酒店進入大堂管理制度?總則制定目的為規范酒店大堂的人員、物品進入管理，維護大堂秩序，確保酒店運營安全、有序、高效，提升酒店服務質量和整體形象，特制定本制度。適用范圍本制度適用于所有進入酒店大堂的人員，包括但不限于住店客人、訪客、員工、供應商、合作伙伴等，以及進入大堂區域的各類物品。基本原則1.安全第一原則：確保進入大堂的人員和物品不會對酒店安全造成威脅，保障酒店客人、員工及財產的安全。2.服務至上原則：在保證安全的前提下，為進入大堂的人員提供便捷、高效、優質的服務，展現酒店良好的服務形象。3.規范管理原則：明確進入大堂的流程、標準和要求，做到有章可循、規范管理。人員進入管理住店客人1.正常入住流程客人抵達酒店大堂后，門童應主動上前迎接，協助客人搬運行李，并引導客人至前臺辦理入住手續。前臺工作人員應熱情接待客人，核實客人預訂信息，辦理入住登記手續，為客人提供房卡及相關資料。禮賓員引領客人乘坐電梯前往客房樓層，并協助客人將行李送至客房。2.特殊情況處理若客人未提前預訂，前臺應根據酒店實際房態情況，為客人提供合適的房型，并按照正常入住流程辦理手續。對于持無效證件或證件信息不符的客人，前臺應禮貌地向客人說明情況，并聯系酒店安保部門協助處理。若客人在入住過程中遇到問題或需要特殊幫助，如行李遺失、身體不適等，大堂工作人員應及時提供協助，并通知相關部門妥善處理。訪客1.登記流程訪客進入酒店大堂時，應在大堂指定的訪客登記處進行登記。登記內容包括訪客姓名、被訪客人姓名及房號、來訪時間、聯系電話等。前臺工作人員應通過電話或其他方式聯系被訪客人，確認是否同意訪客來訪。如被訪客人同意，前臺應在訪客登記本上注明，并為訪客發放臨時訪客卡。訪客應妥善保管臨時訪客卡，在離開酒店時交回前臺。2.陪同規定訪客需由被訪客人或酒店工作人員陪同方可進入客房區域。陪同人員應全程陪同訪客，不得讓訪客單獨行動。如被訪客人無法親自陪同，酒店應安排專門的工作人員陪同訪客前往客房，并在訪客離開后將陪同情況記錄在案。3.訪客時間限制為保證酒店客人的正常休息，訪客來訪時間一般不得超過晚上[X]點。如有特殊情況需延長訪客時間，被訪客人應提前與酒店前臺溝通，并獲得酒店同意。員工1.員工通道與著裝要求酒店員工應通過員工專用通道進入大堂，不得使用客用通道。員工通道應保持暢通無阻，不得堆放雜物。員工進入大堂時應穿著統一制服，佩戴工牌，保持著裝整潔、得體。工牌應佩戴在胸前明顯位置，以便客人識別。2.工作行為規范員工在大堂內行走應保持良好的姿態，不得奔跑、打鬧、大聲喧嘩。遇到客人應主動微笑問好，側身禮讓。員工在大堂內工作時，應注意言行舉止，不得在客人面前談論與工作無關的話題，不得對客人評頭論足。如員工因工作需要在大堂內搬運物品或進行其他操作，應盡量避免影響客人，操作完成后應及時清理現場。供應商及合作伙伴1.預約與登記供應商及合作伙伴如需進入酒店大堂，應提前與酒店相關部門進行預約，并告知來訪目的、人數、時間等信息。預約成功后，供應商及合作伙伴應在到達酒店大堂時，在指定的登記處進行登記，出示有效證件，并佩戴臨時訪客標識。2.接待與引導酒店相關部門應安排專人在大堂接待供應商及合作伙伴，并引導其前往指定地點辦理業務。接待人員應提前了解供應商及合作伙伴的來訪需求，做好相應的準備工作。3.業務辦理區域限制供應商及合作伙伴應在酒店指定的業務辦理區域內開展業務活動，不得隨意進入酒店其他區域。如需進入其他區域，應提前獲得酒店同意，并由酒店工作人員陪同。其他人員1.特殊情況處理對于因特殊原因（如緊急救援、政府部門檢查等）需要進入酒店大堂的人員，大堂工作人員應在核實其身份和來意后，及時通知酒店相關部門，并按照酒店指示進行處理。在特殊情況下，如酒店大堂出現突發事件或緊急情況，所有進入大堂的人員應聽從酒店工作人員的指揮，配合做好應急處置工作。物品進入管理一般物品1.行李物品客人行李進入大堂時，門童應主動上前協助客人搬運，并引導至行李寄存處或前臺。行李寄存處工作人員應按照規定為客人辦理行李寄存手續，確保行李安全。對于超大、超重或特殊物品的行李，大堂工作人員應協助客人采取妥善的搬運和存放措施，并告知客人相關注意事項。2.外賣、快遞物品外賣、快遞人員進入酒店大堂時，應在大堂指定位置等候，并聯系客人取件。大堂工作人員應提醒外賣、快遞人員遵守酒店規定，不得在大堂內大聲喧嘩或隨意走動。如客人要求外賣、快遞物品送至客房，大堂工作人員應引導外賣、快遞人員前往客房樓層，并告知相關樓層服務人員協助做好交接工作。大件物品及設備1.審批流程對于需要進入大堂的大件物品及設備（如家具、電器、施工設備等），相關部門應提前填寫《大件物品及設備進入申請表》，詳細說明物品名稱、規格、數量、進入時間、用途等信息，并提交至酒店工程部審核。工程部審核通過后，申請表應提交至酒店安保部備案。安保部根據實際情況安排人員對大件物品及設備進入大堂的過程進行監督和管理。2.進入要求大件物品及設備進入大堂時，應采取必要的防護措施，避免對大堂地面、墻面、設施設備等造成損壞。搬運過程中應注意安全，不得碰撞大堂內的物品和設施。大件物品及設備進入大堂后，應按照指定的位置擺放整齊，并及時清理現場。如因特殊原因需要臨時占用大堂公共區域，應提前獲得酒店同意，并設置明顯的警示標識。危險物品1.嚴禁進入規定嚴禁攜帶易燃易爆、有毒有害、放射性等危險物品進入酒店大堂。如發現客人或其他人員攜帶危險物品，大堂工作人員應立即制止，并通知酒店安保部門處理。2.特殊情況處理在特殊情況下，如因酒店運營需要必須使用危險物品（如消毒藥水、殺蟲劑等），相關部門應提前向酒店安保部報備，并按照安全操作規程進行使用和管理。使用過程中應采取必要的防護措施，確保安全。大堂秩序維護人員秩序管理1.行為規范引導大堂工作人員應加強對大堂內人員行為規范的引導，提醒客人保持安靜、文明的行為舉止。對于在大堂內大聲喧嘩、吸煙、隨地吐痰等不文明行為，應及時進行勸阻。如遇客人之間發生糾紛或沖突，大堂工作人員應及時上前調解，避免矛盾激化。如無法處理，應及時通知酒店安保部門介入處理。2.安全巡邏酒店安保人員應加強對大堂的安全巡邏，確保大堂內人員和財產的安全。巡邏過程中應注意觀察大堂內的情況，發現異常情況及時報告并采取相應措施。安全巡邏應制定詳細的巡邏路線和時間表，確保巡邏無死角。巡邏人員應做好巡邏記錄，包括巡邏時間、地點、發現的問題及處理情況等。物品擺放管理1.公共區域規范大堂內的公共區域應保持整潔、有序，不得隨意堆放雜物。酒店應定期對大堂公共區域進行清理和整理，確保環境整潔美觀。大堂內的沙發、茶幾、綠植等物品應擺放整齊，不得隨意挪動。如需調整物品擺放位置，應提前通知大堂工作人員，并在調整后及時恢復原狀。2.臨時活動管理如大堂內舉辦臨時活動（如會議、宴會、展覽等），相關部門應提前向酒店大堂管理部門報備，并按照酒店規定進行場地布置和管理。活動結束后，應及時清理現場，恢復大堂原狀。臨時活動期間，大堂工作人員應加強對活動現場的秩序維護，確保活動順利進行。如活動現場出現安全問題或其他突發情況，應及時采取措施進行處理，并通知酒店相關部門協助解決。衛生管理日常清潔維護1.清潔標準大堂地面應保持干凈、光亮，無污漬、水漬、腳印等。每天定時進行清掃，并用干凈的拖把拖地，必要時進行打蠟保養。大堂內的家具、設施設備應保持清潔，無灰塵、無污漬。每天擦拭家具表面、扶手、欄桿等部位，定期對設施設備進行清潔消毒。大堂的門窗玻璃應保持明亮，無灰塵、無污漬。每天擦拭玻璃表面，定期進行全面清潔。大堂內的垃圾桶應及時清理，垃圾不得外溢。每天定時清空垃圾桶，并更換垃圾袋，保持垃圾桶周圍環境整潔。2.清潔頻率大堂地面、家具、設施設備等的清潔工作應每天進行，確保大堂始終保持整潔衛生。大堂門窗玻璃的清潔工作應每周進行一次全面清潔，平時每天進行擦拭。大堂垃圾桶的清理工作應根據垃圾量及時進行，確保垃圾桶內垃圾不超過容量的[X]%。特殊情況清潔1.污染處理如大堂內出現污漬、水漬、血跡等污染情況，大堂工作人員應及時發現并進行清理。清理過程中應使用合適的清潔工具和清潔劑，避免對大堂環境造成二次污染。對于大面積污染或特殊污染情況，應及時通知酒店保潔部門進行專業處理。保潔部門應根據污染情況制定相應的清潔方案，確保污染得到徹底清除。2.活動后清潔大堂內舉辦活動后，相關部門應及時組織人員對活動現場進行清潔。清潔內容包括清理場地內的垃圾、雜物，擦拭家具和設施設備，清潔地面等。活動后清潔工作應在活動結束后[X]小時內完成，確保大堂環境盡快恢復整潔。應急管理突發事件應急預案1.火災應急預案大堂內應配備完善的消防設施設備，如滅火器、消火栓、火災自動報警系統等，并確保其處于正常運行狀態。大堂工作人員應熟悉火災應急預案，掌握火災報警、滅火、疏散等應急處置流程。如發生火災，應立即撥打酒店內部報警電話[X]，并按照應急預案組織客人和員工疏散。疏散過程中，大堂工作人員應引導客人和員工用濕毛巾捂住口鼻，彎腰低姿前行，按照疏散指示標志的方向有序疏散至安全區域。疏散完成后，應及時清點人數，確保無人員遺漏。酒店安保部門應在火災發生后迅速組織滅火力量，使用滅火器、消火栓等消防設施進行滅火。如火災較大，應及時撥打外部火警電話[X]，請求消防部門支援。2.地震應急預案大堂內應設置明顯的地震應急疏散指示標志，并確保疏散通道暢通無阻。如發生地震，大堂工作人員應立即組織客人和員工躲在桌子、椅子等堅固家具的下面或旁邊，用手或其他物品保護頭部，避免被掉落的物品砸傷。地震停止后，大堂工作人員應按照應急預案組織客人和員工有序疏散至安全區域，并及時清點人數，確保無人員傷亡。如發現有人員受傷，大堂工作人員應立即進行簡單的急救處理，并通知酒店醫務室或外部急救人員進行救治。3.其他突發事件應急預案針對大堂內可能出現的其他突發事件（如搶劫、盜竊、突發疾病等），酒店應制定相應的應急預案，并定期組織員工進行培訓和演練，確保員工熟悉應急處置流程，能夠在突發事件發生時迅速、有效地進行應對。應急演練與培訓1.演練計劃酒店應制定年度應急演練計劃，定期組織大堂工作人員及相關部門進行應急演練。應急演練應包括火災、地震、搶劫、盜竊等各類突發事件的演練，確保員工能夠熟練掌握應急處置技能。應急演練的頻率應根據酒店實際情況確定，一般每年不少于[X]次。每次演練后，應及時對應急預案進行評估和修訂，確保應急預案的科學性、實用性和可操作性。2.培訓內容酒店應定期組織大堂工作人員進行應急知識培訓，培訓內容包括突發事件的預防、應急處置流程、急救知識等。培訓方式可采用集中授課、現場演示、模擬演練等多種形式，確保員工能夠全面、系統地掌握應急知識和技能。培訓應注重實用性和針對性，結合酒店實際情況和常見突