餐飲投訴舉報管理制度?一、總則1.目的為規范餐飲投訴舉報管理工作，及時、有效地處理各類投訴舉報，維護消費者合法權益，提升餐飲服務質量，樹立良好的企業形象，特制定本制度。2.適用范圍本制度適用于公司旗下所有餐飲門店及相關服務部門。3.基本原則合法合規原則：嚴格遵守國家法律法規及相關政策，依法處理投訴舉報。公正公平原則：對待每一起投訴舉報都要公正、公平，不偏袒任何一方。及時高效原則：及時受理投訴舉報，迅速采取措施進行處理，提高處理效率。客戶至上原則：以客戶滿意為出發點，積極解決客戶問題，提升客戶滿意度。二、投訴舉報渠道1.電話投訴舉報設立專門的投訴舉報熱線，號碼為[電話號碼]，確保24小時暢通。2.現場投訴舉報在各餐飲門店顯著位置公布投訴舉報接待地點及聯系方式，方便消費者現場投訴舉報。3.網絡投訴舉報開通公司官方網站、微信公眾號、微博等網絡平臺的投訴舉報入口，接受消費者的在線投訴舉報。三、投訴舉報受理1.受理流程接到投訴舉報后，接待人員應立即記錄投訴舉報的內容，包括投訴舉報人姓名、聯系方式、投訴舉報事項、發生時間及地點等信息。對投訴舉報內容進行初步評估，判斷是否屬于本公司受理范圍。對于不屬于本公司受理范圍的投訴舉報，應向投訴舉報人說明情況，并提供相關的咨詢建議或轉接至其他相關部門。對于屬于本公司受理范圍的投訴舉報，應及時登記并生成投訴舉報工單，明確責任部門和處理時限。2.受理時間公司應在接到投訴舉報后的[X]分鐘內做出是否受理的決定，并及時告知投訴舉報人。對于緊急投訴舉報，應立即啟動應急處理程序。四、投訴舉報處理1.調查核實責任部門接到投訴舉報工單后，應在[X]小時內安排專人對投訴舉報事項進行調查核實。調查人員應通過與投訴舉報人溝通、查閱相關記錄、現場查看等方式，全面了解事情經過，收集相關證據。在調查過程中，應保持客觀、公正的態度，不得偏袒任何一方。對于涉及食品安全、人身安全等重大投訴舉報事項，應立即停止相關食品或服務的供應，并采取相應的控制措施。2.提出解決方案調查人員根據調查核實情況，提出具體的解決方案。解決方案應包括對投訴舉報事項的分析、處理措施、整改措施及預計完成時間等內容。處理措施應根據投訴舉報事項的性質和嚴重程度進行確定，包括道歉、退款、換貨、賠償、改進服務等。整改措施應針對問題根源，制定具體的改進計劃，明確責任人和時間節點，確保問題得到徹底解決。3.溝通協商將解決方案及時反饋給投訴舉報人，與投訴舉報人進行溝通協商，爭取達成一致意見。在溝通協商過程中，應充分聽取投訴舉報人的意見和要求，耐心解釋處理措施和整改措施，積極尋求解決問題的最佳途徑。如投訴舉報人對解決方案不滿意，應進一步了解其訴求，重新評估解決方案的合理性，并及時調整處理措施，直至投訴舉報人滿意為止。4.處理結果反饋責任部門應在處理投訴舉報事項后的[X]個工作日內，將處理結果以書面形式反饋給投訴舉報人，并抄送公司投訴舉報管理部門。反饋內容應包括處理結果、整改情況及投訴舉報人對處理結果的滿意度等信息。對于重大投訴舉報事項，應在處理結果反饋后的[X]個工作日內，將處理情況向公司管理層進行匯報。五、跟蹤與回訪1.跟蹤檢查投訴舉報管理部門應對投訴舉報事項的處理情況進行跟蹤檢查，確保責任部門按照處理結果和整改措施要求進行落實。對于整改期限較長的投訴舉報事項，應定期向責任部門了解整改進展情況，及時協調解決整改過程中遇到的問題。2.回訪投訴舉報人在處理結果反饋后的[X]個工作日內，對投訴舉報人進行回訪，了解其對處理結果的滿意度。回訪方式可采用電話回訪、問卷調查等形式。對于投訴舉報人不滿意的處理結果，應再次進行溝通協商，分析原因，采取進一步的改進措施，直至投訴舉報人滿意為止。六、數據分析與改進1.數據統計定期對投訴舉報數據進行統計分析，包括投訴舉報的類型、數量、分布區域、發生時間等信息。通過數據分析，找出投訴舉報的高發環節和主要問題，為制定改進措施提供依據。2.原因分析針對投訴舉報數據統計分析結果，組織相關部門和人員進行原因分析。原因分析應從食品質量、服務水平、環境衛生、管理流程等多個方面進行深入探討，找出問題的根源。3.改進措施制定與實施根據原因分析結果，制定針對性的改進措施。改進措施應明確責任部門、責任人、時間節點和預期目標，確保改進措施能夠有效實施。定期對改進措施的實施效果進行評估，根據評估結果及時調整改進措施，不斷提升餐飲服務質量，減少投訴舉報的發生。七、責任追究1.對責任部門和責任人的追究對于因工作失誤、管理不善等原因導致投訴舉報事件發生的責任部門和責任人，公司將視情節輕重給予相應的批評教育、警告、罰款、降職、辭退等處理。對于因違反食品安全、法律法規等規定導致投訴舉報事件發生的責任部門和責任人，公司將依法追究其法律責任。2.獎勵措施對于在投訴舉報處理工作中表現突出的部門和個人，公司將給予表彰和獎勵。獎勵方式包括榮譽證書、獎金、晉升等。八、培訓與宣傳1.培訓定期組織公司員工參加投訴舉報管理相關知識培訓，提高員工對投訴舉報管理工作的認識和處理能力。培訓內容包括投訴舉報受理流程、處理技巧、溝通協商方法、食品安全知識等。通過培訓，使員工熟悉投訴舉報管理工作的各項規定和要求，掌握處理投訴舉報的基本方法和技巧，增強員工的服務意識和責任意識。2.宣傳加強對投訴舉報渠道的宣傳，通過在餐飲門店、官方網站、微信公眾號、微博等平臺發布宣傳信息，告知消費者投訴舉報的方式和途