公司被人罵管理制度?一、總則（一）目的為了規范公司員工行為，避免公司因員工不當言行被外界辱罵，維護公司良好的形象和聲譽，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司全體員工，包括正式員工、試用期員工、兼職員工等。（三）基本原則1.言行規范原則：員工在任何場合的言行都應符合公司價值觀和職業道德，不得發表任何詆毀、辱罵公司的言論。2.客戶至上原則：始終以客戶滿意為出發點，妥善處理與客戶的關系，避免因溝通不當引發客戶對公司的負面評價。3.及時處理原則：一旦發現公司被人罵的情況，應迅速采取措施進行調查和處理，降低負面影響。二、員工行為規范（一）日常言行規范1.語言文明員工在與同事、客戶及合作伙伴交流時，應使用文明、禮貌、規范的語言，避免使用粗俗、侮辱性詞匯。嚴禁在工作場合或對外交流中使用任何詆毀、污蔑公司的語言，如"公司垃圾""這公司沒救了"等。2.行為得體保持良好的職業形象，言行舉止大方得體，不得有任何不適當、不文明的行為，如爭吵、打斗、隨地吐痰等。在代表公司參加各類活動時，要嚴格遵守活動紀律和禮儀規范，展現公司的良好風貌。（二）對外溝通規范1.客戶溝通對待客戶要熱情、耐心、專業，積極傾聽客戶需求，及時、準確地為客戶提供服務和解答疑問。不得與客戶發生爭執或沖突，如遇客戶不滿，應首先表示歉意，然后積極協商解決方案，嚴禁對客戶進行辱罵或威脅。向客戶介紹公司產品或服務時，要客觀、真實、準確，不得夸大其詞或虛假宣傳，避免給客戶造成過高期望而導致后續不滿。2.合作伙伴溝通在與合作伙伴溝通時，要秉持誠信、互利的原則，尊重對方意見和建議，共同推動合作項目順利進行。嚴禁在合作過程中泄露公司機密信息或對合作伙伴進行惡意詆毀，維護良好的合作關系。（三）網絡言行規范1.社交媒體員工在使用社交媒體平臺時，應注意自己的言行，不得在社交媒體上發布任何有損公司形象的內容，如負面評價、不實信息等。如發現有他人在社交媒體上辱罵公司，應及時向公司相關部門報告，并避免參與討論或傳播此類信息。2.網絡論壇及其他平臺員工不得在各類網絡論壇、社區、評論區等平臺上發表辱罵公司的言論，也不得參與惡意攻擊公司的網絡行為。對于涉及公司的網絡輿論，應保持理性和客觀，及時向公司反饋，配合公司做好輿論引導和危機公關工作。三、公司被罵情況的監測與發現（一）監測渠道1.客戶反饋建立完善的客戶反饋機制，通過客戶服務熱線、在線客服平臺、問卷調查、客戶滿意度調查等方式，及時收集客戶對公司的意見和建議。對于客戶反饋的負面評價，尤其是涉及辱罵公司的言論，要進行詳細記錄，并及時轉交給相關部門處理。2.網絡輿情監測安排專人負責網絡輿情監測工作，利用專業的輿情監測工具，對各大網絡平臺，包括社交媒體、新聞網站、論壇等進行實時監測，重點關注與公司相關的信息。監測內容包括公司名稱、產品名稱、品牌關鍵詞等，及時發現并捕捉到任何辱罵公司的言論、帖子、評論等。3.內部員工反饋鼓勵員工積極關注公司形象和聲譽，如發現公司被人罵的情況，應及時向直屬上級或公司相關部門報告。對于員工的反饋，公司應給予重視，并及時進行調查和處理，同時對提供有效信息的員工給予適當獎勵。（二）信息收集與整理1.詳細記錄對于監測到的公司被罵相關信息，要進行詳細記錄，包括信息來源（如具體網站、帖子鏈接、客戶姓名及聯系方式等）、辱罵內容、發布時間、影響范圍等。記錄應準確、完整，以便后續進行分析和處理。2.分類整理將收集到的信息按照不同類型和嚴重程度進行分類整理，例如按照事件性質（如產品質量問題引發、服務態度問題引發等）、涉及部門（如銷售部門、客服部門、生產部門等）、影響程度（輕微、中度、嚴重）等維度進行分類。通過分類整理，便于快速了解公司被罵情況的全貌，為制定針對性的處理措施提供依據。四、調查與處理流程（一）初步評估1.信息分析接到公司被罵的報告或監測到相關信息后，由負責的部門或專人對信息進行初步分析，判斷事件的性質、嚴重程度及可能產生的影響。分析內容包括辱罵言論的真實性、涉及的具體問題、是否存在惡意炒作等因素。2.確定處理級別根據初步評估結果，確定事件的處理級別，分為一般事件、重要事件和重大事件。一般事件：對公司形象有一定影響，但范圍較小、影響程度較輕的事件。重要事件：涉及公司關鍵業務領域、客戶群體較廣、可能對公司業務產生較大影響的事件。重大事件：引發社會廣泛關注、嚴重損害公司聲譽、可能導致公司面臨重大危機的事件。（二）成立調查小組1.人員組成對于一般事件，由相關部門負責人組織本部門人員進行調查處理。對于重要事件，成立跨部門調查小組，成員包括涉及部門的負責人、法務人員、公關人員等。對于重大事件，成立專門的危機處理小組，由公司高層領導擔任組長，成員包括各相關部門負責人、法務專家、公關專家等。2.職責分工調查小組負責全面調查事件的起因、經過、涉及人員等情況，收集相關證據，如聊天記錄、郵件、通話記錄、客戶投訴文件等。法務人員負責從法律角度審查事件，判斷是否存在法律風險，并提供法律建議和支持。公關人員負責制定對外溝通策略，及時發布準確信息，引導輿論方向，維護公司形象。（三）深入調查1.證據收集通過與涉事人員談話、查閱相關資料、調取監控錄像等方式，全面收集與事件有關的證據。確保證據的真實性、合法性和關聯性，為后續的處理提供有力支撐。2.原因分析對收集到的證據進行深入分析，查找公司被罵的原因，是員工個人行為問題、公司管理漏洞、產品或服務缺陷等。針對不同原因，提出具體的改進措施和預防方案，以避免類似事件再次發生。（四）處理措施制定與實施1.處理措施制定根據調查結果，針對不同情況制定相應的處理措施。對于因員工個人行為導致公司被罵的情況，視情節輕重給予警告、罰款、降職、辭退等處罰，并要求員工向公司和相關方道歉。對于因公司管理問題導致的事件，及時完善相關管理制度和流程，加強內部培訓和監督。對于因產品或服務問題引發的負面評價，立即采取改進措施，如召回產品、優化服務流程、加強質量管控等，并向客戶誠懇道歉，爭取客戶諒解。2.處理措施實施按照制定的處理措施迅速組織實施，確保處理工作及時、有效。在處理過程中，要注重與相關方的溝通協調，如客戶、合作伙伴、媒體等，及時反饋處理進展和結果，爭取各方的理解和支持。（五）結果跟蹤與反饋1.效果評估對處理措施的實施效果進行跟蹤評估，通過收集客戶反饋、網絡輿情監測等方式，了解公司形象是否得到改善，被罵事件的負面影響是否得到有效控制。根據評估結果，及時調整處理措施，確保達到最佳處理效果。2.反饋與匯報將事件的調查處理情況及時向公司內部相關人員反饋，包括公司高層領導、各部門負責人、員工等，讓全體員工了解事件經過和處理結果，起到教育和警示作用。同時，定期向公司高層領導匯報事件處理的進展情況和最終結果，為公司決策提供參考依據。五、責任追究（一）員工責任1.直接責任對于因個人故意或重大過失導致公司被人罵的員工，將承擔直接責任。視情節輕重，給予相應的紀律處分，包括但不限于警告、記過、記大過、降職、撤職、辭退等。同時，要求員工承擔因個人行為給公司造成的經濟損失，如賠償客戶損失、公關費用等。2.間接責任對于因工作疏忽、配合不力等原因，間接導致公司被罵事件發生的員工，也將追究其相應責任。根據情節給予批評教育、績效扣分、經濟處罰等處理措施，督促員工提高工作責任心和執行力。（二）部門責任1.管理責任對于因部門管理不善，導致下屬員工出現不當言行，從而引發公司被罵的部門負責人，將追究其管理責任。視情節輕重，給予警告、誡勉談話、績效考核扣分等處理，并要求部門負責人制定整改措施，加強部門管理。2.連帶責任對于與被罵事件相關的部門，如涉及產品質量問題的生產部門、涉及服務態度問題的客服部門等，將承擔連帶責任。根據事件影響程度，對相關部門進行全公司通報批評，并要求部門負責人提交書面檢討和整改方案，限期整改。六、培訓與教育（一）入職培訓1.公司文化與價值觀培訓在新員工入職培訓中，重點講解公司的文化、價值觀和行為準則，讓新員工深刻理解公司的理念和要求，明確自己在維護公司形象方面的責任和義務。通過案例分析、小組討論等方式，引導新員工樹立正確的言行規范意識，避免因無知而犯錯。2.職業素養與溝通技巧培訓開展職業素養和溝通技巧培訓課程，教導員工如何在工作中保持良好的職業形象、如何與不同類型的人進行有效溝通。培訓內容包括語言表達技巧、情緒管理、傾聽技巧、沖突處理等方面，提高員工的綜合素質和溝通能力，減少因溝通不當引發的矛盾和問題。（二）定期培訓1.法律法規培訓定期組織員工參加法律法規培訓，重點學習與企業經營、員工行為相關的法律法規，如《勞動法》《合同法》《消費者權益保護法》等。讓員工了解自己的權利和義務，以及違反法律法規可能面臨的后果，增強員工的法律意識，規范自身行為。2.輿情應對培訓開展輿情應對培訓，向員工介紹網絡輿情監測的方法和技巧，以及公司在面對輿情危機時的應對策略和流程。通過模擬案例、實際操作等方式，讓員工熟悉輿情處理的基本步驟和方法，提高員工應對網絡輿情的能力，在關鍵時刻能夠正確引導輿論，維護公司聲譽。（三）專項培訓1.針對特定事件的培訓當公司發生被罵事件后，針對事件原因和涉及的問題，及時組織專項培訓。例如，如果是因為產品質量問題引發的負面評價，就組織相關部門員工進行產品質量標準、生產工藝等方面的培訓；如果是服務態度問題，就進行服務禮儀、客戶服務技巧等方面的培訓。通過專項培訓，提高員工在相關領域的專業知識和技能水平，避免類似問題再次發生。2.職業道德培訓定期開展職業道德培訓，強化員工的職業道德意識，培養員工的敬業精神、誠信意識和責任感。通過學習職業道德規范、觀看職業道德教育片、分享職業道德案例等方式，引導員工自覺遵守職業道德準則，以良好的職業操守為公司贏得聲譽。七、監督與檢查（一）內部監督1.日常檢查公司各級管理人員要加強對員工日常言行的監督檢查，及時發現并糾正員工的不當行為。檢查內容包括員工在工作場合的語言使用、行為舉止、與客戶及合作伙伴的溝通情況等，確保員工言行符合公司規范。2.定期巡查人力資源部門或相關管理部門定期對公司各部門進行巡查，重點檢查部門內部管理、員工遵守公司制度情況等。對于發現的問題及時記錄，并要求相關部門限期整改，對整改情況進行跟蹤復查，確保問題得到徹底解決。（二）外部監督1.客戶滿意度調查定期開展客戶滿意度調查，收集客戶對公司產品、服務、員工態度等方面的評價和意見。通過調查結果分析，發現公司存在的問題和不足之處，并及時采取措施加以改進，以提高客戶滿意度，減少客戶負面評價的發生。2.行業口碑監測關注行業動態和公司在行業內的口