裝飾公司前臺管理制度?一、總則（一）目的為規范裝飾公司前臺工作流程，提升前臺服務質量和工作效率，塑造公司良好形象，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于裝飾公司前臺工作人員。（三）基本原則1.熱情主動：以熱情友好的態度接待每一位來訪人員，主動提供幫助和服務。2.高效準確：及時處理各項事務，確保信息傳遞準確無誤，工作高效有序。3.禮貌規范：使用文明禮貌用語，遵守工作規范和流程，展現專業素養。二、前臺崗位職責（一）接待工作1.負責公司前臺的日常接待工作，包括來訪客戶、供應商、合作伙伴等，主動詢問來訪目的，并及時通知相關人員。2.對來訪人員進行登記，記錄來訪時間、姓名、單位、來訪事由等信息，確保信息完整準確。3.根據公司規定，對來訪人員進行引導，安排合適的會議室或洽談區域，并提供必要的茶水等服務。（二）電話接聽1.負責接聽公司電話，及時、準確地轉接來電，對于無法轉接的電話，要做好記錄并及時反饋給相關人員。2.使用禮貌用語接聽電話，主動詢問對方需求，并清晰、簡潔地回答問題。對于咨詢類電話，要提供準確的信息；對于投訴類電話，要耐心傾聽，記錄相關內容，并及時反饋給上級領導。3.做好電話記錄，包括來電時間、來電人姓名、單位、電話號碼、來電事由等，確保記錄詳細可查。（三）郵件及快遞收發1.負責公司郵件、快遞的收發工作，及時將郵件、快遞送達相關人員手中，并做好簽收登記。2.對重要郵件和快遞要進行重點標注，提醒相關人員及時處理。對于需要退回的郵件和快遞，要按照規定進行處理。3.定期整理郵件和快遞收發記錄，以便查詢和統計。（四）辦公用品管理1.負責前臺辦公用品的領用、發放和管理工作，建立辦公用品臺賬，記錄辦公用品的出入庫情況。2.根據辦公用品的使用情況，及時向上級領導匯報辦公用品的庫存情況，申請采購補充。3.妥善保管辦公用品，防止丟失、損壞和浪費，定期對辦公用品進行盤點，確保賬物相符。（五）公司環境維護1.保持前臺區域的整潔衛生，定期清理桌面、地面、門窗等，確保前臺環境干凈整潔。2.維護前臺區域的秩序，禁止無關人員在前臺區域大聲喧嘩、吸煙等，保持良好的工作氛圍。3.注意前臺區域的設備設施維護，如發現設備設施故障，及時通知相關人員進行維修。（六）信息傳達1.及時傳達公司內部的各項通知、文件等信息，確保員工能夠及時了解公司動態。2.協助上級領導進行會議安排，包括會議室預訂、會議資料準備、會議通知發布等。3.負責公司內部文件的傳閱和回收工作，確保文件流轉及時、準確。三、前臺工作流程（一）接待流程1.迎接來訪：當有來訪人員到達公司前臺時，前臺工作人員應主動起身，微笑迎接，使用禮貌用語問候對方，如"您好，歡迎光臨！"。2.詢問來訪目的：禮貌地詢問來訪人員的姓名、單位、來訪事由等信息，并認真傾聽對方的回答。3.登記信息：將來訪人員的相關信息準確記錄在來訪登記表上，包括來訪時間、姓名、單位、來訪事由、聯系電話等。4.通知相關人員：根據來訪人員的來訪事由，及時通知相關人員前來接待。如果相關人員正在忙碌，應與來訪人員溝通，安排合適的等待時間，并提供茶水等服務。5.引導來訪：當相關人員到達前臺后，前臺工作人員應引導來訪人員前往合適的會議室或洽談區域，并協助他們就座。6.送別來訪：來訪結束后，前臺工作人員應起身微笑送別來訪人員，使用禮貌用語，如"感謝您的來訪，祝您生活愉快！"。（二）電話接聽流程1.接聽電話：在電話鈴響三聲內接聽電話，使用禮貌用語，如"您好，[公司名稱]前臺，請問有什么可以幫您？"。2.詢問需求：主動詢問對方的需求，并認真傾聽對方的講話內容，確保理解對方的意圖。3.記錄信息：如果需要記錄相關信息，應使用便簽紙或電話記錄模板，準確記錄來電時間、來電人姓名、單位、電話號碼、來電事由等信息。4.轉接電話：根據對方的需求，及時準確地轉接電話。如果無法轉接，應向對方說明原因，并告知對方會及時反饋給相關人員。5.回復電話：對于需要回復的電話，應在規定時間內及時回復對方。回復時要使用禮貌用語，清晰、簡潔地回答對方的問題。6.結束通話：在結束通話時，應使用禮貌用語，如"感謝您的來電，祝您生活愉快！"，待對方掛斷電話后再輕輕放下聽筒。（三）郵件及快遞收發流程1.郵件接收：收到郵件后，應首先檢查郵件的外觀是否完好，郵件地址是否正確。然后根據郵件的內容和收件人信息，及時將郵件送達相關人員手中，并做好簽收登記。2.郵件發送：對于需要發送的郵件，應認真核對收件人地址、郵件內容等信息，確保準確無誤。然后將郵件放入公司指定的郵箱或快遞收發點，交由專業快遞公司發送。3.快遞接收：收到快遞后，應仔細核對快遞單號、收件人信息等，確保快遞信息準確。然后及時通知收件人前來領取快遞，并做好簽收登記。4.快遞發送：對于需要發送的快遞，應選擇合適的快遞公司，并按照快遞公司的要求填寫快遞單。將快遞物品包裝好后，交由快遞公司上門取件或送往快遞收發點。5.記錄整理：定期整理郵件和快遞收發記錄，將相關信息錄入電子表格或文檔中，以便查詢和統計。四、前臺服務規范（一）語言規范1.使用文明禮貌用語，如"您好""請""謝謝""對不起""再見"等。2.語言表達清晰、簡潔、準確，語速適中，避免使用模糊、歧義或生僻的詞匯。3.回答問題時要熱情、耐心，不得使用不耐煩或生硬的語氣。（二）行為規范1.前臺工作人員應保持良好的精神面貌，著裝整潔、得體，佩戴工作牌。2.站立姿勢要端正，挺胸收腹，雙手自然下垂或放在身前，不得彎腰駝背、東倒西歪。3.坐姿要端正，坐在椅子上應保持上身挺直，不得蹺二郎腿、抖腿或趴在桌子上。4.行走時要步伐輕盈、穩健，不得奔跑、跳躍或走路發出過大聲響。5.不得在前臺區域吃東西、喝水、嚼口香糖等。6.不得在前臺區域玩手機、玩游戲、看視頻等與工作無關的事情。（三）接待規范1.接待來訪人員時要熱情主動，微笑迎接，主動詢問來訪目的，并及時通知相關人員。2.對來訪人員要一視同仁，不得區別對待。3.引導來訪人員時要走在前方適當位置，并用手勢示意方向，不得在前面自顧自地走。4.提供茶水等服務時要注意禮儀，將水杯放在合適的位置，不得將水杯直接遞給對方。（四）電話規范1.接聽電話時要及時、禮貌，使用禮貌用語，主動詢問對方需求。2.記錄電話信息時要認真、準確，確保記錄完整可查。3.轉接電話時要準確無誤，不得轉接錯誤或延誤轉接時間。4.回復電話時要及時、清晰，不得推諉或拖延。五、人事考核（一）考核目的通過對前臺工作人員的工作表現進行考核，激勵前臺工作人員提高工作效率和服務質量，促進前臺工作的規范化和標準化。（二）考核原則1.客觀公正：考核標準明確，考核過程公開、公正、公平，考核結果真實可靠。2.全面考核：從工作態度、工作能力、工作業績等多個方面對前臺工作人員進行全面考核。3.注重實效：考核結果與薪酬調整、晉升、獎勵等掛鉤，充分發揮考核的激勵作用。（三）考核內容及標準1.工作態度（30分）熱情主動（10分）：接待來訪人員和接聽電話時熱情主動，使用禮貌用語，得810分；基本能做到熱情主動，偶爾出現態度冷淡的情況，得47分；態度冷淡，經常不使用禮貌用語，得13分。責任心（10分）：對工作認真負責，按時完成各項任務，無差錯，得810分；工作較認真，基本能按時完成任務，偶爾出現小差錯，得47分；責任心不強，經常出現工作失誤，得13分。團隊合作（10分）：積極與同事配合，主動協助他人工作，得810分；能與同事合作，偶爾需要他人提醒，得47分；缺乏團隊合作精神，不配合他人工作，得13分。2.工作能力（40分）溝通能力（10分）：語言表達清晰、準確，溝通能力強，能有效與來訪人員和同事進行溝通，得810分；溝通能力較好，基本能表達清楚自己的意思，偶爾出現溝通不暢的情況，得47分；溝通能力較差，經常出現溝通障礙，得13分。業務知識（10分）：熟悉公司業務流程和相關規章制度，能準確回答來訪人員的問題，得810分；對公司業務有一定了解，基本能回答常見問題，偶爾需要查閱資料，得47分；業務知識欠缺，經常無法回答來訪人員的問題，得13分。應變能力（10分）：能靈活應對各種突發情況，及時采取有效措施解決問題，得810分；遇到突發情況能保持冷靜，基本能應對，偶爾需要他人協助，得47分；應變能力較差，遇到突發情況不知所措，得13分。辦公軟件操作能力（10分）：熟練掌握辦公軟件的操作，能高效完成郵件收發、文件整理等工作，得810分；能熟練使用常用辦公軟件，基本能完成工作任務，偶爾出現操作不熟練的情況，得47分；辦公軟件操作不熟練，影響工作效率，得13分。3.工作業績（30分）接待工作（10分）：來訪人員滿意度高，接待工作無失誤，得810分；來訪人員滿意度較好，基本能完成接待工作，偶爾出現小失誤，得47分；來訪人員滿意度低，接待工作經常出現失誤，得13分。電話接聽（10分）：電話轉接及時、準確，記錄信息完整，無投訴，得810分；電話轉接基本及時、準確，記錄信息較完整，偶爾出現小錯誤，得47分；電話轉接不及時、不準確，記錄信息不完整，有投訴，得13分。郵件及快遞收發（10分）：郵件和快遞收發及時、準確，無丟失、損壞情況，得810分；郵件和快遞收發基本及時、準確，偶爾出現小問題，得47分；郵件和快遞收發不及時、不準確，經常出現丟失、損壞情況，得13分。（四）考核周期考核周期為每月一次，每月最后一周進行考核評分。（五）考核方式1.自評：前臺工作人員每月末對自己當月的工作表現進行自我評價，填寫自評表。2.上級評價：前臺工作人員的上級領導根據其日常工作表現，對其進行評價，填寫評價表。3.客戶評價：通過發放客戶滿意度調查問卷等方式，收集來訪人員對前臺接待工作的評價。4.同事評價：組織同事對前臺工作人員的團隊合作等方面進行評價。（六）考核結果應用1.績效獎金發放：根據考核結果，發放績效獎金。考核結果為優秀（90分及以上）的，全額發放績效獎金，并給予一定的獎勵；考核結果為良好（8089分）的，發放績效獎金的80%；考核結果為合格（6079分）的，發放績效獎金的60%；考核結果為不合格（60分以下）的，不發放績效獎金，并進行誡勉談話或采取其他相應措施。2.薪酬調整：連續三個月考核結果為優秀的，給予薪酬晉升；連續三個月考核結果為不合格的，給予降薪處理。3.晉升與獎勵：考核結果優秀的前臺工作人員，在職位晉升、評優評先等方面優先考慮；對在工作中表現突出、有顯著貢獻的前臺工作人員，給予表彰和獎勵。六、培訓與發展（一）培訓目的提升前臺工作人員的專業素質和服務水平，使其能夠更好地勝任本職工作。（二）培訓內容1.公司文化與規章制度：了解公司的發展歷程、企業文化、組織架構、規章制度等。2.前臺業務知識：包括接待禮儀、電話溝通技巧、郵件及快遞收發流程、辦公用品管理等。3.辦公軟件操作：如Word、Excel、Outlook等辦公軟件的使用。4.溝通技巧：提高與不同類型人員的溝通能力，包括來訪客戶、同事、上級領導等。5.應變能力：學習如何應對各種突發情況，提高解決問題的能力。（三）培訓方式1.內部培訓：由公司內部經驗豐富的員工或專業培訓師進行培訓。2.外部培訓：根據實際需要，選派前臺工作人員參加外部專業培訓機構舉辦的相關培訓課程。3.在線學習：提供在