信息化運維管理制度?一、總則（一）目的為規范公司信息化運維管理工作，確保公司信息系統穩定、可靠、安全運行，提高信息化服務水平，滿足公司業務發展需求，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司內所有信息化系統及相關設備的運維管理，包括但不限于辦公自動化系統、業務管理系統、網絡設備、服務器、存儲設備、安全設備等。（三）基本原則1.預防性原則：通過建立完善的監控、預警機制，提前發現潛在問題，采取措施預防故障發生。2.及時性原則：對發生的故障和問題，及時響應、快速處理，減少對業務的影響。3.準確性原則：運維人員應準確判斷故障原因，采取有效的解決措施，確保問題得到徹底解決。4.安全性原則：保障信息化系統的數據安全、網絡安全和設備安全，防止信息泄露和系統遭受攻擊。5.可擴展性原則：運維管理體系應具備良好的可擴展性，能夠適應公司業務的不斷發展和信息化系統的升級改造。二、運維組織與職責（一）運維團隊架構公司設立信息化運維管理部門，下設運維主管、系統運維工程師、網絡運維工程師、安全運維工程師、數據庫管理員等崗位。（二）各崗位職責1.運維主管負責運維團隊的日常管理工作，制定運維工作計劃和目標，并組織實施。協調運維團隊與其他部門之間的工作關系，確保運維工作與業務需求緊密結合。審核運維方案和應急預案，對重大運維事件進行決策和指揮。定期向上級匯報運維工作情況，提出改進建議和措施。2.系統運維工程師負責公司各類操作系統的安裝、配置、維護和優化，確保系統的穩定運行。監控系統運行狀態，及時處理系統故障和性能問題，保障業務系統的正常運行。負責系統賬號管理、權限分配和數據備份恢復等工作。協助開發人員進行系統測試和上線部署工作。3.網絡運維工程師負責公司網絡設備的安裝、配置、維護和優化，保障網絡的暢通。監控網絡運行狀態，及時處理網絡故障和擁塞問題，確保網絡性能滿足業務需求。負責網絡安全策略的制定和實施，防范網絡攻擊和惡意入侵。協助其他部門解決網絡相關的技術問題。4.安全運維工程師負責公司信息安全體系的建設和維護，制定安全管理制度和操作規程。監控網絡安全態勢，及時發現和處理安全事件，保障公司信息系統的安全。進行安全漏洞掃描和修復，加強系統的安全防護能力。開展員工信息安全培訓和教育工作，提高員工的安全意識。5.數據庫管理員負責公司數據庫的安裝、配置、維護和優化，確保數據庫的穩定運行。監控數據庫性能指標，及時處理數據庫故障和性能問題，保障業務數據的完整性和可用性。負責數據庫備份恢復策略的制定和實施，定期進行數據備份和恢復演練。協助開發人員進行數據庫設計和優化，提供數據支持和服務。三、運維流程與規范（一）事件管理流程1.事件報告：用戶發現信息化系統故障或問題后，通過電話、郵件等方式向運維團隊報告。運維人員接到報告后，詳細記錄事件的癥狀、發生時間、影響范圍等信息。2.事件分類：運維主管根據事件的影響程度和緊急程度，對事件進行分類，分為緊急事件、重要事件和一般事件。3.事件處理：針對不同類型的事件，運維團隊采取相應的處理措施。對于緊急事件，啟動應急響應流程，優先處理，確保在最短時間內恢復系統正常運行；對于重要事件，及時組織技術力量進行處理，密切關注事件進展，及時向相關部門和領導匯報；對于一般事件，按照正常流程進行處理，在規定時間內解決問題。4.事件記錄與總結：運維人員在事件處理過程中，詳細記錄處理步驟、解決方法、故障原因等信息。事件處理完畢后，運維主管組織對事件進行總結分析，總結經驗教訓，提出改進措施，防止類似事件再次發生。（二）問題管理流程1.問題識別：運維團隊對頻繁發生的事件或重大事件進行深入分析，識別潛在的問題。問題可以來自于系統故障、性能問題、安全漏洞等方面。2.問題分類與評估：對識別出的問題進行分類，如硬件問題、軟件問題、網絡問題等，并評估問題的影響范圍和嚴重程度。3.問題調查與分析：針對問題，運維團隊進行詳細的調查和分析，查找問題的根源。可以通過收集相關數據、查看系統日志、進行測試等方式進行。4.問題解決方案制定：根據問題分析結果，制定相應的解決方案。解決方案可以包括技術措施、配置調整、優化策略等。5.問題解決與驗證：按照解決方案進行實施，解決問題后進行驗證，確保問題得到徹底解決，系統恢復正常運行。6.問題關閉與跟蹤：問題解決后，將問題關閉，并對問題的解決情況進行跟蹤，防止問題再次出現。（三）變更管理流程1.變更申請：任何對信息化系統進行的修改、升級、調整等操作都需要提交變更申請。變更申請應包括變更的原因、內容、預計影響范圍、實施時間等信息。2.變更評估：運維主管組織相關人員對變更申請進行評估，評估變更的必要性、可行性、風險等。對于風險較高的變更，需要制定詳細的風險應對措施。3.變更審批：變更申請經評估通過后，提交給相關領導進行審批。審批通過后，變更申請進入實施階段。4.變更實施：運維團隊按照變更計劃進行實施，在實施過程中嚴格遵守操作規程，確保變更的順利進行。實施過程中要密切關注系統運行狀態，及時處理出現的問題。5.變更驗證：變更實施完成后，進行變更驗證，確保變更達到預期效果，系統運行正常。6.變更記錄與總結：對變更過程進行詳細記錄，包括變更內容、實施步驟、驗證結果等信息。變更完成后，運維主管組織對變更進行總結，評估變更的效果和影響，為后續變更提供參考。（四）發布管理流程1.發布計劃制定：根據業務需求和運維安排，制定發布計劃。發布計劃應包括發布的內容、時間、范圍、參與人員等信息。2.發布準備：在發布前，運維團隊進行充分的準備工作，包括測試環境搭建、數據備份、相關文檔準備等。3.發布實施：按照發布計劃進行發布實施，在發布過程中要嚴格按照操作規程進行，確保發布的準確性和穩定性。發布過程中要密切關注系統運行狀態，及時處理出現的問題。4.發布驗證：發布實施完成后，進行發布驗證，確保發布后的系統能夠正常運行，各項功能符合要求。5.發布記錄與總結：對發布過程進行詳細記錄，包括發布內容、實施步驟、驗證結果等信息。發布完成后，運維主管組織對發布進行總結，評估發布的效果和影響，為后續發布提供參考。（五）監控與預警流程1.監控指標設定：根據信息化系統的特點和業務需求，設定監控指標，包括系統性能指標、網絡流量指標、設備狀態指標、安全事件指標等。2.監控工具部署：部署監控工具，對信息化系統進行實時監控。監控工具應具備數據采集、分析、告警等功能。3.預警閾值設定：根據監控指標的正常范圍，設定預警閾值。當監控指標超出預警閾值時，系統自動發出預警信息。4.預警處理：運維人員接到預警信息后，及時進行處理。對于一般性預警，進行初步分析和排查；對于嚴重預警，啟動應急響應流程，迅速進行處理，確保系統穩定運行。5.監控數據統計與分析：定期對監控數據進行統計和分析，生成監控報表。通過分析監控數據，發現潛在問題和趨勢，為運維管理提供決策支持。四、運維服務保障（一）服務級別協議（SLA）1.運維團隊與各業務部門簽訂服務級別協議，明確雙方的權利和義務，以及運維服務的目標、范圍、質量標準、響應時間、解決時間等內容。2.根據業務需求和重要程度，將業務系統分為不同的服務級別，針對不同服務級別制定相應的運維服務保障措施。（二）應急響應機制1.制定應急預案，明確應急響應流程、各崗位人員職責、應急處理措施等內容。應急預案應定期進行演練和修訂，確保其有效性和可操作性。2.建立應急響應團隊，由運維主管擔任應急指揮，系統運維工程師、網絡運維工程師、安全運維工程師等人員組成。應急響應團隊應保持7×24小時待命狀態。3.當發生緊急事件時，立即啟動應急響應流程，應急響應團隊迅速響應，采取措施進行處理，確保在最短時間內恢復系統正常運行，減少對業務的影響。（三）數據備份與恢復1.制定數據備份策略，明確備份的內容、頻率、存儲介質等。數據備份應包括系統數據、業務數據、配置文件等重要數據。2.定期進行數據備份，并將備份數據存儲在安全的位置，如異地數據中心或磁帶庫等。3.建立數據恢復演練機制，定期進行數據恢復演練，確保在數據丟失或損壞時能夠快速恢復數據，保障業務的連續性。五、運維安全管理（一）網絡安全管理1.加強網絡安全防護，部署防火墻、入侵檢測系統、防病毒軟件等安全設備，防范網絡攻擊和惡意入侵。2.制定網絡安全策略，限制網絡訪問權限，對內部網絡和外部網絡進行隔離，防止非法訪問。3.定期進行網絡安全漏洞掃描和修復，及時發現和處理網絡安全隱患。（二）系統安全管理1.加強操作系統、數據庫等系統軟件的安全配置，設置強密碼策略，定期更新系統補丁。2.對系統用戶進行嚴格的權限管理，根據工作職責分配合理的權限，防止越權操作。3.監控系統日志，及時發現異常登錄和操作行為，進行調查和處理。（三）數據安全管理1.對重要數據進行加密存儲和傳輸，防止數據泄露。2.建立數據訪問控制機制，對數據的訪問進行嚴格授權和審計。3.定期進行數據備份，并將備份數據存儲在安全的位置，防止數據丟失。（四）人員安全管理1.對運維人員進行安全培訓，提高安全意識和操作技能。2.要求運維人員簽訂保密協議，防止公司信息泄露。3.對運維人員的操作行為進行審計，確保其遵守安全管理制度和操作規程。六、運維資源管理（一）設備管理1.建立信息化設備臺賬，記錄設備的型號、配置、購買時間、維護記錄等信息。2.定期對設備進行巡檢，檢查設備的運行狀態，及時發現和處理設備故障。3.按照設備的使用壽命和性能狀況，制定設備更新計劃，及時更新老化設備，確保設備性能滿足業務需求。（二）軟件管理1.建立軟件資產臺賬，記錄軟件的名稱、版本、購買時間、使用情況等信息。2.對軟件進行分類管理，根據業務需求合理配置軟件資源，提高軟件使用效率。3.定期對軟件進行更新和升級，確保軟件的功能和性能滿足業務發展需求，同時關注軟件的版權問題，避免侵權行為。（三）文檔管理1.建立運維文檔體系，包括運維手冊、操作指南、應急預案、技術文檔等。2.運維文檔應及時更新和維護，確保其準確性和完整性。3.對運維文檔進行分類存儲和管理，方便運維人員查閱和使用。七、運維考核與激勵（一）考核指標1.運維服務質量指標，如系統可用性、故障解決率、問題解決及時率等。2.運維安全指標，如網絡安全事件發生率、數據泄露事件發生率等。3.運維效率指標，如變更成功率、發布按時完成率等。4.運維成本指標，如運維費用控制情況等。（二）考核方式1.定期考核：每月或每季度對運維團隊進行一次定期考核，根據考核指標進行評分。2.不定期抽查：對運維工作進行不定期抽查，發現問題及時進行記錄和考核。3.用戶滿意度調查：定期向各業務部門發放用戶滿意度調查問卷，了解用戶對運維服務的滿意度，作為考核的參考依據。（三）