峨眉象城商業(yè)物業(yè)運(yùn)營(yíng)方案2021-5工程概述峨眉象城商業(yè)運(yùn)營(yíng)理念及目標(biāo)本工程商業(yè)物業(yè)的管理難點(diǎn)1

“天下熙熙皆為佛來(lái)，天下攘攘皆為佛往〞開(kāi)街后，游客客流量非常大，進(jìn)出人員雜，不受管制，客流量大，易發(fā)生意外，秩序維護(hù)工作非常重要，消防平安不得有半點(diǎn)松懈。尤其是在發(fā)生緊急突發(fā)事件時(shí)，疏散相對(duì)較慢。效勞要求高，物業(yè)管理效勞面向商業(yè)街置業(yè)人和使用人，向他們負(fù)責(zé)，為他們著想。促進(jìn)商業(yè)物業(yè)保值、增值；同時(shí)為使用人和顧客營(yíng)造一個(gè)平安、舒適、便捷、優(yōu)雅的經(jīng)營(yíng)和購(gòu)物環(huán)境。這是打造精品商業(yè)物業(yè)管理效勞的根本原那么

。作為物業(yè)效勞者要面對(duì)的效勞對(duì)象一是業(yè)主、經(jīng)營(yíng)者，二是消費(fèi)者、游客，要兼顧的對(duì)象還有景區(qū)管委會(huì)和大佛禪院的利益，形成一種多元關(guān)系這樣就增加了效勞者的協(xié)調(diào)和溝通難度。同時(shí)要做好商業(yè)運(yùn)營(yíng)工作和根底物業(yè)工作的本身，要求物業(yè)管理者要有高度的責(zé)任心和先知先覺(jué)的敏銳性。“春江水暖鴨先知〞本工程商業(yè)物業(yè)的管理難點(diǎn)2

本工程商業(yè)物業(yè)的管理難點(diǎn)3

“年年歲歲花相似，歲歲年年人不同〞整體物業(yè)籌劃周期短，商業(yè)運(yùn)營(yíng)時(shí)間性強(qiáng)。活動(dòng)的籌劃方案性和實(shí)施方案能力有時(shí)間周期。營(yíng)銷(xiāo)籌劃活動(dòng)的不統(tǒng)一、不標(biāo)準(zhǔn)、內(nèi)容重復(fù)陳舊、沒(méi)有結(jié)合工程本身的優(yōu)勢(shì)會(huì)造成整體旅游街經(jīng)營(yíng)的凌亂感，倦怠感，會(huì)對(duì)游客產(chǎn)生無(wú)序經(jīng)營(yíng)的不良的心理影響。本工程商業(yè)物業(yè)的管理難點(diǎn)4

“日日戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，月月如履薄冰〞大量的機(jī)動(dòng)車(chē)和非機(jī)動(dòng)車(chē)對(duì)商業(yè)街和周邊的交通管理和車(chē)場(chǎng)管理增加了管理難度和壓力，季節(jié)性人流的猛然驟增在帶來(lái)人氣的同時(shí)，存在巨大的責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)隱患。本工程商業(yè)物業(yè)的管理難點(diǎn)5

一日復(fù)一日,一朝復(fù)一朝。只見(jiàn)有不如,不見(jiàn)有所超。設(shè)備運(yùn)行及保養(yǎng)質(zhì)量：商業(yè)物業(yè)的設(shè)備運(yùn)行和保養(yǎng)由于其經(jīng)營(yíng)的特殊性，在經(jīng)營(yíng)期間設(shè)備運(yùn)行必須保持100%完好率，日常保養(yǎng)和維護(hù)只能是在深夜進(jìn)行，否那么就會(huì)影響客戶的正常經(jīng)營(yíng)，給客戶造成經(jīng)濟(jì)損失。設(shè)備管理水平：商業(yè)物業(yè)在設(shè)備管理方面，設(shè)備的故障率要比住宅類物業(yè)要高。主要原因在于商業(yè)物業(yè)的人流量較大，對(duì)設(shè)備的運(yùn)行和使用頻率較高，導(dǎo)致設(shè)備的自然磨損和機(jī)械老化，為了保障其正常運(yùn)行，從而要求設(shè)備管理人員在進(jìn)行定期巡視檢查時(shí)，必須實(shí)行精心護(hù)理，細(xì)心巡察，確保設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，才能滿足客戶的經(jīng)營(yíng)要求。本工程商業(yè)物業(yè)的管理難點(diǎn)6

商業(yè)物業(yè)管理整體設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)、租賃、銷(xiāo)售商鋪僅僅是一個(gè)前提，對(duì)于峨眉象城而言但只有開(kāi)發(fā)、銷(xiāo)售是不夠的，還必須成立專門(mén)、專業(yè)的商業(yè)管理公司對(duì)商戶和業(yè)態(tài)進(jìn)行全面和綜合管理，才能長(zhǎng)久開(kāi)展，實(shí)現(xiàn)物業(yè)整體的保值和增值。

針對(duì)峨眉象城工程的土地屬性、規(guī)劃設(shè)計(jì)、營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)營(yíng)和客戶群特點(diǎn)以及管理難點(diǎn)，提出本工程商業(yè)物業(yè)運(yùn)營(yíng)管理整體設(shè)計(jì)。管理理念：專業(yè)效勞、成就品質(zhì)打造一支職業(yè)化高素質(zhì)的管理隊(duì)伍，讓業(yè)主、商家、游客能真正體會(huì)、感受到專業(yè)化的商業(yè)物業(yè)管理在打造品牌的過(guò)程中所帶來(lái)的效勞、享受、便利、價(jià)值，從而實(shí)現(xiàn)物業(yè)整體的保值與增值。“兩個(gè)拳頭，兩個(gè)支撐〞。依靠經(jīng)營(yíng)籌劃開(kāi)展中心與根底物業(yè)效勞中心兩個(gè)中心部門(mén)。視野與思路決定工程未來(lái)的出路，根底業(yè)務(wù)和現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)決定了工程未來(lái)的活路。兩手都要抓，兩手都要硬。經(jīng)營(yíng)籌劃開(kāi)展中心專業(yè)的活動(dòng)籌劃為何而做、時(shí)間、地點(diǎn)、由誰(shuí)來(lái)做、做什么、如何做？舉辦活動(dòng)目的

1、為景區(qū)提供充足的人氣、為入駐商家提供充足的客源，保證其經(jīng)營(yíng)的持續(xù)穩(wěn)定，增強(qiáng)其對(duì)峨眉象城的信心，為后期招商奠定良好的根底。2、通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，廣泛宣傳峨眉城，樹(shù)立品牌形象。3、整合商家資源，以專業(yè)、標(biāo)準(zhǔn)管理和誠(chéng)信原那么維護(hù)商業(yè)物業(yè)經(jīng)營(yíng)的正常化。營(yíng)造濃郁的節(jié)日氣氛做哪些活動(dòng)?怎么做招商引資，經(jīng)營(yíng)為大招商工作的前期準(zhǔn)備工作是招商工作的重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，峨眉象城商業(yè)物業(yè)籌備組結(jié)合工程的實(shí)際情況和特點(diǎn)，在本工程的前期的市場(chǎng)調(diào)研、商業(yè)定位、商業(yè)的規(guī)劃、商鋪的劃分、商業(yè)租售比例的等一系列的商業(yè)招商的方向性的思路的根底上，協(xié)助做好商業(yè)物業(yè)的公開(kāi)招商階段的相關(guān)的準(zhǔn)備工作。簽定租約、合同關(guān)鍵條款必須進(jìn)入。租約管理包括約定租金、租期、支付方式、物業(yè)管理費(fèi)的收取等，還有其他比較關(guān)鍵的租約條款管理。承租戶的經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)是受到整個(gè)統(tǒng)一商業(yè)規(guī)劃的限制，如果發(fā)生重大變化，須經(jīng)業(yè)主、開(kāi)發(fā)商的認(rèn)可；完善的租約管理統(tǒng)一招商管理營(yíng)業(yè)時(shí)間確實(shí)定

承租戶的店名廣告、促銷(xiāo)廣告的尺寸大小、懸掛位置、語(yǔ)言文字方面須接受統(tǒng)一管理；為整個(gè)商鋪促銷(xiāo)承擔(dān)的義務(wù)；

承租人對(duì)停車(chē)場(chǎng)的使用，確定有歸還是無(wú)償，有無(wú)限制；

保范圍事宜；使得象城的商業(yè)持久繁榮但又不失錦里深厚的文化內(nèi)涵。統(tǒng)一招商管理又是后面三個(gè)統(tǒng)一工作的根底和起源。這項(xiàng)工作的成敗得失不僅決定了開(kāi)展商前期的規(guī)劃是否成功，而且決定著后期商業(yè)房地產(chǎn)工程商業(yè)運(yùn)營(yíng)的管理能否成功。統(tǒng)一監(jiān)督管理與商家簽訂標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)管理協(xié)議指導(dǎo)：商家店鋪布置指導(dǎo)、促銷(xiāo)活動(dòng)安排；

協(xié)調(diào)：協(xié)調(diào)經(jīng)營(yíng)者之間的緊張關(guān)系，增進(jìn)經(jīng)營(yíng)者之間合作；監(jiān)督：維護(hù)商鋪的紀(jì)律、信譽(yù)，協(xié)助工商、稅務(wù)、衛(wèi)生、消防等部門(mén)的管理。處分：打造精品文化，對(duì)嚴(yán)重破壞整體物業(yè)提升和景區(qū)管理的商家的處分和退出機(jī)制。

前期招商配合業(yè)態(tài)整合經(jīng)營(yíng)拓展視野與思路決定工程未來(lái)的出路，根底業(yè)務(wù)和現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)決定了工程未來(lái)的活路。根底物業(yè)效勞中心[客戶關(guān)系效勞部]客戶效勞部主要負(fù)責(zé)日常與商戶之間的日常事物處理、客戶關(guān)系的建立和維護(hù)，處理包括商輔交付效勞、日常客戶接待、收取物業(yè)管理費(fèi)、商輔裝修管理、客戶檔案管理、客戶意見(jiàn)/建議、處理商戶游客投訴、處理客戶報(bào)修與返修、收集統(tǒng)計(jì)顧客信息、意見(jiàn)。組織工程商家溝通和籌建組織商業(yè)街的各種專業(yè)協(xié)會(huì)，并定期開(kāi)展相關(guān)活動(dòng)。活動(dòng)，協(xié)調(diào)、調(diào)動(dòng)、指揮各部門(mén)工作。向游客提供緊急救助。[平安秩序效勞部]平安部負(fù)責(zé)物業(yè)區(qū)域治安、交通與消防管理工作，公共區(qū)域的巡視巡邏效勞、車(chē)場(chǎng)效勞、監(jiān)控中心管理效勞、公共秩序維護(hù)等效勞。

[工程設(shè)備維護(hù)部]

工程設(shè)備維護(hù)部負(fù)責(zé)整個(gè)工程的設(shè)施、設(shè)備維修和養(yǎng)護(hù)效勞，包括房屋本體及附屬設(shè)施設(shè)備、給排水系統(tǒng)、供配電系統(tǒng)、弱電系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、智能化系統(tǒng)等公共設(shè)備設(shè)施的維修、保養(yǎng)效勞。全面負(fù)責(zé)商業(yè)街保潔與綠地養(yǎng)護(hù)工作。根據(jù)商業(yè)街保潔范圍、保潔面積、保潔頻次以及商業(yè)街的綠化面積進(jìn)行工作安排。[環(huán)境保潔維護(hù)部]根底物業(yè)管理的特色“貼心效勞〞模式，指定專人分片區(qū)對(duì)商鋪進(jìn)行一對(duì)一貼心效勞。與商家建立良好的感情。實(shí)行片區(qū)負(fù)責(zé)制和首問(wèn)負(fù)責(zé)制的管理方式。“日巡日檢〞每天負(fù)責(zé)對(duì)商家商輔的用水、電、氣及消防設(shè)施進(jìn)行檢查巡視。“主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)〞定期組織、主動(dòng)協(xié)助商家進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。協(xié)助商鋪業(yè)主招商和專項(xiàng)代理鋪面出租，業(yè)態(tài)統(tǒng)一規(guī)劃，防止轉(zhuǎn)租行為。“誠(chéng)信溝通〞定期召開(kāi)業(yè)主、商戶懇談會(huì)，改進(jìn)物業(yè)效勞工作。客戶部設(shè)立商戶、旅游客戶信息收集處理統(tǒng)計(jì)和分析的定期機(jī)制，開(kāi)街后每月對(duì)客戶需求、意見(jiàn)與建議進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并及時(shí)反響信息。建立客戶投訴熱線和及時(shí)受理和反響投訴處理結(jié)果。對(duì)業(yè)主、商戶、游客提出的合理建議和效勞報(bào)怨按月進(jìn)行在公示欄中回應(yīng)。“象城文化〞條件成熟出版發(fā)行內(nèi)部刊物、建立象城網(wǎng)站向業(yè)主、游客宣傳商品街業(yè)態(tài)及佛事、商業(yè)、文化活動(dòng)。“遠(yuǎn)親不如近鄰，照顧別人就是照顧自己〞。根據(jù)峨眉象城商戶群集中、人流量大、現(xiàn)場(chǎng)治安力量薄弱的特點(diǎn)，我們將精心營(yíng)造出鄰里守望，群防群治的良好氣氛。讓商家、客戶主動(dòng)參與到工程治平安管理中，也將極大的減輕物業(yè)公司的管理壓力。“鄰里守望〞

的治安管理模式嚴(yán)格的安防管理客戶效勞部設(shè)立商戶日常維修“一站式快車(chē)道〞，維修人員劃分責(zé)任片區(qū)，接到報(bào)修信息后，對(duì)一般急修工程，應(yīng)在當(dāng)天維修完畢，因故不能修復(fù)的〔如：特殊工藝要求、特殊材料采購(gòu)等原因〕，應(yīng)告知報(bào)修人，請(qǐng)求再次預(yù)約上門(mén)維修；對(duì)較大預(yù)約維修工程，牽涉到公共部位、設(shè)施及可能影響其他商戶經(jīng)營(yíng)的維修工程，應(yīng)在預(yù)約作業(yè)日期前一日通知商戶，確保預(yù)約維修不誤時(shí)，減輕商戶損失；對(duì)供水、供電、弱電、監(jiān)控等重要設(shè)備的維修工程，應(yīng)盡可能縮短維修時(shí)間，努力減少對(duì)商戶經(jīng)營(yíng)的影響。對(duì)影響較多商戶經(jīng)營(yíng)的維修工程，應(yīng)事先發(fā)布維修通告〔緊急搶修工程可在事后說(shuō)明〕，說(shuō)明維修作業(yè)可能對(duì)商戶造成的影響，請(qǐng)商戶有所準(zhǔn)備，取得商戶的諒解和支持，并向商戶表示歉意。倡導(dǎo)“贏得客戶忠誠(chéng)，成就客戶價(jià)值與客戶求雙贏〞的客戶效勞理念，以客戶為導(dǎo)向，從客戶需求出發(fā)，主動(dòng)認(rèn)識(shí)客戶、主動(dòng)了解客戶、主動(dòng)幫助客戶，為客戶提供更加主動(dòng)、貼切、用心、到位的效勞，建立更為和諧、融洽的客戶關(guān)系，從而贏得客戶忠誠(chéng)，成就客戶價(jià)值，這是我們物業(yè)效勞存在的價(jià)值和理由！爭(zhēng)創(chuàng)5A級(jí)風(fēng)景區(qū)旅游文化商業(yè)物業(yè)運(yùn)營(yíng)整體管理理念“統(tǒng)一管理,分散經(jīng)營(yíng),開(kāi)放管理、隱匿監(jiān)控〞“統(tǒng)一管理〞的要求象城所有的商家商戶必須由代表業(yè)主權(quán)利的、受業(yè)主、開(kāi)發(fā)商委托的管理公司統(tǒng)一管理。沒(méi)有統(tǒng)一管理的商家一是難以經(jīng)受劇烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，更會(huì)影響整體物業(yè)的升值前景。

“分散經(jīng)營(yíng)〞，是商家對(duì)消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者間的交易提供場(chǎng)所，商業(yè)物業(yè)運(yùn)營(yíng)公司不能直接進(jìn)行商業(yè)經(jīng)營(yíng)，只是在消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者之間搭建橋梁。開(kāi)放管理、隱匿監(jiān)控旅游商業(yè)開(kāi)放式環(huán)境的特殊性，必須要對(duì)整體商業(yè)物業(yè)實(shí)行全開(kāi)放式管理，主要采用人防和技防相結(jié)合的平安管理模式，充分利用人的靈活性和機(jī)的穩(wěn)定性，以到達(dá)人機(jī)的有機(jī)結(jié)合，通過(guò)設(shè)備對(duì)應(yīng)控平安區(qū)域進(jìn)行全程監(jiān)視，發(fā)現(xiàn)平安疑點(diǎn)，再通過(guò)人的可隱藏性，對(duì)可疑的人和事進(jìn)行跟蹤與監(jiān)控，以到達(dá)平安防范的目的，從而防止物業(yè)管理者、效勞人員與游客的高頻率接觸造成的信任危機(jī)和心靈反感。核心是統(tǒng)一招商管理、統(tǒng)一營(yíng)銷(xiāo)管理、統(tǒng)一效勞監(jiān)督、統(tǒng)一的物業(yè)管理。依托禪院做運(yùn)營(yíng)。依托游客做籌劃。依托商戶做效勞。依托景區(qū)做精品。“兩個(gè)拳頭，兩個(gè)支撐〞。人力資源運(yùn)營(yíng)管理旅游商業(yè)物業(yè)管理是一個(gè)富有理想、活力和激情的行業(yè)，充滿著追求創(chuàng)新的進(jìn)取精神和蓬勃向上的朝氣。付出思考和努力，虛心學(xué)習(xí)，不斷進(jìn)步，勤奮努力，必會(huì)獲得公正評(píng)價(jià)。更重要的是，團(tuán)隊(duì)員工學(xué)習(xí)的心態(tài)本身就是未來(lái)獲得成功的要素。追求卓越的物業(yè)管理，提供高水準(zhǔn)效勞質(zhì)量，創(chuàng)造最大化的市場(chǎng)價(jià)值和品牌。打造學(xué)習(xí)型的組織峨眉象城組織機(jī)構(gòu)設(shè)置及前期工作機(jī)構(gòu)設(shè)置為保障工作目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，峨眉象城工程實(shí)行商業(yè)物業(yè)總經(jīng)理負(fù)責(zé)制的直線職能制領(lǐng)導(dǎo)形式，下設(shè)經(jīng)營(yíng)籌劃開(kāi)展中心和，根底物業(yè)效勞中心兩大業(yè)務(wù)部門(mén)實(shí)施管轄區(qū)域內(nèi)統(tǒng)一的商業(yè)物業(yè)運(yùn)營(yíng)管理。同時(shí)設(shè)置財(cái)務(wù)、人事行政根本職能部門(mén)。總經(jīng)理全面負(fù)責(zé)工程經(jīng)營(yíng)與管理工作。各項(xiàng)工作的方案管理由各業(yè)務(wù)部門(mén)經(jīng)理〔主管〕負(fù)責(zé)，各部門(mén)經(jīng)理、主管下屬員工直接向其上級(jí)主管負(fù)責(zé)，各部門(mén)部門(mén)經(jīng)理主管直接向總經(jīng)理負(fù)責(zé)。前期介入管理人員5名人事行政方向、工程方向、根底物業(yè)綜合管理方向、經(jīng)營(yíng)籌劃方向、財(cái)務(wù)方向。前期介入根底員工、職員〔工程維護(hù)5名〔強(qiáng)電、弱電、給排水、裝修管理〕秩序維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)、現(xiàn)場(chǎng)招商專員〕籌備組織前期介入效勞、接管驗(yàn)收

商家入戶、裝修管理方案物業(yè)管理的前期介入對(duì)日后整個(gè)商業(yè)物業(yè)運(yùn)營(yíng)與管理的順利進(jìn)行將會(huì)起到至關(guān)重要的作用，我方將根據(jù)委托方物業(yè)施工進(jìn)度的實(shí)際情況，對(duì)“峨眉象城工程〞制訂科學(xué)、成熟、相應(yīng)的物業(yè)管理前期介入工作方案，并按方案和階段開(kāi)展各項(xiàng)工作，為后期的物業(yè)管理工作順利開(kāi)展打下堅(jiān)實(shí)的根底。前期介入前期工程介入物業(yè)接管驗(yàn)收檢查物業(yè)管理前期介入人員將定期參與施工方、開(kāi)發(fā)商工程例會(huì)，及時(shí)提出維護(hù)開(kāi)發(fā)商利益和保證施工質(zhì)量的專業(yè)意見(jiàn)和建議，協(xié)助開(kāi)發(fā)商做好使用功能的驗(yàn)收，對(duì)各種設(shè)備、管線都逐一檢查。參與委托方的房屋、設(shè)備、設(shè)施的竣工驗(yàn)收，并建立驗(yàn)收檔案；發(fā)現(xiàn)可能存在的施工隱患，并列出遺漏工程；參與重大設(shè)備的調(diào)試和驗(yàn)收；制訂物業(yè)驗(yàn)收流程；指出工程缺陷，就整改方案的可能性及費(fèi)用提出建議。全面了解問(wèn)題，提出應(yīng)急性解決預(yù)案。接管驗(yàn)收

依據(jù)國(guó)家建設(shè)部公布的?房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)?對(duì)已物業(yè)進(jìn)行以主體結(jié)構(gòu)平安和滿足使用功能為主要內(nèi)容的再檢驗(yàn)。直接關(guān)系到今后物業(yè)管理工作能否正常開(kāi)展的重要根底，依據(jù)公司?接管驗(yàn)收工作指引?進(jìn)行。〔籌備期制訂〕前期需地產(chǎn)協(xié)助協(xié)作問(wèn)題1、物業(yè)前期管理用房。2、前期開(kāi)辦費(fèi)、前期物業(yè)效勞費(fèi)。3、工作對(duì)接人確實(shí)定。總經(jīng)理辦公室20m2洽談室20m2總監(jiān)辦公室220m2會(huì)議、培訓(xùn)室50m2物業(yè)管理綜合辦公室50m2倉(cāng)庫(kù)2（工程）20m2客服服務(wù)前臺(tái)20m2儲(chǔ)物間1（物業(yè)清潔）10m2男女更衣室各一間2m2工程管理部工作間30m2工程一期運(yùn)營(yíng)經(jīng)濟(jì)收支大體內(nèi)容商戶裝修管理準(zhǔn)備1、圖紙準(zhǔn)備與審批2、商戶進(jìn)場(chǎng)裝修工作流程及管理規(guī)定3、商戶裝修指南4、裝修管理費(fèi)、裝修押金5、裝修材料標(biāo)準(zhǔn)及要