備案號:XXX-XXXXDB北京市地方標準DB11/T628—2009家政服務組織等級劃分與評定Gradingandassessmentofdomesticserviceorganizations2009-02-06發布2009-05-01實施北京市質量技術監督局發布I 1 1 2 2附錄A(規范性附錄)家政服務組織等級劃分條件 3附錄B(規范性附錄)家政服務組織等級評分標準和計分表 8本標準起草單位:北京家政服務協會。本標準主要起草人:李大經、楊軍。本標準適用于有固定經營場所的家政服務組織的等下列文件中的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款。凡是注日期的引用文件,其隨后所有的修改單(不包括勘誤的內容)或修訂版均不適用于本標準,然而,鼓勵根據本標準達成協議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件,其最新版本適用于本標準。DB11/T417—2007家政服務通用要求家政服務組織domesticservice家政服務消費者domesticser指接受家政服務的對象,通常指客戶或雇主。4家政服務組織的等級及標志4.1家政服務組織的等級劃分為五級,從低到高依次為一星級、二星級、三星級、四星級、五星級。4.2家政服務組織的等級標志以五角星為符號來表示,一個五角星表示一星級,兩個五角星表示二星級,三個五角星表示三星級,四個五角星表示四星級,五個五角星表示五星級。連鎖店組成,可按各店的實際情況分別評定等級。5.2.1家政服務組織等級劃分以家政服務組織的基本條件、規模和業績、營業條26.1.2家政服務組織等級評定委員會下設辦公室,辦公室負責日常工作?！艺战M織等級評定申請報告;——自查自評情況說明;——完稅憑證;——其他必要的文字、圖片和音像資料。凡提供虛假材料的,一經查實,不予受理,該家政服務組織在三年內不得申報等級評定。6.2.2接到家政服務組織等級評定申請報告后,家政服務組織等級評定委員會辦公室應在審查材料的基礎上,于15個工作日內做出是否同意受理的答復。6.2.3受理申請報告后,家政服務組織等級評定委員會辦公室應在一個月內派遣不少于3人的等級評審專家組,根據附錄B的內容進行檢查評審,并提交檢查報告。6.2.4接到檢查報告后2個月內,家政服務組織等級評定委員會應根據等級評審專家組的檢查報告對——申報資格;——申請報告;——等級評審專家組的檢查報告;——違規及事故、投訴的處理情況等。6.2.5經評定達到申報等級的家政服務組織,由家政服務組織等級評定委員會公示結果,授予相應的7.4標志使用有效期滿而不繼續申報的,不得繼續使用標志,由家政服務組織等級評定委員會將原等家政服務組織等級評定委員會辦公室。家政服務組織等級評定委員會辦公室安排7.6家政服務組織在使用標志期間,一經發現與標準不符的問題,家政服務組織等級評定委員會可根A.1一星級家政服務組織A.1.1基本條件A.1.1.1持有組織機構代碼證書、工商營業執照或民辦非企業單位登A.1.1.2正式成立并持續運營2年以上。A.1.1.4近1年內未受到政府相關部門的行政處罰。A.1.1.5有系統的家政服務員管理文件和服務流程標準化文A.1.2規模和業績A.1.2.2年營業收入(扣除家政服務員工資)在10萬元A.1.3營業條件A.1.3.3布局合理,工作環境整潔,衛生狀況良好,安全消防措施到位,具有良好的視覺形象。A.1.3.4明示相關證照、服務項目及收費標準、服A.1.3.5有家政服務員宿舍。A.1.4服務項目A.1.5管理要求A.1.5.1以DB11/T417—2007附錄D為基礎簽訂家政服務合同,入戶簽約率達到100%。A.1.5.3接待人員能用普通話接待客戶,對外營業時間不少于8小時。A.1.5.4家政服務員必需具有本人身份證明、健康證明和上崗證等;無刑事犯罪記錄;家政服務員應A.1.5.5管理者應參加行業組織的培訓和活動。A.1.5.6應按照DB11/T417-2007第5章的內容,對家政服務員進行技能培訓。組織家政服務員參加政府或行業舉辦的家政服務員等級資質考核,不斷提高服務水平和家政服務員等級資質持證率。A.1.5.7有關于接待服務、服務過程、跟蹤服務、招工、培訓、辭退等的管理制度。A.1.5.8執行財務制度,照章納稅。A.1.5.9在72小時內辦理投訴,效率高,沒有拖延、推諉的現象。A.1.5.10做好經營活動中的各項質量記錄,內容真實、填寫清楚并整理歸檔。A.1.6社會信譽A.1.6.1消費者口碑較好,社會反響較好,無重大事件投訴。A.1.6.2誠實守信,依法經營,無違法違規記錄。A.2二星級家政服務組織4A.2.1基本條件A.2.1.1持有組織機構代碼證書、工商營業執照或民辦非企業單位登A.2.1.2正式成立并持續運營3年以上。A.2.1.3按時參加并通過各項年檢,及時報送各類報表。A.2.1.4近2年內未受到政府相關部門的行政處罰。A.2.1.5有系統的家政服務員管理文件和服務流程標準化文A.2.2規模和業績A.2.2.2年營業收入(扣除家政服務員工資)在20萬元A.2.3營業條件A.2.3.3布局合理,工作環境整潔,衛生狀況良好,安全消防措施到位,具有良好的視覺形象。A.2.3.4明示相關證照、服務項目及其收費標準、A.2.3.5有家政服務員宿舍。A.2.4服務項目A.2.4.2參照DB11/T417-2007附錄A提供服務。A.2.5管理要求A.2.5.1以DB11/T417-2007附錄D為基礎簽訂家政服務合同,入戶簽約率達到100%。A.2.5.3接待人員能用普通話接待客戶,對外營業時間不少于8小時。A.2.5.4家政服務員必需具有本人身份證明、健康證明等資料和上崗證等;無刑事犯罪記錄;家政服A.2.5.5管理者應參加行業組織的培訓和活動。A.2.5.6應按照DB11/T417-2007第5章的內容,對家政服務員進行技能培訓。組織家政服務員參加政府或行業舉辦的家政服務員等級資質考核,不斷提高服務水平和家政服務員等級資質持證率。A.2.5.7有關于接待服務、服務過程、跟蹤服務、招工、培訓、辭退等的管理制度。A.2.5.8執行財務制度,照章納稅。A.2.5.9在72小時內辦理投訴,效率高,沒有拖延、推諉的現象。A.2.5.10做好經營活動中的各項質量記錄,內容真實、填寫清楚并整理歸檔。A.2.6社會信譽A.2.6.1消費者口碑較好,社會反響較好,無重大事件投訴。A.2.6.2誠實守信,依法經營,無違法違規記錄。A.3三星級家政服務組織A.3.1基本條件A.3.1.1持有組織機構代碼證書、工商營業執照或民辦非企業單位登A.3.1.2正式成立并持續運營4年以上。A.3.1.3按時參加并通過各項年檢,及時報送各類報表。A.3.1.4近3年內未受到政府相關部門的行政處罰。A.3.1.5有系統的家政服務員管理文件和服務流程標準化文A.3.2規模和業績A.3.2.2年營業收入(扣除家政服務員工資)在30萬元A.3.3營業條件A.3.3.3布局合理,工作環境整潔,衛生狀況良好,安全消防措施到位,具有良好的視覺形象。A.3.3.4明示相關證照、服務項目及其收費標準、A.3.3.5有家政服務員宿舍。A.3.4服務項目A.3.4.2參照DB11/T417-2007附錄A提供服務。A.3.5管理要求A.3.5.1以DB11/T417-2007附錄D為基礎簽訂家政服務合同,入戶簽約率達到100%。A.3.5.3接待人員能用普通話接待客戶,對外營業時間不少于8小時。A.3.5.4家政服務員必需具有本人身份證明、健康證明等資料和上崗證等;無刑事犯罪記錄;家政服A.3.5.5管理者應參加行業組織的培訓和活動。A.3.5.6應按照DB11/T417-2007第5章的內容,對家政服務員進行技能培訓。組織家政服務員參加政府或行業舉辦的家政服務員等級資質考核,不斷提高服務水平和家政服務員等級資質持證率。A.3.5.7有關于接待服務、服務過程、跟蹤服務、招工、培訓、辭退等的管理制度。A.3.5.8執行財務制度,照章納稅。A.3.5.9在72小時內辦理投訴,效率高,沒有拖延、推諉的現象。A.3.5.10做好經營活動中的各項質量記錄,內容真實、填寫清楚并整理歸檔。A.3.6社會信譽A.3.6.1消費者口碑較好,社會反響較好,無重大事件投訴。A.3.6.2誠實守信,依法經營,無違法違規記錄。A.4.1基本條件A.4.1.1持有組織機構代碼證書、工商營業執照或民辦非企業單位登A.4.1.2正式成立并持續運營5年以上。A.4.1.3按時參加并通過各項年檢,及時報送各類報表。A.4.1.4近3年內未受到政府相關部門的行政處罰。A.4.1.5有系統的家政服務員管理文件和服務流程標準化文A.4.2規模和業績A.4.2.1上一年度累計在崗家政服務員達500人~1000人,從事單一經營業態的家政服務組織除外。A.4.2.2年營業收入(扣除家政服務員工資)在50萬元A.4.3營業條件A.4.3.3布局合理,工作環境整潔,衛生狀況良好,安全消防措施到位,具有良好的視覺形象。6A.4.3.4明示相關證照、服務項目及其收費標準、A.4.3.5有家政服務員宿舍。A.4.4服務項目A.4.4.2參照DB11/T417-2007附錄A提供服務。A.4.5管理要求A.4.5.1以DB11/T417-2007附錄D為基礎簽訂家政服務合同,入戶簽約率達到100%。A.4.5.3接待人員能用普通話接待客戶,對外營業時間不少于8小時。A.4.5.4家政服務員必需具有本人身份證明、健康證明等資料和上崗證等;無刑事犯罪記錄;家政服A.4.5.5管理者應參加行業組織的培訓和活動。A.4.5.6應按照DB11/T417-2007第5章的內容,對家政服務員進行技能培訓。組織家政服務員參加政府或行業舉辦的家政服務員等級資質考核,不斷提高服務水平和家政服務員等級資質持證率。A.4.5.7有關于接待服務、服務過程、跟蹤服務、招工、培訓、辭退等的管理制度。A.4.5.8執行財務制度,照章納稅。A.4.5.9在72小時內辦理投訴,效率高,沒有拖延、推諉的現象。A.4.5.10做好經營活動中的各項質量記錄,內容真實、填寫清楚并整理歸檔。A.4.5.12服務標準體系標準體系,實施過程管理,達到家政服務組織管理的優化。A.4.6社會信譽A.4.6.1消費者口碑較好,社會反響較好,無重大事件投訴。A.4.6.2誠實守信,依法經營,無違法違規記錄。A.4.6.4每年參加兩項以上的社會公益活動。A.5五星級家政服務組織A.5.1基本條件A.5.1.1持有組織機構代碼證書、工商營業執照或民辦非企業單位登A.5.1.2正式成立并持續運營6年以上。A.5.1.4近5年內未受到政府相關部門的行政處罰。A.5.1.5有系統的家政服務員管理文件和服務流程標準化文A.5.2規模和業績A.5.2.1上一年度累計在崗家政服務員達1000人~2000人,從事單一經營業態的家政服務組織除外。7A.5.2.2年營業收入(扣除家政服務員工資)在80萬元~100萬元。A.5.3營業條件A.5.3.4明示相關證照、服務項目及其收費標準、A.5.3.5有家政服務員宿舍。A.5.4服務項目A.5.4.2參照DB11/T417-2007附錄A提供服務。A.5.5管理要求A.5.5.1以DB11/T417-2007附錄D為基礎簽訂家政服務合同,入戶簽約率達到100%。A.5.5.3接待人員能用普通話接待客戶,服務時間不少于8小時。A.5.5.4家政服務員必需具有本人身份證明、健康證明A.5.5.5管理者應參加行業組織的培訓和活動。A.5.5.6應按照DB11/T417-2007第5章的內容,對家政服務員進行技能培訓。組織家政服務員參加政A.5.5.7有關于接待服務、服務過程、跟蹤服務、招工、培訓、辭退等的管理制度。A.5.5.12服務標準體系A.5.6社會信譽A.5.6.1消費者口碑較好,社會反響較好,無重大事件投訴。A.5.6.2誠實守信,依法經營,無違法違規記錄。A.5.6.4每年參加兩項以上的社會公益活動。8(規范性附錄)一星級家政服務組織247分以上(含247分),二星級家政服務組織315分以上(含315分),三星級家政服務組織400分以上(含400分)四星級家政服務組織470分以上(含470分),五星級家政服務組織600分以上(含600分)。四級項目分值三級項目分值級項目分值項目分值注冊資金<10萬元2注冊資金≥10萬元5注冊資金≥20萬元注冊資金≥30萬元注冊資金≥50萬元579有經營網點1個~2個1有經營網點3個~5個3有經營網點6個~8個5有經營網點9個~10個7有經營網點≥11個9四級項目分值三級項目分值級項目分值項目分值7負責經營的管理人員具有完全民事行為1負責經營的管理人員具有完全民事行為2負責經營的管理人員具有完全民事行為3負責經營的管理人員具有完全民事行為4負責經營的管理人員具有完全民事行為750%以上管理人員具有初中以上學歷(含初中,含50%)150%以上管理人員具有高中以上學歷(含高中,含50%)360%以上管理人員具有高中以上學歷(含高中,