餐廳各崗位職責(zé)及服務(wù)流程

崗位名稱：西餐廳服務(wù)員

二.管理對象：

三.直接上司：西餐廳領(lǐng)班

四.崗位提要：負(fù)責(zé)向賓客和住店客人提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，滿足客人的飲食需求.

五.具體職責(zé)：

1）積極配合領(lǐng)班工作，服從領(lǐng)班或上級領(lǐng)導(dǎo)的指揮，團結(jié)及善于幫助同志。

2）熟悉并掌握本餐廳的業(yè)務(wù)工作，認(rèn)真做好每天開餐前的準(zhǔn)備工作和開餐期間的服務(wù)工作

及餐廳關(guān)閉時的收尾工作。

3）與客人，同事及管理人員進行有效地交流，具備良好的會話能力，善于運用語言技巧，

為客人提供最佳服務(wù)，做到：文明有禮，掌握原則，有問必答，言簡意明，禁用禁忌語

言。

4）工作時要做到口勤，眼勤，手勤，腳勤。及時了解客人心態(tài)要求，通過上菜、服務(wù)和整

理餐桌等工作為客人提供快捷、周到最佳的服務(wù)

5）在客人到達之前按要求整理好餐桌，待領(lǐng)位將客人帶到之后主動熱情，禮貌耐心，周到

地為客人提供服務(wù)，使顧客有賓至如歸的感覺。通過滿足飯店客人的不時之需，達到客

人滿意。

6）熟悉掌握所有菜品及酒水知識，并能夠?qū)腿俗龅接行У耐其N和積極的介紹本餐廳的各

式經(jīng)營特色。

7）要有純熟的業(yè)務(wù)操作知識，掌握及懂得客人需要的每份飲品及食品的用餐標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)律和

服務(wù)程序。

8）工作責(zé)任心強，有獨立處理事物的能力，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，如有不能解決及時上報，

9）及時轉(zhuǎn)告客人提出的意見。

10）熟悉了解并掌握飯店內(nèi)部設(shè)施及各方面知識以及當(dāng)?shù)匦畔ⅲ员慊卮鹂腿嗽谶@些方面提

出的問題。

11）做好上崗前的各項準(zhǔn)備工作，檢查日用餐具是否齊全，餐桌上的器皿是否齊備。

12）準(zhǔn)時參加例會，了解每日估清及特供菜式，做好每一班次的交接工作。

13）加強業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)，不斷掌握并提高服務(wù)技能，有效的提高服務(wù)意識及質(zhì)量

崗位名稱：西餐廳領(lǐng)班

二.管理對象：西餐廳服務(wù)員

三.直接上司：西餐廳主管

四.崗位提要：在西餐廳主管的領(lǐng)導(dǎo)下負(fù)責(zé)西餐廳的服務(wù)管理工作，帶領(lǐng)屬下員工按照服務(wù)程

序和標(biāo)準(zhǔn)向客人提供熱情,周到,高效的餐飲服務(wù).

五.具體職責(zé)：

1）在部門主管的直接領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)檢查落實部門內(nèi)部規(guī)章制度的執(zhí)行情況和各項工作的完

成情況。

2）安排，帶領(lǐng)，督促檢查員工做好營業(yè)期間的各項工作，及時并如實的向經(jīng)理或主管反映

部門的情況，向經(jīng)理或主管匯報各員工的工作表現(xiàn)。

3）做好各班次開餐前的檢查工作，檢查各班次物品單據(jù)及遺留工作的交接。

4）加強現(xiàn)場管理意識，及時處理突發(fā)事件，掌握客人心理，帶領(lǐng)員工不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

5）加強公關(guān)意識，廣交朋友，樹立本部門良好形象，把握客源。

6）熟悉業(yè)務(wù)，在工作中起到模范帶頭作用，協(xié)助主管及經(jīng)理增強本部門員工的凝聚力。

7）嚴(yán)格按酒店規(guī)章制度檢查當(dāng)班員工的著裝及個人的儀容儀表。

8）做好每位員工的考勤工作，嚴(yán)格把關(guān)，不徇私情。

9）聽取服務(wù)員的工作匯報，及時總結(jié)并發(fā)揮主觀能動性，對經(jīng)營管理上不足之處提出自己

意見及設(shè)想，并上報。

10）能夠定期為員工做酒單及菜單的培訓(xùn)。

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崗位名稱：西餐廳領(lǐng)位

二.管理對象：

三.直接上司：西餐廳領(lǐng)班

四.崗位提要：負(fù)責(zé)進餐賓客的迎送接待工作，接受賓客預(yù)定并加以落實，了界和收集賓客的

建議和意見并即使反饋給領(lǐng)班,一規(guī)范的服務(wù),樹立飯店優(yōu)質(zhì)的服務(wù)形象.

五.具體職責(zé)

1）服從上級的領(lǐng)導(dǎo)指揮，積極配合餐廳服務(wù)員的工作，做好客人的第一接待工作。

2）工作期間儀容儀表端莊大方，精神飽滿。

3）迎送客人要面帶微笑，主動，熱情，禮貌，做到客到有請聲，客問有應(yīng)聲，客走有謝聲，

善于運用禮貌語言和客人說話。

4）要掌握及了解客人的要求，迎接客人到滿意的座位上，并主動遞上菜單飲品單，待服務(wù)

員到后方可離去。

5）走路要注意禮讓，客過要讓路，同行不搶路，迎客走在前，送客走在后。

6）接聽預(yù)定電話時嚴(yán)格按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，問清客人各項要求。以便餐廳能更好的進行對客服務(wù)。

7）監(jiān)守崗位，杜絕擅自離崗，如有特殊情況，可向當(dāng)班領(lǐng)班或主管說明并待替補人員到位后

方可離去。

8）認(rèn)真做好每天的客流記錄工作和預(yù)定記錄工作，認(rèn)真填寫好領(lǐng)位各項數(shù)據(jù)。并每天上交主

管或經(jīng)理審閱。

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崗位名稱：西餐廳調(diào)酒師

二.管理對象：

三.直接上司：西餐廳領(lǐng)班

四.崗位要求：負(fù)責(zé)酒吧的酒水申領(lǐng)，保管，調(diào)配共組。以高標(biāo)準(zhǔn)，高質(zhì)量的服務(wù)水準(zhǔn)對客服務(wù),

樹立飯店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象.

五.具體職責(zé)：

1）嚴(yán)格按照酒店標(biāo)準(zhǔn)和客人的要求進行酒水的出品，負(fù)責(zé)吧臺酒水飲品的供應(yīng)銷售工作，并

按程序補充酒吧的酒水。

2）負(fù)責(zé)掌握酒水飲品的領(lǐng)取，保管和銷售工作，每日進行一次盤店和整理，并負(fù)責(zé)本吧臺售

出酒水單據(jù)的保存與整理。

3）負(fù)責(zé)為客人調(diào)制雞尾酒和特殊混合飲品的工作。

4）負(fù)責(zé)填報酒水銷售盤店日報表，做到報表和吧臺庫存實物相符，銷售數(shù)據(jù)和帳目金額相符。

5）負(fù)責(zé)酒吧及相關(guān)公共區(qū)域的衛(wèi)生，包括設(shè)備用具的衛(wèi)生工作。使之清潔。

6）認(rèn)真做好開餐前的準(zhǔn)備工作和每天的收尾工作，并認(rèn)真檢查好水，電設(shè)備的安全隱患等安

全無誤。

7）積極配合餐廳和廚房及酒店其他部門的銷售工作。

8）熟悉各類酒水的價格，產(chǎn)地，名稱，特點及相關(guān)知識。

9）把好質(zhì)量關(guān)，不銷售過期變質(zhì)的酒水食品。

10）主動招呼客人，熱情介紹水。

11）積極參加各種技術(shù)培訓(xùn)，不斷提高自身水平。

O

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崗位名稱:西餐主管

二.管理對象:西餐廳領(lǐng)班服務(wù)員

三.直接上司:西餐廳經(jīng)理

四.崗位要求:在西餐廳經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)西餐廳的服務(wù)管理工作.帶領(lǐng)屬下員工按照服務(wù)

程序和標(biāo)準(zhǔn)向賓客提供熱情，周到，高效的餐飲服務(wù).

五.具體職責(zé)：

1）協(xié)助經(jīng)理制定和實施工作標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)程序，督導(dǎo)屬下員工嚴(yán)格履行其崗位職責(zé).

2）根據(jù)營業(yè)情況，對領(lǐng)班進行工作任務(wù)分配，并檢查西餐廳的對客服務(wù)工作,確保提供優(yōu)質(zhì)

服務(wù).

3）與客人和廚房保持良好的工作關(guān)系，及時向經(jīng)理和廚師長反饋客人對食品及服務(wù)方面

的信息，不斷提高餐飲產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量.

4）了解客情，親自為重要客人服務(wù).

5）妥善處理餐廳里發(fā)生的問題和客人的投宿，并及時向經(jīng)理匯報.

6）定期檢查和清點餐廳的設(shè)備，餐具，布草等物品,并將結(jié)果及時匯報給經(jīng)理.

7）督促領(lǐng)班和服務(wù)員做好餐廳安全和清潔衛(wèi)生工作，保證達到飯店的規(guī)定標(biāo)準(zhǔn).

8）協(xié)助經(jīng)理做好對領(lǐng)班和服務(wù)員的考核評估及業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作,不斷提高他們的服務(wù)技能.

9）完成上級布置的其他工作.

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一.崗位名稱:西餐經(jīng)理

二.管理對象:咖啡廳主管，領(lǐng)班，及服務(wù)員，客房送餐服務(wù)員.

三.直接上級:飯店總經(jīng)理

四.崗位要求:負(fù)責(zé)西餐廳和咖啡廳及客房送餐的日常運轉(zhuǎn)與管理工作,組織屬下員工向客人

提供優(yōu)質(zhì)高效的餐飲服務(wù)，樹立優(yōu)良的餐廳形象,盡力提高餐飲收入.

五.具體職責(zé)：

1）負(fù)責(zé)指定西餐服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，工作程序和要求,并組織實施.

2）負(fù)責(zé)咖啡廳,西餐廳員工的工作班次安排，保證餐廳對客服務(wù)的正常運行.

3）檢查和督導(dǎo)食品質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量,員工紀(jì)律及各項制度的執(zhí)行落實.

4）負(fù)責(zé)對屬下主管領(lǐng)班進行考勤考核評估.

5）參加迎送重要賓客，主動征求客人意見，及時匯報和妥善處理客人的投宿.

6）協(xié)調(diào)與其他部門的工作聯(lián)系，確保客人得到滿意的餐飲產(chǎn)品和良好的服務(wù).

7）負(fù)責(zé)制定員工培訓(xùn)計劃，對屬下員工進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高他們的服務(wù)技能和推銷技巧.

8）負(fù)責(zé)制定本餐廳推銷策略及方法，督促員工做好食品飲料的推銷工作,努力提高餐飲銷售收

入.

9）建立物資管理制度，負(fù)責(zé)對餐廳設(shè)備，物資，用具等實行嚴(yán)格管理.

10）審核餐廳的營業(yè)收入，協(xié)助收款員做好結(jié)帳控制工作,杜絕發(fā)生舞弊行為.

11）督促屬下員工做好安全工作.

12）完成上級布置的其他工作.

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序程序標(biāo)準(zhǔn)

號

1準(zhǔn)備工作開餐前15分鐘將所有準(zhǔn)備工作就緒,自助餐臺的食品上齊并加熱，服

務(wù)員站在規(guī)定的位置，面向大門.

2迎接客人準(zhǔn)備將餐廳門打開，領(lǐng)位站在門口迎接客人，客人進入后主動與客人

打招呼，向客人問好，為客人拉椅子.

3服務(wù)飲料客人如座后，主動為客人鋪口布，詢問客人用什么飲料,然后去吧臺去

飲料，從客人右側(cè)為客人斟上.

4開餐服務(wù)1）宴會開始,客人開始用餐，服務(wù)員要隨時將客人用過的空餐具撤

下，以便清洗，補充備用.

2）隨時為客人添加飲料，更換煙缸.

3）客人離座后，服務(wù)員應(yīng)將客人臺上的口布疊好放在餐盤旁，并一

臺面上的臟餐和用過的餐具.

4）負(fù)責(zé)盯自助餐臺的人員應(yīng)保持自助餐臺的清潔，隨時添加各種餐

具和食品，（當(dāng)食品剩1/3時通知廚房,1/5時撤換食品），隨時檢查

固體酒精的燃燒情況（火是否過大或熄滅）

5送客用餐結(jié)束時，要主動為客人拉椅，送客，并詢問對菜品酒水是否滿意，同

時向客人道謝，并歡迎下次再來

自助餐服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)

自助餐開餐前的準(zhǔn)備工作

一.標(biāo)準(zhǔn)：

所有餐具，杯具，用具無破損，無污跡，清潔明亮.

二.步驟：

1.根據(jù)客人的要求和飯店的標(biāo)準(zhǔn),準(zhǔn)備所需的各種餐具，器皿和用具，用具餐具的品種必須符合

預(yù)定的要求.

2.擺餐臺，放正餐刀,正餐叉，水杯，口布，煙缸，鹽瓶，胡椒瓶等.

3.布置自助餐臺，有次序的擺放各種食品，擺放順序為:冷菜，湯，熱菜，甜品，面包，水果，餐臺的布局

必須便于客人取菜和提供服務(wù).

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4.擺放餐具,每種菜肴配一副取菜的夾子，勺或叉子，餐盤一般放在自助餐臺的兩側(cè)，冷菜一側(cè)放

大盤（10#）,甜品一側(cè)放甜品盤（8#）,湯盆放在湯爐的附近.

5.提前20分鐘給自助餐爐加上熱水.

6.上熱菜時同時點燃固體酒精.

7.提前10分鐘左右掀開自助餐爐的蓋子或里面的錫紙/保鮮膜.

自助餐餐間的服務(wù)程序

一.標(biāo)準(zhǔn)：

自助餐臺上不能出現(xiàn)空盤或斷菜空鍋的現(xiàn)象.

二.步驟：

1.領(lǐng)位站在餐廳入口處,服務(wù)員站在所分區(qū)域內(nèi)，迎候客人進入餐廳.

2.拉椅子請客人入座，為客人打開口布.

3.詢問客人用何種飲料，并為其斟飲料.

4.巡臺，撤換臟盤或空盤，更換煙缸.

5.為客人添加飲料.

6.在客人離開餐桌去取菜時，及時整理客人桌面的衛(wèi)生，并為客人整理口布.

7.負(fù)責(zé)盯自助餐臺的人員及時補充缺少的食品和餐具以及固體酒精，并保持自助餐臺的清潔.

8.客人用完甜品后,詢問客人是否需要添加飲料（如咖啡或茶）并為客人服務(wù).

9.客人離去時，為其拉椅子，并檢查是否有遺留物品.

10.客人走出餐廳的同時，領(lǐng)位人員要熱情的送客.

自助餐結(jié)束的工作程序

1.正確熄滅所有明火.

2.

3.根據(jù)各種物品的種類，特性，分類撤離.

4.整理好可以回收利用的物品，同志相關(guān)部門取回（廚房）.

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5.撤下自助餐爐里的食品盒及水槽.

6.清理清點自助餐臺上的裝飾品.

7.分類按順序撤換餐桌上的餐具,用品.

8.分類存放洗滌擦拭過的餐具，用品.

9.妥善保管自助餐臺裝飾用品.

10.做好清潔衛(wèi)生工作，恢復(fù)餐廳原貌.

11.按時歸還所借物品，辦理有關(guān)手續(xù).

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西餐廳服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)

西餐廳既是客人用餐的場所，又是客人小憩或會見親朋好友，商務(wù)洽談的好地方，它以供應(yīng)咖

啡，茶，各式飲料，酒水，簡易西餐，中式套餐和風(fēng)味小吃為主.西餐廳是飯店中營業(yè)時間較長的餐

廳，一般營業(yè)時間為18—-24小時.

由于西餐廳供應(yīng)的品種較為齊全，且客人在此逗留的時間相對較短，因此，各項服務(wù)規(guī)程應(yīng)在

保留西式服務(wù)的基礎(chǔ)上,力求簡單但不失標(biāo)準(zhǔn)，快捷，既要保持一定的規(guī)范，有能方便客人.

西餐廳早餐零點服務(wù)程序

一.標(biāo)準(zhǔn)：

1.使用敬語.

2.服務(wù)快捷，動作規(guī)范,熟練.

3.奉行女士優(yōu)先的原則.

二.程序：

1.按著裝要求和站立要求，面帶微笑，迎接客人,待客人到后詢問有無預(yù)定情況等.

2.將客人引領(lǐng)至客人滿意或適當(dāng)?shù)淖唬I(lǐng)客人時可以走在前面（側(cè)前方），并保持一定距離,

用手示意行走路線.

3.拉椅請客人入座.

4.為客人打開口布，動作要輕，幅度要小,規(guī)范.

5.呈上酒單，菜單，稍侯主動介紹餐廳特色酒水及食品,為客人點單.

6.迅速將定單復(fù)印簾送至相關(guān)出品部門（酒吧或廚房），再將原單手寫簾送至收款臺蓋章（收款

保留做結(jié)帳憑證）.

7.根據(jù)早餐上菜程序，即咖啡或差，果汁，牛奶，面包和黃油，果醬，蛋類給客人上食品或飲品，套餐

按套餐上餐程序,即咖啡或茶，套餐等,上菜時將餐盤上的店標(biāo)對著客人正前方.

8.及時撤走臟盤，空盤，更換煙缸，清理臺面，及時詢問是否添加咖啡，茶.

9.詢問客人有無其他需求，并盡力滿足（按飯店制度標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行）.

10.客人提出結(jié)帳時，先詢問客人結(jié)帳的方式（現(xiàn)金，刷卡，掛帳，簽單，支票）,再按相關(guān)程序及標(biāo)準(zhǔn)

為客人提供服務(wù).

11.送客,并檢查有無客人遺留物品.

12.恢復(fù)臺面，使用托盤分類收拾口布，餐具等物品，用清潔的抹布擦凈臺面（或更換臺布，臺紙）,

按擺臺要求重新布置餐桌.

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西餐廳早餐擺臺

工作項目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序

?選擇合適臺布覆蓋在桌面上，鼓縫向上，方向面

對本餐廳規(guī)定的統(tǒng)一基準(zhǔn)，臺布四周下垂部分均

尺寸合適平整

鋪臺布稱。

無破損、污跡

?檢查臺布有無破損及清潔程度，如不符要求，立

即更換。

?按照規(guī)定的擺放位置擺放煙缸、調(diào)料盅、牙簽盅、

擺放煙缸、調(diào)根據(jù)本餐廳

花瓶、臺號牌等物品。

料盅、花瓶等情況，確定

?查看上述物品是否潔凈、有無破損，調(diào)料、牙簽

物品統(tǒng)一擺放位置

是否補齊。

根據(jù)本餐廳

擺放餐椅情況，確定按照規(guī)定的擺放位置整齊擺放好餐椅。

統(tǒng)一擺放位置

根據(jù)餐椅擺放位置擺放早餐墊紙（墊布），墊紙中

線應(yīng)在餐椅位置正中，墊紙邊與桌邊平齊。

口布（或紙巾）擺放于墊紙中線上，其邊緣距桌邊2

厘米。（如不放早餐墊紙則對準(zhǔn)餐椅的正中）

餐刀擺放在口布右邊2厘米，刀柄離桌邊2厘米，

刀刃朝左。

湯匙擺放在餐刀右邊1厘米，湯匙柄底部離桌邊2

厘米。

位置準(zhǔn)確餐叉擺放在口布左邊2厘米，餐叉柄底部離桌邊2

擺放餐具物品無遺漏厘米。

（見圖）面包盤擺放在餐叉左邊1厘米，盤邊緣離桌邊2

厘米。

黃油刀豎放在面包盤上右邊1/3處，刀柄底部與

盤邊平齊。

咖啡杯把手向右放在杯碟上，咖啡勺放在杯碟上

的杯子上邊。咖啡杯與杯碟一起擺放在湯匙的右

邊1厘米，杯碟邊緣離桌邊2厘米。

依次擺放所有餐具。

將糖缸、奶盅擺放在桌子中間。

?檢查臺布、椅面、餐具、其他物品是否潔凈，有

認(rèn)真仔細(xì)

擺臺檢查無破損。

杜絕差錯

?檢查臺面擺放是否符合以上要求。

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西餐廳早餐擺臺標(biāo)準(zhǔn)（圖例）

西餐廳正餐（午,晚餐）服務(wù)程序

一.標(biāo)準(zhǔn)：

1.使用敬語.

2.服務(wù)快捷，動作規(guī)范,熟練.

3.奉行女士優(yōu)先的原則.

二.程序：

1.按著裝要求和站立要求，面帶微笑，迎接客人,待客人到后詢問有無預(yù)定情況等.

2.將客人引領(lǐng)至客人滿意或適當(dāng)?shù)淖唬I(lǐng)客人時可以走在前面（側(cè)前方），并保持一定距離,

用手示意行走路線.

3.拉椅請客人入座.

4.為客人打開口布，動作要輕，幅度要小,規(guī)范.

5.呈上酒單，菜單，稍侯主動介紹餐廳特色酒水及食品,為客人點單.

6.接受客人點單，并主動介紹特別菜肴和飲品，詳細(xì)詢問客人對菜肴和飲品的特殊要求，重復(fù)所

點菜品內(nèi)容.

7.迅速將定單復(fù)印簾送至相關(guān)出品部門（酒吧或廚房），再將原單手寫簾送至收款臺蓋章（收款

保留做結(jié)帳憑證）.

8.根據(jù)所點菜品的具體情況調(diào)整餐具.

9.給客人上酒水.

10.按午晚餐的上菜順序提供上菜服務(wù)，上菜順序:開胃菜，湯，主菜，甜品，咖啡或茶，給客人上菜

時，餐盤上的店標(biāo)對著客人正前方.上菜時要告之客人所上菜品名稱及特別要求（如幾成熟

等）.

11.及時撤換臟盤，空盤，更換煙缸，及時詢問添加酒水，飲品.

12.食品上齊后要告之客人，稍后根據(jù)客人的用餐情況做第二次食品及酒水，飲品的推銷.

西餐正餐擺臺

工作項目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序

?選擇合適臺布覆蓋在桌面上，鼓縫向上，方向面

對本餐廳規(guī)定的統(tǒng)一基準(zhǔn)，臺布四周下垂部分均

尺寸合適平整

鋪臺布稱。

無破損、污跡

?檢查臺布有無破損及清潔程度，如不符要求，立

即更換。

?按照規(guī)定的擺放位置擺放煙缸、調(diào)料盅、牙簽盅、

根據(jù)本餐廳

擺放煙缸、調(diào)料花瓶、臺號牌等物品。

情況，確定

盅、花瓶等物品?查看上述物品是否潔凈、有無破損，調(diào)料、牙簽

統(tǒng)一擺放位置

是否補齊。

根據(jù)本餐廳

擺放餐椅情況，確定按照規(guī)定的擺放位置整齊擺放好餐椅。

統(tǒng)一擺放位置

根據(jù)餐椅擺放位置擺放墊布，墊布中線應(yīng)在餐椅

位置正中，墊布邊與桌邊平齊。

展示盤擺放于墊布中線上（如不放墊布則對準(zhǔn)餐

椅的正中），其邊緣距桌邊2厘米。

餐刀擺放在展示盤右邊1厘米，刀柄底部離桌邊2

厘米，刀刃朝左。

湯勺擺放在餐刀右邊1厘米，勺柄底部與餐刀平

齊。

餐叉擺放在展示盤左邊1厘米，刀柄底部離桌邊2

厘米。

位置準(zhǔn)確

沙拉叉擺放在餐叉左邊1厘米，刀柄底部離桌邊2

擺放餐具物品無遺漏

厘米。

（見圖）

面包盤擺放在沙拉叉左邊1厘米，面包盤中心線

與展示盤的中心線在同一直線上。

黃油刀豎放在面包盤上右邊1/3處，刀柄底部與

盤邊平齊。

黃油碟擺放在面包盤上邊2厘米處，與面包盤中

心線在同一直線上。

飲品杯放在餐刀上方，杯底邊緣距刀尖2厘米。

將口布放在展示盤上。

依次擺放所有餐具。（根據(jù)所點菜品更換響應(yīng)餐

具）

檢查臺布、椅面、餐具、其他物品是否潔凈，有

認(rèn)真仔細(xì)

擺臺檢查無破損。

杜絕差錯

檢查臺面擺放是否符合以上要求。

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北京香江戴斯酒店

DaysInnForbidenCityBeijing

西餐廳正餐（午'晚餐）擺臺標(biāo)準(zhǔn)（圖例）

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北京香江戴斯酒店

DaysInnForbidenCityBeijing

西餐零點服務(wù)工作程序

工作項目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序

?開餐前5分鐘站立在各自崗位上，迎接客人到來。

?協(xié)助引座員搬開餐椅，請客人入座。

站姿規(guī)范

迎賓入座?幫助客人掛衣，擺放物品。

主動熱情

?根據(jù)客人用餐人數(shù)增、減餐具。

?為用餐兒童提供兒童餐椅。

動作規(guī)范

上冰水?按順序為客人依次上一杯冰水或茶水。

使用敬語

?按順序為客人將口布打開，輕輕鋪在客人腿上。

?將菜單打開至第一頁，為客人遞送菜單。

鋪口布菜單潔凈整齊?向客人簡單介紹本餐廳特色菜點、本期廚師長特

遞菜單動作規(guī)范選菜點。

?給客人留有一定的選擇考慮時間。

?準(zhǔn)備好訂單和筆，等候客人招呼。

?記錄客人選擇的菜點、酒水。

?回答客人提出的問題，耐心解釋菜點的成分、口

味。

?給客人相應(yīng)的幫助和建議。

?主動向客人推銷廚師長特選菜點及“特別急推菜

品”。

仔細(xì)聽取

?如有售缺菜點，應(yīng)婉轉(zhuǎn)告知客人，同時向客人推

認(rèn)真記錄

薦類似菜點。

點菜主動推銷

?詢問客人有無特殊要求和禁忌，并在訂單上注明。

字跡清楚

?菜肴制作時間較長的菜，應(yīng)告知客人需等侯的大

杜絕差錯

約時間。

?根據(jù)點菜情況向客人推薦酒水。

?點菜結(jié)束后應(yīng)復(fù)述一遍，避免錯誤。

?收回菜單，請客人稍等。

?在訂單上注明下單時間后，立即將訂單三聯(lián)分別

交收銀員、廚房，自己留用一聯(lián)。

?根據(jù)訂單準(zhǔn)備客人指定的各種飲料、酒，并擺放

相應(yīng)的酒杯。

技能熟練

?具體參照《酒水服務(wù)程序》規(guī)范操作。

及時迅速

酒水服務(wù)?先按順序?qū)⒖腿酥付ǖ娘嬃系谷氡校僖来谓o

杜絕差錯

客人斟葡萄酒、白酒。注意飲料、酒瓶的商標(biāo)要

使用敬語

朝向客人。

?及時給客人添加飲料及酒。

?根據(jù)客人所點菜肴迅速按順序為客人調(diào)整相應(yīng)的

餐具。

質(zhì)量把關(guān)

?點菜結(jié)束后應(yīng)盡快按順序派送面包、果醬、黃油。

杜絕差錯

上菜服務(wù)-接到傳菜員傳送的菜肴后，先檢查菜肴的品種、

輕拿輕放

份量、質(zhì)量是否與客人訂單一致。

快慢適中

?根據(jù)客人用餐進度，控制好出菜、上菜速度。

?菜肴全部上齊后，應(yīng)告知客人。

?及時整理臺面更換煙缸、隨時撤下空盤、空碗、

煙缸內(nèi)不超空果醬盒等雜物，保持臺面整潔。

過兩個煙蒂?當(dāng)客人暫時離席時，應(yīng)把客人的餐巾疊好，擺放

臺面整潔在客人餐位右手處，座椅擺放整齊。

餐中巡臺推銷應(yīng)適?根據(jù)客人用餐情況及時向客人推銷菜點、水果。

時有針對性?當(dāng)客人杯中飲料剩下最后1/3時，應(yīng)及時征求客

主動熱情人意見，是否需要再增加飲料及酒。

真誠虛心?解決客人提出的問題。

?征求客人對菜肴、服務(wù)方面的意見并及時反饋。

結(jié)帳?詳見《結(jié)帳工作程序》

?當(dāng)客人結(jié)帳后要離開餐廳時，應(yīng)主動幫助客人搬

開座椅，取衣物。向客人道別，歡迎再次光臨。

道別熱情大方

送客?客人離開餐桌后，立即檢查是否有客人的遺留物

檢查仔細(xì)負(fù)責(zé)

品。并按《客人遺留物品處理工作程序》辦理。

?客人離開餐廳后方可開始收臺。

酒水服務(wù)程序

工作項目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序

?按順序根據(jù)客人的選擇將所需飲料倒入杯中約8

成。

?倒飲料時速度不宜太快，避免飲料溢出泡沫。

動作規(guī)范?對于零點客人，應(yīng)將剩有飲料的瓶或罐擺放在杯

飲料的服務(wù)

熱情細(xì)心子的右上方。當(dāng)杯中飲料只剩下1/3時，應(yīng)詢問

主人是否需要添加，如主人同意添加，按點單程

序迅速辦理。如客人不再添加，應(yīng)及時撤掉空罐、

空瓶和空杯。

?把口布折成一條8厘米寬的口布條，將白葡萄酒

放入冰桶中商標(biāo)朝上。

?右手持用口布條包好的酒瓶，左手四個指尖輕托

住酒瓶底端，向主人展示商標(biāo)，征得主人同意后，

再開啟酒瓶。

?將酒倒入品酒的主人杯中約1/10處,請主人品酒，

經(jīng)認(rèn)可后即可按順序給客人斟酒。

動作規(guī)范

白葡萄酒服務(wù)?給客人到酒時，應(yīng)注意用口布條包好酒瓶，倒入

熱情細(xì)心

杯中2/3處即可。

?每倒完一杯酒應(yīng)輕輕轉(zhuǎn)動一下酒瓶，避免酒滴撒

在臺布上。

?倒完酒后，把酒瓶仍放回冰桶，注意商標(biāo)朝上。

?當(dāng)酒瓶里的酒即將倒完時，應(yīng)詢問主人是否需要

添加，如主人同意添加，按點單程序迅速辦理。

如主人不再添加，及時撤掉空杯。

?將紅葡萄酒商標(biāo)朝上放入鋪好干凈口布的酒籃

里。

?右手持酒籃，左手托住酒籃底端，向主人展示商

標(biāo)，征得主人同意后，再開啟酒瓶。

?將酒倒入品酒的主人杯中約1/10處,請主人品酒，

經(jīng)認(rèn)可后即可按順序給客人斟酒。

?給客人到酒時，應(yīng)注意用右手握住酒籃，倒入杯

動作規(guī)范

紅葡萄酒服務(wù)中1/2處即可。

熱情細(xì)心

?每倒完一杯酒應(yīng)輕輕轉(zhuǎn)動一下酒籃，避免酒滴撒

在臺布上。

?倒完酒后，把酒籃放在主人餐具右側(cè)，瓶口不能

對著客人。

?當(dāng)酒瓶里的酒即將倒完時，應(yīng)詢問主人是否需要

添加，如主人同意添加，按點單程序迅速辦理。

如主人不再添加，及時撤掉空杯。

?右手持酒瓶，左手持口布墊在瓶底，向主人展示

商標(biāo)，征得主人同意后，再開啟酒瓶。

-給客人到酒時，右手持酒瓶，左手持口布，商標(biāo)

面向客人，按順序倒入客人杯中4/5處即可。

動作規(guī)范

白酒的服務(wù)?每倒完一杯酒應(yīng)輕輕轉(zhuǎn)動一下酒瓶，再用左手中

熱情細(xì)心

的口布擦一下瓶口，避免酒滴撒在臺布上。

?當(dāng)酒瓶里的酒即將倒完時，應(yīng)詢問主人是否需要

添加，如主人同意添加，按點單程序迅速辦理。

如主人不再添加，及時撤掉空杯。

咖啡的服務(wù)程序

序程序標(biāo)準(zhǔn)

號

1準(zhǔn)備杯具1.咖啡具必須配套使用.

2.咖啡杯，碟，勺，奶盅糖缸要經(jīng)過高溫消毒，干凈無污，無破

損，無水跡.

2準(zhǔn)備咖啡1.將淡奶裝入奶盅2/3處.

2.準(zhǔn)備糖缸（普通白砂糖，黃砂糖，健康糖）,等按標(biāo)準(zhǔn)裝入糖缸.

3.將咖啡連同上述物品一起放入托盤.

4.咖啡溫度不低于80度

3擺放咖啡1.咖啡放置于客人正前方，咖啡杯柄朝右.

2.咖啡勺放置于咖啡碟上方，柄朝右于咖啡杯柄平行.

3.奶盅，糖缸放置于桌子中央.

4.擺放器具時要使用托盤.

4.服務(wù)咖啡服務(wù)順序:先女士,先客人，后主人,按順時針方向

5.添加咖啡1.當(dāng)咖啡剩余咖啡杯1/5處時，應(yīng)詢問客人是否添加.

2.客人同意后按服務(wù)咖啡順序依次進行添加.

茶水的服務(wù)程序

序程序標(biāo)準(zhǔn)

號

1中國親的服在茶壺內(nèi)放入適量的茶葉.

務(wù)（準(zhǔn)備）在茶壺內(nèi)倒如1/3的開水，浸泡兩至三分鐘,再將茶壺倒?jié)M開水.

擺茶具為客人擺放茶杯,茶碟.

杯柄向右.

使用托盤服務(wù).

斟茶服務(wù)從客人右側(cè)為客人斟茶.

斟茶完后將茶壺內(nèi)從新蓄滿開水，在放回到客人桌上.

以上過程使用托盤完成.

2英國紅茶的將與人數(shù)相應(yīng)的茶袋放入茶壺內(nèi).

服務(wù)（準(zhǔn)備）倒入開水，將茶壺均勻搖擺后，再倒?jié)M開水.

探茶具茶杯放置于客人正前方,茶杯柄朝右.

茶勺放置于茶碟上方，柄朝右于茶杯柄平行.

將淡奶裝入奶盅2/3處.（英國紅茶需配淡奶和糖）.

準(zhǔn)備糖缸（普通白砂糖，黃砂糖，健康糖）,等按標(biāo)準(zhǔn)裝入糖缸.

服務(wù)熱檸檬茶需配新鮮的檸檬片橫糖.

使用托盤服務(wù).

斟茶服務(wù)從客人由側(cè)使用茶壺為客人斟茶，不可將茶杯從桌面拿起.

斟茶完后將茶壺內(nèi)從新蓄滿開水，在放回到客人桌上.

使用托盤服務(wù).

根據(jù)人數(shù)和使用量添加糖和淡奶.

及時為客人根據(jù)人數(shù)和茶壺的容積自行判斷為客人及時添加開水

添加開水

領(lǐng)位工作程序表

工作項目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序

?走向前一步迎接客人，同時用敬語向客人問候。

迎接客人禮貌、熱情?問清客人的姓名、人數(shù)，是否預(yù)定，如已預(yù)定應(yīng)

復(fù)述客人的預(yù)定情況并進行核對。

?帶領(lǐng)客人進入餐廳，應(yīng)走在客人的前方，適時伸

手向客人示意方向。

?行走速度要適中，三步一回頭，與客人之間保持

引領(lǐng)客人認(rèn)真、無誤

一米左右的距離。

-到達座后，按先女士后男士，先客人后主人的順

序為客人搬開餐椅，請客人入座后，返回迎賓臺。

?當(dāng)餐廳還有空位時，根據(jù)客人的人數(shù)及要求隨即

合理安排座位，并引領(lǐng)客人入座。

安排沒有?對常客要記住客人的姓名及特殊要求，盡量安排

敏捷、合理

預(yù)定的客人客人偏愛的固定位置。

?對穿戴不整的客人應(yīng)有效地阻止其進入餐廳，建

議客人更換衣服或鞋子。

?已預(yù)定的客人提前到達，尚需等待其他客人時，

應(yīng)安排客人先在等侯處休息等候，待客人到齊后，

安排等候再引領(lǐng)客人入座。

熱情、周到

用餐的客人?無預(yù)定客人，在餐廳無空位時，應(yīng)先安排客人在

等候處休息，并做好登記。待餐廳有空位時，按

先后順序引領(lǐng)客人入座。

?問清被尋找的客人的房號、性別及特征。

?將房號、姓名寫在尋人牌上，持牌在餐廳逐一尋

尋找客人主動、熱情找，如找到，應(yīng)告知被尋找的客人，外邊有人找。

?如沒找到，應(yīng)回復(fù)客人，并建議客人到其他餐廳

尋找。

?客人用餐結(jié)束離開餐廳時，用敬語向客人真誠道

送別客人禮貌、真誠

另IJ,并指引客人出門。

領(lǐng)班工作程序表

工作項目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序

?點名、再次按規(guī)定逐項檢查員工的儀表儀容。

?由主管通報當(dāng)餐客情，告知重點客人、有特殊要

求客人等情況。

分工明確?告知當(dāng)餐“特別急推菜品”情況。

召集餐前會

安排合理?根據(jù)客情進行餐中服務(wù)工作分工。

?講評上一餐工作，總結(jié)經(jīng)驗找出問題并進行案例

分析，避免類似問題重復(fù)發(fā)生。

?進行外語、敬語餐前朗讀強化培訓(xùn)。

?親自或參與為重要客人服務(wù)。

?督導(dǎo)員工為客人提供規(guī)范服務(wù)，及時糾正偏差。

餐中服務(wù)嚴(yán)格要求

?告知員工客情增減變化情況，及時增、撤餐具。

及督導(dǎo)、調(diào)配靈活應(yīng)變

?根據(jù)客情合理進行餐中人員調(diào)配。

?及時解決賓客提出的問題。

賓客不慎損壞了餐具：

?先把新餐具送上，對客人給予安慰，請客人繼續(xù)

用餐。

?待客人用餐結(jié)束后，向客人講明飯店關(guān)于損壞物

品應(yīng)賠償?shù)脑瓌t，并按《賓客損壞物品賠償規(guī)定》

熱情幫助請客人賠付，如有問題立即向主管報告。

解決疑難問題

耐心細(xì)致

處理賓客投訴

及時處理員工將湯、菜灑在了賓客身上：

?首先向客人表示歉意，隨即取來毛巾為客人擦拭。

?如面積較大，征求客人同意后，將衣物加快送洗，

歸還客人。

客人提出退換已上桌的菜品：

?接到服務(wù)員報告，立即了解退換原因，確屬菜品

質(zhì)量問題，報告主管后立即予以更換。

?如因其他原因，不能退換的，應(yīng)耐心解釋，講明

道理。

處理賓客的一般投訴：

-接到客人投訴后，按餐飲部16、《處理客人投訴工

作程序》處理。

房內(nèi)送餐服務(wù)

工作項目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序

?根據(jù)訂單預(yù)定菜點的品種、數(shù)量、送餐時間準(zhǔn)備

餐具、調(diào)料，叫菜。

準(zhǔn)時無誤?取菜后，檢查菜點是否與訂單相符，調(diào)料、餐具

備餐

做好保溫是否齊全，確保無誤。

?所有飲品、食品需加保潔蓋，需保溫的食品應(yīng)加

保溫蓋或放在保溫箱內(nèi)。

?送餐途中，應(yīng)保持送餐用具平穩(wěn)，避免食品和飲

保溫保潔品溢出0

送餐

迅速送達?送至客房門口核實房號后，敲門三下，報稱送餐

服務(wù)。

?待客人開門后，向客人致意，征得客人同意后方

可進入并致謝。

細(xì)致周到?詢問客人把餐車或托盤放在何處，按照客人要求

房內(nèi)服務(wù)

敬語服務(wù)迅速擺放餐具，取菜時主動向客人報菜名，如有

飲料應(yīng)詢問客人是否需要倒好。

?詢問客人還需要什么服務(wù)。

?雙手持收銀夾將帳單遞給客人。

認(rèn)真熱情?手持筆的下端遞給客人。

結(jié)帳道別

敬語服務(wù)?請客人核對簽單后，向客人致謝。

?向客人道別，面對客人退出房間，輕輕將門關(guān)上。

?早餐為30分鐘、午晚餐為60分鐘后打電話到房

間收餐。

?根據(jù)訂餐記錄確認(rèn)房號、送餐時間后，打電話給

細(xì)致快速客人，詢問客人是否用餐完畢，服務(wù)員能否到房

收餐

敬語服務(wù)間收餐。

?若客人在房間，收餐完畢應(yīng)詢問客人是否還有其

他要求，并道別。

?若客人已不在房間，請樓層服務(wù)員開門后收餐。

傳菜員的工作程序

工作項目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序

?根據(jù)領(lǐng)班的分工熟記自己分管的臺號，以及有預(yù)

定客人的預(yù)定標(biāo)準(zhǔn)、菜單、用餐時間等情況。

明確工作任務(wù)

餐前準(zhǔn)備?準(zhǔn)備好傳菜用具。