀標示不符規格者。

14.檢驗資料不符。

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15.其他。

以上一經查覺屬實者，即依情節輕重予以行政處分，并以簽呈呈總經

理核示后會人事單位公布。

（五）行政罰扣折算：

1.警告一次，罰扣400元以上。

2.小過一次，以每基數罰扣800元以上。

3.大過以上者，當月效益獎金全額罰扣。

（六）以上處分原則，執行時由總經理室依應受處分人及情節的輕重，

確定以簽呈會各責任部門，并呈總經理核示后會人事單位公布。

客戶投訴經濟懲罰準則

（一）客戶投訴罰扣的責任歸屬，制造部門以各組單元為最小單位以

歸屬至發生各組單元為原則。未能明確歸屬至發生組單元者方歸屬至全科。

（二）業務部門、服務部門以歸屬至個人為原則，未能明確歸屬至個

人者，才歸屬至業務部門、服務部門。

（三）客戶投訴罰扣方式：

1.客戶投訴案件罰扣依”客戶投訴罰扣判斷基準”的原則，判斷有關部門

或個人，予以罰扣個人效益獎金，其罰扣金額歸屬公司。

2.客戶投訴罰扣按件分別罰扣。

3.客戶投訴罰扣標準依”客戶投訴損失金額核算基準”罰扣，責任歸屬部

門的營業人員，以損失金額除以該責任部門的總基點數，再乘以個人的總

基點數即為罰扣金額。

4.客戶投訴罰扣最高金額以全月效率獎金50%為準，該月份超過50%

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以上者逐月分期罰扣。

（四）制造部門的罰扣方式:

1.歸屬至發生部門者，依”客戶投訴罰扣標準”計扣該部門應罰金額。

2.歸屬至全科營業人員，依”客戶投訴罰扣標準”每基點數罰扣計全科每

人的基點數。

（五）服務部門的罰扣方式：

1.歸屬至個人者比照制造部各科的發生部門罰扣方式。

2.歸屬至發生部門者比照制造科全科的罰扣方式。

客戶報怨處理表

一式五聯：業務部門一總經理室（1/2天）一質量管理單位（1天）一

制造單位（1天）一研發部（1天）一業務部門（國外12天國內5天）一

總經理室（1/2天）一呈核①質量管理部③業務部門①制造單位④會計單位

售后服務管理制度9

1、受崗敬崗，組織和管理好本部門的生產，經營工作。帶著本部門員

工努力完成公司下達的各項經營指標。

2、參與制定公司的決策，幫助廠家售后督導等工作。

3、完善售后服務各部門的規章管理制度，掌握售后部的經營方針與經

營計劃。

4、全面主持售后服務工作，定期召開生產例會，對生產經營等方面,

顯現的問題按時解決，保證經營目標的完成。

5、定期向公司匯報售后服務部的.經營管理情況，負責部門的管理和協

調工作。

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6、制定售后服務政策，及員工的內部培訓制度。

7、按時處理客戶的重大投訴及索賠事宜，監督并確保售后服務質量和

顧客的滿意度。

8、參與制定售后服務部人員計劃及嘉獎制度，充足調發動工的主動性。

9、按時向廠家相關部門反應信息。

售后服務管理制度10

一、售后服務管理目的

為標準售后服務工作，滿意用戶的的需求，保證用戶在運用我公司產

品時，能發揮最大的效益，提高用戶對產品的滿意度和信任度，提高產品

的市場占有率，制定售后服務管理制度和工作流程

二、售后服務內容

1依據合同及技術協議的要求，對保修期內，因產品的制造，裝配及材

料等質量問題造成各類故障或零件損壞，無償為用戶修理或更換相應零配

件

2對保修期外的產品，通過銷售中心報價（包括零配件，人員出差等）

費用快速，果斷排解故障，讓用戶滿意

3對合同中要求進行安裝調試的，在規定的時間內，組織人員對產品進

行安裝調試及對用戶工作人員進行培訓

4定期組織人員對重點銷售區域和重點客戶進行走訪，了解產品的運

用情況，征求用戶對產品在設計，裝配，工藝等方面的看法5宣傳我公司

的產品及配件

三、售后服務的標準及要求

37

1售后服務人員必需樹立用戶滿意是檢驗服務工作標準的理念，要全

力以赴為用戶服務，覺不答應頂撞用戶和與月戶發生口角

2在服務中主動，熱忱，耐煩的解答用戶提出的各種問題，傳授修理保

養常識，用戶問題無法解答時，應耐煩解釋，并按時報告售后服務總部幫

助解決3服務人員應舉止文明，禮貌待人，主動服務，和用戶監理良好的

關系4接到服務信息，應在24小時內答復，需要現場服務的，在客戶規定

的時間內到達現場，切實完成對客戶的承諾

5決不答應服務人員向用戶索要財務或變相提出無理要求

6服務人員對產品發生的故障，要推斷精確，按時修復，不答應同一問

題重復修理的.情況

7服務人員完成工作任務后，要認真認真填寫“售后服務報告單”，必需

讓用戶填寫售后服務滿意度調查表

8對于外調產品，或配套件的質量問題，原則上由售后服務總部協調選

購部由外協廠家解決

9重大質量問題，反應公司有關部門予以解決

10建立售后服務來電來函的登記，做好售后服務派遣記錄，以及費用

等各項報表

四、管理考核方法

1投訴方式：用戶以來電、來函、來人方式反應服務人員工作中表現不

良或對服務不滿意的即為投訴

2因以下原因造成用戶投訴的，一經查實，記大過一次，并實行有效措

施挽回影響

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2。1和用戶發生口角，頂撞用戶

2O2對用戶索要財物，并提出無理要求的

2o3因個人原因未按時為用戶服務的

2o4因個人原因造成同一問題重復修理的

3腳踏實地按公司財務制度和銷售中心的有關規定報銷，提交報銷的

各種票據應真實、合法、有效，出差的票據與出差地應相符，否則不予報

銷，一旦發現弄虛作假的行為，視情節賜予記過、記大過、辭退直至追究

法律責任4每次服務結束，將來電總部擅自離開的，罰款50元/次5因個

人原因未按規定時間到達用戶現場的，罰款50元/次

6用戶服務報告書未詳盡記載(如故障原因，解決方法、更換零件名稱、

用戶看法等)，罰款2()元/次

7售后人員早上8點到晚上1()點必需開磯，如發現無故關機或拒接電

話，扣除出差電話費補貼或罰款10元/次

8售后人員不聽從服務總部統一指揮的，罰款XXX元/次

五、業務程序

1、差旅費報銷審批流程

售后服務人員填寫“差旅費報銷單”要求將日期、起訖地點、類別、金

額、姓名、職級、出差事由照實填寫將出差票據按“差旅費報銷單”填寫挨次

貼于“原始憑證粘貼單”上要求原始憑證與“差旅費報銷單呻描述全都“根

據“差旅報銷制度''核定費用補貼標準、出差天數、原始憑證是否齊全、真

實，核查無誤后在“審核”欄簽字要求嚴格按“差旅報銷制度“出差補貼標準

執行，未經請示同意的開銷一律不予報銷，如的士費、餐費、人工費、材料

39

費等

審核簽字呈送總經理批準交財務報賬

2、售后服務請款流程

出差需求（國內/國外）填寫“借據”內容包括時間、部門、借款人、借

款金額（大/小寫）借款用途說明依據出差時間長短、地點遠近按實際需要

借款審核簽字、呈送總經理批準，交財務領款或通知財務匯款

3、用戶服務信息處理流程財務按主管借款領導簽字批示發放借款函電

解答直接解答轉有關部門解答營銷總經理派人現場處理開出用戶服務報告

書分析、研討修理方案

用戶營銷總監產品返廠處理開出修理工作聯絡單分析故障原因編制修

理計劃通知組織實施驗收、保存、發運總工程師補供備件及資料品管中心

建立用戶服務檔案營銷中心組織專題會議制定特地處理方案技術中心

4、用戶服務售后配件生產計劃、發貨流程

與用戶落實貨物接收情況成品庫備貨，開具調撥單，通知包裝、檢驗

下達工作聯絡單至營銷中心計劃室，注明售后配件名稱、規格型號、材質、

數量、需求日期、用戶、原計劃單號等信息售后配件生產需求售后配件生

產計劃下達情況、生產加工、裝配進度，選購進度、入庫進度跟催確認售

后配件生產入庫完成，下達工作聯絡單，注明發貨地址、收貨人、聯絡方

式、物品名稱、數量、材質、型號規格、發貨日期要求、到貨時間要求至營

銷中心合同管理室、成品庫、發貨人員。發貨人員開具售后銷貨單，聯絡

發貨商確定發貨方式

5、用戶服務資料歸檔流程