餐廳服務規(guī)程管理制度?一、總則（一）目的為了規(guī)范餐廳服務流程，提高服務質(zhì)量，滿足顧客需求，樹立良好的餐廳形象，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于餐廳全體服務人員，包括服務員、領(lǐng)班、主管等。（三）基本原則1.顧客至上原則：始終將顧客的需求和滿意度放在首位，提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的服務。2.標準化原則：制定統(tǒng)一的服務標準和流程，確保服務質(zhì)量的一致性和穩(wěn)定性。3.個性化原則：在標準化服務的基礎(chǔ)上，根據(jù)顧客的特殊需求和偏好，提供個性化的服務。4.團隊協(xié)作原則：餐廳各崗位之間要密切配合，形成良好的團隊協(xié)作氛圍，共同為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務。二、餐廳服務人員行為規(guī)范（一）儀容儀表1.著裝：穿著統(tǒng)一的工作服，保持整潔、干凈、無破損。工作服應熨燙平整，紐扣齊全，拉鏈拉好。2.發(fā)型：頭發(fā)應保持清潔、整齊，男士頭發(fā)不宜過長，女士頭發(fā)應束起或盤起，不得披頭散發(fā)。3.面容：保持面部清潔，化淡妝，不得濃妝艷抹。保持口腔清潔，口氣清新，不得有異味。4.配飾：不得佩戴過多、過大的首飾，只允許佩戴簡單的項鏈、手鏈、耳環(huán)、戒指等，且不得佩戴夸張或帶有尖銳物品的首飾。（二）言行舉止1.語言：使用禮貌用語，如"您好"、"請"、"謝謝"、"對不起"、"再見"等。說話語氣要溫和、親切，語速適中，音量適中，不得大聲喧嘩或使用粗俗語言。2.舉止：站立姿勢要端正，挺胸收腹，雙手自然下垂或放在身前，不得彎腰駝背、東倒西歪或倚靠他物。行走時要步伐輕盈、穩(wěn)健，不得奔跑、跳躍或拖步。手勢要自然、得體，不得過于夸張或頻繁使用。在與顧客交流時，要保持目光平視，微笑服務，不得斜視、俯視或眼神游離。（三）服務態(tài)度1.熱情主動：主動迎接顧客，熱情問候，主動為顧客提供幫助和服務。2.耐心周到：耐心傾聽顧客的需求和意見，周到地為顧客解決問題，滿足顧客的合理要求。3.誠實守信：對顧客誠實守信，不得欺騙或誤導顧客，不得隱瞞或虛報菜品信息。4.尊重顧客：尊重顧客的人格、習慣和隱私，不得歧視或侮辱顧客。在服務過程中，要注意保護顧客的個人信息和財產(chǎn)安全。三、餐廳服務流程規(guī)范（一）餐前準備1.環(huán)境清潔：在營業(yè)前，對餐廳進行全面清潔，包括地面、桌面、餐具、玻璃等，確保餐廳環(huán)境整潔、衛(wèi)生。2.餐具擺放：按照規(guī)定的標準擺放餐具，如餐盤、碗筷、酒杯、紙巾等，餐具應擺放整齊、美觀，間距均勻。3.菜品準備：協(xié)助廚師做好菜品的準備工作，如檢查菜品的質(zhì)量、數(shù)量、裝盤等，確保菜品符合標準要求。4.酒水準備：準備好各類酒水、飲料，確保酒水的種類齊全、數(shù)量充足，酒水應擺放整齊、美觀。5.人員準備：全體服務人員應提前到崗，整理好個人儀容儀表，參加班前會議，了解當天的營業(yè)情況、菜品特色、服務重點等。（二）顧客接待1.迎接顧客：當顧客進入餐廳時，服務人員應主動上前迎接，微笑問候，引導顧客入座。2.遞上菜單：為顧客遞上菜單，并禮貌地詢問顧客是否需要茶水或飲料。3.介紹菜品：向顧客介紹餐廳的特色菜品、招牌菜品、時令菜品等，解答顧客關(guān)于菜品的疑問。4.點單服務：認真記錄顧客所點的菜品、酒水、飲料等信息，確保點單準確無誤。點單結(jié)束后，向顧客重復點單內(nèi)容，確認顧客是否還有其他需求。（三）菜品服務1.上菜順序：按照先冷后熱、先菜后湯、先主食后甜品的順序上菜。上菜時，應將菜品放在轉(zhuǎn)盤的邊緣，方便顧客取用。2.上菜姿勢：上菜時，服務人員應站在顧客的右側(cè)，用右手端菜，左手托住菜盤底部，將菜品平穩(wěn)地放在餐桌上，并禮貌地告知顧客菜品名稱。3.菜品介紹：對于一些特色菜品或需要特別介紹的菜品，服務人員應向顧客進行簡要介紹，如菜品的原料、制作方法、口味特點等。4.服務細節(jié)：在菜品服務過程中，要注意觀察顧客的用餐情況，及時為顧客提供所需的服務，如添加茶水、更換骨碟、遞上紙巾等。（四）酒水服務1.酒水開啟：按照正確的方法開啟酒水，如開啟啤酒時，應將啤酒瓶傾斜45度角，輕輕開啟瓶蓋，避免啤酒溢出。開啟葡萄酒時，應先將瓶塞拔出一小部分，待瓶內(nèi)壓力釋放后，再將瓶塞完全拔出。2.酒水斟倒：為顧客斟倒酒水時，應站在顧客的右側(cè)，用右手握住酒瓶的頸部，將酒標朝向顧客，左手托住酒瓶底部，按照適量的標準為顧客斟倒酒水。一般情況下，啤酒應斟至酒杯的八分滿，葡萄酒應斟至酒杯的三分之一至二分之一滿，白酒應斟至酒杯的八分滿。3.酒水服務細節(jié)：在酒水服務過程中，要注意觀察顧客的飲酒情況，及時為顧客添加酒水。當顧客杯中酒水剩余不多時，應主動詢問顧客是否需要再添酒。（五）席間服務1.關(guān)注顧客需求：在顧客用餐過程中，服務人員要密切關(guān)注顧客的需求，及時為顧客提供服務，如添加茶水、更換骨碟、遞上紙巾等。2.處理顧客投訴：如果顧客對菜品或服務有任何不滿或投訴，服務人員應保持冷靜，耐心傾聽顧客的意見和建議，及時向領(lǐng)班或主管匯報，并積極采取措施解決問題，確保顧客滿意。3.提供個性化服務：根據(jù)顧客的特殊需求和偏好，提供個性化的服務，如為兒童提供兒童餐具、為老人提供特殊照顧等。（六）餐后服務1.結(jié)賬服務：當顧客用餐結(jié)束后，服務人員應及時為顧客結(jié)賬。結(jié)賬時，應將賬單雙手遞給顧客，并禮貌地告知顧客消費金額。如果顧客使用現(xiàn)金支付，應準確找零；如果顧客使用銀行卡或移動支付，應按照操作流程進行收款。2.送客服務：顧客結(jié)賬后，服務人員應禮貌地向顧客道別，并引導顧客離開餐廳。在顧客離開時，應主動為顧客拉門，感謝顧客的光臨，并歡迎顧客下次再來。3.清理餐桌：顧客離開后，服務人員應及時清理餐桌，收拾餐具、酒水、飲料等物品，將餐桌擦拭干凈，重新擺放好餐具，為下一批顧客做好準備。四、餐廳衛(wèi)生管理制度（一）餐廳環(huán)境衛(wèi)生1.地面清潔：每天營業(yè)前和營業(yè)結(jié)束后，對餐廳地面進行全面清掃，清除地面上的雜物、垃圾等。在營業(yè)期間，要隨時保持地面清潔，及時清理地面上的水漬、污漬等。2.桌面清潔：每餐結(jié)束后，對餐桌進行清理，擦拭桌面，清除桌面上的食物殘渣、油污等。更換桌布、臺布時，要確保桌面干凈、整潔。3.餐具清潔：餐具應嚴格按照清洗消毒流程進行清洗消毒，確保餐具清潔、衛(wèi)生、無異味。消毒后的餐具應存放在專用的餐具消毒柜中，防止二次污染。4.玻璃清潔：定期對餐廳的玻璃進行清潔，擦拭玻璃表面的灰塵、污漬等，保持玻璃明亮、干凈。5.衛(wèi)生間清潔：每天定時對衛(wèi)生間進行清潔，包括洗手臺、馬桶、小便池、地面等，保持衛(wèi)生間清潔、衛(wèi)生、無異味。（二）食品衛(wèi)生1.食品采購：嚴格把控食品采購渠道，選擇正規(guī)的供應商，確保采購的食品新鮮、安全、無污染。采購的食品應具有相關(guān)的檢驗檢疫證明。2.食品儲存：食品應分類存放，生熟分開，避免交叉污染。食品儲存區(qū)域應保持通風、干燥、清潔，溫度、濕度應符合食品儲存要求。3.食品加工：廚師在食品加工過程中，應嚴格遵守食品加工操作規(guī)程，確保食品加工熟透，防止食物中毒。加工食品時，應使用符合衛(wèi)生標準的廚具、餐具等。4.食品留樣：每餐提供的食品應進行留樣，留樣食品應在專用的留樣盒中存放，標明食品名稱、留樣時間、留樣人員等信息。留樣食品應在冷藏條件下保存48小時，以備查驗。五、餐廳安全管理制度（一）消防安全1.消防設(shè)施配備：餐廳應配備齊全的消防設(shè)施，如滅火器、消火栓、自動噴水滅火系統(tǒng)、火災報警系統(tǒng)等，并確保消防設(shè)施完好有效。2.消防通道暢通：保持餐廳內(nèi)消防通道暢通無阻，不得在消防通道內(nèi)堆放雜物。消防通道的門應保持關(guān)閉狀態(tài)，但不得上鎖。3.員工消防培訓：定期組織員工參加消防安全培訓，使員工熟悉消防設(shè)施的使用方法、火災報警程序、逃生自救方法等，提高員工的消防安全意識和應急處置能力。4.火災應急演練：定期組織火災應急演練，檢驗和提高餐廳員工在火災發(fā)生時的應急處置能力和協(xié)同配合能力。火災應急演練應至少每年進行一次。（二）食品安全1.食品加工安全：廚師在食品加工過程中，應嚴格遵守食品加工操作規(guī)程，確保食品加工熟透，防止食物中毒。加工食品時，應使用符合衛(wèi)生標準的廚具、餐具等。2.食品儲存安全：食品應分類存放，生熟分開，避免交叉污染。食品儲存區(qū)域應保持通風、干燥、清潔，溫度、濕度應符合食品儲存要求。3.食品添加劑使用安全：嚴格按照國家有關(guān)規(guī)定使用食品添加劑，不得超范圍、超劑量使用食品添加劑。食品添加劑應專人專柜保管，使用時應做好記錄。4.食品安全檢查：定期對餐廳的食品安全狀況進行檢查，包括食品采購、儲存、加工、銷售等環(huán)節(jié)，及時發(fā)現(xiàn)和消除食品安全隱患。（三）人員安全1.員工操作安全：服務人員在服務過程中，應注意操作安全，避免發(fā)生意外事故。如搬運重物時，應注意姿勢正確，避免扭傷腰部；使用刀具、電器等工具時，應嚴格按照操作規(guī)程進行操作，避免發(fā)生割傷、觸電等事故。2.顧客安全：餐廳應確保顧客在餐廳內(nèi)的人身安全，如地面防滑、樓梯扶手牢固、門窗安全等。在餐廳內(nèi)設(shè)置明顯的安全警示標識，提醒顧客注意安全。3.安全事故處理：如發(fā)生安全事故，應立即采取措施進行救治，并及時向上級領(lǐng)導匯報。同時，要保護好事故現(xiàn)場，配合有關(guān)部門進行調(diào)查處理。六、餐廳物資管理制度（一）物資采購1.采購計劃制定：根據(jù)餐廳的經(jīng)營情況和庫存狀況，制定合理的物資采購計劃，確保物資的供應滿足餐廳的經(jīng)營需求。2.供應商選擇：選擇信譽良好、質(zhì)量可靠、價格合理的供應商，建立供應商檔案，定期對供應商進行評估和考核。3.采購流程：物資采購應嚴格按照采購流程進行，包括采購申請、審批、采購、驗收等環(huán)節(jié)。采購申請應明確采購物資的名稱、規(guī)格、數(shù)量、質(zhì)量要求等信息，經(jīng)相關(guān)部門負責人審批后，由采購人員進行采購。采購物資到貨后，應及時組織驗收，確保物資的質(zhì)量、數(shù)量符合要求。（二）物資驗收1.驗收標準：制定物資驗收標準，明確物資的質(zhì)量、規(guī)格、數(shù)量等要求。驗收人員應按照驗收標準對采購物資進行嚴格驗收，確保物資符合要求。2.驗收流程：物資到貨后，驗收人員應及時組織驗收。驗收時，應核對物資的名稱、規(guī)格、數(shù)量、質(zhì)量等信息，并檢查物資的外觀、包裝等是否完好。對于需要檢驗的物資，應按照相關(guān)規(guī)定進行檢驗。驗收合格的物資應辦理入庫手續(xù)，驗收不合格的物資應及時與供應商聯(lián)系，辦理退換貨手續(xù)。（三）物資儲存1.儲存設(shè)施：配備完善的物資儲存設(shè)施，如倉庫、貨架、冷藏庫、冷凍庫等，確保物資的儲存安全、衛(wèi)生、規(guī)范。2.分類存放：物資應按照類別、規(guī)格、型號等進行分類存放，標識清晰，便于查找和管理。3.庫存管理：建立物資庫存管理制度，定期對物資庫存進行盤點，及時掌握物資的庫存狀況。對于庫存積壓物資，應及時采取措施進行處理，如促銷、退貨、報廢等。（四）物資領(lǐng)用1.領(lǐng)用流程：物資領(lǐng)用應嚴格按照領(lǐng)用流程進行，包括領(lǐng)用申請、審批、發(fā)放等環(huán)節(jié)。領(lǐng)用申請應明確領(lǐng)用物資的名稱、規(guī)格、數(shù)量、用途等信息，經(jīng)相關(guān)部門負責人審批后，由倉庫管理人員進行發(fā)放。2.領(lǐng)用記錄：倉庫管理人員應建立物資領(lǐng)用記錄，詳細記錄物資的領(lǐng)用時間、領(lǐng)用部門、領(lǐng)用人員、領(lǐng)用數(shù)量等信息，以便于查詢和統(tǒng)計。3.限額領(lǐng)用：對于一些消耗量大的物資，應實行限額領(lǐng)用制度，控制物資的領(lǐng)用數(shù)量，避免浪費。七、餐廳服務質(zhì)量考核制度（一）考核目的為了加強餐廳服務質(zhì)量管理，提高服務人員的工作積極性和主動性，確保餐廳服務質(zhì)量的穩(wěn)定和提升，特制定本考核制度。（二）考核原則1.公平公正原則：考核過程應客觀、公正、公平，考核結(jié)果應真實、準確、可靠。2.全面考核原則：從服務態(tài)度、服務技能、服務效率、服務質(zhì)量等多個方面對服務人員進行全面考核。3.及時反饋原則：考核結(jié)果應及時反饋給服務人員，讓服務人員了解自己的工作表現(xiàn)和存在的問題，以便于及時改進。（三）考核內(nèi)容1.服務態(tài)度：包括熱情主動、耐心周到、誠實守信、尊重顧客等方面。2.服務技能：包括點單服務、菜品服務、酒水服務、席間服務、餐后服務等方面的技能水平。3.服務效率：包括顧客接待、點單服務、上菜服務、結(jié)賬服務等環(huán)節(jié)的時間效率。4.服務質(zhì)量：包括餐廳環(huán)境清潔、食品衛(wèi)生、餐具清潔、服務細節(jié)等方面的質(zhì)量情況。（四）考核方式1.顧客評價：通過顧客滿意度調(diào)查、意見反饋等方式，收集顧客對服務人員服務質(zhì)量的評價意見。2.內(nèi)部檢查：由餐廳管理人員定期或不定期對服務人員的服務質(zhì)量進行檢查，包括服務流程執(zhí)行情況、服務態(tài)度、服務技能等方面。3.員工自評：服務人員定期對自己的工作表現(xiàn)進行自我評價，總結(jié)經(jīng)驗教訓，提出改進措施。（五）考核結(jié)果應用