門診收費退費管理制度?一、總則（一）目的為加強門診收費退費管理，規范收費退費流程，確保醫院財務安全，維護患者權益，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于醫院門診收費處及相關退費業務涉及的科室和人員。（三）基本原則1.合法性原則：嚴格遵守國家法律法規及醫療衛生行業相關規定，確保收費退費行為合法合規。2.準確性原則：準確記錄每一筆收費和退費信息，保證賬目清晰、數據準確。3.及時性原則：及時辦理收費和退費業務，減少患者等待時間，提高服務效率。4.公正性原則：對待所有患者一視同仁，公正、公平地處理收費退費事宜。二、收費管理（一）收費人員職責1.熟練掌握各項醫療服務收費標準，準確為患者計算費用。2.認真核對患者身份信息，包括姓名、性別、年齡、病歷號等，確保收費信息準確無誤。3.按照規定的收費流程進行操作，收取患者費用，開具合法有效的收費票據。4.妥善保管收費款項，及時繳存銀行，確保資金安全。5.定期對收費數據進行核對和統計，發現問題及時上報處理。（二）收費流程1.掛號收費患者到掛號窗口或自助掛號機掛號，選擇就診科室和醫生。掛號人員根據患者選擇，錄入掛號信息，收取掛號費用，打印掛號憑證。對于醫保患者，需核對醫保信息，進行醫保掛號登記。2.就診收費患者持掛號憑證到相應科室就診，醫生根據病情開具檢查、檢驗、治療等醫囑。患者持醫囑單到收費處繳費，收費人員核對醫囑內容，按照收費標準計算費用。向患者告知費用明細，確認無誤后收取費用，開具收費票據。對于醫保患者，按照醫保報銷政策進行費用結算，收取患者自付部分費用。3.收費票據管理收費票據由財務部門統一管理，收費人員按照規定領取、使用和保管。開具收費票據時，應使用計算機打印，內容完整、準確，包括患者姓名、性別、年齡、病歷號、收費項目、金額、日期等。收費票據應加蓋醫院收費專用章，一式多聯的票據應一次性復寫，不得單聯填寫。作廢的收費票據應加蓋"作廢"戳記，全聯保存，并注明作廢原因和日期。定期對收費票據進行盤點和核銷，確保票據使用規范、安全。（三）特殊收費情況處理1.急診收費：對于急診患者，應優先辦理收費手續，確保患者及時得到救治。收費人員可先記錄患者基本信息和費用明細，待患者病情穩定后再完善收費流程。2.欠費處理：對于暫時無法繳費的患者，經科室主任或護士長簽字同意后，可辦理欠費手續。收費人員應記錄欠費患者信息，及時跟蹤催繳欠費。3.退費沖賬：因各種原因發生退費的，應按照退費流程進行處理，沖減相應的收費記錄。對于已繳存銀行的款項，應按照銀行規定辦理退款手續。三、退費管理（一）退費原因分類1.診療項目取消：如醫生臨時取消某項檢查、檢驗或治療項目。2.收費錯誤：包括多收、錯收費用等情況。3.患者自身原因：如患者主動要求退費，如病情好轉不需要繼續治療等。4.醫保政策調整：因醫保報銷政策變化導致的費用退還。（二）退費流程1.提出申請由患者或其家屬向原收費科室提出退費申請，填寫《門診退費申請表》，注明退費原因、收費項目、金額、繳費時間等信息，并簽字確認。對于診療項目取消的退費申請，需經相關醫生簽字確認。對于收費錯誤的退費申請，收費人員應核對原始收費記錄，查明錯誤原因，簽字確認。2.審核批準科室負責人對退費申請進行審核，核實退費原因和相關信息，簽署審核意見。涉及金額較大的退費（具體金額由醫院根據實際情況確定），需經財務部門負責人審核批準。3.退費辦理收費人員根據審核批準后的《門診退費申請表》，辦理退費手續。對于現金繳費的患者，收回原收費票據，核對無誤后，開具退費收據，將現金退還給患者。對于醫保報銷的費用，按照醫保退費流程辦理，將醫保報銷部分的費用退還至醫保賬戶，患者自付部分的費用退還現金或通過轉賬方式支付。對于已通過銀行繳存的款項，按照銀行規定辦理退款手續，將款項退還至患者指定的銀行賬戶。4.賬目處理收費人員在辦理完退費手續后，及時在收費系統中進行退費操作，沖減相應的收費記錄。財務部門定期對退費數據進行核對和統計，確保賬目清晰、準確。（三）退費相關規定1.退費申請應在規定時間內提出，一般為繳費后的[X]個工作日內，特殊情況除外。2.已使用的藥品、耗材等，原則上不予退費，因質量問題或其他特殊原因需要退費的，需經相關部門審核批準。3.對于已報銷的費用，如需退費，應先由患者將報銷款項退回醫保部門，再按照退費流程辦理退費手續。4.退費票據應與原收費票據一一對應，注明退費原因和日期，并加蓋"退費"戳記。四、監督與檢查（一）內部監督1.財務部門定期對門診收費退費情況進行檢查，包括收費票據的使用、保管，退費流程的執行，賬目記錄的準確性等。2.審計部門不定期對門診收費退費業務進行審計，檢查收費退費制度的執行情況，發現問題及時提出整改意見。3.醫院設立投訴舉報渠道，接受患者及社會各界對門診收費退費問題的投訴舉報，對投訴舉報事項及時進行調查處理。（二）外部監督1.接受物價部門的監督檢查，確保收費標準符合國家規定，不存在亂收費現象。2.配合醫保部門的監管，按照醫保政策要求辦理收費退費業務，確保醫保基金安全使用。五、培訓與考核（一）培訓1.定期組織收費人員參加業務培訓，包括收費標準、退費政策、計算機操作技能等方面的培訓，提高收費人員的業務水平和服務能力。2.對新入職的收費人員進行崗前培訓，使其熟悉門診收費退費管理制度和操作流程。3.根據國家政策法規和醫院實際情況的變化，及時更新培訓內容，確保收費人員掌握最新的收費退費知識和技能。（二）考核1.建立收費人員考核制度，對收費人員的工作表現、業務能力、服務質量等進行考核評價。2.考核內容包括收費準確性、退費合規性、工作效率、患者滿意度等方面。3.根據考核結果，對表現優秀的