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城市軌道交通乘客投訴處理技巧《處理小投訴，促進大和諧—乘客投訴處理技巧》城市軌道交通乘客投訴處理技巧1.用心傾聽要有耐心傾聽技巧學會回應用心不要挑乘客的毛病耐心用心細心貼心城市軌道交通乘客投訴處理技巧1.用心傾聽尊重我理解，我明白重視與理解安撫情緒您先消消氣城市軌道交通乘客投訴處理技巧2.了解乘客投訴的心理期望希望問題能被認真對待心理期望希望得到當事人的道歉和尊重希望相關人員得到懲罰或懲戒希望得到賠償或補償城市軌道交通乘客投訴處理技巧3.真誠道歉對不起，給您添麻煩了。無論是否是工作人員的原因，都要誠心的向乘客道歉，并對乘客提出的問題表示感謝。處理辦法城市軌道交通乘客投訴處理技巧在明白乘客的想法后，要十分有禮貌的告知乘客將要采取的措施，并盡可能讓乘客同意。如果乘客不知道或者是不同意這一處理決定，就不要盲目的采取行動。4.協商解決“我們能為您做的是……”“我很愿意為您做……”“我能幫您做……”您看這樣可以嗎？城市軌道交通乘客投訴處理技巧采取措施乘客同意處理意見后，工作人員需要說到做到，而且是馬上做到，速度很關鍵。能立刻實現的工作人員應坦誠的告訴乘客企業正在辦理，并把處理過程中的相關情況及時反饋給乘客，讓乘客了解他們的問題正在得到解決。不能立刻實現的5.快速采取措施快速城市軌道交通乘客投訴處理技巧對待乘客的投訴一定要表示感謝，感謝乘客選擇我們的服務并發現服務中的不足。因為這些批評指導意見會協助企業提高管理水平和服務質量。“謝謝您的配合”6.感謝乘客“非常感謝您的建議”城市軌道交通乘客投訴處理技巧01020304用心傾聽第四季度尊重理解重視快速了解乘客投訴的心理期望真誠道歉0506協商解決快速采取措施感謝乘客城市軌道交通乘客投訴處理技巧我都售票這么長時間了，不可能出現少找給您錢的情況某日，一名乘客來到乘客服務中心，認為大概半小時以前售票員少找給他50元錢，售票員在聽取情況后，個人認為不會少找錢給乘客，直接就和乘客說:“我都售票這么長時間了，不可能出現少找給您錢的情況。”乘客很激動，開始指責售票員，并要求找值班站長投訴……案例分析半小時前買票的時候，你少找給我50元錢？城市軌道交通乘客投訴處理技巧01用心傾聽用心傾聽，耐心回應。02了解乘客投訴的心理期望希望得到賠償或補償。03真誠道歉對不起，票款是當面點清的，請您再確認一下票款是否正確，多謝。04協商解決提出解決方案，請求上報車站控制室進行查賬。05快速采取措施如果屬實，需要向乘客道歉，并退還少找的錢款。06感謝乘客感謝乘客的配合，并送乘客出站。如果不屬實；應該耐心地向乘客解釋；做

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