銷售門店制度管理制度?一、總則（一）目的為加強公司銷售門店的規范化管理，提高銷售業績，提升客戶滿意度，特制定本制度。本制度適用于公司旗下所有銷售門店。（二）適用范圍本制度涵蓋銷售門店的日常運營、人員管理、銷售流程、客戶服務等各個方面。（三）基本原則1.合規經營原則：嚴格遵守國家法律法規以及公司相關規定開展經營活動。2.客戶至上原則：始終將客戶需求放在首位，提供優質、高效的服務。3.團隊協作原則：各崗位人員緊密配合，共同完成銷售門店的各項任務。4.業績導向原則：以銷售業績為核心，激勵員工積極工作，提升門店整體業績。二、門店組織架構與人員職責（一）組織架構銷售門店通常設置店長、銷售主管、銷售人員、售后服務人員等崗位，形成層級分明、分工協作的組織架構。（二）人員職責1.店長職責全面負責門店的日常運營管理，確保各項工作順利進行。制定門店銷售計劃和目標，并組織實施，確保完成公司下達的銷售任務。管理門店員工，包括招聘、培訓、績效考核、激勵等，提升團隊整體素質和業務能力。負責門店的財務管理，控制成本，確保門店盈利。維護與客戶、供應商及其他相關方的良好關系，處理各類投訴和突發事件。2.銷售主管職責協助店長制定銷售策略和計劃，并組織銷售人員執行。培訓和指導銷售人員，提升其銷售技巧和業務能力。負責客戶開發和維護，跟進重點客戶，促進銷售成交。分析銷售數據，總結銷售經驗，提出改進建議，不斷優化銷售流程。協助店長管理門店日常銷售工作，確保銷售任務的完成。3.銷售人員職責積極開拓市場，尋找潛在客戶，通過電話、拜訪、網絡等方式進行銷售推廣。向客戶介紹公司產品或服務的特點、優勢和價值，解答客戶疑問，促成交易。及時跟進客戶訂單，確保訂單準確無誤地處理和交付，提高客戶滿意度。收集客戶反饋信息，了解客戶需求和市場動態，為公司產品改進和銷售策略調整提供依據。完成銷售主管分配的其他銷售任務。4.售后服務人員職責負責客戶購買產品后的安裝、調試、維修等售后服務工作。及時處理客戶在使用產品過程中遇到的問題，提供專業的解決方案，確保客戶正常使用產品。收集客戶對售后服務的意見和建議，反饋給相關部門，不斷提升售后服務質量。協助銷售人員處理客戶投訴，維護公司良好形象。三、門店日常運營管理（一）營業時間1.門店應按照公司規定的營業時間準時開門營業，不得擅自提前關門或延遲開門。2.在特殊情況下，如節假日、促銷活動等，如需調整營業時間，應提前向公司報備，并在門店顯著位置進行公示。（二）門店環境管理1.保持門店內外環境整潔衛生，每日營業前進行清掃，包括地面、貨架、展示臺等。2.商品陳列應整齊、美觀、有序，按照分類和品牌進行合理擺放，便于客戶選購。3.確保門店內光線充足、通風良好，溫度適宜，營造舒適的購物環境。4.定期檢查門店設施設備，如照明燈具、空調、監控設備等，確保正常運行，如有故障應及時報修。（三）庫存管理1.建立完善的庫存管理制度，定期對庫存商品進行盤點，確保賬實相符。2.根據銷售情況和市場需求，合理控制庫存水平，避免庫存積壓或缺貨現象發生。3.做好庫存商品的保管工作，防止商品損壞、變質、丟失等情況。4.對于滯銷商品，應及時分析原因，并采取相應的促銷或退貨等措施進行處理。（四）設備設施管理1.門店的辦公設備、銷售設備、展示設備等應定期進行維護和保養，確保正常使用。2.制定設備設施的使用操作規程，員工應嚴格按照操作規程使用設備，避免因操作不當造成設備損壞。3.對于設備設施的維修和更換，應填寫相關申請單，經店長審批后進行處理，并做好記錄。四、銷售流程管理（一）客戶接待1.銷售人員應熱情、主動地接待每一位進店客戶，使用禮貌用語，如"您好，歡迎光臨！"等。2.了解客戶需求，通過詢問、傾聽等方式，準確把握客戶的購買意向和關注點。（二）產品介紹1.根據客戶需求，詳細介紹公司產品或服務的特點、優勢、功能、質量、價格等方面的信息。2.采用通俗易懂的語言，結合實際案例或演示，讓客戶更好地理解產品或服務的價值。3.解答客戶提出的疑問，消除客戶顧慮，增強客戶購買信心。（三）需求分析與方案推薦1.深入了解客戶的具體需求和使用場景，為客戶提供個性化的解決方案。2.根據客戶的預算和需求，推薦合適的產品或服務套餐，確保客戶獲得最大的價值。（四）銷售成交1.當客戶對產品或服務表示認可后，及時促成交易。引導客戶簽訂銷售合同或訂單，明確雙方的權利和義務。2.協助客戶辦理付款手續，確保款項及時到賬。（五）訂單跟進與交付1.訂單簽訂后，及時跟進訂單的執行情況，協調相關部門確保產品按時生產、發貨或服務按時提供。2.及時向客戶反饋訂單進度，如發貨時間、預計到達時間等，讓客戶了解訂單狀態。3.產品交付或服務完成后，進行客戶回訪，了解客戶滿意度，收集客戶反饋意見。五、客戶服務管理（一）客戶投訴處理1.設立專門的客戶投訴渠道，如電話、郵箱、在線客服等，確保客戶投訴能夠及時反饋到門店。2.接到客戶投訴后，應立即記錄投訴內容，并安排專人進行處理。處理人員應在規定時間內與客戶取得聯系，了解投訴詳情。3.對客戶投訴進行調查核實，分析原因，提出解決方案，并及時與客戶溝通協商。4.跟蹤客戶投訴處理結果，確保客戶滿意。對于客戶不滿意的處理結果，應重新評估并調整解決方案，直至客戶滿意為止。5.定期對客戶投訴進行分析總結，找出問題根源，采取相應的改進措施，避免類似投訴再次發生。（二）客戶關系維護1.建立客戶檔案，記錄客戶的基本信息、購買歷史、偏好等，以便更好地了解客戶需求，提供個性化的服務。2.定期與客戶進行溝通互動，如通過電話回訪、短信問候、電子郵件等方式，向客戶發送產品信息、促銷活動等內容，保持與客戶的良好關系。3.為客戶提供增值服務，如定期舉辦客戶活動、提供產品使用培訓、贈送小禮品等，增加客戶對公司的好感度和忠誠度。4.關注客戶反饋意見，及時改進產品和服務，滿足客戶不斷變化的需求。六、人員培訓與發展（一）培訓計劃制定1.根據公司業務發展需求和員工實際情況，制定年度培訓計劃。培訓計劃應包括培訓目標、培訓內容、培訓方式、培訓時間、培訓師資等方面的內容。2.培訓內容應涵蓋產品知識、銷售技巧、客戶服務、溝通技巧、團隊協作等方面，以提升員工的綜合素質和業務能力。（二）培訓實施1.按照培訓計劃組織開展培訓活動，培訓方式可采用內部培訓、外部培訓、在線學習、實地演練等多種形式。2.內部培訓由公司內部經驗豐富的員工或邀請專業講師擔任培訓師，外部培訓可邀請行業專家或專業培訓機構進行授課。3.在培訓過程中，應注重培訓效果的評估，通過課堂提問、課后作業、考試、實際操作等方式對員工的學習成果進行檢驗。4.對于培訓效果不理想的員工，應進行補考或重新培訓，確保員工掌握所學知識和技能。（三）員工職業發展規劃1.為員工提供職業發展規劃指導，幫助員工明確職業發展方向和目標。2.根據員工的工作表現和能力水平，為員工提供晉升機會或崗位輪換機會，讓員工在不同的崗位上鍛煉和成長。3.建立員工培訓檔案，記錄員工的培訓經歷、考核成績、職業發展情況等，為員工的職業發展提供參考依據。七、績效考核與激勵（一）績效考核指標設定1.店長的績效考核指標主要包括銷售業績、利潤完成情況、團隊管理、客戶滿意度等方面。2.銷售主管的績效考核指標主要包括銷售任務完成情況、團隊銷售業績、客戶開發與維護、銷售數據分析等方面。3.銷售人員的績效考核指標主要包括個人銷售業績、客戶開發數量、客戶成交率、客戶滿意度等方面。4.售后服務人員的績效考核指標主要包括客戶投訴處理及時率、客戶滿意度、售后服務質量等方面。（二）績效考核周期績效考核周期為月度考核與年度考核相結合。月度考核于次月上旬進行，年度考核于次年1月份進行。（三）考核方式1.月度考核主要以員工自評、上級評價、客戶評價相結合的方式進行。員工應在每月末填寫自評表，上級主管根據員工當月工作表現進行評價，同時可邀請客戶對員工的服務質量進行評價。2.年度考核在月度考核的基礎上，綜合考慮員工全年的工作表現、業績完成情況、團隊協作等方面進行全面評價。3.考核結果應及時反饋給員工，讓員工了解自己的工作表現和存在的問題，同時為員工的薪酬調整、晉升、獎勵等提供依據。（四）激勵措施1.設立銷售業績獎、團隊協作獎、客戶滿意度獎等多種獎項，對表現優秀的員工進行表彰和獎勵。2.根據績效考核結果，對員工進行薪酬調整，績效優秀的員工可獲得較高的薪酬漲幅，績效不達標者可適當降低薪酬或進行崗位調整。3.為員工提供晉升機會，對于在工作中表現突出、能力較強的員工，可晉升到更高的職位。4.組織優秀員工參加國內外培訓、學習交流活動，拓寬員工視野，提升員工能力。八、財務管理（一）預算管理1.門店應根據公司年度經營目標和市場情況，制定年度預算計劃，包括銷售收入預算、成本費用預算、利潤預算等。2.預算計劃應細化到每個月，并報公司審批。在預算執行過程中，應嚴格控制各項費用支出，確保預算目標的實現。3.定期對預算執行情況進行分析和評估，如發現偏差應及時調整預算，并查找原因，采取相應的改進措施。（二）費用管理1.門店的費用支出應遵循公司的財務制度和審批流程，嚴格控制各項費用的開支。2.費用報銷應提供真實、合法、有效的票據，并填寫費用報銷單，經相關人員審批后報銷。3.對于大額費用支出，如固定資產購置、裝修費用等，應提前提交申請報告，經公司批準后實施。（三）應收賬款管理1.加強對應收賬款的管理，及時跟進客戶付款情況，確保款項按時收回。2.對于逾期未付款的客戶，應及時與客戶溝通，了解原因，并采取相應的催收措施，如發送催款函、電話催收、上門催收等。3.定期對應收賬款進行賬齡分析，對于賬齡較長的應收賬款，應重點關注，加大催收力度，必要時可通過法律手段追討欠款。（四）財務報表編制與分析