ICS03.080.30DB12A12天津市地方標準DB12/T491—2018代替DB12/T491-2013清洗保潔服務通則Generalrulesforcleaningandcleaningservices天津市市場監督管理委員會發布DB12/T491-2018目次前言................................................................................II12345678910范圍..............................................................................1規范性引用文件....................................................................1術語和定義........................................................................1清洗保潔服務業態..................................................................1分類..............................................................................2服務機構與人員....................................................................2服務準備..........................................................................3服務實施..........................................................................3服務檢查..........................................................................5服務評價與改進...................................................................6附錄A（資料性附錄）天津市清洗保潔服務合同..........................................7IDB12/T491-2018前言本標準按照GB/T1.1-2009《標準化工作導則第1部分:標準的結構和編寫》給出的規則起草。本標準代替DB12/T491-2013《保潔服務通則》，與DB12/T491-2013相比，除編輯性修改外主要技術變化如下：——修改了標準名稱；——補充了標準適用范圍；——修改了標準結構；——修改了術語和定義；——增加了服務實施的相關要求；——刪除了原標準附錄A。本標準由天津市商務委員會提出并歸口。本標準起草單位：天津市清潔行業協會。本標準主要起草人：李群池、單德剛、徐德水、任奉民、趙志林、王磊、吳凡、劉高楊、宋宇紅、張圣梓、袁志國、王猛、張旺。本標準所代替標準的歷次版本發布情況為：——DB12/T491-2013。IIDB12/T491-2018清洗保潔服務通則12范圍本標準規定了清洗保潔服務的分類、要求、服務準備、服務實施、服務管理、服務評價與改進。本標準適用于建筑物、構筑物、設施、設備、場所、道路的清洗保潔。規范性引用文件下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB19210GB23525GB50337空調通風系統清洗規范座板式單人吊具懸吊作業安全技術規范城市環境衛生設施規劃規范3術語和定義cleaningserviceforthefirsttime4學校、機關、銀行、科研院所清洗保潔服務；賓館、酒（飯）店清洗保潔服務；大型賣場、超市、商業綜合體清洗保潔服務；醫院清洗保潔服務；1DB12/T491-2018i)j)k)l)工業企業清洗保潔服務；公共場所清洗保潔服務；道路清洗保潔服務；其它涉及人身健康安全的特殊場所清洗保潔服務。5分類5.1室內清洗保潔服務室內清洗保潔服務一般包括：a)b)c)d)地面清洗保潔；墻面清洗保潔；頂面清洗保潔；室內設施清洗保潔。5.2室外清洗保潔服務室外保潔服務一般包括：a)b)c)d)e)建筑物、構筑物配套硬化路面清洗保潔；建筑物、構筑物配套停車場清洗保潔；建筑物、構筑物配套綠地及綠化帶清洗保潔；建筑物、構筑物外部設施清洗保潔；市政道路清洗保潔。樓宇外立面（外檐）高處清洗保潔服務；石材清洗養護服務；6有一定數量的專業技術人員以及滿足提供服務需要的熟練作業人員，建立各類專業技術人員的2DB12/T491-20186.1.3建立健全規章制度，包括內部管理制度以及清洗保潔的作業質量、操作規范、驗收方法及應急預案等。6.1.46.1.56.1.6有滿足所提供服務必備的清洗保潔設備和工具。有完善的售后服務體系并及時處理用戶投訴。建立作業人員健康檔案。6.2作業人員要求6.2.16.2.2作業人員應身體健康，取得清洗、清潔、保潔等相關職業培訓證書。作業人員應參加個人行為規范和專業技術培訓。7服務準備7.1清洗保潔服務合同7.1.17.1.2清洗保潔服務應簽訂書面合同。清洗保潔服務合同格式，參見附錄A。7.2服務方案服務機構應根據合同要求、作業環境，制訂完整適宜的服務方案，服務方案一般包括以下內容：a)b)c)d)服務程序和人員職責；用文字或圖表說明服務范圍、內容、時間、地點、人員、作業要求等；檢查、驗收程序和要求；安全生產事故、突發事件的應急處理預案。按照合同和服務方案配備相應的清洗保潔設備、設施工具及用品，由服務對象提供的設備、設在服務現場妥善設置設備、設施的存放、使用場地，明確水電等必要能源的提供方式。在現場妥善設置工具、消耗品等用品的存放、使用、配制、消毒場地，確保安全、無污染。組織作業人員對重要設備、設施、工具的使用做詳細的自查、自檢。為作業人員提供必要的工作服、安全防護用品。8按照操作規程要求攜帶并檢查作業設備、工具和物品是否能正常使用，必要時穿戴安全防護用3DB12/T491-20188.1.3了解確認作業現場及服務要求，確認作業現場，對作業現場可能影響安全作業的環境因素進行分析研究，判斷是否能進場作業。若進場作業，應按安全操作要求做好安全準備和技術準備。8.1.4在作業現場設置安全及作業提示標志。8.2財物安全要求8.2.18.2.2作業前，會同服務對象清點和確認作業現場的重要設備、設施和物品，避免丟失和損壞。作業過程中采取必要措施，保證財務不受損壞。8.3實施作業要求作業人員8.3.18.3.1.18.3.1.28.3.1.3按操作規程完成操作。作業時文明用語、禮貌服務。采取必要措施，不因清洗保潔服務造成客戶財務受損失。8.3.2環境保護8.3.2.18.3.2.2作業用設備、器具及消耗品宜選用符合環保要求的產品。作業過程中做好廢水、廢渣、廢氣處理和噪聲防控等工作。8.3.3消防安全按國家和當地有關消防安全的法律法規和相關要求執行。工具設備定期檢查、檢修、保養，保持完好狀態，特殊工具設備應符合相關安全規定。按照使用說明書操作工具設備。工具設備、器具、藥劑等按屬性進行分類管理，確保安全。高處清洗保潔作業前檢查設備、設施、人員防護裝置是否處于良好狀態，按照高處清洗保潔作業時采取防護措施，設置醒目的安全及作業提示標志。保障作業人員、服務對象、第三者對易燃易爆危險物品設專人妥善保管，并有出入庫和使用情況的詳細記錄。4DB12/T491-20188.3.5.108.3.5.118.3.5.128.3.5.138.3.5.148.3.5.15水系清洗保潔作業時，避免污染水質，所用設備、器具應有防水功能，避免觸電等事故發生。石材清洗養護服務符合相關規定的要求。廚房排油煙系統清洗保潔服務符合有關食品衛生安全、防火安全規定。公共場所中央空調通風系統的清洗符合GB19210的要求。高處清洗保潔服務符合GB23525的要求。其他專項服務滿足合同約定的要求。8.4作業質量要求8.4.1室內清洗保潔作業質量8.4.1.18.4.1.28.4.1.38.4.1.48.4.1.58.4.1.6地面清潔，無垃圾、無雜物，無污漬，無積水和積塵。墻面無積塵、無污漬。裝飾物、家具及設施表面干凈、整潔，無積塵、無污漬。衛生間無人反感的異味，潔具無水銹、無污垢、無尿堿。廢棄物收集容器無外溢，外部清潔干凈。其他專項服務應滿足合同約定的要求。8.4.2室外清洗保潔作業質量8.4.2.18.4.2.28.4.2.38.4.2.48.4.2.5硬化路面和停車場無明顯廢棄物、無明顯積水和明顯污染物。綠地及綠化帶無明顯廢棄物。水系無明顯漂浮物及積存雜物。室外設施表面干凈。建筑物、構筑物外部干凈整潔。8.4.38.4.3專項清洗保潔作業質量石材清洗和養護質量符合相關規定的要求。9檢查分為定期檢查和不定期檢查，普查和抽查的檢查方式，必要時可進行專項檢查。合同約定、服務方案、操作規范的執行情況。作業人員的禮儀、行為和勞動紀律的遵守情況。人員配置及培訓情況。作業過程中環境保護情況。作業中消防安全情況。5DB12/T491-20189.2.1.79.2.1.8作業中操作安全情況。售后服務及用戶投訴情況。9.2.2抽查9.2.2.19.2.2.2每月不定期抽查一次。抽查內容達到普通檢查或專項檢查內容的70%以上。9.2.3專項檢查9.2.3.19.2.3.29.2.3.3服務準備期間的設備設施及用品的安全性能檢查。準備作業時的安全防護用品、裝置、作業提示標志設置檢查。對作業現場可能影響安全作業的環境因素進行辨識，判斷是否能進場作業，若進場作業，應按安全操作要求做好安全、技術準備和防護檢查。9.2.3.4實施作業中用水、用電安全，高處清洗保潔作業安全防護裝置等監督檢查。9.3檢查記錄9.3.19.3.29.3.3服務檢查過程保留原始記錄，記錄及時、準確、真實、完整。定期詢問作業人員工作情況，定期回訪服務對象，收集服務對象的意見，并作完整的記錄。進行專項檢查要做好記錄，記錄及時、準確、真實、完整。10服務評價與改進自我評價檢查和評估規章制度、操作規范的執行情況。詢問作業人員操作規范、規章制度的落實情況。檢查作業人員的現場記錄。主動接受本行業相關管理部門的監督檢查。定期發放調查問卷，開展服務滿意度調查。建立服務對象的投訴、表揚記錄。6DB12/T491-2018AA附錄A（資料性附錄）天津市清洗保潔服務合同發包方（甲方）：承包方（乙方）：合同編號：簽訂時間：簽訂地點：受甲方委托，乙方承包清洗保潔項目。根據《中華人民共和國合同法》，為明確雙方權利義務關系，經雙方協商一致，簽訂本合同。第一條項目概況1.項目名稱：2.項目地點：3.承包范圍：4.服務面積：5.承包方式：第二條項目履行期限1.根據本項目清洗保潔任務量，。本合同履行期限為年月日起至年月2.如因整體工程延期，交叉施工等原因造成的延期，以甲乙雙方協商的最終日期為準。第三條項目質量本清洗保潔項目的技術標準和質量要求，按照天津市保潔協會頒發的《保潔服務通則》及服務項目具體質量標準和要求為準執行，并以附件形式作為合同的補充文件。第四條合同組成及解釋清洗保潔范圍、內容、頻率、標準、人員配置、作息時間、清潔藥劑明細、材料消耗明細、工具設備明細等書面文件均為本合同組成部分。同時，雙方就服務事宜達成的補充書面協議均構成本合同的組成部分。如以上文件就同一事項存在沖突相互矛盾的約定時，以時間在后的協議或約定為準。第五條服務費用及付款方式元整（/次□/月□/年□）。元整（/次□/月□/年□）。日內，甲方應向乙方預付不少于合同總價款的%，計人民幣7DB12/T491-2018第六條甲方權利及義務1.甲方委托專門人員對乙方作業實施監督管理，并有權督促乙方人員嚴格執行合同規定的各項條款。2.甲方應無償提供乙方管理和存放設備、物品及作業人員更衣、休息的場所，以及免費提供乙方作業所需的水、電和其他支援需用器材。3.甲方按照合同規定的服務范圍及服務標準對乙方負責的服務區域進行定期或不定期的檢查或抽查。對一次性服務的項目，作業服務結束后為本條第一款所指定人員）。天內進行驗收，并在驗收憑證上簽字確認（驗收人員應4.甲方應在合同簽訂后日內負責為乙方作業人員辦理各類有關證件，做好協調工作，確保乙方在合同期內正常進場及工作。5.對乙方工作進行考核，對未能達到本合同和附件的規定標準和要求的，應先提出整改意見并責令乙方限期整改，如在規定時間內整改仍不達標，則有權按照因此造成的損失在保潔服務費中相應扣減。甲方有權要求乙方對項目失職人員進行嚴肅處理，嚴重者立即更換。6.乙方嚴重違反本合同和附件條款時，甲方有權單方終止本合同并限期要求乙方撤場，但應提前日書面通知，對于合同終止前已履行部分，甲方應于乙方撤場定據實結算支付給乙方。日內，按照本合同第五條之約7.甲方應按本合同規定的價款和付費方式、日期準時付款。8.負責協調內部關系，確保對乙方公司及員工的尊重，同時避免由此造成的各種傷害。9．合同執行期內如遇政策調整，甲方應根據政策對本合同第五條約定的保潔費按照相應比例進行調整。1.乙方應在本合同生效后根據甲方要求提供員工身份證及操作證明的復印件，所需費用由乙方承3.乙方應嚴格按照本合同相關條款和保潔范圍、標準及保潔頻率（詳見附件）的規定進行清洗保潔服務作業，并接受甲方的監督、檢查。4.乙方應按照本合同規定的服務范圍配備作業人員，如因乙方安排等原因而導致人員缺額的，乙方6.乙方必須按合同約定，提供作業所需之清潔設備、工具、器材及藥劑（詳見附件）。7.乙方工作人員必須穿著統一整齊的工作服裝，并于指定或明顯位置佩戴工作證（或工牌）。8.乙方應承擔由乙方員工違規操作或未履行職責所造成重大事故的責任并作善后處理。造成重大事故的責任認定，以國家有權機關的認定為準。1.因甲方原因導致乙方不能完成合同約定服務內容的，乙方有權要求甲方在一定期限內解決，逾期未解決的，乙方有權單方終止合同，甲方應賠償因此給乙方造成的經濟損失。8DB12/T491-20182.因甲方原因導致本合同履行期限