公司計調部管理制度?一、總則（一）目的為加強公司計調部的規范化管理，提高計調工作效率和服務質量，確保公司業務的順利開展，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司計調部全體員工。（三）基本原則1.客戶至上原則：以客戶需求為導向，提供優質、高效、個性化的服務，滿足客戶期望，提升客戶滿意度。2.團隊協作原則：計調部內部各崗位之間要密切配合，形成良好的工作協作氛圍，共同完成公司下達的各項任務。3.準確高效原則：確保信息準確無誤，操作流程規范高效，及時響應客戶需求，按時完成工作任務。4.成本控制原則：在保證服務質量的前提下，合理控制成本，優化資源配置，提高公司經濟效益。二、崗位職責（一）計調部經理1.全面負責計調部的日常管理工作，制定部門工作計劃和目標，并組織實施。2.協調計調部與其他部門之間的工作關系，確保公司業務流程順暢。3.負責審核計調人員制定的旅游行程安排、報價等，確保其合理性和準確性。4.監督計調人員的工作進度和質量，及時處理客戶投訴和問題，確保客戶滿意度。5.分析市場動態和客戶需求，提出業務拓展建議和改進措施，推動部門業務發展。6.負責計調部團隊建設，組織員工培訓和考核，提高團隊整體素質和業務能力。（二）計調專員1.根據客戶需求，制定合理的旅游行程安排，包括交通、住宿、餐飲、景點游覽等。2.與供應商（如酒店、車隊、景區等）進行溝通和協調，確保各項服務的預訂和落實。3.及時準確地核算旅游報價，向客戶提供詳細的費用說明，并解答客戶關于價格的疑問。4.跟蹤旅游行程的執行情況，及時處理行程中出現的問題，如航班延誤、酒店變更等，并與客戶保持良好溝通。5.收集客戶反饋信息，對旅游產品和服務進行評估和改進，為公司產品優化提供依據。6.協助計調部經理完成其他相關工作任務。（三）票務專員1.負責各類票務的預訂和銷售工作，包括機票、火車票、船票等。2.了解票務市場動態和價格走勢，為客戶提供合理的票務建議和方案。3.及時準確地處理票務訂單，確保出票順利，并將相關信息反饋給計調專員和客戶。4.負責票務的退票、改簽等手續辦理，妥善處理票務糾紛和問題。5.與票務供應商保持良好合作關系，確保票務資源的穩定供應。6.協助計調部完成其他與票務相關的工作任務。（四）酒店預訂專員1.根據計調專員的需求，負責酒店的預訂工作，確保酒店的房型、價格、位置等符合客戶要求。2.與酒店進行溝通和協調，落實酒店預訂的各項細節，如入住時間、退房時間、早餐安排等。3.及時向計調專員反饋酒店預訂的確認信息和變更情況，確保行程安排的準確性。4.負責處理酒店預訂過程中的問題和投訴，如酒店設施問題、服務質量問題等，與酒店協商解決并及時向客戶反饋處理結果。5.定期對合作酒店進行評估和分析，優化酒店合作資源，提高酒店預訂的性價比。6.協助計調部完成其他與酒店預訂相關的工作任務。三、工作流程（一）客戶咨詢與需求溝通1.計調人員接到客戶咨詢后，應熱情、禮貌地接待客戶，了解客戶的出行目的、時間、人數、預算等基本需求。2.根據客戶需求，向客戶詳細介紹公司的旅游產品和服務項目，解答客戶疑問，提供專業的旅游建議。3.與客戶進一步溝通行程細節，如景點選擇、交通方式、住宿標準等，確保準確把握客戶需求。（二）行程設計與報價1.計調專員根據客戶需求，結合市場情況和公司產品資源，設計合理的旅游行程安排。行程應包括詳細的每日活動安排、交通方式、住宿酒店、餐飲標準、景點游覽等內容。2.在設計行程過程中，要充分考慮客戶的興趣和需求，盡量滿足客戶個性化要求。同時，要合理安排行程時間，避免行程過于緊張或松散。3.行程設計完成后，計調專員按照公司規定的價格體系進行報價核算。報價應清晰明了，包括各項費用明細，如交通費用、住宿費用、餐飲費用、景點門票費用、導游服務費用等，并注明價格包含和不包含的項目。4.將設計好的行程安排和報價提交給計調部經理審核。計調部經理應認真審核行程的合理性、報價的準確性以及是否符合公司政策和客戶需求，如有問題及時提出修改意見。（三）預訂與確認1.計調專員根據審核通過的行程安排和報價，與供應商（如酒店、車隊、景區、票務代理等）進行溝通和協調，落實各項服務的預訂工作。2.向供應商提供詳細的預訂信息，包括客戶姓名、聯系方式、出行時間、服務標準等，確保供應商準確理解預訂要求。3.及時跟進預訂進度，與供應商保持密切溝通，確保各項預訂順利完成。如遇預訂困難或問題，應積極與供應商協商解決，并及時向計調部經理匯報。4.收到供應商的預訂確認信息后，仔細核對確認內容與預訂要求是否一致。如發現問題，應立即與供應商聯系更正，并將確認信息及時反饋給計調部經理和相關人員。（四）行程通知與文件準備1.計調專員根據最終確定的行程安排，制定詳細的行程通知，包括行程概述、每日活動安排、交通指南、住宿信息、餐飲安排、注意事項等內容。2.將行程通知以書面或電子形式發送給客戶，確保客戶提前了解行程細節。同時，向客戶提供必要的出行文件，如旅游合同、發票、行程單、導游聯系方式等。3.在發送行程通知和文件前，認真核對信息的準確性，避免出現錯誤或遺漏。如客戶有任何疑問或要求變更行程，應及時與客戶溝通并妥善處理。（五）行程跟蹤與服務保障1.在旅游行程執行期間，計調專員要密切跟蹤行程進展情況，及時了解客戶動態和行程中出現的問題。2.與導游保持密切聯系，隨時掌握團隊的出行情況，如航班是否準時、酒店入住是否順利、景點游覽是否正常等。3.對于行程中出現的突發問題，如交通延誤、天氣變化、酒店設施故障等，計調專員應迅速做出反應，協調相關各方采取有效措施解決問題，并及時向客戶反饋處理情況，確保客戶的旅行體驗不受太大影響。4.定期收集客戶反饋意見，了解客戶對行程安排、服務質量等方面的滿意度。對于客戶提出的問題和建議，要認真記錄并及時反饋給相關部門進行處理，不斷改進服務質量。（六）行程結束與后續跟進1.旅游行程結束后，計調專員要及時與導游和客戶取得聯系，了解行程的最終情況和客戶的總體評價。2.協助導游完成行程費用的結算工作，確保各項費用的準確核算和支付。3.對本次行程進行總結分析，評估行程安排的合理性、服務質量的優劣以及客戶滿意度等方面的情況。針對存在的問題和不足之處，提出改進措施和建議，為今后的業務操作提供參考。4.對客戶進行回訪，表達公司對客戶的感謝之情，同時了解客戶對公司產品和服務的其他需求和意見，為客戶提供后續的旅游咨詢和服務，維護良好的客戶關系。四、業務操作規范（一）行程安排規范1.行程設計應充分考慮客戶需求、旅游目的地的實際情況以及交通、住宿、景點等資源的可用性，確保行程合理、緊湊、豐富。2.每日行程安排應明確具體的活動內容、時間節點、交通方式、用餐地點等信息，避免出現行程安排模糊或不合理的情況。3.合理安排景點游覽時間，避免行程過于緊張或在同一景點停留時間過長，確保客戶能夠充分體驗旅游樂趣。4.在行程中適當安排自由活動時間，讓客戶有足夠的時間休息和自由探索目的地，但要提前告知客戶自由活動的注意事項。（二）報價規范1.計調人員應嚴格按照公司規定的價格體系進行報價核算，確保報價準確無誤。報價應包括所有必要的費用項目，不得出現漏報或故意隱瞞費用的情況。2.對于不同的旅游產品和服務項目，應明確標注價格包含和不包含的內容，避免客戶產生誤解。3.在報價過程中，要充分考慮市場行情和成本因素，確保報價具有競爭力，但不得為了低價競爭而降低服務質量。4.如遇價格調整或優惠活動，應及時通知客戶，并說明價格變動的原因和有效期。（三）預訂規范1.選擇信譽良好、服務質量可靠的供應商進行合作，如酒店、車隊、景區、票務代理等。在合作前，應對供應商的資質、信譽、服務能力等進行評估和審核。2.與供應商簽訂詳細的合作協議，明確雙方的權利和義務、服務標準、價格條款、違約責任等內容，確保合作的合法性和規范性。3.在預訂過程中，要向供應商提供準確、詳細的預訂信息，確保供應商能夠按照要求提供服務。同時，要及時跟進預訂進度，確保預訂工作順利完成。4.對于重要的預訂事項，如旺季的酒店預訂、熱門景點的門票預訂等，應提前做好預訂安排，避免因預訂不及時而影響行程。（四）文件管理規范1.計調人員應妥善保管與業務相關的各類文件和資料，包括旅游合同、行程安排、報價單、預訂確認單、客戶信息等。2.文件資料應按照類別和時間順序進行整理歸檔，確保文件的完整性和可查閱性。3.對于電子文件，應定期進行備份，防止數據丟失。同時，要設置合理的文件權限，確保文件的安全性和保密性。4.在業務操作過程中，如需要向客戶提供文件資料，應確保文件內容準確無誤，并按照規定的格式和方式進行提供。（五）客戶溝通規范1.計調人員與客戶溝通時應保持熱情、禮貌、耐心的態度，及時回復客戶的咨詢和疑問，不得推諉或拖延。2.在溝通中要準確理解客戶需求，清晰表達公司的產品和服務信息，避免出現溝通不暢或誤解的情況。3.對于客戶提出的特殊要求和個性化需求，要積極協調解決，盡量滿足客戶合理訴求。如無法滿足，應向客戶做好解釋工作，并提供其他可行的建議。4.定期與客戶進行溝通回訪，了解客戶對行程安排、服務質量等方面的滿意度，收集客戶反饋意見，為公司改進服務提供依據。五、績效考核（一）考核原則1.公平公正原則：績效考核應基于客觀事實和明確的考核標準，確保考核結果公平公正，不受個人主觀因素影響。2.全面客觀原則：考核內容應涵蓋計調部員工的工作業績、工作能力、工作態度等方面，全面客觀地評價員工的工作表現。3.激勵與約束并重原則：通過績效考核，激勵員工積極工作，提高工作效率和質量，同時對表現不佳的員工進行約束和改進。4.溝通反饋原則：在績效考核過程中，要加強與員工的溝通交流，及時反饋考核結果和改進建議，幫助員工不斷提升自身能力。（二）考核指標1.工作業績指標（60%）訂單完成率：考核計調人員成功完成的旅游訂單數量與接到的訂單數量之比，反映其業務操作能力和工作效率。客戶滿意度：通過客戶反饋調查等方式，統計客戶對計調人員服務質量、行程安排、問題處理等方面的滿意度評價得分，體現其服務水平。成本控制：考核計調人員在業務操作過程中對成本的控制情況，如實際費用支出與預算的差異率等。業務收入：統計計調人員所負責業務為公司帶來的實際收入金額，衡量其對公司經濟效益的貢獻。2.工作能力指標（30%）專業知識：考核計調人員對旅游行業知識、產品信息、操作流程等方面的掌握程度。溝通協調能力：評估計調人員與客戶、供應商、內部部門之間的溝通協調效果和效率。問題解決能力：觀察計調人員在面對業務操作過程中出現的問題時，能否迅速做出正確判斷并有效解決問題的能力。學習能力：考察計調人員對新知識、新業務的學習接受能力和自我提升能力。3.工作態度指標（10%）責任心：考核計調人員對工作任務的認真負責程度，是否能夠按時、高質量地完成工作。團隊合作精神：評價計調人員在團隊中與同事協作配合的積極性和主動性。工作積極性：觀察計調人員對工作的熱情和投入程度，是否主動尋求業務拓展和改進。（三）考核周期績效考核周期為季度考核和年度考核相結合。季度考核于每季度末進行，年度考核于每年年底進行。（四）考核實施1.季度考核計調人員在每季度末填寫個人績效考核自評表，對本季度的工作表現進行自我評價。計調部經理根據員工的日常工作表現、工作成果以及部門內其他同事的評價意見，對員工進行季度考核評分，并填寫考核評價表。人力資源部門對季度考核結果進行匯總統計，將考核結果反饋給計調部經理和相關員工，并與員工進行績效溝通，針對考核中發現的問題提出改進建議。2.年度考核計調人員在每年年底填寫個人年度績效考核自評表，對全年的工作表現進行全面總結和自我評價。計調部經理結合員工全年的工作業績、工作能力、工作態度等方面的綜合表現，對員工進行年度考核評分，并填寫考核評價表。人力資源部門組織相關人員對計調部員工進行綜合評價，參考季度考核結果、客戶評價、部門業績等多方面因素，確定年度考核最終結果。召開年度績效考核總結會議，公布年度考核結果，對表現優秀的員工進行表彰和獎勵，對考核不合格的員工進行績效改進輔導或采取相應的處理措施。（五）考核結果應用1.績效獎金發放：根據績效考核結果，發放相應的績效獎金。績效獎金與考核得分掛鉤，得分越高，獎金越高。2.職位晉升與調整：年度考核結果優秀的員工，在職位晉升、崗位調整等方面將優先考慮；考核不合格的員工，可能會面臨降職、調崗或其他相應的處理措施。3.培訓與發展：針對考核中發現的員工能力短板，人力資源部門將為員工制定個性化的培訓發展計劃，幫助員工提升自身能力，更好地適應工作要求。4.激勵與約束：績效考核結果作為員工激勵和約束的重要依據，激勵員工積極工作，不斷提高工作績效；同時對表現不佳的員工起到約束作用，促使其改進工作。六、培訓與發展（一）培訓目標1.提高計調人員的專業知識和業務技能，使其熟悉旅游行業動態、產品信息、操作流程等，能夠熟練、準確地完成各項計調工作任務。2.培養計調人員的溝通協調能力、問題解決能力和團隊合作精神，提升其綜合素質和服務水平，更好地滿足客戶需求。3.增強計調人員的市場意識和創新意識，鼓勵其積極探索新的業務模式和產品，為公司業務發展提供支