餐飲運營門店管理制度?一、總則1.目的本管理制度旨在規范餐飲運營門店的各項工作流程，確保門店高效、有序運營，為顧客提供優質的餐飲服務，提升品牌形象，實現門店的經濟效益和社會效益。2.適用范圍本制度適用于公司旗下所有餐飲運營門店，包括直營店、加盟店等。3.基本原則顧客至上原則：始終將顧客的需求和滿意度放在首位，提供優質、高效、貼心的服務。質量第一原則：嚴格把控食品原材料采購、加工制作、菜品質量等環節，確保食品安全和菜品品質。規范管理原則：建立健全各項規章制度，明確崗位職責和工作流程，確保各項工作有章可循、規范運作。團隊協作原則：強調團隊成員之間的溝通、協作與配合，共同完成門店的各項工作任務。持續改進原則：不斷總結經驗教訓，持續優化工作流程和管理制度，提高門店運營管理水平。二、門店組織架構與崗位職責1.組織架構店長廚師長收銀員服務員采購員庫管員2.崗位職責店長全面負責門店的日常運營管理工作，確保門店各項工作順利進行。制定門店經營目標和工作計劃，并組織實施和監督執行。負責門店員工的招聘、培訓、考核、晉升等工作，打造高效團隊。管理門店的財務收支，控制成本，確保門店盈利。與顧客保持良好溝通，處理顧客投訴和建議，提升顧客滿意度。協調門店與供應商、上級公司、相關部門等的關系，維護門店正常運營環境。廚師長負責廚房的日常管理工作，制定并執行菜品制作標準和流程。組織廚師團隊進行菜品研發和創新，不斷推出新菜品，滿足顧客口味需求。把控食品原材料的質量和用量，合理安排食材采購計劃，降低成本。監督廚師的工作過程，確保菜品質量穩定，符合食品安全標準。負責廚房設備的維護和保養，保證廚房工作的正常開展。收銀員負責門店收銀工作，準確收款、找零，開具發票或收據。熟練操作收銀系統，記錄顧客消費信息，確保賬目清晰準確。每日營業結束后，核對現金、票據、銀行卡等收款情況，與系統數據進行核對，做到賬實相符。協助店長進行門店營收統計和報表制作工作。服務員熱情接待顧客，引導顧客入座，及時提供茶水、菜單等服務。了解顧客需求，準確記錄顧客點單信息，并及時傳達給廚房。為顧客提供優質的就餐服務，包括上菜、酒水服務、清理桌面等，確保顧客用餐體驗良好。解答顧客關于菜品、價格、餐廳設施等方面的疑問，處理顧客在就餐過程中的問題和需求。負責餐廳環境的清潔和維護，保持餐廳整潔衛生。采購員根據門店經營需求，制定食品原材料采購計劃，確保食材供應及時、充足。負責與供應商進行洽談、采購、驗收等工作，選擇優質供應商，確保原材料質量和價格合理。建立供應商檔案，維護良好的合作關系，及時處理采購過程中的問題和糾紛。關注市場動態，了解食材價格波動情況，合理控制采購成本。庫管員負責門店食品原材料、庫存商品等物資的出入庫管理工作，嚴格執行出入庫手續。定期對庫存物資進行盤點，確保賬實相符，及時清理積壓物資。做好庫存物資的保管工作，保證物資存儲安全、衛生，防止物資損壞、變質。根據庫存情況和采購計劃，及時向采購員反饋庫存信息，協助做好采購工作。三、員工行為規范1.儀容儀表員工應保持整潔、得體的儀容儀表，統一穿著工作服，佩戴工牌。頭發應梳理整齊，保持清潔，男性員工不留長發、胡須，女性員工頭發應盤起或束起，不披頭散發。面部應保持清潔，化淡妝，不得濃妝艷抹。指甲應修剪整齊，不得留長指甲，不涂有色指甲油。員工應保持口腔清潔，不得有異味。2.行為舉止員工應舉止端莊、大方，語言文明、禮貌，使用規范的服務用語。站立姿勢應端正，挺胸收腹，雙手自然下垂或交叉于身前，不得彎腰駝背、倚靠他物。行走時應步伐輕盈、穩健，不得奔跑、跳躍或拖步。與顧客交流時應保持微笑，眼神專注，主動傾聽顧客需求，不得左顧右盼、心不在焉。不得在店內吸煙、嚼口香糖、吃零食等。不得在工作時間內玩手機、玩游戲、聊天等與工作無關的事情。3.工作態度員工應具備積極主動的工作態度，認真負責地完成各項工作任務。對待顧客應熱情、耐心、周到，盡力滿足顧客的需求，不得與顧客發生爭吵或沖突。團隊成員之間應相互協作、相互支持，共同營造良好的工作氛圍。勇于承擔工作責任，對于工作中出現的問題應及時主動解決，不得推諉、扯皮。不斷學習和提升自身業務能力，積極參加公司組織的培訓和學習活動。四、門店運營管理1.開業籌備確定門店選址，進行市場調研和分析，制定門店經營定位和營銷策略。完成門店裝修設計和施工，確保裝修質量符合相關標準和要求。采購門店所需的設備、設施、餐具、用品等物資，并進行安裝調試。招聘和培訓門店員工，確保員工熟悉工作流程和崗位職責。辦理相關證照，如營業執照、食品經營許可證、衛生許可證等，確保門店合法合規經營。制定開業活動方案，進行宣傳推廣，吸引顧客關注。2.營業管理每日營業前，店長組織召開班前會，檢查員工出勤情況，安排當日工作任務，強調工作重點和注意事項。收銀員提前做好準備工作，開啟收銀系統，整理好備用金、票據等。服務員清潔餐廳環境，擺放桌椅、餐具，準備好茶水、菜單等。廚師長檢查廚房設備運行情況，準備好食材，安排廚師做好菜品制作準備工作。營業期間，各崗位員工應嚴格按照工作流程和崗位職責開展工作，確保服務質量和菜品質量。店長應加強現場管理，及時處理顧客投訴和問題，關注門店經營情況，根據實際情況進行調整和決策。每日營業結束后，收銀員核對賬目，進行現金繳存或轉賬操作，確保收款安全。服務員清理餐廳衛生，整理桌椅、餐具，關閉電器設備等。廚師長組織廚師清理廚房，檢查食材庫存，做好食材保鮮和儲存工作。店長召開班后會，總結當日工作情況，分析存在的問題，提出改進措施和明日工作計劃。3.顧客服務管理建立顧客檔案，記錄顧客基本信息、消費習慣、反饋意見等，以便提供個性化服務。加強與顧客的溝通和互動，及時了解顧客需求和意見，對于顧客反饋的問題應及時處理和回復。定期開展顧客滿意度調查，收集顧客對菜品質量、服務質量、餐廳環境等方面的評價和建議，根據調查結果進行改進和優化。為顧客提供優質的就餐服務，如生日祝福、節日優惠、會員專屬服務等，提升顧客忠誠度。妥善處理顧客投訴和糾紛，遵循顧客至上的原則，以誠懇的態度傾聽顧客訴求，積極協調解決問題，確保顧客滿意。4.食品安全管理嚴格遵守國家食品安全相關法律法規和標準要求，建立健全食品安全管理制度。加強食品原材料采購管理，選擇具有合法資質的供應商，嚴格把控原材料質量，索取并留存供應商資質證明文件、進貨票據等。食品原材料應分類存放，隔墻離地，做好防潮、防蟲、防鼠等措施，確保存儲安全衛生。廚師在菜品制作過程中應嚴格遵守食品安全操作規范，做到生熟分開、煮熟煮透，避免交叉污染。加強餐廳環境衛生管理，定期進行清潔消毒，包括桌面、地面、餐具、廚具、設備等，確保餐廳環境整潔衛生。員工應保持個人衛生，勤洗手、勤消毒，穿戴清潔的工作衣帽，操作前洗手消毒。建立食品安全自查制度，定期對門店食品安全狀況進行自查自糾，及時發現和消除食品安全隱患。配合相關部門的食品安全檢查和監督工作，對于檢查中提出的問題應及時整改落實。5.成本控制管理建立成本控制制度，明確成本控制目標和責任，加強成本核算和分析。食品原材料采購應遵循性價比原則，通過招標、詢價、談判等方式選擇優質供應商，降低采購成本。合理控制食材用量，制定食材標準用量，加強廚師培訓和管理，減少食材浪費。加強庫存管理，合理控制庫存水平，避免積壓和缺貨，降低庫存成本。嚴格控制門店各項費用支出，如水電費、物業費、辦公用品費等，節約能源資源，降低運營成本。定期對門店成本控制情況進行評估和總結，分析成本變動原因，采取有效措施進行調整和優化。6.設備設施管理建立設備設施管理制度，明確設備設施管理責任人和維護保養流程。定期對設備設施進行檢查、維護和保養，確保設備設施正常運行，延長使用壽命。制定設備設施操作規程，員工應嚴格按照操作規程使用設備設施，避免因操作不當造成設備損壞。對于設備設施的故障和維修情況應及時記錄，建立維修檔案，跟蹤維修進度和效果。根據門店經營發展需要，及時更新和升級設備設施，提高門店運營效率和服務質量。五、人事考核1.考核原則公平公正原則：考核標準統一，考核過程公開透明，確?？己私Y果客觀公正。全面考核原則：從工作業績、工作態度、專業能力等多個方面對員工進行全面考核。激勵發展原則：通過考核，激勵員工積極工作，發現員工的優點和不足，為員工提供發展機會和培訓建議。2.考核周期月度考核：每月對員工進行一次月度考核，主要考核員工當月的工作表現和業績。年度考核：每年對員工進行一次年度考核，綜合評價員工全年的工作表現和業績，作為員工晉升、獎勵、調薪等的重要依據。3.考核內容工作業績：包括個人目標完成情況、工作任務完成質量、工作效率、工作成果等方面。工作態度：包括責任心、積極性、協作性、服從性、紀律性等方面。專業能力：包括業務知識、專業技能、問題解決能力、創新能力等方面。4.考核方法上級評價：由員工的上級領導對員工進行評價，評價結果占考核總分的一定比例。自我評價：員工對自己的工作表現進行自我評價，評價結果作為考核的參考。同事評價：同事之間相互評價，評價結果占考核總分的一定比例，以了解員工在團隊協作方面的表現。顧客評價：通過顧客滿意度調查等方式收集顧客對員工服務質量的評價，評價結果占考核總分的一定比例。5.考核結果應用績效獎金發放：根據月度考核結果，發放績效獎金，激勵員工積極工作。晉升與調薪：年度考核結果優秀的員工，有機會獲得晉升和調薪。培訓與發展：根據考核結果，針對員工的不足之處，提供相應的培訓和發展機會，幫助員工提升能力。崗位調整：對于考核結果不理想的員工，根據實際情況進行崗位調整或培訓輔導，如仍不能勝任工作，可按照公司規定進行辭退處理。六、獎勵與處罰1.獎勵優秀員工獎：每月評選一次，表彰在工作中表現優秀、業績突出、工作態度端正、團隊協作良好的員工，給予獎金、榮譽證書等獎勵。創新獎：鼓勵員工在工作中提出創新性的想法和建議，對于能夠有效提升門店運營效率、降低成本、提升服務質量等方面的創新成果，給予獎勵。服務明星獎：根據顧客評價和反饋，每月評選出服務態度好、服務質量高、顧客滿意度高的服務員，給予獎勵。其他獎勵：對于在門店經營管理、食品安全、團隊建設等方面做出突出貢獻的員工，視情況給予其他形式的獎勵。2.處罰警告：對于違反公司規章制度、工作紀律、服務規范等情節較輕的行為，給予警告處分，并記錄在員工檔案。