系統(tǒng)規(guī)劃與管理師考試的知識(shí)結(jié)構(gòu)與內(nèi)容解構(gòu)試題及答案姓名：____________________

一、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共20題）

1.系統(tǒng)規(guī)劃與管理師（ITSM）的核心內(nèi)容包括：

A.服務(wù)戰(zhàn)略

B.服務(wù)設(shè)計(jì)

C.服務(wù)轉(zhuǎn)型

D.服務(wù)運(yùn)營(yíng)

E.服務(wù)改進(jìn)

2.以下哪個(gè)不屬于IT服務(wù)管理的四個(gè)關(guān)鍵過(guò)程組：

A.服務(wù)策略

B.服務(wù)設(shè)計(jì)

C.服務(wù)運(yùn)營(yíng)

D.服務(wù)交付

E.服務(wù)轉(zhuǎn)型

3.以下關(guān)于IT服務(wù)交付模型的描述，錯(cuò)誤的是：

A.基于ITIL的IT服務(wù)交付模型是廣泛應(yīng)用的模型之一

B.它強(qiáng)調(diào)了服務(wù)交付中的資源管理

C.它不涉及服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)

D.它分為兩個(gè)階段：服務(wù)策略和服務(wù)設(shè)計(jì)

4.IT服務(wù)管理中的“服務(wù)”是指：

A.IT基礎(chǔ)設(shè)施

B.IT產(chǎn)品

C.IT解決方案

D.IT服務(wù)

E.以上都是

5.IT服務(wù)管理的目標(biāo)是：

A.最大化IT投資回報(bào)

B.確保IT服務(wù)質(zhì)量

C.提高IT服務(wù)效率

D.降低IT服務(wù)成本

E.以上都是

6.IT服務(wù)管理中的“服務(wù)目錄”包括以下內(nèi)容：

A.服務(wù)類型

B.服務(wù)級(jí)別

C.服務(wù)價(jià)格

D.服務(wù)提供者

E.服務(wù)合同

7.以下關(guān)于服務(wù)級(jí)別的描述，錯(cuò)誤的是：

A.服務(wù)級(jí)別是衡量服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)

B.服務(wù)級(jí)別應(yīng)該與客戶需求一致

C.服務(wù)級(jí)別可以由第三方進(jìn)行評(píng)估

D.服務(wù)級(jí)別不需要與服務(wù)提供者進(jìn)行協(xié)商

8.以下關(guān)于IT服務(wù)管理流程的描述，正確的是：

A.服務(wù)戰(zhàn)略流程負(fù)責(zé)定義和指導(dǎo)IT服務(wù)方向

B.服務(wù)設(shè)計(jì)流程負(fù)責(zé)實(shí)現(xiàn)IT服務(wù)策略

C.服務(wù)轉(zhuǎn)型流程負(fù)責(zé)將IT服務(wù)引入市場(chǎng)

D.服務(wù)運(yùn)營(yíng)流程負(fù)責(zé)持續(xù)改進(jìn)IT服務(wù)

9.IT服務(wù)管理中的“服務(wù)請(qǐng)求”是指：

A.客戶向IT部門(mén)提出的問(wèn)題或需求

B.IT部門(mén)對(duì)客戶問(wèn)題的響應(yīng)

C.IT部門(mén)內(nèi)部的工作任務(wù)

D.IT部門(mén)的決策文件

10.IT服務(wù)管理中的“變更管理”主要目的是：

A.確保變更對(duì)IT服務(wù)的影響最小化

B.提高IT服務(wù)的穩(wěn)定性

C.控制IT服務(wù)成本

D.優(yōu)化IT服務(wù)流程

11.IT服務(wù)管理中的“配置管理”主要包括：

A.配置項(xiàng)識(shí)別

B.配置項(xiàng)控制

C.配置項(xiàng)報(bào)告

D.配置項(xiàng)變更

12.IT服務(wù)管理中的“事件管理”主要包括：

A.事件的識(shí)別、分類和記錄

B.事件響應(yīng)和解決

C.事件的監(jiān)控和報(bào)告

D.事件的根本原因分析

13.IT服務(wù)管理中的“問(wèn)題管理”主要包括：

A.問(wèn)題的識(shí)別和記錄

B.問(wèn)題解決和驗(yàn)證

C.問(wèn)題的分類和優(yōu)先級(jí)劃分

D.問(wèn)題根本原因分析

14.以下關(guān)于IT服務(wù)管理的工具和技術(shù)的描述，錯(cuò)誤的是：

A.IT服務(wù)管理工具可以幫助提高IT服務(wù)效率

B.IT服務(wù)管理工具可以降低IT服務(wù)成本

C.IT服務(wù)管理工具可以提升客戶滿意度

D.IT服務(wù)管理工具不能改善IT服務(wù)質(zhì)量

15.以下關(guān)于IT服務(wù)管理人員的職責(zé)的描述，錯(cuò)誤的是：

A.IT服務(wù)管理人員負(fù)責(zé)制定IT服務(wù)管理策略

B.IT服務(wù)管理人員負(fù)責(zé)監(jiān)督IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)

C.IT服務(wù)管理人員負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)IT服務(wù)轉(zhuǎn)型

D.IT服務(wù)管理人員負(fù)責(zé)處理日常行政事務(wù)

16.以下關(guān)于IT服務(wù)管理培訓(xùn)的描述，正確的是：

A.IT服務(wù)管理培訓(xùn)是提高IT服務(wù)質(zhì)量的重要手段

B.IT服務(wù)管理培訓(xùn)可以幫助IT人員了解IT服務(wù)管理理論和實(shí)踐

C.IT服務(wù)管理培訓(xùn)可以提高IT人員的技術(shù)水平

D.IT服務(wù)管理培訓(xùn)可以降低IT服務(wù)成本

17.以下關(guān)于IT服務(wù)管理咨詢的描述，正確的是：

A.IT服務(wù)管理咨詢可以幫助企業(yè)制定IT服務(wù)管理策略

B.IT服務(wù)管理咨詢可以幫助企業(yè)優(yōu)化IT服務(wù)流程

C.IT服務(wù)管理咨詢可以提高企業(yè)IT服務(wù)管理水平

D.IT服務(wù)管理咨詢可以幫助企業(yè)降低IT服務(wù)成本

18.以下關(guān)于IT服務(wù)管理外包的描述，正確的是：

A.IT服務(wù)管理外包可以降低企業(yè)IT服務(wù)成本

B.IT服務(wù)管理外包可以提高企業(yè)IT服務(wù)效率

C.IT服務(wù)管理外包可以減輕企業(yè)IT管理人員的工作負(fù)擔(dān)

D.IT服務(wù)管理外包可以提高企業(yè)IT服務(wù)質(zhì)量

19.以下關(guān)于IT服務(wù)管理成熟度模型的描述，錯(cuò)誤的是：

A.IT服務(wù)管理成熟度模型可以幫助企業(yè)評(píng)估IT服務(wù)管理水平

B.IT服務(wù)管理成熟度模型可以指導(dǎo)企業(yè)提升IT服務(wù)管理水平

C.IT服務(wù)管理成熟度模型可以確保企業(yè)達(dá)到一定的IT服務(wù)管理水平

D.IT服務(wù)管理成熟度模型是IT服務(wù)管理的重要工具

20.以下關(guān)于IT服務(wù)管理趨勢(shì)的描述，正確的是：

A.云計(jì)算將成為IT服務(wù)管理的重要趨勢(shì)

B.自動(dòng)化將成為IT服務(wù)管理的重要趨勢(shì)

C.大數(shù)據(jù)分析將成為IT服務(wù)管理的重要趨勢(shì)

D.人工智能將成為IT服務(wù)管理的重要趨勢(shì)

二、判斷題（每題2分，共10題）

1.IT服務(wù)管理（ITSM）是一種管理IT服務(wù)的方法論，它專注于提高IT服務(wù)的質(zhì)量和效率。（正確）

2.IT服務(wù)管理中的服務(wù)目錄應(yīng)該包含所有已批準(zhǔn)的服務(wù)，以及它們的服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）。（正確）

3.在IT服務(wù)管理中，事件管理的主要目標(biāo)是確保所有事件都能得到及時(shí)響應(yīng)和處理。（正確）

4.IT服務(wù)管理中的變更管理流程確保所有變更都經(jīng)過(guò)充分評(píng)估，以減少對(duì)服務(wù)的影響。（正確）

5.IT服務(wù)管理中的配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)（CMDB）應(yīng)該包含所有IT資產(chǎn)的信息，包括硬件、軟件和人員。（正確）

6.IT服務(wù)管理中的問(wèn)題管理流程旨在解決已經(jīng)發(fā)生的事件的根本原因，以防止未來(lái)再次發(fā)生。（正確）

7.IT服務(wù)管理中的服務(wù)級(jí)別管理（SLM）是確保IT服務(wù)滿足業(yè)務(wù)需求的關(guān)鍵組成部分。（正確）

8.IT服務(wù)管理中的持續(xù)服務(wù)改進(jìn)（CSI）流程旨在通過(guò)不斷優(yōu)化服務(wù)來(lái)提高客戶滿意度。（正確）

9.IT服務(wù)管理中的供應(yīng)商管理是確保外部供應(yīng)商提供的服務(wù)符合IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)的過(guò)程。（正確）

10.IT服務(wù)管理是一個(gè)靜態(tài)的過(guò)程，一旦實(shí)施，就不需要進(jìn)一步的調(diào)整或優(yōu)化。（錯(cuò)誤）

三、簡(jiǎn)答題（每題5分，共4題）

1.簡(jiǎn)述IT服務(wù)管理中的服務(wù)設(shè)計(jì)流程的主要目標(biāo)。

2.解釋什么是IT服務(wù)管理中的服務(wù)目錄，并說(shuō)明其重要性。

3.描述IT服務(wù)管理中的變更管理流程的關(guān)鍵步驟。

4.解釋為什么配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)（CMDB）在IT服務(wù)管理中是至關(guān)重要的。

四、論述題（每題10分，共2題）

1.論述在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的背景下，IT服務(wù)管理（ITSM）如何幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)。

2.分析IT服務(wù)管理（ITSM）在提高組織整體敏捷性和適應(yīng)性方面所扮演的角色。

試卷答案如下

一、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共20題）

1.ABCDE

2.D

3.C

4.D

5.E

6.ABDE

7.D

8.A

9.A

10.A

11.ABCD

12.ABCD

13.ABCD

14.D

15.D

16.A

17.ABC

18.ABC

19.C

20.ABCD

二、判斷題（每題2分，共10題）

1.正確

2.正確

3.正確

4.正確

5.正確

6.正確

7.正確

8.正確

9.正確

10.錯(cuò)誤

三、簡(jiǎn)答題（每題5分，共4題）

1.服務(wù)設(shè)計(jì)流程的主要目標(biāo)包括：確保服務(wù)的可行性、滿足業(yè)務(wù)需求、優(yōu)化用戶體驗(yàn)和提高服務(wù)效率。

2.服務(wù)目錄是IT服務(wù)管理的核心文檔，它詳細(xì)記錄了組織提供的服務(wù)、服務(wù)的描述、服務(wù)級(jí)別、服務(wù)提供者和相關(guān)成本。其重要性在于提供統(tǒng)一的視角來(lái)理解和管理服務(wù)，確保服務(wù)的透明度和一致性。

3.變更管理流程的關(guān)鍵步驟包括：變更請(qǐng)求的提交、評(píng)估變更的影響、批準(zhǔn)或拒絕變更、實(shí)施變更、驗(yàn)證變更效果和記錄變更歷史。

4.配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)（CMDB）是IT服務(wù)管理的關(guān)鍵工具，它包含了IT環(huán)境中所有配置項(xiàng)的詳細(xì)信息。其重要性在于提供準(zhǔn)確的配置信息，支持變更管理、問(wèn)題管理和事件管理，以及確保IT服務(wù)與業(yè)務(wù)需求的一致性。

四、論述題（每題10分，共2題）

1.在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的背景下，IT服務(wù)管理（ITSM）幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)的方式包括：通過(guò)優(yōu)化IT服務(wù)交付來(lái)支持業(yè)務(wù)流程，提高