?貸款門店日常管理制度一、總則1.目的為規范貸款門店的日常運營管理，確保各項業務高效、有序開展，保障公司及客戶的合法權益，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于公司旗下所有貸款門店及其工作人員。3.基本原則合規經營原則：嚴格遵守國家法律法規及金融監管要求，依法開展貸款業務。風險控制原則：強化風險意識，建立健全風險防控體系，有效防范各類風險。客戶至上原則：以客戶需求為導向，提供優質、高效、專業的金融服務。團隊協作原則：強調部門間、員工間的協作配合，共同推動門店業務發展。二、門店組織架構與職責1.組織架構貸款門店通常設有店長、信貸經理、信貸專員、客服專員等崗位，形成層級分明、分工協作的組織架構。2.崗位職責店長全面負責門店的日常運營管理，確保各項工作按計劃推進。制定門店經營目標和工作計劃，并組織實施和監督執行。管理門店團隊，負責人員招聘、培訓、考核、激勵等工作。維護與客戶、合作伙伴、監管部門等的良好關系。負責門店的風險管理，把控業務質量，確保合規經營。信貸經理負責帶領信貸專員開展貸款業務，制定業務拓展計劃并組織實施。對信貸專員的業務進行指導和監督，確保業務操作規范。負責客戶的貸款申請受理、調查評估、風險審查等工作。維護客戶關系，跟進貸款審批進度，及時解決客戶問題。協助店長完成門店的業績目標和其他管理工作。信貸專員負責客戶貸款申請的初步溝通與資料收集。對客戶進行實地調查，了解客戶基本情況、經營狀況、財務狀況等。協助信貸經理完成貸款申請的風險評估報告。跟進貸款審批進度，及時向客戶反饋審批結果。負責與客戶簽訂貸款合同等相關文件，并協助客戶辦理貸款發放和還款等手續。客服專員負責接聽客戶咨詢電話，解答客戶關于貸款業務的疑問。受理客戶投訴和建議，及時協調相關部門處理并反饋處理結果。協助信貸專員進行客戶關系維護，定期回訪客戶，了解客戶需求和滿意度。負責門店的客戶信息管理，確保客戶資料的完整、準確和安全。三、業務流程規范1.貸款申請受理客服專員接到客戶貸款申請電話或來訪時，應熱情接待，詳細記錄客戶基本信息、貸款需求等內容。對于符合初步條件的客戶，向其介紹公司貸款產品、申請條件、所需資料等，并指導客戶填寫貸款申請表。對客戶提交的貸款申請資料進行初審，檢查資料的完整性和真實性，如發現資料不全或不符合要求，及時通知客戶補充或更正。2.貸前調查信貸專員根據客服專員移交的貸款申請資料，對客戶進行實地調查。調查內容包括客戶身份信息核實、經營場所實地查看、經營狀況了解、財務狀況分析、信用記錄查詢等。通過與客戶面談、與相關人員訪談、查閱資料、實地考察等方式，全面了解客戶的還款能力和還款意愿，評估貸款風險。撰寫貸前調查報告，詳細描述客戶基本情況、經營狀況、財務狀況、信用狀況、貸款用途及風險評估等內容，并提出貸款額度、期限、利率等建議。3.貸款審批信貸專員將貸前調查報告及相關申請資料提交給信貸經理進行審核。信貸經理對貸前調查情況進行復核，重點審查貸款風險評估的準確性、業務操作的合規性等，提出審核意見。對于金額較大或風險較高的貸款申請，提交至店長或上級審批部門進行最終審批。審批部門根據公司風險政策、業務規定等進行綜合評估，做出審批決策。4.貸款簽約與發放貸款申請經審批通過后，客服專員通知客戶前來門店簽訂貸款合同等相關文件。在簽訂合同前，向客戶詳細解釋合同條款，確保客戶充分理解各項權利和義務。信貸專員協助客戶完成合同簽訂手續，并對合同的真實性、完整性進行審核。合同簽訂后，按照合同約定辦理貸款發放手續，確保貸款資金及時、準確地發放到客戶指定賬戶。5.貸后管理建立貸后跟蹤管理制度，信貸專員定期對貸款客戶進行回訪，了解客戶貸款使用情況、經營狀況變化等信息。關注客戶還款情況，提前提醒客戶按時足額還款，對逾期客戶及時進行催收。定期對貸款業務進行風險排查，對發現的風險隱患及時采取措施進行化解。根據客戶經營狀況和還款情況，適時調整貸款額度、期限、利率等，確保貸款風險可控。四、客戶服務管理1.服務標準客服專員應使用文明、禮貌、專業的語言與客戶溝通，熱情接待每一位客戶。對客戶的咨詢和問題要及時、準確地解答，不得推諉或拖延。耐心傾聽客戶需求和意見，積極為客戶提供解決方案，確保客戶滿意度。保持服務態度的一致性和穩定性，不得因客戶身份、業務量等因素而區別對待。2.客戶投訴處理設立專門的客戶投訴渠道，確保客戶投訴能夠及時受理。接到客戶投訴后，客服專員應詳細記錄投訴內容，并及時通知相關部門進行處理。相關部門在接到投訴通知后，應立即展開調查，分析投訴原因，制定解決方案。在規定時間內將投訴處理結果反饋給客戶，并跟蹤客戶對處理結果的滿意度。對客戶投訴進行定期分析總結，查找服務過程中的薄弱環節，采取針對性措施加以改進，避免類似投訴再次發生。五、風險管理1.風險識別與評估建立風險識別機制，信貸人員在業務操作過程中應密切關注各類風險因素，包括客戶信用風險、市場風險、政策風險等。定期對貸款業務進行風險評估，采用科學合理的風險評估方法，對貸款客戶的還款能力、還款意愿、經營狀況等進行全面評估。根據風險評估結果，對貸款業務進行分類管理，采取不同的風險防控措施。2.風險防控措施嚴格客戶準入標準，對客戶的身份信息、信用狀況、經營狀況等進行嚴格審查，確保客戶具備還款能力和還款意愿。加強貸前調查工作，深入了解客戶真實情況，核實貸款用途的真實性和合理性，防止貸款資金被挪用。完善貸款審批流程，加強審批環節的風險把控，確保貸款審批的科學性和公正性。強化貸后管理，定期跟蹤客戶經營狀況和還款情況，及時發現并解決潛在風險問題。建立風險預警機制，對可能出現的風險信號進行及時預警，以便采取相應的風險防控措施。加強員工風險管理培訓，提高員工風險意識和風險防控能力。六、財務與資產管理1.財務管理制度嚴格執行國家財務法律法規和公司財務制度，規范財務核算和財務管理。門店應設立專門的財務崗位，負責日常財務收支管理、賬務處理、財務報表編制等工作。加強費用控制，嚴格審批各項費用支出，確保費用支出合理、合規。定期進行財務審計，確保財務數據的真實性、準確性和完整性。2.資產管理加強門店固定資產管理，建立固定資產臺賬，詳細記錄固定資產的購置時間、名稱、型號、數量、價值等信息。定期對固定資產進行清查盤點，確保固定資產賬實相符。做好辦公用品、業務設備等低值易耗品的采購、領用和管理工作，降低運營成本。加強對客戶貸款資料、合同等重要文件的管理，確保文件資料的安全、完整。七、人員培訓與發展1.培訓計劃制定根據門店業務發展需求和員工實際情況，制定年度培訓計劃。培訓計劃應涵蓋業務知識、技能提升、合規教育、職業道德等方面內容。明確培訓目標、培訓內容、培訓方式、培訓時間、培訓師資等，確保培訓計劃具有針對性和可操作性。2.培訓實施按照培訓計劃組織開展各類培訓活動，培訓方式可采用內部培訓、外部培訓、線上培訓、案例分析、實地演練等多種形式。內部培訓由門店業務骨干或邀請公司相關專家擔任培訓講師，分享業務經驗和專業知識。外部培訓根據業務需要，選派員工參加專業機構組織的培訓課程，提升員工專業素養。線上培訓利用公司內部網絡學習平臺或在線教育資源，方便員工自主學習。3.培訓效果評估建立培訓效果評估機制，通過考試、實際操作、問卷調查、員工反饋等方式對培訓效果進行評估。根據評估結果，總結培訓過程中的經驗教訓，對培訓內容和方式進行調整和改進，提高培訓質量。將培訓效果與員工績效考核、晉升等掛鉤，激勵員工積極參與培訓，提升自身業務能力。4.員工職業發展規劃為員工提供職業發展指導，幫助員工制定個人職業發展規劃。根據員工的業務能力、工作表現和職業興趣，為員工提供晉升通道和發展機會。鼓勵員工不斷學習和進步，支持員工參加各類職業資格考試和專業培訓，提升員工綜合素質。八、日常工作紀律1.考勤制度員工應嚴格遵守公司考勤制度，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。如需請假，應提前按照規定流程提交請假申請，經批準后方可離崗。店長負責對員工考勤情況進行監督和統計，每月定期公布考勤結果。2.工作紀律員工應遵守公司各項規章制度，嚴格按照業務流程和操作規范開展工作。嚴禁在工作時間內從事與工作無關的事情，如玩游戲、瀏覽無關網頁、聊天等。保守公司商業秘密和客戶信息，不得泄露給無關人員。團結協作，積極配合其他部門和同事工作，不得推諉扯皮。3.廉潔自律員工應遵守廉潔自律規定，嚴禁接受客戶或合作伙伴的賄賂、回扣、禮品等不正當利益。在業務往來中，應秉持公正、公平、公開的原則，不得謀取私利。發現違規違紀行為應及時向上級報告，共同維護公司良好形象。九、績效考核與激勵1.績效考核指標設定根據門店經營目標和員工崗位職責，設定績效考核指標。績效考核指標應包括業績指標、工作質量指標、客戶滿意度指標、團隊協作指標等。業績指標主要考核員工的貸款業務量、貸款發放金額、貸款回收率等；工作質量指標考核業務操作的準確性、合規性等；客戶滿意度指標通過客戶調查等方式進行評估；團隊協作指標考核員工與同事之間的協作配合情況。2.績效考核實施每月或每季度對員工進行績效考核，由店長或上級主管根據考核指標對員工工作表現進行評價打分。績效考核過程中應注重客觀、公正、公平，充分聽取員工本人的意見和建議。將績效考核結果及時反饋給員工，讓員工了解自己的工作表現和存在的問題。3.激勵措施根據績效考核結果，對表現優秀的員