餐廳各崗位職責及服務流程

崗位名稱：西餐廳服務員

二.管理對象：

三.直接上司：西餐廳領班

四.崗位提要：負責向賓客和住店客人提供優質高效的服務，滿足客人的飲食需求.

五.具體職責：

1）積極配合領班工作，服從領班或上級領導的指揮，團結及善于幫助同志。

2）熟悉并掌握本餐廳的業務工作，認真做好每天開餐前的準備工作和開餐期間的服務工作

及餐廳關閉時的收尾工作。

3）與客人，同事及管理人員進行有效地交流，具備良好的會話能力，善于運用語言技巧，

為客人提供最佳服務，做到：文明有禮，掌握原則，有問必答，言簡意明，禁用禁忌語

言。

4）工作時要做到口勤，眼勤，手勤，腳勤。及時了解客人心態要求，通過上菜、服務和整

理餐桌等工作為客人提供快捷、周到最佳的服務

5）在客人到達之前按要求整理好餐桌，待領位將客人帶到之后主動熱情，禮貌耐心，周到

地為客人提供服務，使顧客有賓至如歸的感覺。通過滿足飯店客人的不時之需，達到客

人滿意。

6）熟悉掌握所有菜品及酒水知識，并能夠對客人做到有效的推銷和積極的介紹本餐廳的各

式經營特色。

7）要有純熟的業務操作知識，掌握及懂得客人需要的每份飲品及食品的用餐標準，規律和

服務程序。

8）工作責任心強，有獨立處理事物的能力，發現問題及時解決，如有不能解決及時上報，

9）及時轉告客人提出的意見。

10）熟悉了解并掌握飯店內部設施及各方面知識以及當地信息，以便回答客人在這些方面提

出的問題。

11）做好上崗前的各項準備工作，檢查日用餐具是否齊全，餐桌上的器皿是否齊備。

12）準時參加例會，了解每日估清及特供菜式，做好每一班次的交接工作。

13）加強業務知識的學習，不斷掌握并提高服務技能，有效的提高服務意識及質量

崗位名稱：西餐廳領班

二.管理對象：西餐廳服務員

三.直接上司：西餐廳主管

四.崗位提要：在西餐廳主管的領導下負責西餐廳的服務管理工作，帶領屬下員工按照服務程

序和標準向客人提供熱情,周到,高效的餐飲服務.

五.具體職責：

1）在部門主管的直接領導下，負責檢查落實部門內部規章制度的執行情況和各項工作的完

成情況。

2）安排，帶領，督促檢查員工做好營業期間的各項工作，及時并如實的向經理或主管反映

部門的情況，向經理或主管匯報各員工的工作表現。

3）做好各班次開餐前的檢查工作，檢查各班次物品單據及遺留工作的交接。

4）加強現場管理意識，及時處理突發事件，掌握客人心理，帶領員工不斷提高服務質量。

5）加強公關意識，廣交朋友，樹立本部門良好形象，把握客源。

6）熟悉業務，在工作中起到模范帶頭作用，協助主管及經理增強本部門員工的凝聚力。

7）嚴格按酒店規章制度檢查當班員工的著裝及個人的儀容儀表。

8）做好每位員工的考勤工作，嚴格把關，不徇私情。

9）聽取服務員的工作匯報，及時總結并發揮主觀能動性，對經營管理上不足之處提出自己

意見及設想，并上報。

10）能夠定期為員工做酒單及菜單的培訓。

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崗位名稱：西餐廳領位

二.管理對象：

三.直接上司：西餐廳領班

四.崗位提要：負責進餐賓客的迎送接待工作，接受賓客預定并加以落實，了界和收集賓客的

建議和意見并即使反饋給領班,一規范的服務,樹立飯店優質的服務形象.

五.具體職責

1）服從上級的領導指揮，積極配合餐廳服務員的工作，做好客人的第一接待工作。

2）工作期間儀容儀表端莊大方，精神飽滿。

3）迎送客人要面帶微笑，主動，熱情，禮貌，做到客到有請聲，客問有應聲，客走有謝聲，

善于運用禮貌語言和客人說話。

4）要掌握及了解客人的要求，迎接客人到滿意的座位上，并主動遞上菜單飲品單，待服務

員到后方可離去。

5）走路要注意禮讓，客過要讓路，同行不搶路，迎客走在前，送客走在后。

6）接聽預定電話時嚴格按照服務標準，問清客人各項要求。以便餐廳能更好的進行對客服務。

7）監守崗位，杜絕擅自離崗，如有特殊情況，可向當班領班或主管說明并待替補人員到位后

方可離去。

8）認真做好每天的客流記錄工作和預定記錄工作，認真填寫好領位各項數據。并每天上交主

管或經理審閱。

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崗位名稱：西餐廳調酒師

二.管理對象：

三.直接上司：西餐廳領班

四.崗位要求：負責酒吧的酒水申領，保管，調配共組。以高標準，高質量的服務水準對客服務,

樹立飯店的優質服務形象.

五.具體職責：

1）嚴格按照酒店標準和客人的要求進行酒水的出品，負責吧臺酒水飲品的供應銷售工作，并

按程序補充酒吧的酒水。

2）負責掌握酒水飲品的領取，保管和銷售工作，每日進行一次盤店和整理，并負責本吧臺售

出酒水單據的保存與整理。

3）負責為客人調制雞尾酒和特殊混合飲品的工作。

4）負責填報酒水銷售盤店日報表，做到報表和吧臺庫存實物相符，銷售數據和帳目金額相符。

5）負責酒吧及相關公共區域的衛生，包括設備用具的衛生工作。使之清潔。

6）認真做好開餐前的準備工作和每天的收尾工作，并認真檢查好水，電設備的安全隱患等安

全無誤。

7）積極配合餐廳和廚房及酒店其他部門的銷售工作。

8）熟悉各類酒水的價格，產地，名稱，特點及相關知識。

9）把好質量關，不銷售過期變質的酒水食品。

10）主動招呼客人，熱情介紹水。

11）積極參加各種技術培訓，不斷提高自身水平。

O

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崗位名稱:西餐主管

二.管理對象:西餐廳領班服務員

三.直接上司:西餐廳經理

四.崗位要求:在西餐廳經理的領導下，負責西餐廳的服務管理工作.帶領屬下員工按照服務

程序和標準向賓客提供熱情，周到，高效的餐飲服務.

五.具體職責：

1）協助經理制定和實施工作標準和服務程序，督導屬下員工嚴格履行其崗位職責.

2）根據營業情況，對領班進行工作任務分配，并檢查西餐廳的對客服務工作,確保提供優質

服務.

3）與客人和廚房保持良好的工作關系，及時向經理和廚師長反饋客人對食品及服務方面

的信息，不斷提高餐飲產品和服務的質量.

4）了解客情，親自為重要客人服務.

5）妥善處理餐廳里發生的問題和客人的投宿，并及時向經理匯報.

6）定期檢查和清點餐廳的設備，餐具，布草等物品,并將結果及時匯報給經理.

7）督促領班和服務員做好餐廳安全和清潔衛生工作，保證達到飯店的規定標準.

8）協助經理做好對領班和服務員的考核評估及業務培訓工作,不斷提高他們的服務技能.

9）完成上級布置的其他工作.

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一.崗位名稱:西餐經理

二.管理對象:咖啡廳主管，領班，及服務員，客房送餐服務員.

三.直接上級:飯店總經理

四.崗位要求:負責西餐廳和咖啡廳及客房送餐的日常運轉與管理工作,組織屬下員工向客人

提供優質高效的餐飲服務，樹立優良的餐廳形象,盡力提高餐飲收入.

五.具體職責：

1）負責指定西餐服務標準，工作程序和要求,并組織實施.

2）負責咖啡廳,西餐廳員工的工作班次安排，保證餐廳對客服務的正常運行.

3）檢查和督導食品質量，服務質量,員工紀律及各項制度的執行落實.

4）負責對屬下主管領班進行考勤考核評估.

5）參加迎送重要賓客，主動征求客人意見，及時匯報和妥善處理客人的投宿.

6）協調與其他部門的工作聯系，確保客人得到滿意的餐飲產品和良好的服務.

7）負責制定員工培訓計劃，對屬下員工進行業務培訓，不斷提高他們的服務技能和推銷技巧.

8）負責制定本餐廳推銷策略及方法，督促員工做好食品飲料的推銷工作,努力提高餐飲銷售收

入.

9）建立物資管理制度，負責對餐廳設備，物資，用具等實行嚴格管理.

10）審核餐廳的營業收入，協助收款員做好結帳控制工作,杜絕發生舞弊行為.

11）督促屬下員工做好安全工作.

12）完成上級布置的其他工作.

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序程序標準

號

1準備工作開餐前15分鐘將所有準備工作就緒,自助餐臺的食品上齊并加熱，服

務員站在規定的位置，面向大門.

2迎接客人準備將餐廳門打開，領位站在門口迎接客人，客人進入后主動與客人

打招呼，向客人問好，為客人拉椅子.

3服務飲料客人如座后，主動為客人鋪口布，詢問客人用什么飲料,然后去吧臺去

飲料，從客人右側為客人斟上.

4開餐服務1）宴會開始,客人開始用餐，服務員要隨時將客人用過的空餐具撤

下，以便清洗，補充備用.

2）隨時為客人添加飲料，更換煙缸.

3）客人離座后，服務員應將客人臺上的口布疊好放在餐盤旁，并一

臺面上的臟餐和用過的餐具.

4）負責盯自助餐臺的人員應保持自助餐臺的清潔，隨時添加各種餐

具和食品，（當食品剩1/3時通知廚房,1/5時撤換食品），隨時檢查

固體酒精的燃燒情況（火是否過大或熄滅）

5送客用餐結束時，要主動為客人拉椅，送客，并詢問對菜品酒水是否滿意，同

時向客人道謝，并歡迎下次再來

自助餐服務程序與標準

自助餐開餐前的準備工作

一.標準：

所有餐具，杯具，用具無破損，無污跡，清潔明亮.

二.步驟：

1.根據客人的要求和飯店的標準,準備所需的各種餐具，器皿和用具，用具餐具的品種必須符合

預定的要求.

2.擺餐臺，放正餐刀,正餐叉，水杯，口布，煙缸，鹽瓶，胡椒瓶等.

3.布置自助餐臺，有次序的擺放各種食品，擺放順序為:冷菜，湯，熱菜，甜品，面包，水果，餐臺的布局

必須便于客人取菜和提供服務.

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4.擺放餐具,每種菜肴配一副取菜的夾子，勺或叉子，餐盤一般放在自助餐臺的兩側，冷菜一側放

大盤（10#）,甜品一側放甜品盤（8#）,湯盆放在湯爐的附近.

5.提前20分鐘給自助餐爐加上熱水.

6.上熱菜時同時點燃固體酒精.

7.提前10分鐘左右掀開自助餐爐的蓋子或里面的錫紙/保鮮膜.

自助餐餐間的服務程序

一.標準：

自助餐臺上不能出現空盤或斷菜空鍋的現象.

二.步驟：

1.領位站在餐廳入口處,服務員站在所分區域內，迎候客人進入餐廳.

2.拉椅子請客人入座，為客人打開口布.

3.詢問客人用何種飲料，并為其斟飲料.

4.巡臺，撤換臟盤或空盤，更換煙缸.

5.為客人添加飲料.

6.在客人離開餐桌去取菜時，及時整理客人桌面的衛生，并為客人整理口布.

7.負責盯自助餐臺的人員及時補充缺少的食品和餐具以及固體酒精，并保持自助餐臺的清潔.

8.客人用完甜品后,詢問客人是否需要添加飲料（如咖啡或茶）并為客人服務.

9.客人離去時，為其拉椅子，并檢查是否有遺留物品.

10.客人走出餐廳的同時，領位人員要熱情的送客.

自助餐結束的工作程序

1.正確熄滅所有明火.

2.

3.根據各種物品的種類，特性，分類撤離.

4.整理好可以回收利用的物品，同志相關部門取回（廚房）.

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5.撤下自助餐爐里的食品盒及水槽.

6.清理清點自助餐臺上的裝飾品.

7.分類按順序撤換餐桌上的餐具,用品.

8.分類存放洗滌擦拭過的餐具，用品.

9.妥善保管自助餐臺裝飾用品.

10.做好清潔衛生工作，恢復餐廳原貌.

11.按時歸還所借物品，辦理有關手續.

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西餐廳服務流程與標準

西餐廳既是客人用餐的場所，又是客人小憩或會見親朋好友，商務洽談的好地方，它以供應咖

啡，茶，各式飲料，酒水，簡易西餐，中式套餐和風味小吃為主.西餐廳是飯店中營業時間較長的餐

廳，一般營業時間為18—-24小時.

由于西餐廳供應的品種較為齊全，且客人在此逗留的時間相對較短，因此，各項服務規程應在

保留西式服務的基礎上,力求簡單但不失標準，快捷，既要保持一定的規范，有能方便客人.

西餐廳早餐零點服務程序

一.標準：

1.使用敬語.

2.服務快捷，動作規范,熟練.

3.奉行女士優先的原則.

二.程序：

1.按著裝要求和站立要求，面帶微笑，迎接客人,待客人到后詢問有無預定情況等.

2.將客人引領至客人滿意或適當的座位，引領客人時可以走在前面（側前方），并保持一定距離,

用手示意行走路線.

3.拉椅請客人入座.

4.為客人打開口布，動作要輕，幅度要小,規范.

5.呈上酒單，菜單，稍侯主動介紹餐廳特色酒水及食品,為客人點單.

6.迅速將定單復印簾送至相關出品部門（酒吧或廚房），再將原單手寫簾送至收款臺蓋章（收款

保留做結帳憑證）.

7.根據早餐上菜程序，即咖啡或差，果汁，牛奶，面包和黃油，果醬，蛋類給客人上食品或飲品，套餐

按套餐上餐程序,即咖啡或茶，套餐等,上菜時將餐盤上的店標對著客人正前方.

8.及時撤走臟盤，空盤，更換煙缸，清理臺面，及時詢問是否添加咖啡，茶.

9.詢問客人有無其他需求，并盡力滿足（按飯店制度標準執行）.

10.客人提出結帳時，先詢問客人結帳的方式（現金，刷卡，掛帳，簽單，支票）,再按相關程序及標準

為客人提供服務.

11.送客,并檢查有無客人遺留物品.

12.恢復臺面，使用托盤分類收拾口布，餐具等物品，用清潔的抹布擦凈臺面（或更換臺布，臺紙）,

按擺臺要求重新布置餐桌.

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西餐廳早餐擺臺

工作項目工作標準工作程序

?選擇合適臺布覆蓋在桌面上，鼓縫向上，方向面

對本餐廳規定的統一基準，臺布四周下垂部分均

尺寸合適平整

鋪臺布稱。

無破損、污跡

?檢查臺布有無破損及清潔程度，如不符要求，立

即更換。

?按照規定的擺放位置擺放煙缸、調料盅、牙簽盅、

擺放煙缸、調根據本餐廳

花瓶、臺號牌等物品。

料盅、花瓶等情況，確定

?查看上述物品是否潔凈、有無破損，調料、牙簽

物品統一擺放位置

是否補齊。

根據本餐廳

擺放餐椅情況，確定按照規定的擺放位置整齊擺放好餐椅。

統一擺放位置

根據餐椅擺放位置擺放早餐墊紙（墊布），墊紙中

線應在餐椅位置正中，墊紙邊與桌邊平齊。

口布（或紙巾）擺放于墊紙中線上，其邊緣距桌邊2

厘米。（如不放早餐墊紙則對準餐椅的正中）

餐刀擺放在口布右邊2厘米，刀柄離桌邊2厘米，

刀刃朝左。

湯匙擺放在餐刀右邊1厘米，湯匙柄底部離桌邊2

厘米。

位置準確餐叉擺放在口布左邊2厘米，餐叉柄底部離桌邊2

擺放餐具物品無遺漏厘米。

（見圖）面包盤擺放在餐叉左邊1厘米，盤邊緣離桌邊2

厘米。

黃油刀豎放在面包盤上右邊1/3處，刀柄底部與

盤邊平齊。

咖啡杯把手向右放在杯碟上，咖啡勺放在杯碟上

的杯子上邊。咖啡杯與杯碟一起擺放在湯匙的右

邊1厘米，杯碟邊緣離桌邊2厘米。

依次擺放所有餐具。

將糖缸、奶盅擺放在桌子中間。

?檢查臺布、椅面、餐具、其他物品是否潔凈，有

認真仔細

擺臺檢查無破損。

杜絕差錯

?檢查臺面擺放是否符合以上要求。

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西餐廳早餐擺臺標準（圖例）

西餐廳正餐（午,晚餐）服務程序

一.標準：

1.使用敬語.

2.服務快捷，動作規范,熟練.

3.奉行女士優先的原則.

二.程序：

1.按著裝要求和站立要求，面帶微笑，迎接客人,待客人到后詢問有無預定情況等.

2.將客人引領至客人滿意或適當的座位，引領客人時可以走在前面（側前方），并保持一定距離,

用手示意行走路線.

3.拉椅請客人入座.

4.為客人打開口布，動作要輕，幅度要小,規范.

5.呈上酒單，菜單，稍侯主動介紹餐廳特色酒水及食品,為客人點單.

6.接受客人點單，并主動介紹特別菜肴和飲品，詳細詢問客人對菜肴和飲品的特殊要求，重復所

點菜品內容.

7.迅速將定單復印簾送至相關出品部門（酒吧或廚房），再將原單手寫簾送至收款臺蓋章（收款

保留做結帳憑證）.

8.根據所點菜品的具體情況調整餐具.

9.給客人上酒水.

10.按午晚餐的上菜順序提供上菜服務，上菜順序:開胃菜，湯，主菜，甜品，咖啡或茶，給客人上菜

時，餐盤上的店標對著客人正前方.上菜時要告之客人所上菜品名稱及特別要求（如幾成熟

等）.

11.及時撤換臟盤，空盤，更換煙缸，及時詢問添加酒水，飲品.

12.食品上齊后要告之客人，稍后根據客人的用餐情況做第二次食品及酒水，飲品的推銷.

西餐正餐擺臺

工作項目工作標準工作程序

?選擇合適臺布覆蓋在桌面上，鼓縫向上，方向面

對本餐廳規定的統一基準，臺布四周下垂部分均

尺寸合適平整

鋪臺布稱。

無破損、污跡

?檢查臺布有無破損及清潔程度，如不符要求，立

即更換。

?按照規定的擺放位置擺放煙缸、調料盅、牙簽盅、

根據本餐廳

擺放煙缸、調料花瓶、臺號牌等物品。

情況，確定

盅、花瓶等物品?查看上述物品是否潔凈、有無破損，調料、牙簽

統一擺放位置

是否補齊。

根據本餐廳

擺放餐椅情況，確定按照規定的擺放位置整齊擺放好餐椅。

統一擺放位置

根據餐椅擺放位置擺放墊布，墊布中線應在餐椅

位置正中，墊布邊與桌邊平齊。

展示盤擺放于墊布中線上（如不放墊布則對準餐

椅的正中），其邊緣距桌邊2厘米。

餐刀擺放在展示盤右邊1厘米，刀柄底部離桌邊2

厘米，刀刃朝左。

湯勺擺放在餐刀右邊1厘米，勺柄底部與餐刀平

齊。

餐叉擺放在展示盤左邊1厘米，刀柄底部離桌邊2

厘米。

位置準確

沙拉叉擺放在餐叉左邊1厘米，刀柄底部離桌邊2

擺放餐具物品無遺漏

厘米。

（見圖）

面包盤擺放在沙拉叉左邊1厘米，面包盤中心線

與展示盤的中心線在同一直線上。

黃油刀豎放在面包盤上右邊1/3處，刀柄底部與

盤邊平齊。

黃油碟擺放在面包盤上邊2厘米處，與面包盤中

心線在同一直線上。

飲品杯放在餐刀上方，杯底邊緣距刀尖2厘米。

將口布放在展示盤上。

依次擺放所有餐具。（根據所點菜品更換響應餐

具）

檢查臺布、椅面、餐具、其他物品是否潔凈，有

認真仔細

擺臺檢查無破損。

杜絕差錯

檢查臺面擺放是否符合以上要求。

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西餐廳正餐（午'晚餐）擺臺標準（圖例）

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西餐零點服務工作程序

工作項目工作標準工作程序

?開餐前5分鐘站立在各自崗位上，迎接客人到來。

?協助引座員搬開餐椅，請客人入座。

站姿規范

迎賓入座?幫助客人掛衣，擺放物品。

主動熱情

?根據客人用餐人數增、減餐具。

?為用餐兒童提供兒童餐椅。

動作規范

上冰水?按順序為客人依次上一杯冰水或茶水。

使用敬語

?按順序為客人將口布打開，輕輕鋪在客人腿上。

?將菜單打開至第一頁，為客人遞送菜單。

鋪口布菜單潔凈整齊?向客人簡單介紹本餐廳特色菜點、本期廚師長特

遞菜單動作規范選菜點。

?給客人留有一定的選擇考慮時間。

?準備好訂單和筆，等候客人招呼。

?記錄客人選擇的菜點、酒水。

?回答客人提出的問題，耐心解釋菜點的成分、口

味。

?給客人相應的幫助和建議。

?主動向客人推銷廚師長特選菜點及“特別急推菜

品”。

仔細聽取

?如有售缺菜點，應婉轉告知客人，同時向客人推

認真記錄

薦類似菜點。

點菜主動推銷

?詢問客人有無特殊要求和禁忌，并在訂單上注明。

字跡清楚

?菜肴制作時間較長的菜，應告知客人需等侯的大

杜絕差錯

約時間。

?根據點菜情況向客人推薦酒水。

?點菜結束后應復述一遍，避免錯誤。

?收回菜單，請客人稍等。

?在訂單上注明下單時間后，立即將訂單三聯分別

交收銀員、廚房，自己留用一聯。

?根據訂單準備客人指定的各種飲料、酒，并擺放

相應的酒杯。

技能熟練

?具體參照《酒水服務程序》規范操作。

及時迅速

酒水服務?先按順序將客人指定的飲料倒入杯中，再依次給

杜絕差錯

客人斟葡萄酒、白酒。注意飲料、酒瓶的商標要

使用敬語

朝向客人。

?及時給客人添加飲料及酒。

?根據客人所點菜肴迅速按順序為客人調整相應的

餐具。

質量把關

?點菜結束后應盡快按順序派送面包、果醬、黃油。

杜絕差錯

上菜服務-接到傳菜員傳送的菜肴后，先檢查菜肴的品種、

輕拿輕放

份量、質量是否與客人訂單一致。

快慢適中

?根據客人用餐進度，控制好出菜、上菜速度。

?菜肴全部上齊后，應告知客人。

?及時整理臺面更換煙缸、隨時撤下空盤、空碗、

煙缸內不超空果醬盒等雜物，保持臺面整潔。

過兩個煙蒂?當客人暫時離席時，應把客人的餐巾疊好，擺放

臺面整潔在客人餐位右手處，座椅擺放整齊。

餐中巡臺推銷應適?根據客人用餐情況及時向客人推銷菜點、水果。

時有針對性?當客人杯中飲料剩下最后1/3時，應及時征求客

主動熱情人意見，是否需要再增加飲料及酒。

真誠虛心?解決客人提出的問題。

?征求客人對菜肴、服務方面的意見并及時反饋。

結帳?詳見《結帳工作程序》

?當客人結帳后要離開餐廳時，應主動幫助客人搬

開座椅，取衣物。向客人道別，歡迎再次光臨。

道別熱情大方

送客?客人離開餐桌后，立即檢查是否有客人的遺留物

檢查仔細負責

品。并按《客人遺留物品處理工作程序》辦理。

?客人離開餐廳后方可開始收臺。

酒水服務程序

工作項目工作標準工作程序

?按順序根據客人的選擇將所需飲料倒入杯中約8

成。

?倒飲料時速度不宜太快，避免飲料溢出泡沫。

動作規范?對于零點客人，應將剩有飲料的瓶或罐擺放在杯

飲料的服務

熱情細心子的右上方。當杯中飲料只剩下1/3時，應詢問

主人是否需要添加，如主人同意添加，按點單程

序迅速辦理。如客人不再添加，應及時撤掉空罐、

空瓶和空杯。

?把口布折成一條8厘米寬的口布條，將白葡萄酒

放入冰桶中商標朝上。

?右手持用口布條包好的酒瓶，左手四個指尖輕托

住酒瓶底端，向主人展示商標，征得主人同意后，

再開啟酒瓶。

?將酒倒入品酒的主人杯中約1/10處,請主人品酒，

經認可后即可按順序給客人斟酒。

動作規范

白葡萄酒服務?給客人到酒時，應注意用口布條包好酒瓶，倒入

熱情細心

杯中2/3處即可。

?每倒完一杯酒應輕輕轉動一下酒瓶，避免酒滴撒

在臺布上。

?倒完酒后，把酒瓶仍放回冰桶，注意商標朝上。

?當酒瓶里的酒即將倒完時，應詢問主人是否需要

添加，如主人同意添加，按點單程序迅速辦理。

如主人不再添加，及時撤掉空杯。

?將紅葡萄酒商標朝上放入鋪好干凈口布的酒籃

里。

?右手持酒籃，左手托住酒籃底端，向主人展示商

標，征得主人同意后，再開啟酒瓶。

?將酒倒入品酒的主人杯中約1/10處,請主人品酒，

經認可后即可按順序給客人斟酒。

?給客人到酒時，應注意用右手握住酒籃，倒入杯

動作規范

紅葡萄酒服務中1/2處即可。

熱情細心

?每倒完一杯酒應輕輕轉動一下酒籃，避免酒滴撒

在臺布上。

?倒完酒后，把酒籃放在主人餐具右側，瓶口不能

對著客人。

?當酒瓶里的酒即將倒完時，應詢問主人是否需要

添加，如主人同意添加，按點單程序迅速辦理。

如主人不再添加，及時撤掉空杯。

?右手持酒瓶，左手持口布墊在瓶底，向主人展示

商標，征得主人同意后，再開啟酒瓶。

-給客人到酒時，右手持酒瓶，左手持口布，商標

面向客人，按順序倒入客人杯中4/5處即可。

動作規范

白酒的服務?每倒完一杯酒應輕輕轉動一下酒瓶，再用左手中

熱情細心

的口布擦一下瓶口，避免酒滴撒在臺布上。

?當酒瓶里的酒即將倒完時，應詢問主人是否需要

添加，如主人同意添加，按點單程序迅速辦理。

如主人不再添加，及時撤掉空杯。

咖啡的服務程序

序程序標準

號

1準備杯具1.咖啡具必須配套使用.

2.咖啡杯，碟，勺，奶盅糖缸要經過高溫消毒，干凈無污，無破

損，無水跡.

2準備咖啡1.將淡奶裝入奶盅2/3處.

2.準備糖缸（普通白砂糖，黃砂糖，健康糖）,等按標準裝入糖缸.

3.將咖啡連同上述物品一起放入托盤.

4.咖啡溫度不低于80度

3擺放咖啡1.咖啡放置于客人正前方，咖啡杯柄朝右.

2.咖啡勺放置于咖啡碟上方，柄朝右于咖啡杯柄平行.

3.奶盅，糖缸放置于桌子中央.

4.擺放器具時要使用托盤.

4.服務咖啡服務順序:先女士,先客人，后主人,按順時針方向

5.添加咖啡1.當咖啡剩余咖啡杯1/5處時，應詢問客人是否添加.

2.客人同意后按服務咖啡順序依次進行添加.

茶水的服務程序

序程序標準

號

1中國親的服在茶壺內放入適量的茶葉.

務（準備）在茶壺內倒如1/3的開水，浸泡兩至三分鐘,再將茶壺倒滿開水.

擺茶具為客人擺放茶杯,茶碟.

杯柄向右.

使用托盤服務.

斟茶服務從客人右側為客人斟茶.

斟茶完后將茶壺內從新蓄滿開水，在放回到客人桌上.

以上過程使用托盤完成.

2英國紅茶的將與人數相應的茶袋放入茶壺內.

服務（準備）倒入開水，將茶壺均勻搖擺后，再倒滿開水.

探茶具茶杯放置于客人正前方,茶杯柄朝右.

茶勺放置于茶碟上方，柄朝右于茶杯柄平行.

將淡奶裝入奶盅2/3處.（英國紅茶需配淡奶和糖）.

準備糖缸（普通白砂糖，黃砂糖，健康糖）,等按標準裝入糖缸.

服務熱檸檬茶需配新鮮的檸檬片橫糖.

使用托盤服務.

斟茶服務從客人由側使用茶壺為客人斟茶，不可將茶杯從桌面拿起.

斟茶完后將茶壺內從新蓄滿開水，在放回到客人桌上.

使用托盤服務.

根據人數和使用量添加糖和淡奶.

及時為客人根據人數和茶壺的容積自行判斷為客人及時添加開水

添加開水

領位工作程序表

工作項目工作標準工作程序

?走向前一步迎接客人，同時用敬語向客人問候。

迎接客人禮貌、熱情?問清客人的姓名、人數，是否預定，如已預定應

復述客人的預定情況并進行核對。

?帶領客人進入餐廳，應走在客人的前方，適時伸

手向客人示意方向。

?行走速度要適中，三步一回頭，與客人之間保持

引領客人認真、無誤

一米左右的距離。

-到達座后，按先女士后男士，先客人后主人的順

序為客人搬開餐椅，請客人入座后，返回迎賓臺。

?當餐廳還有空位時，根據客人的人數及要求隨即

合理安排座位，并引領客人入座。

安排沒有?對常客要記住客人的姓名及特殊要求，盡量安排

敏捷、合理

預定的客人客人偏愛的固定位置。

?對穿戴不整的客人應有效地阻止其進入餐廳，建

議客人更換衣服或鞋子。

?已預定的客人提前到達，尚需等待其他客人時，

應安排客人先在等侯處休息等候，待客人到齊后，

安排等候再引領客人入座。

熱情、周到

用餐的客人?無預定客人，在餐廳無空位時，應先安排客人在

等候處休息，并做好登記。待餐廳有空位時，按

先后順序引領客人入座。

?問清被尋找的客人的房號、性別及特征。

?將房號、姓名寫在尋人牌上，持牌在餐廳逐一尋

尋找客人主動、熱情找，如找到，應告知被尋找的客人，外邊有人找。

?如沒找到，應回復客人，并建議客人到其他餐廳

尋找。

?客人用餐結束離開餐廳時，用敬語向客人真誠道

送別客人禮貌、真誠

另IJ,并指引客人出門。

領班工作程序表

工作項目工作標準工作程序

?點名、再次按規定逐項檢查員工的儀表儀容。

?由主管通報當餐客情，告知重點客人、有特殊要

求客人等情況。

分工明確?告知當餐“特別急推菜品”情況。

召集餐前會

安排合理?根據客情進行餐中服務工作分工。

?講評上一餐工作，總結經驗找出問題并進行案例

分析，避免類似問題重復發生。

?進行外語、敬語餐前朗讀強化培訓。

?親自或參與為重要客人服務。

?督導員工為客人提供規范服務，及時糾正偏差。

餐中服務嚴格要求

?告知員工客情增減變化情況，及時增、撤餐具。

及督導、調配靈活應變

?根據客情合理進行餐中人員調配。

?及時解決賓客提出的問題。

賓客不慎損壞了餐具：

?先把新餐具送上，對客人給予安慰，請客人繼續

用餐。

?待客人用餐結束后，向客人講明飯店關于損壞物

品應賠償的原則，并按《賓客損壞物品賠償規定》

熱情幫助請客人賠付，如有問題立即向主管報告。

解決疑難問題

耐心細致

處理賓客投訴

及時處理員工將湯、菜灑在了賓客身上：

?首先向客人表示歉意，隨即取來毛巾為客人擦拭。

?如面積較大，征求客人同意后，將衣物加快送洗，

歸還客人。

客人提出退換已上桌的菜品：

?接到服務員報告，立即了解退換原因，確屬菜品

質量問題，報告主管后立即予以更換。

?如因其他原因，不能退換的，應耐心解釋，講明

道理。

處理賓客的一般投訴：

-接到客人投訴后，按餐飲部16、《處理客人投訴工

作程序》處理。

房內送餐服務

工作項目工作標準工作程序

?根據訂單預定菜點的品種、數量、送餐時間準備

餐具、調料，叫菜。

準時無誤?取菜后，檢查菜點是否與訂單相符，調料、餐具

備餐

做好保溫是否齊全，確保無誤。

?所有飲品、食品需加保潔蓋，需保溫的食品應加

保溫蓋或放在保溫箱內。

?送餐途中，應保持送餐用具平穩，避免食品和飲

保溫保潔品溢出0

送餐

迅速送達?送至客房門口核實房號后，敲門三下，報稱送餐

服務。

?待客人開門后，向客人致意，征得客人同意后方

可進入并致謝。

細致周到?詢問客人把餐車或托盤放在何處，按照客人要求

房內服務

敬語服務迅速擺放餐具，取菜時主動向客人報菜名，如有

飲料應詢問客人是否需要倒好。

?詢問客人還需要什么服務。

?雙手持收銀夾將帳單遞給客人。

認真熱情?手持筆的下端遞給客人。

結帳道別

敬語服務?請客人核對簽單后，向客人致謝。

?向客人道別，面對客人退出房間，輕輕將門關上。

?早餐為30分鐘、午晚餐為60分鐘后打電話到房

間收餐。

?根據訂餐記錄確認房號、送餐時間后，打電話給

細致快速客人，詢問客人是否用餐完畢，服務員能否到房

收餐

敬語服務間收餐。

?若客人在房間，收餐完畢應詢問客人是否還有其

他要求，并道別。

?若客人已不在房間，請樓層服務員開門后收餐。

傳菜員的工作程序

工作項目工作標準工作程序

?根據領班的分工熟記自己分管的臺號，以及有預

定客人的預定標準、菜單、用餐時間等情況。

明確工作任務

餐前準備?準備好傳菜用具。