實(shí)戰(zhàn)2024年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師考試測(cè)評(píng)試題及答案姓名：____________________

一、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共20題）

1.以下哪項(xiàng)不屬于系統(tǒng)規(guī)劃與管理師（ITSM）的職責(zé)？

A.設(shè)計(jì)和實(shí)施IT服務(wù)管理流程

B.管理IT基礎(chǔ)設(shè)施

C.進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研

D.制定IT預(yù)算

2.IT服務(wù)管理中的“服務(wù)級(jí)別管理”主要關(guān)注什么？

A.服務(wù)交付過(guò)程中的質(zhì)量控制

B.服務(wù)請(qǐng)求的處理速度

C.服務(wù)成本控制

D.服務(wù)可用性和可靠性

3.在系統(tǒng)規(guī)劃與管理過(guò)程中，以下哪個(gè)階段是確定系統(tǒng)需求和目標(biāo)的關(guān)鍵？

A.需求分析

B.系統(tǒng)設(shè)計(jì)

C.系統(tǒng)實(shí)施

D.系統(tǒng)驗(yàn)收

4.以下哪項(xiàng)不是IT服務(wù)管理中的“變更管理”的步驟？

A.變更請(qǐng)求的提交

B.變更評(píng)估

C.變更批準(zhǔn)

D.變更實(shí)施后的效果評(píng)估

5.在系統(tǒng)規(guī)劃與管理中，以下哪個(gè)工具可以幫助進(jìn)行項(xiàng)目進(jìn)度管理？

A.Gantt圖

B.PERT圖

C.SWOT分析

D.PEST分析

6.以下哪項(xiàng)不屬于IT服務(wù)管理中的“事件管理”的目標(biāo)？

A.減少服務(wù)中斷時(shí)間

B.提高用戶滿意度

C.降低成本

D.優(yōu)化資源配置

7.在系統(tǒng)規(guī)劃與管理中，以下哪個(gè)階段是確定系統(tǒng)架構(gòu)和組件的關(guān)鍵？

A.需求分析

B.系統(tǒng)設(shè)計(jì)

C.系統(tǒng)實(shí)施

D.系統(tǒng)驗(yàn)收

8.以下哪項(xiàng)不是IT服務(wù)管理中的“問(wèn)題管理”的目標(biāo)？

A.識(shí)別和解決問(wèn)題

B.減少重復(fù)性問(wèn)題

C.優(yōu)化資源配置

D.提高系統(tǒng)性能

9.在系統(tǒng)規(guī)劃與管理中，以下哪個(gè)階段是進(jìn)行系統(tǒng)測(cè)試和驗(yàn)證的關(guān)鍵？

A.需求分析

B.系統(tǒng)設(shè)計(jì)

C.系統(tǒng)實(shí)施

D.系統(tǒng)驗(yàn)收

10.以下哪項(xiàng)不是IT服務(wù)管理中的“配置管理”的目標(biāo)？

A.確保系統(tǒng)配置的一致性

B.提高系統(tǒng)可用性

C.降低成本

D.優(yōu)化資源配置

11.在系統(tǒng)規(guī)劃與管理中，以下哪個(gè)階段是進(jìn)行系統(tǒng)部署和維護(hù)的關(guān)鍵？

A.需求分析

B.系統(tǒng)設(shè)計(jì)

C.系統(tǒng)實(shí)施

D.系統(tǒng)驗(yàn)收

12.以下哪項(xiàng)不是IT服務(wù)管理中的“知識(shí)管理”的目標(biāo)？

A.提高團(tuán)隊(duì)協(xié)作效率

B.提高問(wèn)題解決能力

C.降低成本

D.優(yōu)化資源配置

13.在系統(tǒng)規(guī)劃與管理中，以下哪個(gè)階段是進(jìn)行系統(tǒng)性能監(jiān)控的關(guān)鍵？

A.需求分析

B.系統(tǒng)設(shè)計(jì)

C.系統(tǒng)實(shí)施

D.系統(tǒng)驗(yàn)收

14.以下哪項(xiàng)不是IT服務(wù)管理中的“安全管理”的目標(biāo)？

A.防止未授權(quán)訪問(wèn)

B.保障系統(tǒng)數(shù)據(jù)安全

C.提高系統(tǒng)性能

D.降低成本

15.在系統(tǒng)規(guī)劃與管理中，以下哪個(gè)階段是進(jìn)行系統(tǒng)備份和恢復(fù)的關(guān)鍵？

A.需求分析

B.系統(tǒng)設(shè)計(jì)

C.系統(tǒng)實(shí)施

D.系統(tǒng)驗(yàn)收

16.以下哪項(xiàng)不是IT服務(wù)管理中的“服務(wù)目錄管理”的目標(biāo)？

A.提高用戶滿意度

B.優(yōu)化資源配置

C.降低成本

D.提高系統(tǒng)性能

17.在系統(tǒng)規(guī)劃與管理中，以下哪個(gè)階段是進(jìn)行系統(tǒng)性能優(yōu)化和升級(jí)的關(guān)鍵？

A.需求分析

B.系統(tǒng)設(shè)計(jì)

C.系統(tǒng)實(shí)施

D.系統(tǒng)驗(yàn)收

18.以下哪項(xiàng)不是IT服務(wù)管理中的“供應(yīng)商管理”的目標(biāo)？

A.確保供應(yīng)商服務(wù)質(zhì)量

B.降低采購(gòu)成本

C.提高系統(tǒng)性能

D.優(yōu)化資源配置

19.在系統(tǒng)規(guī)劃與管理中，以下哪個(gè)階段是進(jìn)行系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和應(yīng)對(duì)的關(guān)鍵？

A.需求分析

B.系統(tǒng)設(shè)計(jì)

C.系統(tǒng)實(shí)施

D.系統(tǒng)驗(yàn)收

20.以下哪項(xiàng)不是IT服務(wù)管理中的“服務(wù)持續(xù)性管理”的目標(biāo)？

A.確保系統(tǒng)在災(zāi)難情況下的可用性

B.提高用戶滿意度

C.降低成本

D.優(yōu)化資源配置

二、判斷題（每題2分，共10題）

1.系統(tǒng)規(guī)劃與管理師（ITSM）的主要職責(zé)是確保IT服務(wù)能夠滿足業(yè)務(wù)需求。（）

2.在IT服務(wù)管理中，服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）的目的是為了確保服務(wù)的質(zhì)量和效率。（）

3.IT服務(wù)管理中的“服務(wù)目錄”是指所有IT服務(wù)的清單，包括服務(wù)的描述、價(jià)格和供應(yīng)商信息。（）

4.系統(tǒng)規(guī)劃與管理師（ITSM）通常負(fù)責(zé)制定和實(shí)施IT預(yù)算。（）

5.在系統(tǒng)實(shí)施階段，主要工作是按照設(shè)計(jì)文檔進(jìn)行系統(tǒng)配置和安裝。（）

6.IT服務(wù)管理中的“變更管理”流程是為了確保系統(tǒng)變更不會(huì)對(duì)業(yè)務(wù)造成負(fù)面影響。（）

7.系統(tǒng)規(guī)劃與管理師（ITSM）需要定期進(jìn)行系統(tǒng)性能監(jiān)控，以確保系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行。（）

8.IT服務(wù)管理中的“知識(shí)管理”主要目的是為了提高團(tuán)隊(duì)的知識(shí)共享和協(xié)作效率。（）

9.在系統(tǒng)規(guī)劃與管理中，系統(tǒng)驗(yàn)收階段的主要任務(wù)是驗(yàn)證系統(tǒng)是否滿足需求規(guī)格說(shuō)明書(shū)中的要求。（）

10.IT服務(wù)管理中的“服務(wù)持續(xù)性管理”是為了確保在自然災(zāi)害或其他緊急情況下，關(guān)鍵業(yè)務(wù)服務(wù)能夠繼續(xù)運(yùn)行。（）

三、簡(jiǎn)答題（每題5分，共4題）

1.簡(jiǎn)述系統(tǒng)規(guī)劃與管理師（ITSM）在IT服務(wù)管理中的主要職責(zé)。

2.解釋什么是服務(wù)級(jí)別管理（SLM），并列舉至少三個(gè)SLM的關(guān)鍵要素。

3.描述IT服務(wù)管理中的“變更管理”流程的主要步驟。

4.簡(jiǎn)要說(shuō)明IT服務(wù)管理中的“配置管理”在系統(tǒng)規(guī)劃與管理中的作用。

四、論述題（每題10分，共2題）

1.論述在系統(tǒng)規(guī)劃與管理過(guò)程中，如何平衡IT服務(wù)的創(chuàng)新與穩(wěn)定性。

2.討論在IT服務(wù)管理中，如何通過(guò)有效的溝通和協(xié)作來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。

試卷答案如下

一、多項(xiàng)選擇題

1.C

解析思路：系統(tǒng)規(guī)劃與管理師（ITSM）的職責(zé)主要集中在IT服務(wù)管理方面，不包括市場(chǎng)調(diào)研。

2.A

解析思路：服務(wù)級(jí)別管理（SLM）關(guān)注的是服務(wù)的質(zhì)量，即服務(wù)交付過(guò)程中的質(zhì)量控制。

3.A

解析思路：需求分析階段是確定系統(tǒng)需求和目標(biāo)的關(guān)鍵，為后續(xù)設(shè)計(jì)、實(shí)施和驗(yàn)收提供依據(jù)。

4.C

解析思路：變更管理流程包括變更請(qǐng)求的提交、評(píng)估、批準(zhǔn)和實(shí)施后的效果評(píng)估，不包括變更批準(zhǔn)。

5.A

解析思路：Gantt圖是項(xiàng)目管理中常用的工具，用于顯示項(xiàng)目進(jìn)度和時(shí)間表。

6.C

解析思路：事件管理的主要目標(biāo)是減少服務(wù)中斷時(shí)間，提高用戶滿意度，而不是降低成本。

7.B

解析思路：系統(tǒng)設(shè)計(jì)階段是確定系統(tǒng)架構(gòu)和組件的關(guān)鍵，為系統(tǒng)實(shí)施提供指導(dǎo)。

8.D

解析思路：?jiǎn)栴}管理的目標(biāo)是識(shí)別和解決問(wèn)題，減少重復(fù)性問(wèn)題，優(yōu)化資源配置。

9.D

解析思路：系統(tǒng)驗(yàn)收階段是進(jìn)行系統(tǒng)測(cè)試和驗(yàn)證的關(guān)鍵，確保系統(tǒng)滿足需求規(guī)格說(shuō)明書(shū)。

10.C

解析思路：配置管理確保系統(tǒng)配置的一致性，提高系統(tǒng)可用性，但不是降低成本。

11.C

解析思路：系統(tǒng)實(shí)施階段是進(jìn)行系統(tǒng)部署和維護(hù)的關(guān)鍵，確保系統(tǒng)正常運(yùn)行。

12.C

解析思路：知識(shí)管理主要目的是提高團(tuán)隊(duì)的知識(shí)共享和協(xié)作效率，不是降低成本。

13.C

解析思路：系統(tǒng)實(shí)施階段是進(jìn)行系統(tǒng)性能監(jiān)控的關(guān)鍵，確保系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行。

14.C

解析思路：安全管理的主要目標(biāo)是防止未授權(quán)訪問(wèn)和保障系統(tǒng)數(shù)據(jù)安全，不是提高系統(tǒng)性能。

15.D

解析思路：系統(tǒng)驗(yàn)收階段是進(jìn)行系統(tǒng)備份和恢復(fù)的關(guān)鍵，確保系統(tǒng)在災(zāi)難情況下能夠恢復(fù)。

16.D

解析思路：服務(wù)目錄管理的主要目標(biāo)是提高用戶滿意度和優(yōu)化資源配置，不是提高系統(tǒng)性能。

17.C

解析思路：系統(tǒng)實(shí)施階段是進(jìn)行系統(tǒng)性能優(yōu)化和升級(jí)的關(guān)鍵，確保系統(tǒng)滿足業(yè)務(wù)需求。

18.D

解析思路：供應(yīng)商管理的主要目的是確保供應(yīng)商服務(wù)質(zhì)量，降低采購(gòu)成本，不是優(yōu)化資源配置。

19.A

解析思路：系統(tǒng)規(guī)劃與管理中，風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和應(yīng)對(duì)階段是進(jìn)行系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和應(yīng)對(duì)的關(guān)鍵。

20.B

解析思路：服務(wù)持續(xù)性管理的主要目的是確保在災(zāi)難情況下，關(guān)鍵業(yè)務(wù)服務(wù)能夠繼續(xù)運(yùn)行。

二、判斷題

1.×

解析思路：系統(tǒng)規(guī)劃與管理師（ITSM）的主要職責(zé)是IT服務(wù)管理，不包括確保IT服務(wù)滿足業(yè)務(wù)需求。

2.√

解析思路：服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）確實(shí)是為了確保服務(wù)的質(zhì)量和效率。

3.×

解析思路：服務(wù)目錄是IT服務(wù)的清單，但不包括價(jià)格和供應(yīng)商信息。

4.×

解析思路：系統(tǒng)規(guī)劃與管理師（ITSM）不負(fù)責(zé)制定和實(shí)施IT預(yù)算。

5.√

解析思路：系統(tǒng)實(shí)施階段確實(shí)主要是按照設(shè)計(jì)文檔進(jìn)行系統(tǒng)配置和安裝。

6.√

解析思路：變更管理的目的是確保系統(tǒng)變更不會(huì)對(duì)業(yè)務(wù)造成負(fù)面影響。

7.√

解析思路：系統(tǒng)規(guī)劃與管理師（ITSM）需要定期進(jìn)行系統(tǒng)性能監(jiān)控，確保系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行。

8.√

解析思路：知識(shí)管理確實(shí)是為了提高團(tuán)隊(duì)的知識(shí)共享和協(xié)作效率。

9.√

解析思路：系統(tǒng)驗(yàn)收階段的主要任務(wù)是驗(yàn)證系統(tǒng)是否滿足需求規(guī)格說(shuō)明書(shū)中的要求。

10.√

解析思路：服務(wù)持續(xù)性管理確實(shí)是為了確保在自然災(zāi)害或其他緊急情況下，關(guān)鍵業(yè)務(wù)服務(wù)能夠繼續(xù)運(yùn)行。

三、簡(jiǎn)答題

1.系統(tǒng)規(guī)劃與管理師（ITSM）的主要職責(zé)包括：

-設(shè)計(jì)和實(shí)施IT服務(wù)管理流程

-監(jiān)控和管理IT服務(wù)性能

-確保IT服務(wù)滿足業(yè)務(wù)需求

-管理變更和問(wèn)題

-確保IT服務(wù)的可持續(xù)性和安全性

2.服務(wù)級(jí)別管理（SLM）的關(guān)鍵要素包括：

-服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）：定義服務(wù)提供方和用戶之間的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和期望。

-服務(wù)目錄：列出所有IT服務(wù)及其描述、可用性和價(jià)格。

-服務(wù)報(bào)告：提供服務(wù)的性能和質(zhì)量的定期報(bào)告。

-服務(wù)連續(xù)性和可用性：確保服務(wù)的持續(xù)性和在出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)能夠快速恢復(fù)。

3.IT服務(wù)管理中的“變更管理”流程的主要步驟包括：

-變更請(qǐng)求的提交：用戶或IT團(tuán)隊(duì)提交變更請(qǐng)求。

-變更評(píng)估：評(píng)估變更的影響和風(fēng)險(xiǎn)。

-變更批準(zhǔn)：根據(jù)評(píng)估結(jié)果批準(zhǔn)或拒絕變更。

-變更實(shí)施：執(zhí)行已批準(zhǔn)的變更。

-變更驗(yàn)證：驗(yàn)證變更是否按預(yù)期執(zhí)行。

4.IT服務(wù)管理中的“配置管理”在系統(tǒng)規(guī)劃與管理中的作用包括：

-確保系統(tǒng)配置的一致性：通過(guò)配置管理，確保所有系統(tǒng)組件的配置保持一致，減少錯(cuò)誤和沖突。

-提高系統(tǒng)可用性：通過(guò)跟蹤和監(jiān)控配置變更，可以快速識(shí)別和解決可能導(dǎo)致系統(tǒng)故障的問(wèn)題。

-降低成本：通過(guò)優(yōu)化配置和減少不必要的變更，可以降低IT運(yùn)營(yíng)成本。

四、論述題

1.在系統(tǒng)規(guī)劃與管理過(guò)程中，平衡IT服務(wù)的創(chuàng)新與穩(wěn)定性可以通過(guò)以下方式實(shí)現(xiàn)：

-制定明確的創(chuàng)新和穩(wěn)定性策略：明確哪些領(lǐng)域可以創(chuàng)新，哪些領(lǐng)域需要保持穩(wěn)定。

-采用敏捷方法：通過(guò)迭代和增量開(kāi)發(fā)，快速測(cè)試和反饋，可以在保持穩(wěn)定性的同時(shí)引入創(chuàng)新。

-建立風(fēng)險(xiǎn)管理和應(yīng)急計(jì)劃：對(duì)創(chuàng)新項(xiàng)目進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，并制定相應(yīng)的應(yīng)急計(jì)劃，以應(yīng)對(duì)可能的風(fēng)險(xiǎn)。

-持續(xù)監(jiān)控和評(píng)估：定期評(píng)估創(chuàng)新項(xiàng)目對(duì)系統(tǒng)穩(wěn)定性的影響，及時(shí)調(diào)整策略。

2.在IT服務(wù)管