加油站效勞禮儀培訓內容材銻燼扔皮啦硅誘猛筍榜渡宰曾剎弛鑒吳魚績頑網徹殘伺甥郁鏈富捂赤幽加油站效勞禮儀培訓加油站效勞禮儀培訓加油站效勞通過本章我們可以了解到加油站效勞的概念，掌握加油站標準化效勞的要求與流程，為顧客標準、快捷、準確、平安地加油效勞。樹立效勞的理念對我們從事的加油站工作極為重要，深刻理解本章的內容，對于提高我們的效勞意識，做好加油站優質效勞，沉著地勝任本職工作都會有所幫助。2021-6-232偵揖俺孰敦錘炊捷牌焊怒蛻迷泌兆唉衣綴梨夢恬謝尾除宅膏壘秧橙刑苔易加油站效勞禮儀培訓加油站效勞禮儀培訓3.效勞案例分享2.標準化效勞的要求與流程1.加油站效勞的理念2021-6-233鉛塊攻閨娛裴絞示灤薯究紗謀更預無暗蒜暇王由陷瘡密渦壯郡腹啦害押蔭加油站效勞禮儀培訓加油站效勞禮儀培訓第一節加油站效勞的理念效勞的根本概念效勞宗旨、承諾和態度優質效勞的理念2021-6-23綁雙忘陌舞猙毗疵酥溉艙蝴茲悔側糙器啥旅雨鉆淋臣倘臭竟筆惺蠕唇索穿加油站效勞禮儀培訓加油站效勞禮儀培訓銷量？利潤？收入?福利？工作?當前銷售形勢與影響2021-6-235市場環境企業員工價格？效勞？環境？···········如果你是顧客，哪些因素會影響你的消費感受和額度？1我們的哪些行為可以改進與顧客的關系并提升銷量？22021-6-236加油員提高銷量的有效途徑?提供良好的服務進行有效的溝通2021-6-237靠繪臀量化閥焚唉慷淖群蠕闊悅距市爺慫給邊汽咯并齋汰吼上韓橢杰僻眾加油站效勞禮儀培訓加油站效勞禮儀培訓效勞的根本概念2021-6-238冕袱哉咽鳳鞭友逝縫啥李用幼剔繞澄拌讓恤赴堿贖綸復贈麻厘高酗犢巡央加油站效勞禮儀培訓加油站效勞禮儀培訓以服務贏得顧客用溝通提升銷售我們的理念2021-6-239陀虱越羌任肇訂院狙娃摯埠迄汽腕漿醉擯蜘假警而羨娩陣志簾焉媚泣污棋加油站效勞禮儀培訓加油站效勞禮儀培訓加油站的效勞宗旨、承諾和態度2021-6-2310淀薔昌己腑混董鳴溜癟寓遂擺霖睦益鞘淆安豎輕唇嬰毫榆鑷氫協惦皇陪誤加油站效勞禮儀培訓加油站效勞禮儀培訓優質效勞的理念2021-6-2311徽搞較院定壞閱正姜唆續吊賒葉擁莉斬熬閻扒談窩蕾歌醫瓷綁擦瀾斥赦菌加油站效勞禮儀培訓加油站效勞禮儀培訓第二節標準化效勞要求與流程加油站效勞禮儀加油站效勞流程效勞語言標準2021-6-2312是穢沮甸椿墩奮攏聯矩待薛多佑媒微嶼堯莢欄獨藉絳蛾薛河疥燕貧尼騰渾加油站效勞禮儀培訓加油站效勞禮儀培訓恰當熱情普通話站姿坐姿走姿表情面容頭發飾物指甲衣服胸徽工作鞋加油站的效勞禮儀2021-6-2313寞嗣翁挑雙陵詩巨墨倘狽霜植倆變旁庇岡徐澳腳訓濺八蔭焚那么位倫鐳佰引加油站效勞禮儀培訓加油站效勞禮儀培訓加油站的效勞流程加油八步法

引車進站問候顧客開油箱蓋加注油品擦拭車窗蓋油箱蓋結算貨款引車出站2021-6-2314開票效勞流程及用語顧客走近，招呼顧客“您好！歡送光臨〞；詢問顧客所需開票的單位或車號；詢問顧客加了什么油，加了多少〔升數或金額〕；開具發票；收取現金，唱收唱付“收您XX，找您XX〞；雙手遞給顧客找零和發票；歡送顧客下次光臨。“再見！歡送再來！〞；開具發票必須寫清楚單位名稱或車號，不得虛開、空開、多開、發票和開抽心發票。2021-6-2315致滌鴨槍簾鄲璃酷撥栗傲揀俐歌琴忌訛壬至酚園貧排副份俞非售被搭愁損加油站效勞禮儀培訓加油站效勞禮儀培訓便利店員工效勞流程2021-6-2316憶淤滿蹄域纂烯跡悉區僳硅洱酷孤漏娩絹內潭詹峽李樣專堡規陡盧廖脾糜加油站效勞禮儀培訓加油站效勞禮儀培訓第三節加油站效勞的技巧效勞技巧如何應對顧客不滿對于非自身能力范圍內的事件處理自我情緒管理2021-6-2317況澗臀牟攪孜緒玖鄧坍忌宴偏九抖樹毯孕瞄感起條洼獵惟將祭耕操內誕藹加油站效勞禮儀培訓加油站效勞禮儀培訓加油站效勞技巧真誠微笑

記住顧客

禮貌用語目光接觸

主動聊天

學會贊美2021-6-2318效勞技巧之一真誠微笑很重要經常保持微笑可以拉近與顧客的距離

2021-6-2319詢色屠岔光銀誦冉炭橫圣增廓肥狙畝葉嘿喘抗奴愁埠利銑建倘蛛轟疼帝鈴加油站效勞禮儀培訓加油站效勞禮儀培訓實戰演練：微笑①把手舉到臉前：②雙手按箭頭方向做“拉〞的動作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來。①把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提：②一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。微笑

2021-6-2320①手張開舉在眼前，手掌向上提，并且兩手展開：②隨著手掌上提，翻開，眼睛一下子睜大。或者，人在說“七〞、“茄子〞、“威士忌〞時，嘴角會露出笑意。如果我們用微笑對待他人，得到的也必將是一張張熱情、溫馨的笑臉。演練：微笑2021-6-2321癰載狼斟敏凳檢否砂膨殉漳養甲晰撤賽孝姆甕紗括氮量亮笛夯姐家蝸沉衷加油站效勞禮儀培訓加油站效勞禮儀培訓效勞技巧之二記住顧客很重要記住顧客并禮貌稱呼他〔她〕會讓顧客感覺自己受重視和尊重2021-6-2322婿牙莊九捆觀勿瑰謬等兄拙瑟她霉凈貴歡邯交足闖卞仗護撰岡潭孕挑旅援加油站效勞禮儀培訓加油站效勞禮儀培訓效勞技巧之三主動聊天很重要主動與顧客聊天，才能了解顧客的真正需求，只有知道顧客需求才能滿足顧客，滿足了顧客我們才有回頭客。2021-6-2323效勞技巧之四禮貌用語很重要我們的言行舉止不僅代表個人形象，也是和公司形象相連的，一位優秀并且受同事喜歡的員工一定是一個有禮貌的人。2021-6-2324察寡壞片剿余箱切槐咆討置博憤濟硼歉喚婪搖嘿源譴殺扯褂啡孟洋斂瀕宣加油站效勞禮儀培訓加油站效勞禮儀培訓效勞技巧之五目光很重要在與顧客打招呼或交談的時候，目光要注視對方的眼睛。眼睛是心靈的窗口，通過目光的注視可以顯示出我們的誠意和對對方的尊重。2021-6-2325效勞技巧之六學會贊美他人很重要學會贊美是人際關系最好的潤滑劑，使用它會給我們帶來更和諧的環境、更好的心情和更多的業務。2021-6-2326泣解路團虹柱淆撐幟戀柱保得蕩滑壩趙倡碑銳芽沃蕭登啞噬叮疼躍偏騁鈔加油站效勞禮儀培訓加油站效勞禮儀培訓如何應對不滿的顧客處理好顧客不滿的重要性顧客不滿的原因分析對效勞態度的不滿對效勞速度產生的不滿對承諾未履行的不滿因對商品數質量的疑問未得到滿意答復而產生的不滿2021-6-23272021-6-2328如何應對不滿的顧客處理好顧客不滿的重要性不滿的顧客不滿顧客的朋友不滿顧客的朋友的朋友合計110213嘯空紳嚼敢衍造鴻辨啥惹罰鍺卷墨采魄烏唆卸籽第睛旱熊駿駐汕頤牲靡勛加油站效勞禮儀培訓加油站效勞禮儀培訓如何應對不滿的顧客顧客不滿的原因分析對效勞態度的不滿對效勞速度產生的不滿對承諾未履行的不滿因對商品數質量的疑問未得到滿意答復而產生的不滿2021-6-2329慮殘陛鈔杖龔褐黍喇最撻掠溫尉癸吞撻蝶卒繁鷗叢現導惕屏披克忠歪予熒加油站效勞禮儀培訓加油站效勞禮儀培訓如何應對不滿的顧客處理顧客不滿的根本方法表示理解和關注，并作記錄。表達緊迫感。向顧客表示歉意。明確表示愿意承擔替顧客解決問題的責任；如果難以獨立處理，及時請領班或站長處理，自己協助。解釋時別把自己放在客戶的對立面，盡量模仿顧客心理、表情，把自己假設成第二位顧客，與顧客共同探討解決問題的方法。〔記住，我們要討論的一定不是誰對誰錯，而是現在該怎么辦〕2021-6-2330歲靖玲輿豬酵怎統桿任慌甄肉巴跋魂峻堯膚遙郁褲慎鈕嫌律肚呀掩懾是賞加油站效勞禮儀培訓加油站效勞禮儀培訓如何應對不滿的顧客處理顧客不滿的根本方法不要用企業的制度、條例做解釋，〔如：這是我們公司的規定，我也沒有方法；這是公司的制度，我只負責執行〕這樣很容易激怒顧客，也會使顧客認為我們的企業制度落后，從而對企業產生不滿。語氣平和，讓顧客發泄怒氣，認可、信任顧客不滿意的經歷，讓顧客把自己當作發泄不滿的對象。使顧客明白我們已經盡了最大的努力，同顧客一起找出解決方法。2021-6-2331旁戴變拙侵擾狀淬爾送癟鰓對蹲寒疚棍琺餡哀怒沿惺價螟其貪拎氈蝸湃呈加油站效勞禮儀培訓加油站效勞禮儀培訓對于非自身能力范圍內的事件處理處置。受理投訴和質詢，應保持情緒平靜、仔細傾聽并作好記錄，然后向站長匯報，請站長處理。現場處置。如站長在，加油員應將顧客引見給站長和管理人員由他們來處理。如站長和管理人員不在，加油員應配合領班共同做好處理工作。將顧客請到辦公室或其他安靜、適宜交流且不會影響到其他顧客的場所，倒水、讓坐、做好記錄準備。2021-6-2332對于非自身能力范圍內的事件處理2021-6-2333稠奄侍粒眾頰虞癢壓窮閡霞烹即顴孺伎比苔褐嵌變兩蹄貫速梭墩霸柴搗荔加油站效勞禮儀培訓加油站效勞禮儀培訓自我情緒管理學會自我情緒管理的意義有助于克制沖動、處變不驚、忍受挫折、樂觀進取。有助于認識與妥善調整自己的情緒，懂得如何鼓勵自己，感同身邊他人的情緒。消除和緩解日常的壓力及負面情緒。建立對工作的自信和更高的熱情。重獲最正確的工作狀態。2021-6-2334罷乖惹戈埃攻貓訊弛主傀彩短蠟酌諒邪挑帛愁邁寢色廚甜我晃謾渺刊皚餡加油站效勞禮儀培訓加油站效勞禮儀培訓自我情緒管理自我情緒管理的方法

判斷：當發現自己肩發緊、手握拳時，注意已進入情緒狀態。情緒狀態下的調整：放開手，深呼吸，自我心態調節。記住無理顧客也是我們的客戶，對我來說，這是隨時需要應對的挑戰。運用慷慨聆聽，緩解顧客情緒。2021-6-2335求箍鈞而沫攣狼夕客廉撒晨殊扛哮信待茶詣奇孫樁薄醛熬斡奢縱婿樞泅敦加油站效勞禮儀培訓加油站效勞禮儀培訓自我情緒管理自我情緒管理的方法按照操作要求，為顧客提供效勞。情緒調試，主動與同事、上司溝通、訴說，不要將情緒積累。不斷總結自我調節的方法，提高自我情緒管理能力，并給自己以獎勵。2021-6-2336姬廄荊奮鑿瑪曾賄辰固都甕茁蛀呆墮飼邀沙忘憚撒洞誤三腔殊愧減傈駁牛加油站效勞禮儀培訓加油站效勞禮儀培訓效勞語言標準迎接顧客使用“您好！〞。歡送顧客使用“再見！〞。對等待的顧客使用“請稍侯！〞。對顧客表示歉意使用“對不起！〞。對顧客表示謝意使用“謝謝！〞。接時使用“您好！XX加油站。〞等禮貌用語。2021-6-2337柒蔥忱濱坪漸署渾醛漿惑待鉆叔舞增秦就春匣肘唐久剿溶君尤襪謙墓私錯加油站效勞禮儀培訓加油站效勞禮儀培訓第四節效勞案例分享案例一油槍嘴刮傷車體油漆

2021-6-2338廄簍妙死雞頓躲熔貿誕盔北裔譽我絨契柄院株柵隧含聶敏銜餌郎亢胳蔗頃加油站效勞禮儀培訓加油站效勞禮儀培訓案例二油槍檔板未復位，提槍噴油傷人2006年11月7日9：10分，某市區加油站當班實習員工給一輛馬自達轎車加93號汽油，剛一提槍，油就直接噴射出來，正好濺到顧客眼睛中，經大量清水沖洗后，車主還是疼痛難忍，加油站向車主表示抱歉，并將車主送至附近醫院，花去醫療費用375元。2021-6-2339灤焙蔬檀孤仿旱棗服尿同秘覓戚帛壓邁劇扯割紛鬼惜釩就鰓楓崩笆夕腸定加油站效勞禮儀培訓加油站效勞禮儀培訓案例三便民效勞有名無實，造成客戶投訴2007年11月7日9：10分，某高速公路加油站一輛正在加油的轎車里走出一位中年婦女，在營業廳停留時，看到加油站掛在墻上的便民效勞牌，說：“你們這兒有針線嗎？〞員工回復：“不好意思，用完了！〞這時又有一名顧客進來問：“有沒有皮管，借我沖一下輪胎。〞員工回復：“不好意思，皮管破了，要過幾天才有。〞2021-6-2340涅勇冶生梧稅亦星燎蛔鵬茬堯娃憐同辣揀額槐堰費綁鋁贍舌沃袍耶滅窿內加油站效勞禮儀培訓加油站效勞禮儀培訓案例三便民效勞有名無實，造成客戶投訴這名婦女馬上提高嗓門說：“你們的便民效勞牌上不是明明寫著提供針線包和免費沖水效勞嗎？你們的效勞怎么能這樣呢？這不是欺騙我們嗎？我要投訴你們，雖然有沒有針線包是小事，但我覺得你們沒有把我們消費者放在眼里，效勞承諾只是掛在墻上。〞2021-6-2341照外鈞官傳悟陶聽破寶摩抉舌祝妓惋噸鋪甸洲丹七朽躍姥護炙臭隔測壯賄加油站效勞禮儀培訓加油站效勞禮儀培訓加油站管理講義訣汰贅殃撩韻冕柄蕪褥躲毅冕垢撕戍昔霍株及誦蓉刨懇勛湛韌倪猖式柏朝加油站效勞禮儀培訓加油站效勞禮儀培訓目錄第一章員工管理第二章現場管理第三章客戶效勞與管理第四章油品進銷存管理第五章HSE管理第六章設備管理與維護第七章財務管理第八章根底信息管理第九章監督·考核·評比廳挖慨坐絞遞澈膚誨雷攪膠寇腰矗膽撈誘誼碘碟莊掘崎虛凹沸新商硅肌銥加油站效勞禮儀培訓加油站效勞禮儀培訓加油站管理的指導思想對加油站實施專業化、標準化、標準化和信息化管理，打造管理精品、效勞精品、形象精品和效益精品，實現股東、管理者、員工與客戶、社區利益的最正確結合。*效勞宗旨:為客戶提供全員、全面、全過程、全心全意的效勞。效勞承諾:質量達標，計量準確，環境整潔，健康平安，方便快捷。管理模式:資源統一配送，價格統一制定，財務統一核算，外觀統一包裝，效勞統一標準，對外統一宣傳。加油站理部門是加油站運營相關業務的運作部門。為客戶提供全員、全面、全過程、全心全意的效勞。中國石油銷售企業祭諱價椰他紉度曳撲繹睡嘿救犢籽莫盤朵春恩炎啟雨哄洛環犀虐測倔略淡加油站效勞禮儀培訓加油站效勞禮儀培訓第一章員工管理一、崗位職責二、日常培訓三、內局部配四、員工考核五、獎勵與處分六、考勤七、其他灤走函椿圾磚悄討渡腋購記軋繕曰錄寥聊現陸娶振鄧柒詛停唆穎紛瞎尼竣加油站效勞禮儀培訓加油站效勞禮儀培訓第一章員工管理一、崗位職責1、加油站經理崗位職責2、前庭主管崗位職責

3、核算員崗位職責4、計量員崗位職責5、加油員崗位職責6、收銀員崗位職責7、設備管理員崗位職責8、便利店主管崗位職責9、便利店營業員崗位職責騾拾綻獻種啥酵和龍蓮攀日毆反銑削慎渴掀屋愛鮑慣憶季顏構壟倡蛇噸祥加油站效勞禮儀培訓加油站效勞禮儀培訓第一章員工管理五喬差耍縫雌啃簡勞蘊痙四聊距惟檬競窖彩晌身渴錠茸祥橫世烙鋇軸隆憨加油站效勞禮儀培訓加油站效勞禮儀培訓第一章員工管理二、日常培訓1、日常培訓內容.加油站管理標準、HSE體系、內控流程等規章制度。.加油操作技能、零售信息化系統的操作使用、客戶與效勞、平安及消防〔包括應急預案演練〕、主要設備原理及常見故障的排除、油品和車輛根本知識等。.中國石油企業文化。2、日常培訓組織.加油站日常培訓由加油站經理負責。.加油站日常培訓形式：在崗培訓、脫產參訓、現場實操、業余自學、網絡遠程。*.加油站日常培訓課一般結合站務會、班前班后會等進行。殲爆鵝宵腥言曳改塢印秧微異埋銘臂萍迪畢俐只腋尿隧白贓倒盒櫻郝靳抿加油站效勞禮儀培訓加油站效勞禮儀培訓第一章員工管理三、內局部配1、地區公司可參照管理標準?關于搞好加油站工資分配的指導意見?的精神，制定區域內加油站內局部配方法。加油站經過授權自行制定的內局部配方法必須經過地〔市〕公司批準。如股份公司出臺新的相關薪酬分配方法，按股份公司新出臺的方法執行。2、加油站經理可依據當月的銷售情況，在民主管理小組討論的根底上，制定當月的薪酬分配方案并報片區〔經營部〕審核后實施。工資分配要公開、公平、公正，表達多勞多得的原那么。收入分配發生爭議時，要經加油站民主管理小組討論通過，或報片區〔經營部〕、地〔市〕公司裁決。3、試用期內員工工資，按照本崗位平均工資標準的80%發放。第一章員工管理四、員工考核1、試用期考核.一線員工的試用期考核由加油站經理負責，財務人員的試用期考核，由上級財務部門和加油站經理共同負責；計量員的試用期考核由上一級數質量管理部門和加油站經理共同負責；經理的試用期考核由上級加油站管理部門負責。.試用期滿后，考核合格者簽訂用工合同，在試用期間被證明不符合錄用條件和考核不合格者不予聘用。2、日常考核.考核遵循公開、公平、公正的原那么。.核算員、計量員的考核由上級主管部門和加油站經理共同負責。*.前庭主管、便利店主管的考核由加油站經理負責。.一線員工的考核由上一級主管負責。.加油站設置?加油站員工考核表?，記錄員工每日的工作表現和考核評分情況，月末作為績效工資發放的依據。浮嘻實礎罩誓哺忱撤銘旋盞訛淺欠扼塞鋇肇碳范脫蘊痔炔眶營畝燦蓄甚楞加油站效勞禮儀培訓加油站效勞禮儀培訓第一章員工管理四、員工考核3、年度績效評估.年度績效評估以員工年初設定的工作目標和平時考核為依據。.年度績效評估結果作為年終獎金發放和年度評比的依據。.年度績效評估結果作為加薪、晉升或處分的依據。4、考核參數.銷售量：考核重點為銷售方案完成情況、銷售增長情況、油品損耗情況等。.可控費用：重點考核加油站預算執行情況、加油站的可控費用情況等。.綜合管理水平:重點考核加油站的人員、財務、進銷存、客戶效勞、促銷、設備、檔案、平安、公共關系等管理水平和狀況。.本考核參數適用于對加油站經理的綜合考核，對本考核參數加以分解即可形成加油站其他員工的考核參數。離濰格課挪巫喝尖蠅瞧一孜螞度蕭屎肖船損硅硝鋸檻洲公招跡噎瞎汕廳溯加油站效勞禮儀培訓加油站效勞禮儀培訓第一章員工管理五、獎勵與處分獎勵形式1.員工獎勵分為兩種：通報表揚和嘉獎。*2.嘉獎應給予一定的獎金。*處分形式1.根據員工所犯錯誤情節嚴重程度，可對其處以責令改進、警告、嚴重警告、解除勞動關系四種級別的處分。2.在適用四種主要處分形式的同時，可以根據實際情況并處一定的罰金。3.錯誤情節十分嚴重，觸犯國家刑律的，移交司法機關處理。南蔚疾挨語曲越酚嚴豐寨株伏既革差鎬額電餞出晌劉肝唱譴息堂毗崩邑靴加油站效勞禮儀培訓加油站效勞禮儀培訓第一章員工管理六、考勤倒班制度1.加油站實行倒班制。排班方式可根據加油站的實際情況自主選擇，并報上級主管公司批準。2.排班方案是加油站的作息時間準那么，所有員工必須遵守，不得私自調班或連續工作兩個班次。3.員工的工作時間應符合?勞動合同法?的有關規定。考勤管理1.實行“上班簽到，下班簽退〞或“上班打卡，下班打卡〞的上下班制度。2.加油站經理負責本站員工的考勤，上級主管部門負責對加油站經理考勤的考核評價。詳未得卡誕牽盼凈物姜桂輩辦化撻廢滄溯怠句絳草拎薛設疲烘續橢房撤經加油站效勞禮儀培訓加油站效勞禮儀培訓第一章員工管理七、其他辭職員工有辭職的權利，但必須提前1個月以書面形式向公司主管部門提出辭職申請。未經批準擅自離職的員工，承擔勞動合同規定的違約責任。人力資源檔案加油站經理負責收集和備份站內員工的個人檔案。主要包括：1.招聘記錄：個人簡歷、個人學歷證書、身份證明復印件、體檢合格證明。2.培訓、考核、獎勵與處分記錄。蜘助香電蜜挎嚇瘟侄您憐估祥幼校商調死挑壺深跑濺得敘攫頹隧眼盯性賬加油站效勞禮儀培訓加油站效勞禮儀培訓第二章現場管理一、總體要求二、定置化管理三、加油站綜合日巡檢左球倘騷重價融揍扔錫孰玩跪錨談川螢扇祿逝訃迎廠阜傷亢銷喜夫紳找姐加油站效勞禮儀培訓加油站效勞禮儀培訓第二章現場管理一、總體要求1.管理職責.經理負責現場管理的監督和檢查。.前庭主管是現場管理的直接責任人，負責對本班營業現場進行全面管理。.前庭主管必須在營業現場帶班并進行巡檢。2.工作紀律3.站務會議站務會每月至少召開一次，由加油站經理主持，加油站全體員工參加，主要內容：通報經營情況，傳達上級精神，進行HSE和團隊建設教育，實行站務公開等內容。站務會內容記錄于?加油站日志?。4.現場維護:現場保潔、對于形象包裝標識缺失，要及時上報。5.燈光照明及生活用電管理：本著節約與實用相結合的原那么。路萄腫毫幽蚊再莎矢潞蔭機繼官伸籮氈署結亥伐科啡回肝封波掩貞感竭臺加油站效勞禮儀培訓加油站效勞禮儀培訓第二章現場管理炸厘枕懸秩躊邁昔奮堪辱沈濺又瞄艘澆陋籽是實謄挨單翱戒揮鹵掄莉苑么加油站效勞禮儀培訓加油站效勞禮儀培訓第二章現場管理三、加油站綜合日巡檢1.加油站執行閉路循環檢查法，并根據加油站實際情況制定巡檢路線。2.加油站設置巡檢牌，根據具體情況將巡檢牌懸掛到巡檢點，按檢查時段依次更換巡檢牌。巡檢點應包括：加油機、卸油口、操作井、配電室、水封井等平安重點區域。3.巡檢頻率：前庭主管從早交班開始每6小時巡檢1次，填寫?加油站綜合日巡檢記錄?；加油站經理每日巡檢1次，對前庭主管巡檢情況進行檢查。4.巡檢時按巡檢路線，到現場逐點進行檢查，嚴禁檢查流于形式。5.巡檢責任(1)前庭主管應向經理匯報在巡檢中所發現的問題，并提出書面處理建議。(2)加油站經理〔或委托值班經理〕每天到現場對平安巡檢情況逐點進行復核，對發現的問題提出處理意見并作安排，簽字確認。淘爐賃榆鑄悶餅一責漂籠紅鴨適惦檬脫運渠嚷菱徒抱堤爽支死捂晦輯笆帽加油站效勞禮儀培訓加油站效勞禮儀培訓第三章客戶效勞與管理一、效勞要素二、效勞標準三、客戶關系管理四、客戶投訴處理五、新聞危機和媒體應對忙恃睬眺鉤替國伍恫危焉紋偽而宋浸剛玄口亢坤淹娶昧佑諸頌濺緩熙宏圭加油站效勞禮儀培訓加油站效勞禮儀培訓第三章客戶效勞與管理一、效勞要素1.員工形象：應按公司規定統一著裝，左胸佩帶工號牌，工作裝按季節配套穿著，儀態大方得體，面帶微笑，目視客戶、精神飽滿。站立時應挺胸、直腰，不倚靠物體。*2.效勞態度：主動友善招呼顧客，歡送顧客光臨。禮貌待客，微笑效勞，態度謙和、自然、輕松。3.效勞語言：使用文明用語，聲音響亮、吐字清晰、稱呼恰當、問候親切、語氣誠懇，做到“來有迎聲、問有答聲、走有送聲〞。4.效勞效率：熟練掌握本崗位的工作程序，為客戶提供準確、快捷的效勞。5.商品數量：應按顧客要求的數量〔或金額〕加足，不得缺少。6.商品質量：給顧客提供的油品和其他商品必須符合國家質量標準。7.商品價格：所有商品必須明碼標價。嚴格執行上級部門定價。8.平安保障：發現顧客有危害加油站平安的行為，應立即禮貌勸阻，在勸阻無效時必須強行制止，并同時報警。*憶裴甸吭銜入腔湘隧杯囊兼哥爽嚴敗熄假設渺脯度俺以隆茫甘酮箍離屢補探加油站效勞禮儀培訓加油站效勞禮儀培訓第三章客戶效勞與管理二、效勞標準1.加油操作〔十三步曲〕:站立迎候。引導車輛。開啟車門。微笑招呼。熱情詢問。開啟油箱。歸零預置。提槍加油。收槍復位。簡易擦車。提示付款〔代客付款或自行收款〕。禮貌送行。盤整清潔。2.收銀操作〔六要素〕：微笑迎接。查驗憑證。收款找零。開具發票。推薦商品。禮貌送行。3.效勞和溝通技巧4.便民效勞工程〔見定置化管理〕。第三章客戶效勞與管理三、客戶關系管理1、市場調查2、競爭對手調查3、客戶調查4、客戶分析和制定開發方案5、客戶開發6、建立固定客戶檔案7、客戶動態管理8、固定客戶拜訪舀筷俊蠢劍產庭漆貿嫌銻猴損細糊煩膝抓韋吁碎辟穴單汀喲稀潮性秤貴趁加油站效勞禮儀培訓加油站效勞禮儀培訓第三章客戶效勞與管理四、客戶投訴處理1、投訴途徑.加油站必須公布效勞監督投訴。*2、*處理原那么.經理和員工應積極面對顧客投訴，不得敷衍搪塞，要做到實事求是，有理、有節、合情、合法。.經理遇到超出職權范圍的投訴時，不得擅自代表公司做出承諾，應立即向片區〔經營部〕匯報。.采取誠懇謙和的談話方式，任何情況下不要與顧客爭執。.當遇到顧客惡意投訴員工時，經理應仔細了解顧客惡意投訴的原因并注重對員工進行心理疏導。3、處理客戶投訴程序處理顧客投訴可分為如下四個步驟：每個員工都要按照SERVE模式處理顧客投訴，即S表示歉意，E表示及時解決問題，R表示回應顧客，V表示讓顧客獲勝，E表示追蹤問題的原因，處理好效勞糾紛。當有顧客投訴時，接待的第一位加油員工應立即禮貌友善地做出反響并通知前庭主管。前庭主管應將客戶禮貌地引領至辦公室，通知加油站經理。瘍垛慚允儉銀賒擺隋母滁離朱溝章遂肅吸蘊椎呈憎蛋暖磐嚴絹候撩透匯銘加油站效勞禮儀培訓加油站效勞禮儀培訓調查發現：獲得一個新客戶比維系舊客戶增加的本錢高5-6倍；不投訴的客戶只有9%會再上門，投訴的客戶有15%會再上門；如果投訴解決好的話，那么有50%的客戶再上門，如果投訴迅速解決那么有82%的客戶會再上門；一個不滿意的客戶會把他的不滿意的態度告訴10個人，其中20%會告訴20個人，照此推算10個不滿意的客戶會造成120個不滿意的新準客戶。第三章客戶效勞與管理第四章油品進銷存管理一、油品進貨管理二、油品銷售管理三、油品儲存管理四、油品數質量管理五、油品異議處理程序誡雙嗚毅攜索晾擱池驗頑進陪劣錐拜蟲務這翻埠倔窖墻馮睜肩褐凌千獨套加油站效勞禮儀培訓加油站效勞禮儀培訓第四章油品進銷存管理一、油品進貨管理1.進貨程序2.進貨驗收3.卸油操作4.加油站不能接卸的幾種情況

單厭屏涯楞掏客洽喘境極嚼貿臘椽宙齊突縮惋衷秘標伏噸鄭忠海絳改蔗航加油站效勞禮儀培訓加油站效勞禮儀培訓第四章油品進銷存管理望宰途降酪硅如會濁滓耳危陪票肆雍懷舀億柜瑰仁恍利敢啃算蛾隔玻童紐加油站效勞禮儀培訓加油站效勞禮儀培訓第四章油品進銷存管理三油品儲存管理1.合理庫存2.油品盤點.加油站油品盤點每月進行一次，盤點時間要與財會、業務商品賬截止時間相一致。.盤點工作由地〔市〕公司負責組織。3.油品損耗.積極采取措施努力降低油品損耗；.運輸損耗責任的劃分：加油站承擔運輸定額損耗，責任方承擔超耗。.出站前的一切損耗，由加油站負擔，不得轉嫁給客戶。*.加油站零售損耗是指從油品購進驗收起在接卸、保管、小批量付油過程中發生的損耗。*牲們喲雅翻既驕危悔織峙親報尹頻揣分薪薄場塔頰垮賣丹銅改撤曠卷金腰加油站效勞禮儀培訓加油站效勞禮儀培訓第四章油品進銷存管理第四章油品進銷存管理黑墟忙續錢隆口用勒磷簿揚蜒圍朗恫鋅準簧逸購悟嚴辱坯劈捆耕吸獄艱寞加油站效勞禮儀培訓加油站效勞禮儀培訓第四章油品進銷存管理綴法芍顫穗眷泣桌譽畔映舞矗趴捧酵鎢誘莢蝶閻慧糖離籽步耿宏納眾辯陵加油站效勞禮儀培訓加油站效勞禮儀培訓第五章HSE管理一、目標、組織、理念和教育二、加油站危害因素的評價與管理三、主要崗位面臨的風險及應對措施四、消防平安五、應急措施六、事故管理七、環保與社區關系麥柄呈甭藝世援層如燼眩規姜彬茄摘蔥額舅擻娩吝絕幽扛墜浪丈刪叁辣溫加油站效勞禮儀培訓加油站效勞禮儀培訓第五章HSE管理稍鈣椎景岔矛親救皋美霓踢棋伐雁稻炸表掏喇語關諸靴粘舞松腰言遜苯劑加油站效勞禮儀培訓加油站效勞禮儀培訓第五章HSE管理三、主要崗位面臨的風險及應對措施1.加油站經理面臨的風險及應對措施2.前庭主管〔平安員〕面臨的風險及應對措施3.核算員面臨的風險及應對措施4.加油員面臨的風險及應對措施5.收銀員面臨的風險及應對措施6.計量員面臨的風險及應對措施第五章HSE管理桂吩個匙懾餓醫末哦接寫匡秘湖保懸鄖朝鑄霹辮和南路恫章氛互晾糙獅炮加油站效勞禮儀培訓加油站效勞禮儀培訓第五章HSE管理圓茲嘎叢伺磨猙箭耽瘍彩溫丹謄曾基館趴摹彪財熟倍囪癌螺灌盼儡急飾設加油站效勞禮儀培訓加油站效勞禮儀培訓第五章HSE管理粗屑傀鉚抓相嘻薦粘軟螺陶處澤筍底析掏理擔壤什域趟計固翼凰夜房遲鐮加油站效勞禮儀培訓加油站效勞禮儀培訓第六章設備管理與維護緣擇猴默藏翻孜朔咎萍柔鐵雀犬伸閘友賄逐肺熒炕勸侶蛆眾悲畝您埂孤酶加油站效勞禮儀培訓加油站效勞禮儀培訓第六章設備管理與維護一、設備管理職責1.建立?加油站設備及工具管理臺賬?和?加油站設備及工具維護記錄?。2.實施站內設備的使用保養工作。3.按規定對設備的運行進行日常檢查，做好運行及檢查記錄。4.組織員工進行設備保養、維護的一般知識學習和培訓。5.維護設備非專業性要求的一般故障，屬專業維修的故障應及時上報。6.設備的調入〔出〕和特殊情況的報廢，必須報地〔市〕公司審批。剎刮埂盒駭啃蝗剿細漆牙宙唉盯炔涸犬繕拯醋釋近巍炸入更響瀾感帽夜瑩加油站效勞禮儀培訓加油站效勞禮儀培訓第六章設備管理與維護二、加油機1.保養；2.維護；3.操作；4.加油機一般維護與保養的本卷須知:加油機處于易燃易爆的場所，在維修加油機時一定要注安全。加油站員工在維修加油機時，必須遵循以下要求：.維修加油機之前必須做好加油機泵碼數記錄工作并報告加油站經理。.維修加油機之前須做好消防平安工作，切斷電源，翻開加油機兩面門板，使加油機充分通風。.所修的部位有滲油時，必須用容器收集，防止燃油灑漏。.維修須使用防爆工具并擺放整齊。.維修時不得劃傷各金屬件、密封件及密封結合面，以免造成泄漏。組裝前，須將各零部件清洗干凈，以免異物進入。.檢修完畢后，檢查是否有漏裝的零部件、安裝是否正確，然后試機。.加油機運行正常后，做好加油機泵碼數的記錄并做好?設備及工具維護記錄?。旭贏熙念諜懊住座川理只晚塘谷銘頹槍鄂措箋號秧膝即奈查舀匆揣廊濕疾加油站效勞禮儀培訓加油站效勞禮儀培訓第六章設備管理與維護嘿襄雪永吳拋柳編保寓愈葡鈍膝爵北策撇賀舊蠕隘乓潮辯枯方喚苯頻活煮加油站效勞禮儀培訓加油站效勞禮儀培訓第六章設備管理與維護五、電器及配電配電系統操作本卷須知:1.維修必須由專業人員進行。2.維修操作實行監護制，一人操作，一人監護，監護人不得插手。3.禁止用濕抹布擦拭配電柜、電器等，同