餐飲工作流程管理制度?總則1.目的為規(guī)范餐飲工作流程，確保餐飲服務(wù)的高效、優(yōu)質(zhì)、安全，提升顧客滿意度，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于公司旗下所有餐飲門(mén)店及相關(guān)運(yùn)營(yíng)部門(mén)。3.基本原則遵循食品安全、顧客至上、高效協(xié)作、持續(xù)改進(jìn)的原則，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)工作流程和標(biāo)準(zhǔn)。餐廳籌備流程1.選址與布局規(guī)劃綜合考慮人流量、周邊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、交通便利性、租金成本等因素，進(jìn)行餐廳選址。依據(jù)餐廳規(guī)模、經(jīng)營(yíng)定位，設(shè)計(jì)合理的餐廳布局，包括用餐區(qū)、廚房、收銀臺(tái)、儲(chǔ)物間等功能區(qū)域的劃分。2.證照辦理按照國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)，辦理餐飲服務(wù)許可證、營(yíng)業(yè)執(zhí)照、食品經(jīng)營(yíng)許可證、從業(yè)人員健康證等必要證照。明確各證照辦理的責(zé)任人及時(shí)間節(jié)點(diǎn)，確保按時(shí)完成辦理工作。3.設(shè)備采購(gòu)與安裝根據(jù)餐廳經(jīng)營(yíng)需求，采購(gòu)各類(lèi)餐飲設(shè)備，如爐灶、冷藏設(shè)備、餐具、桌椅等。安排專(zhuān)業(yè)人員進(jìn)行設(shè)備的安裝與調(diào)試，確保設(shè)備正常運(yùn)行。4.人員招聘與培訓(xùn)制定人員招聘計(jì)劃，招聘廚師、服務(wù)員、收銀員、采購(gòu)員等各類(lèi)崗位人員。對(duì)新員工進(jìn)行入職培訓(xùn)，包括餐廳規(guī)章制度、服務(wù)流程、食品安全知識(shí)等方面的培訓(xùn)。食材采購(gòu)流程1.供應(yīng)商選擇與評(píng)估建立合格供應(yīng)商名錄，通過(guò)實(shí)地考察、資質(zhì)審核、樣品檢驗(yàn)等方式，選擇優(yōu)質(zhì)的食材供應(yīng)商。定期對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行評(píng)估，根據(jù)供貨質(zhì)量、價(jià)格、交貨期等指標(biāo)，調(diào)整供應(yīng)商名錄。2.采購(gòu)計(jì)劃制定根據(jù)餐廳的經(jīng)營(yíng)情況、庫(kù)存狀況，制定食材采購(gòu)計(jì)劃。明確采購(gòu)食材的種類(lèi)、數(shù)量、規(guī)格、質(zhì)量要求等。3.采購(gòu)實(shí)施采購(gòu)人員按照采購(gòu)計(jì)劃，與供應(yīng)商進(jìn)行洽談，簽訂采購(gòu)合同。嚴(yán)格把控采購(gòu)食材的質(zhì)量，確保符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)。做好采購(gòu)記錄，包括采購(gòu)日期、供應(yīng)商名稱(chēng)、食材名稱(chēng)、數(shù)量、價(jià)格等信息。4.驗(yàn)收與入庫(kù)食材到貨后，由驗(yàn)收人員按照采購(gòu)合同和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行驗(yàn)收。檢查食材的數(shù)量、質(zhì)量、包裝等，對(duì)不合格食材及時(shí)退貨處理。驗(yàn)收合格的食材辦理入庫(kù)手續(xù)，分類(lèi)存放于倉(cāng)庫(kù)。廚房工作流程1.食材準(zhǔn)備廚師根據(jù)菜單和訂單需求，從倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取食材。對(duì)食材進(jìn)行清洗、切配、腌制等預(yù)處理工作，確保食材符合烹飪要求。2.烹飪制作廚師按照標(biāo)準(zhǔn)菜譜和烹飪流程，進(jìn)行菜品的烹飪制作。嚴(yán)格控制烹飪時(shí)間、火候、調(diào)料用量等，確保菜品質(zhì)量穩(wěn)定。注重菜品的色、香、味、形，不斷創(chuàng)新和改進(jìn)菜品。3.菜品出餐烹飪好的菜品由傳菜員及時(shí)傳送至出餐口。出餐人員對(duì)菜品進(jìn)行核對(duì)，確保菜品與訂單一致。將菜品迅速、準(zhǔn)確地送至顧客餐桌。4.廚房清潔與消毒每天營(yíng)業(yè)結(jié)束后，廚師對(duì)廚房進(jìn)行全面清潔，包括爐灶、炊具、臺(tái)面、地面等。定期對(duì)廚房設(shè)備進(jìn)行消毒，防止細(xì)菌滋生。清理廚房垃圾，保持廚房環(huán)境整潔衛(wèi)生。餐廳服務(wù)流程1.顧客接待顧客進(jìn)入餐廳時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)迎接，引導(dǎo)顧客就座。及時(shí)遞上菜單，介紹餐廳特色菜品和優(yōu)惠活動(dòng)。2.點(diǎn)單服務(wù)服務(wù)員耐心傾聽(tīng)顧客點(diǎn)單需求，準(zhǔn)確記錄菜品名稱(chēng)、數(shù)量、特殊要求等信息。向顧客確認(rèn)訂單內(nèi)容，避免出現(xiàn)差錯(cuò)。3.上菜服務(wù)根據(jù)廚房出餐情況，及時(shí)為顧客上菜。上菜時(shí)告知顧客菜品名稱(chēng)，并按照規(guī)定的上菜順序進(jìn)行擺放。4.就餐服務(wù)關(guān)注顧客就餐需求，及時(shí)為顧客提供茶水、餐具補(bǔ)充等服務(wù)。解答顧客疑問(wèn)，處理顧客投訴，確保顧客就餐體驗(yàn)良好。5.結(jié)賬服務(wù)顧客就餐結(jié)束后，服務(wù)員及時(shí)送上賬單。核對(duì)賬單信息，確保準(zhǔn)確無(wú)誤。為顧客提供多種結(jié)賬方式，如現(xiàn)金、刷卡、移動(dòng)支付等。6.送客服務(wù)顧客結(jié)賬離開(kāi)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)送客至餐廳門(mén)口。感謝顧客光臨，歡迎再次惠顧。收銀工作流程1.收款準(zhǔn)備收銀員提前到崗，開(kāi)啟收銀設(shè)備，檢查系統(tǒng)運(yùn)行是否正常。準(zhǔn)備好備用金、發(fā)票、收據(jù)等收款用品。2.收款操作顧客結(jié)賬時(shí)，收銀員按照點(diǎn)單系統(tǒng)記錄的菜品和價(jià)格進(jìn)行收款。準(zhǔn)確掃描商品條碼或輸入菜品價(jià)格，確保收款金額準(zhǔn)確無(wú)誤。為顧客提供清晰的收款憑證，如發(fā)票、收據(jù)等。3.現(xiàn)金管理收取的現(xiàn)金應(yīng)及時(shí)放入收銀機(jī)現(xiàn)金抽屜，并進(jìn)行妥善保管。營(yíng)業(yè)結(jié)束后，收銀員與財(cái)務(wù)人員進(jìn)行現(xiàn)金交接，填寫(xiě)現(xiàn)金交接表。4.賬目核對(duì)每天營(yíng)業(yè)結(jié)束后，收銀員核對(duì)當(dāng)天的收款賬目，確保收款金額與系統(tǒng)記錄一致。如有差異，及時(shí)查找原因并進(jìn)行調(diào)整。5.報(bào)表制作收銀員按照規(guī)定的格式和時(shí)間要求，制作收款日?qǐng)?bào)表、月報(bào)表等財(cái)務(wù)報(bào)表。將報(bào)表及時(shí)報(bào)送財(cái)務(wù)部門(mén)。食品安全管理流程1.食品儲(chǔ)存管理倉(cāng)庫(kù)應(yīng)保持干燥、通風(fēng)、清潔，溫度、濕度符合食材儲(chǔ)存要求。食材應(yīng)分類(lèi)存放，隔墻離地，遵循先進(jìn)先出的原則。定期檢查庫(kù)存食材，清理過(guò)期、變質(zhì)食材。2.食品加工過(guò)程管理廚師應(yīng)嚴(yán)格遵守食品安全操作規(guī)范，穿戴工作衣帽、口罩、手套等。食品加工過(guò)程中生熟分開(kāi)，避免交叉污染。嚴(yán)格控制烹飪溫度和時(shí)間，確保食品熟透。3.餐具清洗消毒管理餐具使用后應(yīng)及時(shí)清洗，去除油污和食物殘?jiān)２捎酶邷叵尽⒒瘜W(xué)消毒等方式對(duì)餐具進(jìn)行消毒處理。消毒后的餐具應(yīng)存放在清潔、專(zhuān)用的餐具保潔柜中。4.食品安全檢查與監(jiān)督設(shè)立食品安全管理員，定期對(duì)餐廳進(jìn)行食品安全檢查。檢查內(nèi)容包括食材采購(gòu)、儲(chǔ)存、加工、餐具消毒等環(huán)節(jié)。對(duì)發(fā)現(xiàn)的食品安全問(wèn)題及時(shí)整改，確保食品安全。人員培訓(xùn)與考核流程1.培訓(xùn)計(jì)劃制定根據(jù)餐廳經(jīng)營(yíng)需求和員工崗位要求，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)包括培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)師資等方面的安排。2.培訓(xùn)實(shí)施按照培訓(xùn)計(jì)劃組織開(kāi)展各類(lèi)培訓(xùn)活動(dòng)，如內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、實(shí)操演練等。培訓(xùn)過(guò)程中注重與員工的互動(dòng)，及時(shí)解答員工疑問(wèn)。3.培訓(xùn)效果評(píng)估通過(guò)考試、實(shí)際操作、問(wèn)卷調(diào)查等方式對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估。了解員工對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的掌握程度和培訓(xùn)后的工作表現(xiàn)提升情況。4.考核管理定期對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效考核，考核內(nèi)容包括工作業(yè)績(jī)、工作態(tài)度、專(zhuān)業(yè)技能等方面。根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)不稱(chēng)職的員工進(jìn)行相應(yīng)的處理。顧客投訴處理流程1.投訴受理設(shè)立專(zhuān)門(mén)的投訴渠道，如電話、郵箱、現(xiàn)場(chǎng)投訴等，確保顧客投訴能夠及時(shí)受理。接待投訴的工作人員應(yīng)熱情、耐心傾聽(tīng)顧客投訴內(nèi)容，做好記錄。2.投訴調(diào)查及時(shí)對(duì)顧客投訴問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，了解事情真相。收集相關(guān)證據(jù)，如訂單記錄、菜品照片、服務(wù)人員證言等。3.投訴處理根據(jù)調(diào)查結(jié)果，提出合理的處理方案，如道歉、退款、賠償、改進(jìn)服務(wù)等。與顧客溝通處理方案，爭(zhēng)取顧客滿意。4.投訴跟進(jìn)對(duì)投訴處理情況進(jìn)行跟蹤，確保處理措施得到有效執(zhí)行