加強護患溝通，優化流程急診中心—戴秀紅

加強護患溝通,優化流程

溝通的定義

溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達成一致和感情的通暢加強護患溝通,優化流程護患溝通的定義護患溝通是護士與病人之間的信息交流和相互作用的過程。所交流的內容是與病人的護理及康復直接或間接相關的信息，同時也包括雙方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。

加強護患溝通,優化流程1.專業性和工作性的溝通2.特殊信息內容的溝通3.多渠道、范圍廣的溝通4.需要運用多學科知識所進行溝通5.具有一定道德和法律意義的溝通6.以病人為中心的溝通護患溝通的特征加強護患溝通,優化流程急診科是醫院對外開放的窗口，擔負著急、危、重患者的診療與急救任務。由于病情急、危、重，護患之間磋商、協調、交流機會少，常常使得護患之間產生矛盾，引起醫療糾紛。因此，急診科的護士一定要把握住護患溝通的技巧。護患溝通是護理人員與患者及其家屬之急診科護患溝通的意義加強護患溝通,優化流程間進行信息傳遞的手段，是護理人員向患者提供優質服務的重要途徑。通過溝通，護士可以取得病人的信任，從而獲得全面、準確的健康信息，并以此為依據，為病人制定個體化的護理計劃，解決病人的健康問題，滿足病人生理、社會心理、精神文化等多方面的需要，使病人早日達到健康的目的。加強護患溝通,優化流程主要與以下幾個方面有關：（1）急診科醫護人員工作態度是否嚴謹，服務態度是否熱情。（2）醫護人員對急診患者接診是否及時，是否具有高度的院前急救知識。（3）搶救急、危、重患者是否及時，急救方法是否得當，是否具有扎實的急救理論基礎知識和熟練的臨床急救技術。急診科護患之間是否溝通加強護患溝通,優化流程1、缺乏溝通2、醫療費用問題3、操作技術不熟練4、違反規章制度和操作規程5、藥物不良反應6、護理人員配備不足護患糾紛原因加強護患溝通,優化流程1、缺乏溝通長期以來，以服務態度引起的糾紛已成為患者投訴的熱點，醫學科學技術的發展給護理人員提出了更高層次的要求，而有些護理人員還沒有完全適應。輸液室病人通常是短暫的治療與觀察，與護士交流很少，相互之間不熟悉，與病房護理工作有較大的區別。而護士工作繁重，忽視了與患者的溝通，在操作過程中沒做好解釋工作，不能及時滿足患者的需要，導致糾紛發生。加強護患溝通,優化流程2、醫療費用問題這類問題引發的矛盾沖突相對較多。由于高新技術的引進，新藥的應用使醫療費用的增長和一些病人經濟承受能力之間產生矛盾，加之現行醫療保健制度的不完善，受保人群范圍較少，造成看病難，看病貴。造成病人誤解，認為是多收費、亂收費，導致糾紛發生。加強護患溝通,優化流程3、操作技術不熟練病人都希望能夠一次穿刺成功，把痛苦降到最低。有的病人會直接說：“我的血管不好，你有把握一次成功嗎？不行就換人。”這樣也會給護士造成一定的心理壓力。在實際操作中會碰到一些長期輸液或血管情況不好的病人，有些新工作的護士和實習護士由于穿刺技術不很熟練，一次甚至兩次穿刺不成功，穿刺部位腫脹，給病人帶來身心痛苦，引起病人和家屬不滿而導致糾紛。加強護患溝通,優化流程4、違反規章制度和操作規程：

在臨床工作中，由于受慣性工作流程和個別護士法律意識落后，護理風險始終貫穿在操作處置的各個環節。有的護理人員不認真執行醫院的規章制度和操作規程，“三查七對”不嚴格。特別是在工作繁忙的情況下，不認真執行查對制度，憑想象辦事，忙中出錯。有的空氣未排凈就給病人輸液，有的給病人輸錯液、用錯藥，導致糾紛發生。加強護患溝通,優化流程5、藥物不良反應病人缺乏基本的醫療知識，將正常的診療或藥物不良反應歸咎于護士操作不當。有些病人輸液后會出現一些原先沒有的不適癥狀，由于缺乏必要的醫療常識，加上對醫療期望值太高，會錯誤的將其歸咎于護士，引起糾紛發生。加強護患溝通,優化流程6、護理人員配備不足病人來到醫院都希望可以藥到病除，特別是急診病人，不能忍受長時間的排隊等待。在夏季和流感高發季節，病人多，場地不足，護理人員缺乏的情況下，這種矛盾尤為突出。病人排隊時間過長，反映的問題不能盡快解決，而護士忙于操作，沒有做好解釋工作，巡回不及時，容易引發護患之間的矛盾。加強護患溝通,優化流程

防范對策

1、強化以“病人為中心”的服務意識是護患溝通的基礎（1）急診科工作量龐大，加上患者病情危重，人際關系復雜；（2）要解決護患溝通矛盾，首先要以患者的利益為準則，一切方便患者，我們要從根本上改變我們的服務態度；加強護患溝通,優化流程

（3）采取一些便民措施，將以患者為中心作為護士的工作宗旨，適時地傳遞給患者，充分發揮護理人員的主觀能動性和整體配合效能。尊重是護患溝通的前提，在工作中，要恰當地表達到對患者的尊重。（4）加強各科室的密切協作，最大限度地滿足患者的需要，從根本上體現以病人為中心這一基本服務方針。加強護患溝通,優化流程

2、加強“三基三嚴”培訓，提高護士的技術水平3、加強護患溝通，換位思考：護士平時注意培養良好素質，衣著整齊，儀表大方，微笑服務，文明用語，給患者和家屬留下良好的第一印象。護患間通過溝通相互理解，真心相待，即使在工作中有些不足之處，也會得到患者的理解。加強護患溝通,優化流程

4、嚴格遵守規章制度和操作規程：加強法律法規的學習，增加自我保護意識，規范自己的行為，提高護理人員的法律意識和防范意識。5、正確對待并認真處理護患糾紛：我院輸液室設立了意見簿，及時了解病人意見。加強護患溝通,優化流程

根據不同來院方式的患者進行不同的溝通方式1、急診、危重患者高度的責任心和敏銳的觀察力，急診危及生命的患者，搶救生命第一，時間就是生命。我們應具有高度的院前急救常識，積極主動接診患者，在緊急的情況下，冷靜、沉著、充滿信心，利用自己過硬的技術操作，配合醫生的搶救，為搶救加強護患溝通,優化流程

贏得時間，病人要有條不紊，忙而不亂。我們應抓住病人心理特點，用我們溫暖的、同情的語言和行為使病人消除緊張心情，對疾病有正確的認識，樹立信心，積極配合治療，戰勝疾病。細心地觀察，親切的態度、高度的同情心、熱情主動地接診。加強護患溝通,優化流程

2、需急診手術患者應安慰患者及家屬，要做好術前的心理工作，介紹手術的目的、方式、過程，做好術前準備工作，要具有在醫生未到來之前，對危重患者進行積極有效的治療護理，抓住搶救時間，搶救患者的生命。消除患者的緊張情緒，緩解心理壓力，使他們正視現實，相信醫護人員的醫術，產生信任，積極配合醫生進行手術。加強護患溝通,優化流程

3、一般患者一般患者都是受到意外傷害，如砸傷、打架、車禍等患者，護理人員應抓住患者的心態，對他們做好衛生知識宣教工作。有的是受到別人的故意傷害，有些是自殘患者，在護理工作中，若我們稍有不慎，有時矛盾就針對我們醫護人員。加強護患溝通,優化流程

而作為一名護理工作者，首先不和患者發生正面沖突，耐心、細心地做好解釋工作，用熟練的技術贏得患者的信任，用和藹的態度，真誠地和患者交流，消除患者的不良情緒，用愛心和真誠化解矛盾。

加強護患溝通,優化流程

對患者家屬采取心理護理急診科是搶救危重病人的重要場所，也是最易產生矛盾的地方。病人的病情較重，甚至有的處于瀕死狀態。作為家屬，心情大都擔憂、驚慌失措、焦慮不安、情緒較激動、不冷靜、不能接受、有的哭哭啼啼?；颊呒覍俅蟛糠终J為自己家人是最重要的，希望醫護人員立即處理。事實上，醫護人員忙于其加強護患溝通,優化流程

他更重病人的搶救而無暇解釋，這也可能造成護士與患者家屬的糾紛。作為護士，我們應用溫和的語言勸說他們離開病人，為了穩定病人的情緒，給病人帶來較大的心理負擔，