超市收銀服務管理制度?總則1.目的為了規范超市收銀服務工作，提高收銀效率和服務質量，保障超市與顧客的合法權益，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于超市內所有收銀崗位的工作人員。3.基本原則顧客至上原則：始終以顧客為中心，提供熱情、周到、快捷的服務，滿足顧客需求。準確高效原則：確保收銀操作準確無誤，快速完成交易，減少顧客等待時間。合規守紀原則：嚴格遵守國家法律法規和超市的各項規章制度，規范操作流程。收銀崗位設置與職責1.崗位設置收銀員：負責為顧客提供收銀服務，完成商品掃描、收款、找零等操作。收銀主管：負責收銀團隊的日常管理、培訓、監督和考核，處理收銀工作中的突發問題。2.崗位職責收銀員職責提前到崗，做好收銀設備的開機、清潔和準備工作。熱情接待顧客，準確掃描商品條碼，確保商品信息無誤。快速、準確地收取顧客款項，按照規定進行找零，并開具購物小票。妥善保管備用金和各類票據，確保現金安全。協助顧客解決收銀過程中出現的問題，如商品價格疑問、支付方式問題等。遵守收銀操作流程和服務規范，保持收銀區域的整潔和秩序。完成上級交辦的其他臨時性工作。收銀主管職責制定和完善收銀服務管理制度、操作流程，并監督執行。負責收銀人員的排班、考勤管理，合理安排工作崗位。組織收銀人員的培訓，提高業務技能和服務水平。定期檢查收銀設備的運行情況，及時聯系維修人員解決故障。處理顧客對收銀服務的投訴和建議，及時反饋處理結果。分析收銀數據，發現問題并提出改進措施，提高收銀工作效率和準確性。協助財務部門進行現金管理和賬目核對工作。收銀操作流程1.營業前準備收銀員提前15分鐘到達工作崗位，更換工作服，佩戴工牌。檢查收銀設備是否正常運行，包括電腦、掃碼槍、打印機、錢箱等。開啟收銀系統，登錄賬號，檢查系統時間、商品信息是否準確。領取備用金，核對金額無誤后放入錢箱。整理收銀臺面，擺放好購物小票、找零硬幣、點鈔機等物品。2.接待顧客顧客前來結賬時，收銀員應主動微笑打招呼："您好！歡迎光臨！"幫助顧客將商品逐一放在收銀臺上，注意輕拿輕放。3.掃描商品使用掃碼槍依次掃描商品條碼，確保商品信息準確錄入系統。對于無條碼商品，手動輸入商品名稱、價格等信息。如發現商品條碼損壞或無法掃描，及時通知理貨員協助處理。4.結算收款掃描完成后，告知顧客商品總價："一共[x]元。"收取顧客款項，注意辨別現金真偽，如有疑問及時請主管或保安人員協助。根據顧客支付方式進行結算：現金支付：點清現金金額后，將現金放入錢箱，并在系統中錄入實收金額。銀行卡支付：請顧客輸入密碼，按照系統提示進行操作，交易成功后打印憑條讓顧客簽字確認。移動支付：如微信支付、支付寶支付等，掃描顧客付款碼完成支付，并在系統中記錄支付信息。5.找零計算找零金額，準確無誤地將零錢遞給顧客，并說："找您[x]元，請收好。"如零錢不足，及時通知主管調配。6.開具購物小票交易完成后，打印購物小票，將小票遞給顧客："這是您的購物小票，請收好。"提醒顧客核對小票上的商品信息和金額是否正確。7.營業結束關閉收銀設備，退出收銀系統。整理當日收款，核對現金、銀行卡簽購單、移動支付記錄等與系統銷售數據是否一致。將現金、銀行卡簽購單等按照規定封裝好，與備用金一起交至指定地點。清理收銀臺面，打掃衛生，保持收銀區域整潔。收銀服務規范1.語言規范使用禮貌用語，如"您好""請""謝謝""對不起""再見"等。聲音清晰、溫和，語速適中，讓顧客能夠清楚聽到。回答顧客問題準確、簡潔，不得使用模糊或不確定的語言。2.行為規范保持良好的站姿或坐姿，挺胸收腹，不得倚靠收銀臺或隨意擺弄物品。微笑服務，眼神專注于顧客，與顧客進行適當的目光交流。雙手接過顧客的商品和款項，動作輕盈、自然。不得在收銀過程中接打私人電話、玩手機或與同事閑聊。3.形象規范穿著統一的工作服，保持整潔、干凈，無污漬、破損。佩戴工牌，工牌應端正地佩戴在胸前顯眼位置。保持頭發整齊、干凈，不得染夸張顏色或留怪異發型。面部保持清潔，化淡妝，不得濃妝艷抹。收銀工作紀律1.遵守工作時間按時上下班，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請假，應提前按照規定辦理請假手續。2.嚴格遵守財務制度不得挪用備用金或公款，不得私自截留營業收入。如實記錄每一筆交易，不得虛報、漏報銷售數據。妥善保管各類票據和現金，防止丟失或被盜。3.不得違規操作不得擅自修改收銀系統中的商品價格、庫存等信息。不得在收銀過程中作弊，如少掃描商品、多收顧客款項等。不得私自為顧客辦理退貨、換貨等業務，如有特殊情況需按規定流程處理。4.保守商業機密不得泄露超市的銷售數據、顧客信息等商業機密。對于超市的促銷活動、價格策略等信息，要嚴格保密，不得外傳。收銀設備管理1.設備維護收銀員每日營業前對收銀設備進行檢查，如發現故障及時報告主管。定期對收銀設備進行清潔，保持設備外觀干凈整潔。按照設備使用說明書的要求，定期對設備進行保養和維護，如更換色帶、清潔掃描槍鏡頭等。2.設備故障處理當收銀設備出現故障時，收銀員應立即停止使用，并及時通知主管或技術人員。記錄故障發生的時間、現象等詳細信息，協助技術人員進行故障排查和修復。在設備維修期間，如顧客急需結賬，可引導顧客到其他收銀臺進行結算。3.設備更新與報廢隨著技術的發展和業務的需要，及時對老舊、性能不佳的收銀設備進行更新。對于損壞無法修復或已達到使用年限的設備，按照規定辦理報廢手續，并做好資產核銷記錄。培訓與考核1.培訓計劃收銀主管應制定年度培訓計劃，包括新員工入職培訓、崗位技能培訓、服務意識培訓等。培訓內容涵蓋收銀操作流程、商品知識、服務規范、財務制度、設備使用等方面。培訓方式可采用集中授課、現場演示、模擬操作、案例分析等多種形式，確保培訓效果。2.培訓實施按照培訓計劃組織實施培訓，確保收銀人員按時參加培訓課程。培訓過程中，注重與收銀人員的互動交流，及時解答他們的疑問。培訓結束后，對收銀人員進行考核，檢驗培訓效果。3.考核標準制定詳細的考核標準，包括收銀操作準確性、收款速度、服務質量、遵守紀律等方面。考核方式采用定期考核與不定期抽查相結合的方式。定期考核每月進行一次，不定期抽查根據實際情況隨時開展。4.考核結果應用根據考核結果，對表現優秀的收銀人員進行表彰和獎勵，如頒發獎金、榮譽證書等。對于考核不合格的收銀人員，進行誡勉談話、再次培訓或調整崗位等處理。顧客投訴處理1.投訴受理設立專門的顧客投訴渠道，如投訴電話、意見箱、現場投訴等。當接到顧客投訴時，收銀人員應耐心傾聽顧客訴求，詳細記錄投訴內容，包括投訴時間、投訴人、投訴事項等。對于能夠當場解決的問題，應立即給予解決；對于無法當場解決的問題，應向顧客承諾會及時跟進處理，并告知顧客預計的回復時間。2.投訴調查接到投訴后，收銀主管應及時組織相關人員對投訴事項進行調查核實。查看收銀記錄、監控視頻等資料，與涉事收銀員及相關人員進行溝通了解情況。客觀、公正地分析投訴原因，確定責任歸屬。3.投訴處理根據調查結果，制定具體的處理方案。如因收銀員操作失誤導致的問題，應向顧客誠懇道歉，并按照規定進行糾正，如退款、重新結算等。對于顧客提出的合理訴求，應盡量滿足，以提高顧客滿意度。將投訴處理結果及時反饋給顧客，并跟蹤顧客對處理結果的滿意度。4.投訴分析與改進定期對顧客投訴進行分析總結，找出問題的共性和規律。根據投訴分析結果，制定相應的改進措施，如加強