飯店服務禮儀教程目錄單元一認識禮儀與飯店服務禮儀單元二塑造飯店服務人員的個人形象單元三飯店服務人員的溝通禮儀單元四前廳服務禮儀規范單元五客房服務禮儀規范單元六餐飲服務禮儀規范單元七其他崗位服務禮儀規范單元八飯店管理人員禮儀規范要求認識禮儀與飯店服務禮儀單元一

任務一了解中華禮儀文化任務二飯店服務人員禮儀的基本要求任務三認識飯店服務禮儀的重要性學習目標１.了解禮儀的起源和發展，以及有關禮儀的概念。２.認識禮儀的含義、原則和特征。３.認識禮儀的功能和作用。４.掌握禮儀的基本內涵。５.掌握酒店服務禮儀的重要意義。６.掌握酒店服務禮儀是服務人員的基本素質要求。任務一了解中華禮儀文化一、禮儀的基本內涵二、有關禮儀的概念三、禮儀的基本原則四、禮儀的特征五、禮儀的功能和作用任務一了解中華禮儀文化一、禮儀的基本內涵二、有關禮儀的概念三、禮儀的基本原則四、禮儀的特征五、禮儀的功能和作用禮儀產生于原始社會，起源于祭祀。封建社會，“禮”便演變成一種臣服的禮節國際上通用的一些重要禮節發展形成01.原始社會（起源）02.封建社會（形成）03.近現代（發展和完善）一、禮儀的基本內涵(一)禮儀的起源與發展(二)中華禮儀，源遠流長1.早在25000年前，中國人的祖先就有埋葬死者撒赤礦粉的原始宗教儀式。在山頂洞人文化中就有了“禮”的痕跡。2.到了夏、商、周三代，禮儀的典章化、制度化已經相當完善了，而且禮儀已經滲透到社會生活的各個方面。3.春秋末年，孔子奠定了儒家學說在傳統禮儀文化的核心地位，核心思想“仁愛及人”一直影響至今。?儀禮??禮記??周禮?三部典籍成為后儒的經書，總稱“三禮”，其全面直觀地闡述了傳統禮儀文化的內容。4.五四時期的新文化運動是近代中國一場徹底的思想啟蒙運動，它在倫理道德史上具有劃時代的意義，以它為代表的中國禮儀革命，拋棄了封建主義舊禮教中的糟粕，繼承和發揚了以對人尊重為處世原則，以自由、平等為基礎的中國傳統禮儀的精髓，使中華禮儀開始走上新的道路。5.民國時期孫中山先生提出的“四維八綱”、新中國的“五講四美三熱愛”，這些都體現了對傳統禮儀文化的揚棄。現代禮儀以科學精神、民主思想和現代生活為基礎，剔除了封建糟粕，表現出新的社會關系和時代風貌。二、有關禮儀的概念禮貌是指人們在交往過程中表示敬重、謙虛、恭敬、友好的行為規范，它體現著一個人的基本品質。禮貌的外部表現主要是儀表儀容適度修飾、姿態端莊得體、態度親切和藹、說話文明謙虛恭敬、待人接物彬彬有禮。禮節是指人們在日常生活和交際過程中表示問候、致意、致謝、慰問、哀悼等慣用形式或具體規定，是禮貌的具體表現方式。儀態指人在社會交往中所表現出來的各種姿態，如站姿、坐姿、行姿等。儀表儀容指人的外表和妝容，如服飾、容貌等。儀式是在一定的社會環境下產生的?是在一定場合舉行的具有專門規定的形式和程序的規范活動。三、禮儀的基本原則１.平等原則：平等即尊重交往對象，是禮儀的核心２.尊重原則：尊重原則是禮儀的基本原則３.誠信原則：真誠友善、遵守時間4.寬容原則：豁達大度，遇到問題站在他人角度思考5.自律原則：在沒有人現場監督的情況下，通過自己要求自己，變被動為主動，自覺地遵循法律制度，自我約束、自我管理6.遵守的原則：遵守禮儀、遵守規定7.從俗的原則：入鄉隨俗，與當地的民俗相一致四、禮儀的特征民族性1.各個民族的文化傳統和心理特征不同，禮儀代表的意義都存在著差別。2.同一禮儀形式在不同的民族中也可能代表著不同的意義。多樣性禮儀與每個人都有聯系，涉及人們生產、生活的各個方面。普遍性在任何國家、任何場合、任何人際交往中，人們都應該自覺遵守禮儀時代性禮儀作為一種人際交往形式，在繼承傳統的同時，它又總是隨著社會的進步而進步，隨著時代的發展而發展五、禮儀的功能和作用１.提高自身修養２.調節人際關系３.促進社會和諧任務二飯店服務人員禮儀

的基本要求一、酒店服務禮儀的具體體現二、酒店服務人員的基本要求三、禮貌服務的原則一、酒店服務禮儀的具體體現１.職業道德２.敬業愛崗３.儀容儀表４.禮貌服務5.文明舉止二、酒店服務人員的基本要求(一)思想政治要求：政治上堅定、思想上敬業(二)牢固樹立“顧客至上”的服務意識(三)以禮待客?不輕易說“不”字(四)尊重賓客?不干擾賓客(五)禮貌溝通?不冒犯賓客(六)服務態度“八字”訣:主動、熱情、耐心、周到三、禮貌服務的原則(一)以我為主，尊重他人(二)不卑不亢，自尊自愛(三)一視同仁，真誠關心(四)“得理也得讓人”任務三認識飯店服務禮儀的重要性一、酒店服務禮儀是酒店形象的重要標志二、酒店服務禮儀是體現飯店服務人員基本素質的需要三、酒服務禮儀能夠提升酒店的社會效益和經濟效益四、酒店服務禮儀是優質服務的關鍵五、酒店服務禮儀是提高我國酒店競爭力和影響力的需要一、酒店服務禮儀是酒店形象的重要標志

酒店形象取決于兩方面:硬件設施和軟件服務.酒店員工工作的特點是向賓客提供面對面的服務，賓客對酒店員工“第一印象”是至關重要的，而“第一印象”的產生首先來自一個人的儀表儀容。得體的儀表儀容，會令人產生良好的第一印象，從而對酒店產生積極的宣傳作用。二、酒店服務禮儀是體現飯店服務人員

基本素質的需要

講究禮儀是人類文明行為，標志著人類生活擺脫了野蠻和愚昧，是人類社會精神文明的表現。社會主義精神文明的根本任務是適應社會主義現代化的需要，培養有理想、有道德、有文化、有紀律的社會主義公民，提高整個中華民族的思想道德素質和科學文化水平。學會必要的禮儀知識也是其中一個方面。三、酒服務禮儀能夠提升酒店的

社會效益和經濟效益

酒店的每一項服務項目，都離不開禮貌服務。良好的服務禮儀和完備的設施都可以為酒店創利潤，禮貌服務越好，標志著酒店越成功，它的經濟效益和社會效益也就越好。四、酒店服務禮儀是優質服務的關鍵服務人員敬業愛崗的服務精神、熱情周到的服務態度、顧客至上的服務意識、豐富準確的服務知識、靈活專業的服務技巧、快捷的服務效率等內容是酒店服務產品的核心內容。講究禮貌禮節是優質服務態度的關鍵，是優秀服務所必需的。有形、規范、系統的服務禮儀，不僅可以樹立服務人員和企業良好的形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務規范和服務技巧，能讓服務人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。五、酒店服務禮儀是提高我國酒

店競爭力和影響力的需要

酒店和旅行社是我國旅游業的窗口，發揮“