普外三護(hù)患溝通案例案例一、有一天下午一位中晚期腫瘤病人出院，手續(xù)已辦理，另一位較重的病人需安排在此床，新病人催護(hù)士小李，小李護(hù)士催促出院病人，引起出院病人及家屬不滿大發(fā)雷霆。看到病人發(fā)火，小王護(hù)士急忙前去安慰病人及家屬，連聲說(shuō)對(duì)不起，并告訴病人及家屬慢慢收拾，新病人的床我們?cè)傧朕k法。后來(lái)他找了一個(gè)輕病人，請(qǐng)他在辦公室坐一會(huì)，讓重病人先躺下，結(jié)果病人很爽快的答應(yīng)了。前面爭(zhēng)吵的病人看到這種情況也不好意思了，趕快收拾東西走了，最后事情圓滿解決。原因分析護(hù)士忽略了溝通細(xì)節(jié)，沒(méi)有了解病人出院手續(xù)辦理而還不離院的理由，是在等車，還是等人，還是其他原因。護(hù)士溝通的語(yǔ)言缺真誠(chéng)，沒(méi)講究技巧，單純粗暴，引起病人及家屬不滿而投訴。吸取教訓(xùn)及整改措施1、召開(kāi)科室護(hù)士會(huì)議，通報(bào)此事。2、組織全科護(hù)士學(xué)習(xí)出院病人護(hù)理流程。3、請(qǐng)護(hù)士溝通能力強(qiáng)的護(hù)士示范溝通方式。4、護(hù)士長(zhǎng)要求大家溝通時(shí)注意情景，病人為晚期腫瘤病人，失去手術(shù)機(jī)會(huì)，子女又非常孝順，感覺(jué)愧對(duì)母親，心情不好，所以遇到這樣的事應(yīng)該說(shuō)話、做事都應(yīng)慎之又慎。案例二、有一天上午十點(diǎn)左右，一病人投訴護(hù)士告訴他沒(méi)有輸?shù)乃帲蚴撬焚M(fèi)，但為什么不早告訴他，他沒(méi)帶足夠的錢還得回家取，這時(shí)辦公護(hù)士也很委屈，她找了病人幾次都沒(méi)找到。責(zé)任護(hù)士小李看到病人投訴，立即一邊道歉，一邊攙著病人回病房，告訴他不要著急，她來(lái)想辦法。小李安撫病人躺在床上休息，自己到藥房借了要給病人輸后，這位病人才滿意的連聲說(shuō)謝謝你、謝謝你。吸取教訓(xùn)及整改措施召開(kāi)科室護(hù)士會(huì)議，通報(bào)此事。2、組織全科護(hù)士學(xué)習(xí)催費(fèi)流程。3、要求責(zé)任護(hù)士加強(qiáng)住院病人管理，原則上不讓回家，必要時(shí)請(qǐng)病人留下電話，有事一定要提前通知到病人。案例三、有一天早上一上班，一病人在過(guò)道大吵，說(shuō)自己還沒(méi)出院，也沒(méi)人給自己說(shuō)一聲，晚上收的病人放在自己的床上，現(xiàn)在自己要輸液體，沒(méi)地方去，要找院長(zhǎng)討個(gè)說(shuō)法。責(zé)任護(hù)士小張看到病人發(fā)火，立即微笑著迎上去說(shuō)：“大叔，您好，我是您的責(zé)任護(hù)士，我先給您說(shuō)個(gè)對(duì)不起，昨晚來(lái)了個(gè)急診，病人腹痛難忍，實(shí)在沒(méi)辦法我們才將病人放在您的床上，我先找個(gè)地方請(qǐng)您坐下喝杯水。”小張扶著病人案例六、檢查（心臟彩超，核磁）未及時(shí)完成發(fā)生矛盾怎么辦？1，主要向患者做好入院宣教，告知患者由于資源問(wèn)題，我院心臟彩超一般在患者入院后三天左右才能做，核磁可能也兩三天才能做，讓病人有等待的心