鐵路乘務班組管理制度?一、總則（一）目的為加強鐵路乘務班組管理，提高乘務工作質量和效率，確保鐵路運輸安全、正點、舒適，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于鐵路乘務班組全體成員，包括列車員、列車長、乘警等相關崗位人員。（三）基本原則1.安全第一原則：始終將行車安全放在首位，嚴格遵守各項安全規章制度，確保旅客生命財產安全和列車運行安全。2.服務至上原則：以旅客需求為導向，提供優質、高效、周到的服務，滿足旅客出行需求，提升旅客滿意度。3.規范管理原則：建立健全各項管理制度和工作流程，實現規范化、標準化管理，提高班組整體管理水平。4.團結協作原則：強調乘務班組內部成員之間的團結協作，形成合力，共同完成乘務工作任務。二、崗位職責（一）列車長崗位職責1.負責乘務班組的全面管理工作，組織乘務人員認真貫徹執行上級有關命令、指示和規章制度。2.提前了解列車運行情況、旅客流量及重點旅客信息，合理安排乘務人員工作任務，確保列車服務工作有序進行。3.組織召開出乘會、趟班會，傳達上級要求，總結上趟工作經驗教訓，布置本趟工作任務，并做好會議記錄。4.負責列車服務質量的監督檢查，及時處理旅客投訴和突發情況，確保旅客在列車上得到良好的服務體驗。5.負責與車站、運轉車長等相關部門的工作聯系與協調，確保列車運行秩序正常。6.組織乘務人員做好列車衛生清掃、設備設施檢查維護等工作，保證列車環境整潔、設備設施正常運行。7.認真做好乘務工作記錄，及時向上級匯報列車運行情況、旅客動態及乘務工作中存在的問題。8.負責乘務班組的思想政治工作，關心乘務人員生活，幫助解決實際困難，增強班組凝聚力。（二）列車員崗位職責1.負責車廂旅客服務工作，組織旅客有序乘降，維護車廂秩序。2.做好旅客車票查驗、行李整理、引導就座等工作，為旅客提供必要的幫助和服務。3.按照規定做好車廂衛生清掃工作，保持車廂整潔干凈，為旅客創造良好的乘車環境。4.負責車廂設備設施的檢查和維護，發現問題及時報告列車長，并協助處理。5.做好旅客的安全宣傳工作，提醒旅客注意保管好個人財物和乘車安全。6.及時了解旅客需求，解答旅客疑問，處理旅客投訴，盡力滿足旅客合理要求。7.協助列車長做好重點旅客的照顧和服務工作，確保重點旅客旅途舒適。8.完成列車長交辦的其他工作任務。（三）乘警崗位職責1.負責列車治安管理工作，維護列車運行秩序，保障旅客生命財產安全。2.做好列車始發前、運行中及終到后的治安檢查工作，及時發現和消除安全隱患。3.對列車上發生的各類治安案件和突發事件進行處置，依法打擊違法犯罪行為。4.開展安全宣傳教育工作，提高旅客安全防范意識。5.協助列車工作人員做好旅客服務工作，配合處理旅客糾紛和投訴。6.與車站派出所保持密切聯系，及時溝通列車治安情況，做好信息反饋工作。7.完成上級公安機關交辦的其他工作任務。三、出乘管理（一）出乘準備1.乘務人員應按照規定的時間到指定地點集合點名，接受出乘前的工作安排和安全教育。2.列車長認真核對乘務人員出勤情況，檢查乘務人員著裝、儀容儀表是否符合規定要求。3.組織乘務人員領取工作備品，如票據、服務用品、應急設備等，并檢查備品數量和質量是否完好。4.列車長提前與車站客運部門聯系，了解列車運行情況、旅客流量及重點旅客信息，制定相應的服務保障措施。（二）出乘會1.出乘前，列車長組織召開出乘會，全體乘務人員參加。2.出乘會內容包括傳達上級文件、命令和指示，通報列車運行情況、旅客流量及重點旅客信息，總結上趟工作經驗教訓，布置本趟工作任務和安全注意事項等。3.列車長要認真聽取乘務人員的意見和建議，解答乘務人員的疑問，確保乘務人員清楚了解本趟工作任務和要求。4.出乘會應做好記錄，會后乘務人員要認真落實會議精神，做好各項準備工作。（三）退乘管理1.列車終到后，乘務人員應按照規定時間到退乘地點集合點名，匯報本趟工作情況。2.列車長認真檢查列車設備設施、服務備品等是否完好，如有損壞或丟失，要查明原因，落實責任。3.組織乘務人員清理車廂衛生，做好列車終到后的收尾工作。4.退乘點名時，列車長要對本趟乘務工作進行總結，表揚先進，批評不足，提出改進措施和要求。5.乘務人員應及時交回工作備品，辦理退乘手續，如有特殊情況需請假，應按照規定程序辦理請假手續。四、服務質量管理（一）服務標準1.乘務人員應嚴格遵守鐵路客運服務標準，做到著裝整齊、舉止端莊、語言文明、服務熱情周到。2.列車員要主動迎送旅客，及時為旅客提供開水、餐飲等服務，認真解答旅客疑問，滿足旅客合理需求。3.做好重點旅客的照顧和服務工作，如老、幼、病、殘、孕等旅客，為他們提供必要的幫助和便利。4.保持車廂環境整潔衛生，定期進行清掃和消毒，為旅客創造舒適的乘車環境。5.列車設備設施應保持良好狀態，定期進行檢查和維護，確保正常運行，滿足旅客使用需求。（二）服務監督1.列車長負責對車廂服務質量進行全程監督檢查，及時發現和糾正乘務人員服務工作中存在的問題。2.設立旅客意見箱，公布投訴電話，廣泛收集旅客意見和建議，對旅客投訴要及時處理，并將處理結果反饋給旅客。3.定期開展服務質量分析會，對服務工作中存在的問題進行分析研究，制定改進措施，不斷提高服務質量。4.上級管理部門要加強對乘務班組服務質量的監督檢查，不定期進行明察暗訪，對服務質量不達標的班組和個人進行通報批評，并責令限期整改。（三）服務考核1.建立服務質量考核制度，對乘務人員的服務工作進行量化考核。2.考核內容包括服務態度、服務技能、服務效果、旅客滿意度等方面。3.根據考核結果，對服務質量優秀的乘務人員進行表彰獎勵，對服務質量不達標的乘務人員進行批評教育、經濟處罰或下崗培訓等處理。4.服務質量考核結果與乘務人員的績效工資、評先評優、職務晉升等掛鉤，充分調動乘務人員提高服務質量的積極性和主動性。五、安全管理（一）安全制度1.嚴格遵守國家安全生產法律法規和鐵路運輸安全規章制度，確保乘務工作安全有序進行。2.建立健全乘務班組安全管理制度，明確各崗位安全職責，制定安全操作規程和應急預案。3.加強安全教育培訓，提高乘務人員安全意識和應急處置能力，定期組織安全演練，確保乘務人員熟悉應急處置程序和方法。（二）安全檢查1.列車始發前，乘務人員要對列車設備設施、消防器材、應急設備等進行全面檢查，確保設備設施狀態良好，消防器材和應急設備齊全有效。2.列車運行中，乘務人員要加強對車廂的巡查，及時發現和處理安全隱患，如旅客吸煙、攜帶違禁物品等問題。3.乘警要加強對列車治安的巡邏檢查，維護列車運行秩序，防范各類治安案件和突發事件的發生。4.列車終到后，乘務人員要對列車進行全面檢查，做好收尾工作，確保列車設備設施完好，為下趟列車運行做好準備。（三）應急處置1.制定完善的應急預案，包括火災、爆炸、突發疾病、治安事件等方面的應急預案。2.定期組織乘務人員進行應急演練，提高應急處置能力，確保在突發事件發生時能夠迅速、有效地進行處置。3.突發事件發生時，乘務人員要立即按照應急預案要求進行處置，及時報告列車長和上級部門，并做好現場保護和旅客安撫工作。4.列車長要及時指揮協調應急處置工作，組織乘務人員采取有效措施，確保旅客生命財產安全和列車運行安全。六、培訓管理（一）培訓計劃1.根據鐵路運輸發展需求和乘務人員崗位技能要求，制定年度培訓計劃。2.培訓計劃應包括培訓內容、培訓時間、培訓方式、培訓師資等方面的內容，確保培訓工作有序進行。（二）培訓內容1.思想政治教育：加強乘務人員的職業道德教育、愛國主義教育和法制教育，提高乘務人員的思想政治素質。2.業務知識培訓：包括鐵路客運規章、服務標準、安全知識、應急處置等方面的業務知識培訓，提高乘務人員的業務水平和工作能力。3.服務技能培訓：如溝通技巧、服務禮儀、應急救助等方面的培訓，提高乘務人員的服務質量和服務水平。4.新技術、新設備培訓：隨著鐵路運輸的發展，不斷加強乘務人員對新技術、新設備的學習和培訓，確保乘務人員能夠熟練掌握和運用。（三）培訓方式1.集中培訓：定期組織乘務人員參加集中培訓，邀請專家學者、業務骨干進行授課，系統學習相關知識和技能。2.崗位練兵：通過崗位練兵活動，讓乘務人員在實際工作中鍛煉提高業務能力和服務水平。3.網絡培訓：利用網絡平臺，開展在線學習、遠程教育等培訓方式，方便乘務人員隨時隨地進行學習。4.現場觀摩：組織乘務人員到先進班組進行現場觀摩學習，借鑒先進經驗和做法，不斷改進自身工作。（四）培訓考核1.建立培訓考核制度，對乘務人員的培訓學習情況進行考核。2.考核內容包括理論知識考核和實際操作考核，確保乘務人員真正掌握所學知識和技能。3.培訓考核結果與乘務人員的績效工資、評先評優、職務晉升等掛鉤，激勵乘務人員積極參加培訓學習，不斷提高自身素質。七、考勤與休假管理（一）考勤制度1.乘務人員應嚴格遵守考勤制度，按時出勤，不得遲到、早退、曠工。2.列車長負責乘務人員的考勤管理，認真記錄乘務人員的出勤情況，每月進行匯總上報。3.因特殊情況不能按時出勤的，應提前向列車長請假，按照規定程序辦理請假手續。未經請假或請假未批準而擅