酒店社區(qū)大堂管理制度?一、總則1.目的為規(guī)范酒店社區(qū)大堂的管理，提升大堂服務質(zhì)量和形象，為賓客提供舒適、便捷、高效的服務環(huán)境，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于酒店社區(qū)大堂全體工作人員，包括但不限于前臺接待、禮賓員、大堂副理等。3.管理原則遵循"賓客至上、服務第一"的宗旨，以規(guī)范化、標準化、精細化的管理理念，確保大堂各項服務工作有序開展，不斷提高賓客滿意度。二、大堂服務人員行為規(guī)范1.儀容儀表著裝統(tǒng)一、整潔、得體，佩戴工牌。頭發(fā)梳理整齊，男士頭發(fā)不過耳、不遮領(lǐng)，女士長發(fā)應盤起或束起。面容清潔，化淡妝，保持良好的精神面貌。指甲修剪整齊，不涂有色指甲油。皮鞋光亮，襪子顏色與服裝搭配協(xié)調(diào)。2.言行舉止站立姿勢端正，挺胸收腹，雙手自然下垂或交疊于身前。行走步伐輕盈、穩(wěn)健，不奔跑、不打鬧。微笑服務，主動與賓客打招呼，眼神專注、友善。語言表達清晰、流暢、禮貌，使用文明用語，如"您好""請""謝謝""對不起""再見"等。不得在大堂內(nèi)大聲喧嘩、爭吵或閑聊。尊重賓客的風俗習慣和宗教信仰，不歧視、不嘲笑賓客。3.服務態(tài)度熱情主動，及時響應賓客需求，提供周到細致的服務。耐心解答賓客疑問，不得推諉、敷衍賓客。關(guān)注賓客情緒變化，及時安撫，盡力滿足賓客合理要求。對待賓客一視同仁，不厚此薄彼。4.紀律要求遵守酒店的各項規(guī)章制度，按時上下班，不遲到、不早退、不曠工。堅守崗位，不得擅自離崗、串崗。嚴禁在大堂內(nèi)吸煙、吃東西、嚼口香糖等。不得利用工作之便謀取私利，不得接受賓客的禮品、回扣等。保守酒店和賓客的機密信息，不得泄露。三、前臺接待管理1.接待流程賓客到達前臺時，接待員應微笑問候，主動詢問賓客需求。對于預訂賓客，核對預訂信息，辦理入住手續(xù)，包括收取押金、發(fā)放房卡、告知賓客房間位置及相關(guān)注意事項等。對于非預訂賓客，查詢房態(tài)，為賓客推薦合適的房型，并辦理入住手續(xù)。辦理入住手續(xù)時，應認真核對賓客身份證件，確保信息準確無誤。向賓客介紹酒店的各項服務設(shè)施和使用方法，如餐廳、健身房、游泳池等。解答賓客關(guān)于酒店周邊環(huán)境、交通等方面的問題。完成入住手續(xù)辦理后，禮貌送別賓客，并告知賓客如有任何需求可隨時聯(lián)系前臺。2.信息管理準確記錄賓客的基本信息、入住時間、退房時間、房型等，確保信息完整、準確。及時更新賓客信息，如賓客要求換房、延期退房等情況，應在系統(tǒng)中進行相應修改。妥善保管賓客的身份證件及相關(guān)資料，退房時及時歸還賓客。定期對賓客信息進行整理和備份，防止信息丟失。3.電話接聽前臺電話應在鈴響三聲內(nèi)接聽，使用禮貌用語問候?qū)Ψ健蚀_記錄來電內(nèi)容，包括賓客姓名、房號、需求等，并及時傳達給相關(guān)人員。對于賓客的咨詢和投訴，應耐心解答和處理，如無法當場解決，應及時向上級匯報，并告知賓客處理進度和預計回復時間。定期檢查電話設(shè)備是否正常，確保通話清晰。四、禮賓員服務管理1.迎送賓客在大堂入口處站立，熱情迎接賓客，主動為賓客開門、提拿行李。引導賓客至前臺辦理入住手續(xù)，協(xié)助賓客搬運行李至電梯口。賓客退房時，主動上前迎接，幫助賓客搬運行李至酒店門口，并協(xié)助賓客安排交通工具。送別賓客時，微笑揮手致意，感謝賓客的光臨。2.行李服務對賓客的行李進行妥善保管和搬運，確保行李安全無損。行李搬運過程中，注意輕拿輕放，避免碰撞和損壞。為賓客提供行李寄存服務，詳細登記行李信息，包括賓客姓名、房號、行李件數(shù)等，并向賓客發(fā)放行李寄存牌。賓客領(lǐng)取行李時，核對行李寄存牌和賓客身份信息，無誤后歸還行李。3.交通服務熟悉酒店周邊的交通情況，為賓客提供準確的交通信息，如公交線路、出租車停靠點等。協(xié)助賓客預訂出租車，確保車輛按時到達酒店。如有賓客需要租車服務，應積極聯(lián)系合作的租車公司，為賓客提供相關(guān)信息和幫助。4.其他服務為賓客提供酒店內(nèi)的引導服務，如指引餐廳、會議室、健身房等場所的位置。協(xié)助大堂副理處理賓客的特殊需求和問題，如尋找遺失物品、解決突發(fā)情況等。五、大堂副理工作規(guī)范1.賓客投訴處理熱情接待投訴賓客，耐心傾聽賓客的訴求，不打斷賓客發(fā)言。對賓客的投訴表示歉意，感謝賓客提出寶貴意見。詳細記錄投訴內(nèi)容，包括投訴時間、投訴人姓名、房號、投訴事項等。立即采取措施解決賓客投訴，如協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理、為賓客提供補償或升級服務等。在規(guī)定時間內(nèi)將投訴處理結(jié)果反饋給賓客，并跟蹤賓客滿意度。對投訴案例進行分析總結(jié)，提出改進措施，防止類似問題再次發(fā)生。2.賓客關(guān)系維護主動與賓客溝通交流，了解賓客的需求和意見，及時發(fā)現(xiàn)潛在的問題。關(guān)注重要賓客和常客的入住情況，提前做好接待準備工作，如安排歡迎水果、個性化服務等。組織開展賓客滿意度調(diào)查，收集賓客反饋信息，分析賓客需求變化趨勢。定期回訪賓客，對賓客的支持和信任表示感謝，邀請賓客再次光臨酒店。處理賓客的表揚和建議，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進行表彰和獎勵。3.大堂秩序維護巡查大堂區(qū)域，確保大堂秩序良好，無安全隱患。關(guān)注大堂內(nèi)的人員動態(tài)，及時發(fā)現(xiàn)并制止不文明行為，如大聲喧嘩、吸煙等。協(xié)助處理大堂內(nèi)的突發(fā)事件，如火災、盜竊等，按照應急預案進行處置，并及時向上級匯報。與保安部門保持密切溝通協(xié)作，共同維護大堂的安全和秩序。4.協(xié)調(diào)溝通工作作為大堂與各部門之間的協(xié)調(diào)樞紐，及時傳達賓客的需求和信息給相關(guān)部門，并跟進處理結(jié)果。協(xié)調(diào)各部門之間的工作關(guān)系，解決部門之間的矛盾和問題，確保酒店各項服務工作的順利開展。定期參加酒店的部門協(xié)調(diào)會議，匯報大堂工作情況，提出合理化建議。六、大堂環(huán)境衛(wèi)生管理1.清潔標準地面保持干凈、整潔，無污漬、水漬、腳印等。墻面、天花板無灰塵、蜘蛛網(wǎng)。家具、設(shè)備表面清潔光亮，無灰塵、污漬。垃圾桶及時清理，垃圾不外露，周圍地面無垃圾散落。綠植定期澆水、修剪，保持美觀。2.清潔頻次大堂地面、臺面等每天定時進行清掃和擦拭，隨時保持清潔。墻面、天花板每周至少清潔一次。垃圾桶每天多次清理，確保垃圾及時處理。綠植每天檢查澆水情況，每周進行一次全面修剪。3.衛(wèi)生檢查大堂清潔人員應按照清潔標準進行自我檢查，確保衛(wèi)生質(zhì)量。大堂管理人員應定期對大堂環(huán)境衛(wèi)生進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時督促清潔人員整改。酒店定期組織對大堂環(huán)境衛(wèi)生進行全面檢查和評估，對不達標的區(qū)域和責任人進行通報批評，并責令限期整改。七、大堂設(shè)施設(shè)備管理1.設(shè)施設(shè)備維護建立大堂設(shè)施設(shè)備臺賬，詳細記錄設(shè)施設(shè)備的名稱、型號、購置時間、維護記錄等信息。定期對大堂設(shè)施設(shè)備進行檢查、維護和保養(yǎng)，確保設(shè)施設(shè)備正常運行。對設(shè)施設(shè)備的故障及時進行維修，維修后進行測試，確保恢復正常使用。按照設(shè)施設(shè)備的使用說明和操作規(guī)程，指導員工正確使用設(shè)施設(shè)備，避免因操作不當造成損壞。2.設(shè)施設(shè)備更新根據(jù)大堂設(shè)施設(shè)備的使用情況和磨損程度，制定設(shè)施設(shè)備更新計劃。及時更新老化、損壞嚴重的設(shè)施設(shè)備，提高大堂的服務質(zhì)量和形象。在設(shè)施設(shè)備更新過程中，做好新設(shè)備的驗收和調(diào)試工作，確保新設(shè)備正常投入使用。3.設(shè)施設(shè)備安全管理對大堂設(shè)施設(shè)備進行安全檢查，確保設(shè)施設(shè)備無安全隱患。對存在安全風險的設(shè)施設(shè)備，設(shè)置明顯的警示標識，并采取相應的安全防護措施。定期組織員工進行設(shè)施設(shè)備安全培訓，提高員工的安全意識和應急處理能力。八、大堂物資管理1.物資采購根據(jù)大堂的日常運營需求，制定物資采購計劃。選擇合格的供應商，確保物資質(zhì)量可靠、價格合理。對采購的物資進行嚴格驗收，核對物資的規(guī)格、數(shù)量、質(zhì)量等，確保與采購合同一致。建立物資采購臺賬，記錄采購物資的名稱、規(guī)格、數(shù)量、供應商等信息。2.物資存儲設(shè)立大堂物資倉庫，對物資進行分類存放，標識清晰。保持物資倉庫的整潔、干燥，防止物資受潮、變質(zhì)、損壞。定期對物資進行盤點，確保物資賬實相符。對庫存物資進行合理控制，避免積壓或缺貨。3.物資領(lǐng)用員工因工作需要領(lǐng)用物資時，應填寫物資領(lǐng)用申請表，經(jīng)上級批準后到倉庫領(lǐng)取。倉庫管理人員按照申請表發(fā)放物資，做好發(fā)放記錄，包括領(lǐng)用時間、領(lǐng)用人員、物資名稱、數(shù)量等。對貴重物資和消耗量大的物資，實行限量領(lǐng)用制度，嚴格控制領(lǐng)用數(shù)量。九、大堂安全管理1.安全制度建立健全大堂安全管理制度，明確安全責任和工作流程。加強對大堂工作人員的安全培訓，提高員工的安全意識和應急處理能力。定期組織安全演練，檢驗和完善應急預案，確保在突發(fā)事件發(fā)生時能夠迅速、有效地進行處置。2.人員安全關(guān)注大堂內(nèi)人員的安全情況，提醒賓客保管好個人財物，注意人身安全。對可疑人員進行觀察和詢問，防止無關(guān)人員進入大堂。協(xié)助保安部門做好大堂的安全保衛(wèi)工作，發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告。3.財物安全加強對大堂財物的管理，確保前臺現(xiàn)金、票據(jù)等財物安全。安裝監(jiān)控設(shè)備，對大堂進行實時監(jiān)控，防止財物被盜。定期對大堂的門鎖、保