酒店住宿大廳管理制度?總則1.目的為了規(guī)范酒店住宿大廳的管理，確保大廳服務(wù)的高效、有序、優(yōu)質(zhì)，為賓客提供舒適、便捷的環(huán)境，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于酒店住宿大廳全體工作人員及進(jìn)入大廳的所有賓客。3.管理原則遵循熱情、禮貌、專業(yè)、高效的服務(wù)原則，以賓客滿意度為導(dǎo)向，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)定，維護(hù)大廳良好秩序。大廳服務(wù)人員行為規(guī)范1.儀容儀表統(tǒng)一著裝，保持制服整潔、平整，無污漬、破損。佩戴工牌，工牌應(yīng)佩戴在左胸前顯眼位置。頭發(fā)梳理整齊，男士頭發(fā)不過耳、不遮領(lǐng)，女士長(zhǎng)發(fā)應(yīng)盤起或束起。面容清潔，化淡妝，保持良好精神面貌。指甲修剪整齊，不涂有色指甲油。不得佩戴夸張的首飾，只允許佩戴簡(jiǎn)單的耳釘、手表等。2.言行舉止站立姿勢(shì)端正，挺胸收腹，雙手自然下垂或交叉于身前。行走時(shí)步伐輕盈、穩(wěn)健，不得奔跑、跳躍或拖步。微笑服務(wù)，主動(dòng)與賓客打招呼，眼神友善、專注，不得左顧右盼、心不在焉。語言文明、禮貌，使用規(guī)范的禮貌用語，如"您好""歡迎光臨""請(qǐng)問有什么可以幫您""謝謝""再見"等。回答賓客問題時(shí)，應(yīng)耐心、細(xì)致，不得推諉、不耐煩或使用模糊不清的語言。不得在大廳內(nèi)大聲喧嘩、爭(zhēng)吵、打鬧或玩手機(jī)、聊天等與工作無關(guān)的事情。3.服務(wù)態(tài)度熱情主動(dòng)，積極為賓客提供幫助，滿足賓客合理需求。周到細(xì)致，關(guān)注賓客的每一個(gè)需求，提供個(gè)性化服務(wù)。耐心負(fù)責(zé)，對(duì)于賓客的詢問和要求，要認(rèn)真傾聽，盡力解決。尊重賓客，不得歧視、嘲笑或侮辱賓客。始終保持良好的服務(wù)態(tài)度，不得因賓客的態(tài)度或其他原因而影響服務(wù)質(zhì)量。大廳接待服務(wù)規(guī)范1.接待流程賓客進(jìn)入大廳時(shí)，接待人員應(yīng)立即微笑迎接，主動(dòng)打招呼："您好，歡迎光臨！"詢問賓客是否有預(yù)訂，如有預(yù)訂，核對(duì)預(yù)訂信息，并引領(lǐng)賓客辦理入住手續(xù)。如無預(yù)訂，根據(jù)賓客需求推薦合適的房型，并介紹房間設(shè)施、價(jià)格、優(yōu)惠活動(dòng)等信息。幫助賓客填寫入住登記表，核對(duì)賓客身份證件，確保信息準(zhǔn)確無誤。收取押金或辦理付款手續(xù)，開具押金收據(jù)或發(fā)票。將房卡、早餐券等相關(guān)物品交給賓客，并告知賓客房間位置、電梯方向等信息。安排行李員為賓客運(yùn)送行李，并引領(lǐng)賓客前往房間。2.預(yù)訂服務(wù)接受賓客預(yù)訂時(shí)，應(yīng)禮貌、熱情地接聽電話或接待當(dāng)面預(yù)訂的賓客。詢問賓客預(yù)訂的房型、入住日期、退房日期、入住人數(shù)等信息，并做好記錄。確認(rèn)賓客的預(yù)訂信息后，告知賓客預(yù)訂成功，并說明酒店的相關(guān)規(guī)定和注意事項(xiàng)。將預(yù)訂信息及時(shí)錄入酒店預(yù)訂系統(tǒng)，并通知相關(guān)部門做好準(zhǔn)備工作。對(duì)于預(yù)訂變更或取消的情況，應(yīng)按照酒店規(guī)定辦理相關(guān)手續(xù)，并及時(shí)更新預(yù)訂系統(tǒng)信息。3.入住手續(xù)辦理快速、準(zhǔn)確地為賓客辦理入住手續(xù)，確保賓客等待時(shí)間不超過規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。在辦理入住手續(xù)過程中，應(yīng)向賓客介紹酒店的基本情況、服務(wù)設(shè)施、安全注意事項(xiàng)等信息。解答賓客的疑問，提供必要的幫助和建議。對(duì)于會(huì)員賓客，應(yīng)按照會(huì)員制度為其提供相應(yīng)的優(yōu)惠和服務(wù)。辦理完入住手續(xù)后，向賓客表示感謝，并祝愿賓客入住愉快。大廳秩序維護(hù)規(guī)范1.人員進(jìn)出管理在大廳入口處設(shè)置專人負(fù)責(zé)人員進(jìn)出管理，對(duì)進(jìn)入大廳的人員進(jìn)行詢問和登記。非住店賓客進(jìn)入大廳時(shí)，應(yīng)禮貌詢問其來訪目的，并請(qǐng)其在訪客登記簿上登記姓名、單位、來訪對(duì)象、來訪時(shí)間等信息。對(duì)于無正當(dāng)理由進(jìn)入大廳的閑雜人員，應(yīng)禮貌勸阻，不得讓其隨意進(jìn)入大廳。加強(qiáng)對(duì)大廳內(nèi)人員的巡查，確保大廳內(nèi)人員的行為舉止符合酒店規(guī)定，無異常情況。2.行李管理設(shè)立專門的行李寄存處，為賓客提供行李寄存服務(wù)。對(duì)賓客寄存的行李進(jìn)行認(rèn)真檢查，確保行李內(nèi)無違禁物品。填寫行李寄存登記表，詳細(xì)記錄行李的件數(shù)、重量、寄存時(shí)間、賓客姓名、房號(hào)等信息，并將寄存聯(lián)交給賓客保管。妥善保管賓客寄存的行李，確保行李安全。賓客提取行李時(shí)，核對(duì)寄存聯(lián)和賓客身份證件，確認(rèn)無誤后將行李交給賓客，并請(qǐng)賓客在行李寄存登記表上簽字確認(rèn)。3.車輛停放管理在酒店門口設(shè)置明顯的車輛停放標(biāo)識(shí)，引導(dǎo)賓客車輛有序停放。安排專人負(fù)責(zé)車輛停放管理，指揮車輛進(jìn)出，確保交通順暢。對(duì)于臨時(shí)停放的車輛，應(yīng)告知賓客停車時(shí)間限制和相關(guān)規(guī)定。加強(qiáng)對(duì)停車場(chǎng)的巡查，防止車輛被盜、被損等情況發(fā)生。如遇車輛堵塞通道或其他異常情況，應(yīng)及時(shí)采取措施進(jìn)行處理，并向相關(guān)部門報(bào)告。大廳環(huán)境衛(wèi)生管理1.清潔標(biāo)準(zhǔn)地面保持干凈、整潔，無污漬、水漬、腳印等。臺(tái)面、桌面、柜臺(tái)等擦拭干凈，無灰塵、雜物。沙發(fā)、座椅擺放整齊，表面清潔，無污漬。綠植擺放美觀，葉面無灰塵，花盆無雜物。垃圾桶及時(shí)清理，垃圾不超過桶身的三分之二，周圍地面無垃圾散落。衛(wèi)生間清潔衛(wèi)生，無異味，水龍頭、馬桶等設(shè)施干凈光亮。2.清潔頻率大廳地面、臺(tái)面等每天定時(shí)進(jìn)行清掃和擦拭，隨時(shí)保持清潔。沙發(fā)、座椅等每天進(jìn)行吸塵和擦拭，定期進(jìn)行深度清潔。綠植每天進(jìn)行葉面清潔，定期澆水、施肥、修剪。垃圾桶每小時(shí)清理一次，確保垃圾及時(shí)清理。衛(wèi)生間每半小時(shí)進(jìn)行一次清潔消毒，隨時(shí)保持衛(wèi)生。3.清潔流程地面清潔：先用掃帚清掃地面垃圾，再用拖把蘸適量清潔劑拖地，最后用干凈拖把擦干地面。臺(tái)面清潔：用干凈的抹布蘸適量清潔劑擦拭臺(tái)面，去除污漬和灰塵，然后用清水抹布擦拭干凈。沙發(fā)、座椅清潔：先用吸塵器吸去表面灰塵，再用濕抹布擦拭污漬，最后用干抹布擦干。綠植清潔：用濕布輕輕擦拭葉面灰塵，用噴壺適量噴水，修剪枯枝敗葉。衛(wèi)生間清潔：先用清潔劑清洗馬桶、洗手盆等設(shè)施，再用消毒水進(jìn)行消毒，最后用干凈抹布擦干，噴灑空氣清新劑去除異味。大廳設(shè)施設(shè)備管理1.設(shè)施設(shè)備維護(hù)建立設(shè)施設(shè)備維護(hù)檔案，記錄設(shè)施設(shè)備的型號(hào)、購買時(shí)間、維護(hù)記錄等信息。定期對(duì)大廳設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查、維護(hù)和保養(yǎng)，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。對(duì)于發(fā)現(xiàn)的設(shè)施設(shè)備故障，應(yīng)及時(shí)報(bào)修，并做好記錄。維修人員接到報(bào)修后，應(yīng)及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修，確保維修質(zhì)量和維修效率。設(shè)施設(shè)備維修完成后，應(yīng)進(jìn)行驗(yàn)收，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行，并填寫維修記錄。2.設(shè)施設(shè)備使用規(guī)范向賓客介紹大廳設(shè)施設(shè)備的使用方法和注意事項(xiàng)，如電梯的乘坐方法、空調(diào)的調(diào)節(jié)方法等。引導(dǎo)賓客正確使用設(shè)施設(shè)備，不得隨意損壞或?yàn)E用設(shè)施設(shè)備。對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行定期巡查，發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備損壞或異常情況，應(yīng)及時(shí)采取措施進(jìn)行處理，并報(bào)告相關(guān)部門。對(duì)于因賓客使用不當(dāng)造成設(shè)施設(shè)備損壞的，應(yīng)按照酒店規(guī)定要求賓客賠償。3.設(shè)施設(shè)備安全管理確保大廳設(shè)施設(shè)備的安全性能，如電梯的安全保護(hù)裝置、消防設(shè)施的完好有效等。對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行定期安全檢查，發(fā)現(xiàn)安全隱患及時(shí)整改。加強(qiáng)對(duì)設(shè)施設(shè)備操作人員的安全培訓(xùn)，確保操作人員熟悉操作規(guī)程，嚴(yán)格遵守安全規(guī)定。制定設(shè)施設(shè)備應(yīng)急預(yù)案，如電梯故障、火災(zāi)等應(yīng)急預(yù)案，定期進(jìn)行演練，提高應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。大廳安全管理1.消防安全管理大廳內(nèi)應(yīng)配備充足、有效的消防設(shè)施和器材，如滅火器、消火栓、自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)等，并定期進(jìn)行檢查、維護(hù)和保養(yǎng)，確保消防設(shè)施和器材完好有效。保持消防通道暢通無阻，不得在消防通道內(nèi)堆放雜物。對(duì)大廳工作人員進(jìn)行消防安全培訓(xùn)，提高工作人員的消防安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。制定消防安全應(yīng)急預(yù)案，定期進(jìn)行演練，確保在火災(zāi)發(fā)生時(shí)能夠迅速、有效地進(jìn)行滅火和疏散。嚴(yán)禁在大廳內(nèi)吸煙和使用明火，如需進(jìn)行明火作業(yè)，應(yīng)辦理相關(guān)審批手續(xù)，并采取相應(yīng)的防火措施。2.治安安全管理加強(qiáng)對(duì)大廳的治安巡查，確保大廳內(nèi)無治安案件發(fā)生。安裝監(jiān)控設(shè)備，對(duì)大廳進(jìn)行24小時(shí)監(jiān)控，確保大廳內(nèi)人員和財(cái)物的安全。對(duì)進(jìn)入大廳的人員進(jìn)行身份核實(shí)，防止不法分子混入大廳。與當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)保持密切聯(lián)系，及時(shí)報(bào)告和處理治安案件。加強(qiáng)對(duì)大廳貴重物品的管理，如現(xiàn)金、珠寶等，應(yīng)存放在專門的保險(xiǎn)柜內(nèi)，并安排專人負(fù)責(zé)保管。3.食品安全管理如有提供食品和飲料服務(wù)，應(yīng)確保食品和飲料的安全衛(wèi)生。食品采購應(yīng)嚴(yán)格把關(guān)，選擇正規(guī)供應(yīng)商，確保食品原材料的質(zhì)量安全。食品加工過程應(yīng)符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格遵守食品加工操作規(guī)程。食品儲(chǔ)存應(yīng)分類存放，保持儲(chǔ)存環(huán)境的清潔衛(wèi)生，防止食品變質(zhì)和污染。餐飲具應(yīng)嚴(yán)格消毒，確保餐飲具的衛(wèi)生安全。投訴處理規(guī)范1.投訴受理設(shè)立專門的投訴受理渠道，如投訴電話、投訴郵箱、投訴意見箱等，確保賓客的投訴能夠及時(shí)得到受理。當(dāng)接到賓客投訴時(shí)，接待人員應(yīng)禮貌、熱情地傾聽賓客的投訴內(nèi)容，并做好記錄。對(duì)賓客的投訴表示歉意，感謝賓客對(duì)酒店的關(guān)注和支持。2.投訴處理流程接到投訴后，立即將投訴內(nèi)容告知相關(guān)部門負(fù)責(zé)人，并協(xié)調(diào)相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查處理。相關(guān)部門負(fù)責(zé)人應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)對(duì)投訴進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并提出處理意見。將處理意見反饋給投訴賓客，征求賓客的意見，如賓客對(duì)處理結(jié)果不滿意，應(yīng)進(jìn)一步溝通協(xié)商，直至賓客滿意為止。對(duì)投訴處理情況進(jìn)行記錄，分析投訴原因，采取相應(yīng)的改進(jìn)措施，防止類似投訴再次發(fā)生。3.投訴處理原則以賓客滿意為原則，積極主動(dòng)地處理賓客投訴，盡力滿足賓客的合理需求。及時(shí)處理原則，接到投訴后應(yīng)立即進(jìn)行處理，不得拖延，確保賓客的問題能夠得到及時(shí)解決。實(shí)事求是原則，對(duì)投訴進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，客觀公正地處理投訴，不得偏袒任何一方。舉一反三原則，分析投訴原因，采取相應(yīng)的改進(jìn)措施，防止類似投訴再次發(fā)生，不斷提高酒店的服務(wù)質(zhì)量。培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)計(jì)劃根據(jù)酒店住宿大廳管理的需要，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)方式等。培訓(xùn)內(nèi)容包括服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技能、行為規(guī)范、安全知識(shí)、設(shè)施設(shè)備操作等方面。培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操培訓(xùn)等多種形式。2.培訓(xùn)實(shí)施按照培訓(xùn)計(jì)劃組織實(shí)施培訓(xùn)，確保培訓(xùn)效果。培訓(xùn)過程中，應(yīng)注重理論與實(shí)踐相結(jié)合，采用案例分析、角色扮演、實(shí)際操作等方法，提高員工的學(xué)習(xí)積極性和實(shí)際操作能力。培訓(xùn)結(jié)束后，對(duì)員工進(jìn)行考核，考核方式可采用筆試、實(shí)操考核、現(xiàn)場(chǎng)問答等多種形式。3.考核評(píng)估建立員工考核評(píng)估制度，定期對(duì)員工的