酒店常客維護管理制度?一、總則（一）目的本制度旨在規范酒店常客維護管理工作，提高常客對酒店的忠誠度和滿意度，通過建立完善的常客識別、關懷與溝通機制，提升酒店市場競爭力，實現酒店經濟效益和社會效益的最大化。（二）適用范圍本制度適用于酒店全體員工，涉及酒店與常客之間的各項互動與服務管理。（三）基本原則1.個性化服務原則：深入了解常客需求，提供個性化、專屬化的服務體驗，滿足不同常客的特殊要求。2.主動溝通原則：積極主動與常客保持溝通，定期推送酒店信息和優惠活動，及時處理常客反饋和投訴。3.數據驅動原則：依托常客信息管理系統，收集、分析常客數據，為常客維護決策提供科學依據。4.全員參與原則：酒店各部門協同合作，全體員工樹立常客維護意識，共同致力于常客關系的維護與提升。二、常客識別與信息管理（一）常客定義1.過去12個月內入住酒店達到[X]次及以上的客人。2.雖然入住次數未達到上述標準，但在酒店消費金額達到[X]元及以上，且消費頻次較高的客人。3.酒店認定的具有重要影響力或潛在價值的客人，如企業高管、旅行商、社交名流等。（二）常客識別渠道1.預訂系統：通過分析客人的預訂記錄，篩選出符合常客定義的客人。2.前臺接待：前臺員工在辦理入住手續時，留意客人信息，對疑似常客的客人進行標記和記錄。3.會員系統：對加入酒店會員的客人進行跟蹤，根據會員消費情況識別常客。4.消費記錄：分析酒店各營業場所的消費記錄，識別高頻消費客人。（三）常客信息收集1.基本信息：包括姓名、性別、年齡、聯系方式、常住地址等。2.消費信息：入住日期、退房日期、房型、房價、餐飲消費、其他消費項目及金額等。3.偏好信息：如喜歡的房型、樓層、餐飲口味、特殊需求等。4.反饋信息：客人對酒店服務的評價、意見和建議等。（四）常客信息錄入與更新1.設立專門的常客信息管理系統，由專人負責將收集到的常客信息準確錄入系統。2.定期對常客信息進行更新，確保信息的及時性和準確性。當客人信息發生變化時，相關部門應及時將更新后的信息反饋給信息管理負責人。三、常客關懷與服務（一）歡迎與迎接服務1.對于常客，在預訂確認后，通過短信、郵件或電話等方式向客人發送溫馨歡迎語，告知客人酒店為其準備的特別安排或驚喜。2.客人抵達酒店時，大堂經理或指定員工在大堂迎接，使用客人姓名熱情問候，引領客人快速辦理入住手續，減少等待時間。（二）個性化服務1.根據常客的偏好信息，為其安排喜歡的房型、樓層或提供特定的服務設施。例如，為喜歡安靜的客人安排遠離電梯的房間，為有特殊飲食需求的客人提前準備相應的餐食。2.在房間內放置歡迎水果、特色點心或手寫的歡迎卡片，為常客營造溫馨舒適的入住氛圍。（三）專屬優惠與特權1.為常客提供專屬的房價優惠，如常客專享折扣、周末特惠套餐、長期入住優惠等。2.給予常客額外的積分獎勵，積分可用于兌換酒店住宿、餐飲、禮品等。3.為常客提供優先預訂、延遲退房、免費早餐、免費升級房型等特權，提升常客的入住體驗。（四）節日與生日關懷1.在重要節日，如春節、中秋節、圣誕節等，向常客發送節日祝福短信或郵件，并附上酒店的節日活動信息和專屬優惠。2.為常客舉辦生日慶祝活動，如在房間內布置生日裝飾、送上生日蛋糕和鮮花等，讓常客感受到酒店的貼心關懷。（五）定期溝通與回訪1.建立定期溝通機制，每月或每季度通過短信、郵件或電話等方式與常客保持聯系，向客人介紹酒店的新服務、新活動和設施更新情況。2.對退房后的常客進行回訪，了解客人對酒店服務的滿意度，收集客人的意見和建議。對于客人提出的問題和投訴，及時跟進處理，并將處理結果反饋給客人。四、常客維護團隊與職責（一）常客維護小組成立以酒店總經理為組長，各部門負責人為成員的常客維護小組，負責統籌協調酒店常客維護管理工作，制定常客維護策略和計劃，監督各項措施的執行情況。（二）各部門職責1.前臺部門負責在客人辦理入住和退房手續時，準確識別常客，及時更新客人信息。為常客提供快速、高效的入住和退房服務，解答客人疑問，處理客人需求。收集客人在前臺的反饋信息，及時傳遞給相關部門。2.客房部門根據常客偏好，做好客房布置和個性化服務工作，確保房間整潔、舒適。關注常客的特殊需求，如加床、嬰兒床、特殊用品等，及時提供相應服務。協助處理客人在客房內遇到的問題，保障客人住宿體驗。3.餐飲部門了解常客的餐飲口味和偏好，為其提供個性化的餐飲服務。根據常客需求，合理安排餐廳座位，提供優先點餐、送餐服務等。配合酒店開展針對常客的餐飲促銷活動，如專屬套餐、會員專享優惠等。4.市場營銷部門負責制定常客維護營銷方案，策劃常客專屬活動，如主題派對、會員專享旅行等。利用各種渠道宣傳酒店常客計劃和優惠政策，吸引新客人加入常客群體。分析常客數據，挖掘市場需求，為酒店產品和服務優化提供建議。5.客服部門負責與常客進行日常溝通，通過電話、郵件、短信等方式及時回復客人咨詢和反饋。處理客人投訴和建議，協調相關部門解決問題，并跟蹤處理結果。定期對常客進行滿意度調查，收集客人意見，為常客維護工作提供依據。五、常客維護效果評估（一）評估指標1.常客忠誠度：通過常客重復入住率、會員續卡率等指標來衡量。2.客人滿意度：依據客人滿意度調查結果，包括對酒店服務質量、設施設備、餐飲品質等方面的評價。3.消費金額：統計常客在酒店的消費總額及平均消費金額，評估常客對酒店經濟效益的貢獻。4.口碑傳播：通過客人推薦率、社交媒體上的正面評價數量等指標，了解常客對酒店的口碑傳播效果。（二）評估方法1.定期收集和分析酒店運營數據，如預訂系統數據、財務報表、客戶反饋記錄等，獲取評估指標的相關數據。2.每季度或每半年開展一次客人滿意度調查，采用問卷調查、電話訪談、在線評價等方式收集客人意見。3.關注社交媒體平臺上客人對酒店的評價和反饋，及時回復客人評論，積極引導正面口碑傳播。（三）結果應用1.根據評估結果，總結常客維護工作中的優點和不足，及時調整維護策略和措施。2.對在常客維護工作中表現優秀的部門和員工進行表彰和獎勵，激勵全體員工積極參與常客維護工作。3.將評估結果作為酒店決策的重要依據，如優化產品和服務、調整營銷策略、改進運營流程等，以不斷提升酒店常客維護管理水平。六、投訴處理與危機管理（一）投訴處理流程1.投訴受理：無論通過何種渠道收到常客投訴，相關工作人員都應熱情接待，認真傾聽客人訴求，詳細記錄投訴內容，并向客人承諾及時處理。2.投訴調查：迅速組織相關部門對投訴事項進行調查，核實情況，找出問題根源。3.解決方案制定：根據調查結果，制定具體的解決方案，明確責任人和處理時間節點。4.處理結果反饋：及時將處理結果反饋給客人，確保客人對處理結果滿意。如客人仍有異議，應進一步溝通協商，直至客人接受解決方案。5.投訴記錄與分析：對投訴事件進行詳細記錄，分析投訴產生的原因和規律，提出改進措施，避免類似投訴再次發生。（二）危機管理1.制定危機管理預案，明確可能出現的危機事件類型，如重大服務失誤、自然災害、公共衛生事件等，并針對每種危機事件制定相應的應對措施。2.建立危機預警機制，密切關注市場動態、行業信息和社會輿情，及時發現潛在危機信號。3.在危機事件發生時，迅速啟動應急預案，采取有效措施進行處理，最大限度地降低危機對酒店和常客的影響。同時，及時與常客溝通，向客人說明酒店的應對措施和處理進展，爭取客人的理解和支持。4.危機事件處理結束后，對事件進行總結評估，分析危機處理過程中的經驗教訓，完善危機管理預案和相關制度流程，提升酒店應對危機的能力。七、培訓與激勵（一）培訓內容1.常客維護意識培訓：通過培訓，使全體員工充分認識常客維護工作的重要性，樹立以客為尊的服務理念，主動關注常客需求，積極參與常客維護工作。2.常客信息管理培訓：培訓員工如何準確收集、錄入和更新常客信息，掌握常客信息管理系統的操作方法，確保常客信息的完整性和準確性。3.個性化服務培訓：教授員工如何根據常客偏好提供個性化服務，提升服務技能和溝通技巧，滿足常客的特殊需求。4.投訴處理培訓：培訓員工投訴處理流程和技巧，提高員工應對投訴的能力，確保能夠及時、有效地解決客人問題，維護酒店良好形象。（二）培訓方式1.定期內部培訓：每月或每季度組織一次常客維護管理培訓課程，邀請專業講師或酒店內部經驗豐富的員工進行授課。2.現場培訓：通過現場示范、實際操作等方式，對員工在日常工作中遇到的常客維護問題進行及時指導和培訓。3.在線學習平臺：建立酒店內部在線學習平臺，上傳常客維護管理相關的培訓資料、案例分析等，供員工自主學習和復習。（三）激勵機制1.設立常客維護獎勵制度：對在常客維護工作中表現突出的員工給予物質獎勵，如獎金、獎品等；對表現優秀的團隊進行