門店收銀工作管理制度?一、總則（一）目的為規范門店收銀工作流程，提高收銀工作效率和準確性，保障公司資金安全，提升顧客服務質量，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司旗下所有門店的收銀工作。（三）基本原則1.準確性原則：確保每一筆交易金額準確無誤，避免出現收款錯誤、找零錯誤等情況。2.及時性原則：快速、高效地完成顧客交易結算，減少顧客等待時間。3.安全性原則：保障公司資金安全，防止現金丟失、被盜等情況發生，嚴格遵守現金管理規定。4.服務性原則：以熱情、周到的服務態度為顧客提供優質的收銀服務，提升顧客滿意度。二、崗位職責（一）收銀員1.交易操作熟練掌握收銀系統的操作流程，準確掃描商品條碼，錄入商品信息和價格。按照規定的折扣、優惠政策進行交易處理，確保交易金額準確無誤。認真核對顧客支付的現金、銀行卡、電子支付等款項，辨別真偽。2.收款找零收取顧客款項后，及時進行收款確認，并準確找零給顧客。對于現金交易，要做到唱收唱付，清晰告知顧客收款金額和找零金額。3.開具票據根據顧客需求，準確開具發票或購物小票等票據。確保票據內容完整、清晰，包括商品名稱、數量、價格、金額、日期等信息。4.顧客服務以熱情、耐心的態度回答顧客關于商品價格、優惠活動、支付方式等方面的咨詢。處理顧客在交易過程中出現的問題和投訴，如商品質量問題、價格異議等，及時反饋給相關部門。5.現金管理每日營業結束后，及時清點現金，確?，F金賬實相符。將現金繳存指定銀行或保險箱，嚴格按照公司現金管理規定執行。配合財務人員進行現金盤點和賬目核對工作。6.設備維護負責收銀設備的日常清潔和維護，保持設備正常運行。發現設備故障及時報告給相關技術人員，協助進行維修和處理。7.工作交接在交接班時，認真核對現金、票據、備用金等物品的數量和金額，做好交接記錄。交接清楚未完成的交易和待處理的問題，確保工作的連續性。（二）收銀主管1.人員管理負責收銀員的排班工作，根據門店營業時間和客流量合理安排班次。對收銀員進行培訓和指導，提高其業務水平和服務質量。監督收銀員的工作表現，及時發現問題并進行糾正和處理。2.收銀工作管理檢查收銀員的交易操作是否規范，確保交易金額準確無誤。定期抽查收銀員的現金繳存情況，核實現金賬實是否相符。處理顧客關于收銀工作的投訴和糾紛，維護公司形象。3.設備管理負責收銀設備的采購、安裝、調試和維護工作，確保設備正常運行。制定收銀設備的使用規范和管理制度，指導收銀員正確使用設備。及時聯系設備供應商進行設備維修和保養，保證設備的使用壽命。4.數據統計與分析收集、整理收銀工作相關數據，如銷售額、交易筆數、顧客支付方式等。定期對數據進行統計和分析，為門店經營決策提供參考依據。5.安全管理加強收銀區域的安全防范工作，制定安全管理制度和應急預案。監督收銀員遵守安全規定，確?，F金、票據等重要物品的安全。定期組織安全培訓和演練，提高收銀員的安全意識和應急處理能力。三、收銀工作流程（一）營業前準備1.簽到與領取備用金收銀員按時到崗簽到，領取當天所需的備用金。備用金金額根據門店實際情況確定，一般包括不同面值的現金，以滿足找零需求。2.設備檢查檢查收銀設備是否正常開機，包括電腦、收銀機、掃碼槍、打印機等。測試設備的各項功能，如掃描商品條碼、打印票據、刷卡支付等，確保設備運行正常。檢查收銀設備的網絡連接是否穩定，確保能夠正常與后臺系統進行數據傳輸。3.整理收銀臺將收銀臺上的物品擺放整齊，包括票據、印章、計算器、筆等。清理收銀臺上的雜物，保持收銀臺整潔干凈。4.了解商品信息與促銷活動熟悉當天門店的商品信息，包括新品上市、價格變動等情況。掌握門店正在進行的促銷活動內容和規則，以便準確為顧客提供服務。（二）顧客購物結算1.接待顧客當顧客來到收銀臺時，收銀員應主動微笑迎接顧客，使用禮貌用語，如"您好"、"歡迎光臨"等。2.掃描商品顧客將商品逐一遞交給收銀員，收銀員使用掃碼槍掃描商品條碼，確保商品信息準確錄入收銀系統。對于沒有條碼的商品，收銀員手動輸入商品名稱、價格等信息。3.核對商品與價格掃描完成后，收銀員仔細核對收銀系統中顯示的商品信息和價格是否與顧客購買的商品一致。如有疑問，及時與顧客溝通確認，避免出現誤掃或錯收情況。4.計算交易金額根據掃描的商品信息和價格，收銀系統自動計算交易總金額。收銀員再次核對交易金額，確保準確無誤。5.告知顧客金額收銀員清晰地告知顧客交易金額，如"一共是[X]元"。6.收取款項顧客支付款項時，收銀員認真辨別款項真偽。根據顧客選擇的支付方式進行收款操作：現金支付：收銀員唱收唱付，收取現金后，當面點清金額，并告知顧客收款金額。銀行卡支付：收銀員按照操作流程引導顧客進行刷卡支付，輸入密碼后完成交易。電子支付：如微信支付、支付寶支付等，收銀員掃描顧客出示的支付碼完成支付。7.找零與開具票據收款后，收銀員根據交易金額和顧客支付金額進行找零，并唱付找零金額。根據顧客需求，為顧客開具發票或購物小票等票據。發票開具應嚴格按照國家稅務規定執行，確保發票內容真實、準確、完整。購物小票應清晰顯示商品名稱、數量、價格、金額、支付方式等信息。（三）營業中工作1.持續服務顧客保持良好的服務態度，及時為排隊等候的顧客提供幫助和引導?？焖?、準確地完成每一筆交易，減少顧客等待時間。2.處理特殊情況如遇到商品價格異議、商品質量問題、支付故障等特殊情況，收銀員應冷靜處理。對于價格異議，應及時與相關部門核實價格信息，并向顧客解釋說明。對于商品質量問題，應引導顧客到售后服務臺處理，并做好記錄。對于支付故障，應按照系統提示進行操作，或及時聯系相關技術人員解決問題。3.數據核對與上傳每隔一定時間（如一小時），收銀員核對收銀系統中的交易數據，確保交易記錄準確無誤。營業結束后，將當天的交易數據上傳至后臺系統，以便進行數據統計和分析。（四）營業結束工作1.現金清點與繳存營業結束后，收銀員停止收銀操作，開始清點現金。現金清點應按照面值分別進行，確保賬實相符。將清點后的現金繳存至指定銀行或保險箱，并填寫現金繳存記錄。2.票據整理與交接整理當天開具的發票和購物小票，按照號碼順序進行排列。將整理好的票據與票據管理人員進行交接，填寫交接記錄。3.設備關閉與清理關閉收銀設備，包括電腦、收銀機、掃碼槍、打印機等，并拔掉電源插頭。清理收銀臺上的物品，擦拭收銀臺，保持收銀區域整潔干凈。4.工作交接與接班收銀員進行工作交接，詳細說明未完成的交易、待處理的問題、現金情況、票據情況等。交接雙方在交接記錄上簽字確認，確保工作的連續性。四、收銀操作規范（一）系統操作規范1.嚴格按照收銀系統的操作流程進行交易處理，不得擅自更改系統設置和操作指令。2.在掃描商品條碼或輸入商品信息時，要確保信息準確無誤，避免出現漏掃、錯掃等情況。3.交易完成后，仔細核對收銀系統中顯示的交易金額、商品信息、支付方式等內容，確保與實際交易情況一致。4.及時上傳交易數據至后臺系統，不得拖延或遺漏上傳，保證數據的及時性和準確性。（二）現金操作規范1.現金收付必須嚴格遵守現金管理規定，做到當面點清、唱收唱付。2.收取現金時，要仔細辨別真偽，如發現假幣應立即沒收，并按規定處理。3.找零時，要使用新鈔，找零金額準確無誤，不得多找或少找。4.每日營業結束后，必須及時清點現金，確?，F金賬實相符，并按照規定繳存現金。5.嚴禁挪用、坐支現金，不得將現金私自帶出收銀臺或門店。（三）票據開具規范1.發票開具必須嚴格按照國家稅務規定執行，確保發票內容真實、準確、完整。2.購物小票應清晰顯示商品名稱、數量、價格、金額、支付方式等信息，不得隨意涂改或遺漏。3.按照顧客要求準確開具發票或購物小票，不得拒絕開具或開具虛假票據。4.妥善保管票據存根聯，按照規定期限進行存檔，以備查驗。（四）設備使用規范1.正確使用收銀設備，不得隨意拆卸、損壞設備。2.保持收銀設備的清潔衛生，定期進行擦拭和保養，確保設備正常運行。3.發現設備故障時，應及時報告給相關技術人員，不得擅自維修，以免造成更大損失。4.在使用設備過程中，如遇到異常情況或系統提示錯誤，應立即停止操作，并向相關人員報告。五、收銀工作考核（一）考核指標1.準確性指標交易金額準確率：統計收銀員交易金額準確無誤的交易筆數占總交易筆數的比例。收款找零準確率：統計收銀員收款找零金額準確無誤的次數占總收款找零次數的比例。票據開具準確率：統計收銀員開具發票或購物小票信息準確無誤的份數占總開具份數的比例。2.效率指標平均交易時間：統計收銀員每筆交易的平均處理時間，反映其工作效率。顧客等待時間：統計顧客在收銀臺前等待結算的平均時間，體現顧客服務質量。3.服務質量指標顧客滿意度：通過顧客調查等方式收集顧客對收銀員服務態度、服務效率等方面的滿意度評價。投訴率：統計顧客對收銀工作的投訴次數占總交易筆數的比例。4.現金管理指標現金賬實相符率：統計每日現金盤點時，現金實際金額與賬面金額相符的天數占總營業天數的比例。現金繳存及時率：統計現金繳存至指定銀行或保險箱的及時次數占應繳存次數的比例。（二）考核方式1.日常檢查收銀主管定期對收銀員的工作進行現場檢查，包括交易操作、現金管理、設備使用等方面。檢查過程中發現的問題及時記錄，并要求收銀員立即整改。2.監控抽查利用門店監控系統對收銀工作進行抽查，查看收銀員的服務態度、操作規范等情況。對監控中發現的問題進行分析和處理，并作為考核依據。3.顧客反饋設立顧客意見箱或通過線上渠道收集顧客對收銀工作的反饋意見。對顧客反饋的問題進行整理和分析，作為考核收銀員服務質量的重要依據。4.數據統計分析財務部門或相關統計人員定期對收銀工作的數據進行統計分析，如交易金額、收款找零、票據開具等數據。根據統計結果評估收銀員的工作表現，并納入考核體系。（三）考核周期與結果應用1.考核周期收銀工作考核以月度為考核周期，每月末對收銀員的各項考核指標進行綜合評估。2.結果應用根據考核結果，對表現優秀的收銀員給予獎勵，如獎金、榮譽證書、晉升機會等。對考核不達標或存在嚴重問題的收銀員進行相應的處罰，如警告、罰款、調崗、辭退等。將考核結果與收銀員的績效工資掛鉤，激勵收銀員提高工作質量和效率。六、收銀工作安全管理（一）現金安全管理1.收銀臺應配備專用的現金保險柜，用于存放現金和重要票據。2.現金保險柜應安裝必要的安全設施，如密碼鎖、報警器等，并定期檢查其安全性。3.每日營業結束后，收銀員必須將現金及時繳存至現金保險柜，并確保保險柜鎖好。4.現金繳存應由專人負責，繳存過程中要注意安全，避免現金被盜搶。5.嚴格控制現金庫存限額，超過限額的現金應及時繳存銀行。（二）設備安全管理1.收銀設備應安裝在安全、穩定的位置，避免受到外力撞擊或損壞。2.定期對收銀設備進行維護和保養，確保設備正常運行，防止因設備故障引發安全事故。3.收銀設備的電源線、數據線等應整理整齊，避免雜亂無章導致安全隱患。4.在使用收銀設備過程中，如發現異常情況或聞到異味，應立即停止使用，并報告相關技術人員進行檢查。（三）網絡安全管理1.收銀系統應設置安全可靠的網絡連接，確保數據傳輸的安全性。2.定期更新收銀系統的安全補丁，防止網絡攻擊和數據泄露。3.收銀員應妥善保管自己的賬號和密碼，不得將賬號借給他人使用。4.在進行數據傳輸和存儲時，應采取加密措施，確保數據的保密性和完整性。（四）應急安全管理1.制定收銀工作應急預案，包括火災、搶劫、盜竊等突發事件的應對措施。2.定期組織收銀員進行應急演練，提高其應急處理能力和安全意識。3.在遇到突發事件時，收銀員應保持冷靜，按照應急預案的要求采取相應的措施，確保自身安全和公司財產安全。4.及時向上級領導和相關部門報告突發事件的情況，并配合有關部門進行調查和處理。七、培訓與發展（一）培訓計劃1.新員工入職培訓對新入職的收銀員進行全面的入職培訓，包括公司文化、規章制度、收銀工作流程、操作規范等內容。培訓時間不少于[X]天，培訓方式可采用集中授課、現場演示、實際操作等相結合的方式。2.定期業務培訓每月組織一次收銀員業務培訓，內容包括商品知識、促銷活動、收銀系統操作技巧、服務禮儀等方面。培訓時間根據實際情況確定，一般為[X]小時左右。3