酒店宴會(huì)外賣管理制度?一、總則1.目的為規(guī)范酒店宴會(huì)外賣業(yè)務(wù)的管理，確保服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度，保障酒店與客戶的合法權(quán)益，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于酒店內(nèi)所有涉及宴會(huì)外賣業(yè)務(wù)的部門和人員，包括但不限于餐飲部、銷售部、廚房、配送部門等。3.基本原則客戶至上原則：始終以滿足客戶需求為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，提供優(yōu)質(zhì)、高效、個(gè)性化的服務(wù)。質(zhì)量第一原則：嚴(yán)格把控宴會(huì)外賣的菜品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和安全質(zhì)量，確保每一個(gè)環(huán)節(jié)都符合標(biāo)準(zhǔn)。規(guī)范操作原則：明確各崗位的職責(zé)和操作流程，確保業(yè)務(wù)開展的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。安全保障原則：加強(qiáng)食品安全管理，確保配送過(guò)程中的食品安全，同時(shí)保障員工和客戶的人身安全。二、宴會(huì)外賣業(yè)務(wù)流程1.客戶咨詢與預(yù)訂銷售部負(fù)責(zé)接聽客戶關(guān)于宴會(huì)外賣的咨詢電話，詳細(xì)記錄客戶需求，包括用餐時(shí)間、地點(diǎn)、菜品要求、人數(shù)等信息。根據(jù)客戶需求，向客戶推薦合適的宴會(huì)套餐或提供個(gè)性化的菜品定制方案，并告知客戶相關(guān)價(jià)格、服務(wù)內(nèi)容等細(xì)節(jié)。客戶確認(rèn)預(yù)訂后，銷售部與客戶簽訂預(yù)訂合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，收取一定比例的定金。2.訂單確認(rèn)與溝通銷售部將預(yù)訂信息及時(shí)傳遞給餐飲部和廚房，確保各部門了解客戶需求。餐飲部與廚房根據(jù)客戶需求，共同制定宴會(huì)外賣的菜品清單、菜單設(shè)計(jì)、餐具準(zhǔn)備等細(xì)節(jié)，并與客戶進(jìn)行再次溝通確認(rèn)，確保菜品符合客戶口味和要求。3.菜品準(zhǔn)備廚房按照確定的菜品清單和菜單設(shè)計(jì)，進(jìn)行食材采購(gòu)、加工制作。嚴(yán)格把控食材質(zhì)量，確保食材新鮮、安全、無(wú)污染。菜品制作過(guò)程要嚴(yán)格遵循食品安全標(biāo)準(zhǔn)和烹飪規(guī)范，確保菜品色香味俱全，口感良好。制作完成的菜品要進(jìn)行分類包裝，標(biāo)注菜品名稱、數(shù)量、食用方法等信息，并確保包裝完好、衛(wèi)生。4.配送安排配送部門根據(jù)訂單信息，安排合適的配送車輛和配送人員。配送車輛要保持清潔衛(wèi)生，定期進(jìn)行消毒。配送人員要具備良好的服務(wù)意識(shí)和安全意識(shí)，在配送過(guò)程中要確保菜品的安全和完整，避免出現(xiàn)損壞、變質(zhì)等情況。配送人員要按照約定的時(shí)間和路線將宴會(huì)外賣送達(dá)客戶指定地點(diǎn)，并與客戶進(jìn)行交接，確認(rèn)菜品數(shù)量、質(zhì)量等信息。5.售后服務(wù)銷售部負(fù)責(zé)跟進(jìn)客戶反饋，及時(shí)處理客戶在宴會(huì)外賣過(guò)程中遇到的問(wèn)題和投訴。對(duì)于客戶提出的合理意見和建議，要及時(shí)反饋給相關(guān)部門，并采取有效措施進(jìn)行改進(jìn)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。三、人員職責(zé)1.銷售部職責(zé)負(fù)責(zé)宴會(huì)外賣業(yè)務(wù)的市場(chǎng)推廣和客戶開發(fā)，積極拓展客源。接聽客戶咨詢電話，準(zhǔn)確記錄客戶需求，為客戶提供專業(yè)的咨詢服務(wù)和預(yù)訂建議。與客戶簽訂預(yù)訂合同，收取定金，確保預(yù)訂信息的準(zhǔn)確傳遞和訂單的順利執(zhí)行。跟進(jìn)訂單執(zhí)行情況，及時(shí)協(xié)調(diào)解決客戶問(wèn)題和投訴，維護(hù)客戶關(guān)系。2.餐飲部職責(zé)與銷售部、廚房共同制定宴會(huì)外賣的菜品清單、菜單設(shè)計(jì)等方案，確保菜品符合客戶需求。負(fù)責(zé)宴會(huì)外賣所需餐具、用品的準(zhǔn)備和管理，保證餐具的清潔、衛(wèi)生和完好。對(duì)廚房制作的宴會(huì)外賣菜品進(jìn)行質(zhì)量檢查，確保菜品質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)。協(xié)助配送部門做好菜品的交接工作，確保配送過(guò)程的順利進(jìn)行。3.廚房職責(zé)根據(jù)訂單需求，負(fù)責(zé)食材的采購(gòu)、驗(yàn)收和儲(chǔ)存，確保食材質(zhì)量安全。按照烹飪規(guī)范和食品安全標(biāo)準(zhǔn)，精心制作宴會(huì)外賣菜品，保證菜品的色香味和口感。對(duì)制作完成的菜品進(jìn)行分類包裝，標(biāo)注菜品信息，確保菜品在配送過(guò)程中的安全和完整。配合餐飲部做好菜品質(zhì)量檢查工作，及時(shí)改進(jìn)菜品制作過(guò)程中存在的問(wèn)題。4.配送部門職責(zé)負(fù)責(zé)宴會(huì)外賣的配送車輛和配送人員的管理，確保車輛清潔衛(wèi)生，人員具備良好的服務(wù)意識(shí)和安全意識(shí)。根據(jù)訂單信息，合理安排配送路線和配送時(shí)間，確保宴會(huì)外賣按時(shí)、準(zhǔn)確送達(dá)客戶指定地點(diǎn)。在配送過(guò)程中，要妥善保管菜品，避免出現(xiàn)損壞、變質(zhì)等情況，確保菜品安全和完整。與客戶進(jìn)行菜品交接，確認(rèn)菜品數(shù)量、質(zhì)量等信息，并負(fù)責(zé)收回餐具。5.其他部門職責(zé)財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)宴會(huì)外賣業(yè)務(wù)的財(cái)務(wù)核算和收款工作，確保賬目清晰、準(zhǔn)確。人力資源部負(fù)責(zé)為宴會(huì)外賣業(yè)務(wù)提供必要的人員支持和培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。后勤部負(fù)責(zé)為宴會(huì)外賣業(yè)務(wù)提供必要的物資保障和設(shè)備維護(hù)，確保業(yè)務(wù)的正常開展。四、食品安全管理1.食材采購(gòu)選擇具有合法資質(zhì)的供應(yīng)商，簽訂采購(gòu)合同，明確雙方的食品安全責(zé)任。嚴(yán)格把控食材質(zhì)量，對(duì)采購(gòu)的食材進(jìn)行驗(yàn)收，檢查食材的新鮮度、外觀、包裝等，確保食材符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)。建立食材采購(gòu)臺(tái)賬，記錄食材的名稱、規(guī)格、數(shù)量、供應(yīng)商等信息，做到可追溯。2.食材儲(chǔ)存設(shè)立專門的食材儲(chǔ)存?zhèn)}庫(kù)，保持倉(cāng)庫(kù)清潔、通風(fēng)、干燥，溫度、濕度符合食材儲(chǔ)存要求。對(duì)食材進(jìn)行分類存放，遵循先進(jìn)先出的原則，避免食材積壓和變質(zhì)。定期對(duì)倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行盤點(diǎn)和清理，及時(shí)清理過(guò)期、變質(zhì)的食材。3.菜品制作廚房工作人員要嚴(yán)格遵守食品安全操作規(guī)范，穿戴清潔的工作衣帽、口罩和手套。加工制作過(guò)程要生熟分開，避免交叉污染。食品添加劑要按照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)使用，嚴(yán)格控制用量。對(duì)菜品進(jìn)行留樣，每餐次的食品留樣量不少于125g，保存48小時(shí)，以備查驗(yàn)。4.包裝與配送宴會(huì)外賣的包裝材料要符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)，無(wú)毒、無(wú)害、無(wú)污染。包裝過(guò)程要確保菜品不受污染，密封完好，防止菜品在配送過(guò)程中變質(zhì)。配送車輛要保持清潔衛(wèi)生，定期進(jìn)行消毒，防止食品在運(yùn)輸過(guò)程中受到污染。五、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1.菜品質(zhì)量提供的菜品要色香味俱全，口感良好，符合客戶預(yù)訂的菜品要求。菜品的分量要足，搭配合理，營(yíng)養(yǎng)均衡。確保菜品的新鮮度和衛(wèi)生質(zhì)量，無(wú)變質(zhì)、異味等情況。2.服務(wù)態(tài)度服務(wù)人員要熱情、禮貌、周到，主動(dòng)與客戶溝通，及時(shí)滿足客戶需求。對(duì)待客戶的意見和建議要虛心接受，積極改進(jìn)，不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。提供個(gè)性化的服務(wù)，根據(jù)客戶的特殊需求，提供相應(yīng)的解決方案。3.配送服務(wù)按照約定的時(shí)間準(zhǔn)時(shí)送達(dá)，如有特殊情況需要更改配送時(shí)間，要提前與客戶溝通并取得同意。配送過(guò)程中要確保菜品的安全和完整，避免出現(xiàn)損壞、變質(zhì)等情況。與客戶交接時(shí)要禮貌、規(guī)范，確認(rèn)菜品數(shù)量、質(zhì)量等信息，收回餐具。4.售后保障及時(shí)處理客戶的投訴和反饋，對(duì)于客戶提出的問(wèn)題要在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)和解決。對(duì)于因酒店原因造成的客戶不滿意情況，要采取有效的補(bǔ)救措施，如重新制作菜品、給予一定的補(bǔ)償?shù)龋_保客戶滿意。六、價(jià)格管理1.定價(jià)原則宴會(huì)外賣的價(jià)格要根據(jù)菜品成本、市場(chǎng)行情、酒店定位等因素綜合確定，確保價(jià)格合理、公平。價(jià)格要明確標(biāo)注，不得出現(xiàn)模糊不清或誤導(dǎo)客戶的情況。2.價(jià)格調(diào)整根據(jù)市場(chǎng)變化、食材價(jià)格波動(dòng)、成本變動(dòng)等因素，適時(shí)對(duì)宴會(huì)外賣的價(jià)格進(jìn)行調(diào)整。價(jià)格調(diào)整要提前通知客戶，確保客戶有知情權(quán)。3.優(yōu)惠活動(dòng)酒店可根據(jù)經(jīng)營(yíng)情況和市場(chǎng)需求，適時(shí)推出優(yōu)惠活動(dòng)，如打折、滿減、贈(zèng)送禮品等。優(yōu)惠活動(dòng)要明確活動(dòng)規(guī)則、時(shí)間范圍等信息，避免引起客戶誤解。七、訂單管理1.訂單記錄與跟蹤銷售部要建立完善的訂單管理系統(tǒng)，詳細(xì)記錄每一個(gè)訂單的客戶信息、預(yù)訂內(nèi)容、訂單狀態(tài)等。對(duì)訂單執(zhí)行情況進(jìn)行實(shí)時(shí)跟蹤，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并協(xié)調(diào)解決，確保訂單按時(shí)、順利完成。2.訂單變更與取消客戶如需變更訂單內(nèi)容，如用餐時(shí)間、地點(diǎn)、菜品等，要提前與酒店溝通，經(jīng)雙方協(xié)商一致后進(jìn)行變更。客戶如需取消訂單，要按照預(yù)訂合同的約定辦理相關(guān)手續(xù)，酒店根據(jù)實(shí)際情況退還定金或收取一定的違約金。3.訂單結(jié)算財(cái)務(wù)部按照訂單約定的價(jià)格和收款方式進(jìn)行結(jié)算，確保賬目清晰、準(zhǔn)確。定期對(duì)訂單結(jié)算情況進(jìn)行核對(duì)和統(tǒng)計(jì)，分析訂單業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)狀況。八、培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)計(jì)劃人力資源部要制定針對(duì)宴會(huì)外賣業(yè)務(wù)相關(guān)人員的培訓(xùn)計(jì)劃，定期組織培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。培訓(xùn)內(nèi)容包括食品安全知識(shí)、服務(wù)規(guī)范、操作流程、溝通技巧等方面。2.培訓(xùn)方式培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操等多種形式，確保培訓(xùn)效果。定期邀請(qǐng)專業(yè)人士進(jìn)行食品安全知識(shí)和服務(wù)技巧培訓(xùn)，提高員工的專業(yè)素養(yǎng)。3.考核機(jī)制建立員工考核機(jī)制，對(duì)宴會(huì)外賣業(yè)務(wù)相關(guān)人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行定期考核。考核內(nèi)容包括工作業(yè)績(jī)、服務(wù)質(zhì)量、食品安全、客戶滿意度等方面。根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)不符合要求的員工進(jìn)行批評(píng)教育或采取相應(yīng)的處罰措施。九、投訴處理1.投訴受理設(shè)立專門的投訴受理渠道，如電話、郵箱、現(xiàn)場(chǎng)投訴等，確保客戶投訴能夠及時(shí)得到受理。接待投訴的工作人員要認(rèn)真傾聽客戶訴求，詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，不得推諉、敷衍客戶。2.投訴調(diào)查與處理接到投訴后，要及時(shí)組織相關(guān)部門對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，查明原因，分清責(zé)任。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定相應(yīng)的處理措施，及時(shí)反饋給客戶，并跟蹤處理結(jié)果，確保客戶滿意。3.投訴記錄與分析對(duì)每一起投訴都要進(jìn)行詳細(xì)記錄，包