掌握2024年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師考試解析技巧試題及答案姓名：____________________

一、多項選擇題（每題2分，共20題）

1.系統(tǒng)規(guī)劃與管理師（ITSM）的核心價值包括：

A.提高服務(wù)質(zhì)量

B.降低運營成本

C.增強業(yè)務(wù)連續(xù)性

D.提高員工滿意度

E.優(yōu)化資源配置

2.IT服務(wù)管理（ITSM）的五大原則包括：

A.以客戶為中心

B.持續(xù)改進

C.過程導(dǎo)向

D.資源共享

E.風(fēng)險管理

3.在IT服務(wù)管理中，服務(wù)目錄應(yīng)包括以下內(nèi)容：

A.服務(wù)名稱

B.服務(wù)描述

C.服務(wù)提供者

D.服務(wù)級別

E.服務(wù)價格

4.以下哪項不屬于IT服務(wù)管理中服務(wù)交付的關(guān)鍵環(huán)節(jié)：

A.服務(wù)請求

B.服務(wù)級別管理

C.服務(wù)報告

D.服務(wù)審計

E.服務(wù)變更管理

5.在IT服務(wù)管理中，服務(wù)級別協(xié)議（SLA）的作用包括：

A.明確服務(wù)要求

B.確保服務(wù)質(zhì)量

C.評估服務(wù)性能

D.保障客戶權(quán)益

E.減少服務(wù)成本

6.以下哪些是IT服務(wù)管理中的常見流程：

A.服務(wù)請求管理

B.服務(wù)交付管理

C.服務(wù)報告管理

D.服務(wù)改進管理

E.服務(wù)審計管理

7.在IT服務(wù)管理中，變更管理的主要目的是：

A.控制變更，確保服務(wù)質(zhì)量

B.提高變更效率，降低風(fēng)險

C.優(yōu)化資源配置，降低成本

D.提高員工滿意度，增強業(yè)務(wù)連續(xù)性

E.增強客戶信任，提高競爭力

8.以下哪些是IT服務(wù)管理中的風(fēng)險管理策略：

A.預(yù)防措施

B.風(fēng)險規(guī)避

C.風(fēng)險轉(zhuǎn)移

D.風(fēng)險緩解

E.風(fēng)險接受

9.在IT服務(wù)管理中，服務(wù)報告的主要作用包括：

A.評估服務(wù)性能

B.滿足客戶需求

C.支持決策制定

D.提高員工效率

E.增強團隊協(xié)作

10.以下哪些是IT服務(wù)管理中的服務(wù)級別管理（SLM）關(guān)鍵要素：

A.服務(wù)目標(biāo)

B.服務(wù)指標(biāo)

C.服務(wù)提供者

D.服務(wù)消費者

E.服務(wù)協(xié)議

11.在IT服務(wù)管理中，以下哪些是服務(wù)目錄的編制步驟：

A.收集服務(wù)信息

B.分類服務(wù)信息

C.編寫服務(wù)描述

D.確定服務(wù)提供者

E.設(shè)定服務(wù)級別

12.以下哪些是IT服務(wù)管理中的服務(wù)請求管理（SRM）流程：

A.服務(wù)請求提交

B.服務(wù)請求審核

C.服務(wù)請求處理

D.服務(wù)請求反饋

E.服務(wù)請求歸檔

13.在IT服務(wù)管理中，以下哪些是服務(wù)交付管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)：

A.服務(wù)部署

B.服務(wù)運營

C.服務(wù)監(jiān)控

D.服務(wù)優(yōu)化

E.服務(wù)退出

14.以下哪些是IT服務(wù)管理中的服務(wù)改進管理（SIM）目標(biāo)：

A.提高服務(wù)質(zhì)量

B.降低運營成本

C.優(yōu)化資源配置

D.增強員工滿意度

E.提高客戶滿意度

15.在IT服務(wù)管理中，以下哪些是服務(wù)審計的主要目的：

A.評估服務(wù)性能

B.確保服務(wù)質(zhì)量

C.支持決策制定

D.檢查服務(wù)合規(guī)性

E.提高員工效率

16.以下哪些是IT服務(wù)管理中的風(fēng)險管理策略：

A.預(yù)防措施

B.風(fēng)險規(guī)避

C.風(fēng)險轉(zhuǎn)移

D.風(fēng)險緩解

E.風(fēng)險接受

17.在IT服務(wù)管理中，以下哪些是服務(wù)報告的主要作用：

A.評估服務(wù)性能

B.滿足客戶需求

C.支持決策制定

D.提高員工效率

E.增強團隊協(xié)作

18.以下哪些是IT服務(wù)管理中的服務(wù)級別管理（SLM）關(guān)鍵要素：

A.服務(wù)目標(biāo)

B.服務(wù)指標(biāo)

C.服務(wù)提供者

D.服務(wù)消費者

E.服務(wù)協(xié)議

19.在IT服務(wù)管理中，以下哪些是服務(wù)目錄的編制步驟：

A.收集服務(wù)信息

B.分類服務(wù)信息

C.編寫服務(wù)描述

D.確定服務(wù)提供者

E.設(shè)定服務(wù)級別

20.以下哪些是IT服務(wù)管理中的服務(wù)請求管理（SRM）流程：

A.服務(wù)請求提交

B.服務(wù)請求審核

C.服務(wù)請求處理

D.服務(wù)請求反饋

E.服務(wù)請求歸檔

二、判斷題（每題2分，共10題）

1.系統(tǒng)規(guī)劃與管理師（ITSM）的職責(zé)僅限于IT部門內(nèi)部，與業(yè)務(wù)部門無直接關(guān)聯(lián)。（×）

2.IT服務(wù)管理（ITSM）的核心目標(biāo)是提高IT部門的工作效率。（×）

3.服務(wù)目錄是IT服務(wù)管理中最重要的文檔之一，它應(yīng)該包括所有IT服務(wù)的內(nèi)容。（√）

4.服務(wù)級別協(xié)議（SLA）是IT服務(wù)管理中約束服務(wù)提供者和服務(wù)消費者的法律文件。（×）

5.變更管理的主要目的是為了降低變更帶來的風(fēng)險。（√）

6.風(fēng)險管理在IT服務(wù)管理中的目的是確保IT服務(wù)滿足業(yè)務(wù)需求。（√）

7.服務(wù)報告是IT服務(wù)管理中用于評估服務(wù)性能和改進服務(wù)的關(guān)鍵工具。（√）

8.服務(wù)級別管理（SLM）的目標(biāo)是確保IT服務(wù)達到預(yù)定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。（√）

9.IT服務(wù)管理中的服務(wù)改進管理（SIM）流程不涉及對現(xiàn)有服務(wù)的優(yōu)化。（×）

10.服務(wù)審計的主要目的是為了檢查IT服務(wù)是否符合服務(wù)目錄和服務(wù)級別協(xié)議。（√）

三、簡答題（每題5分，共4題）

1.簡述IT服務(wù)管理（ITSM）的主要目標(biāo)和作用。

2.描述IT服務(wù)目錄在IT服務(wù)管理中的重要性及其包含的關(guān)鍵信息。

3.解釋服務(wù)級別協(xié)議（SLA）在IT服務(wù)管理中的作用，并列舉其在制定時需要考慮的關(guān)鍵要素。

4.闡述變更管理在IT服務(wù)管理中的重要性，以及其在實施過程中應(yīng)遵循的關(guān)鍵步驟。

四、論述題（每題10分，共2題）

1.論述如何在IT服務(wù)管理中實施有效的風(fēng)險管理策略，以確保IT服務(wù)的連續(xù)性和穩(wěn)定性。

2.討論如何通過持續(xù)改進和優(yōu)化IT服務(wù)，提升客戶滿意度和組織競爭力。

試卷答案如下

一、多項選擇題

1.ABCDE

解析思路：系統(tǒng)規(guī)劃與管理師的核心價值體現(xiàn)在提高服務(wù)質(zhì)量、降低運營成本、增強業(yè)務(wù)連續(xù)性、提高員工滿意度和優(yōu)化資源配置。

2.ABCD

解析思路：IT服務(wù)管理（ITSM）的五大原則包括以客戶為中心、持續(xù)改進、過程導(dǎo)向、資源共享和風(fēng)險管理。

3.ABCDE

解析思路：服務(wù)目錄應(yīng)包含服務(wù)名稱、服務(wù)描述、服務(wù)提供者、服務(wù)級別和服務(wù)價格，以便用戶和服務(wù)提供者清晰了解服務(wù)內(nèi)容。

4.DE

解析思路：服務(wù)請求管理、服務(wù)級別管理、服務(wù)報告和服務(wù)審計都是IT服務(wù)管理中的流程，而服務(wù)變更管理是流程的一部分。

5.ABCD

解析思路：服務(wù)級別協(xié)議（SLA）明確服務(wù)要求、確保服務(wù)質(zhì)量、評估服務(wù)性能、保障客戶權(quán)益，但不涉及服務(wù)價格。

6.ABCDE

解析思路：服務(wù)請求管理、服務(wù)交付管理、服務(wù)報告管理、服務(wù)改進管理和服務(wù)審計管理都是IT服務(wù)管理中的常見流程。

7.A

解析思路：變更管理的主要目的是控制變更，確保服務(wù)質(zhì)量。

8.ABCDE

解析思路：風(fēng)險管理策略包括預(yù)防措施、風(fēng)險規(guī)避、風(fēng)險轉(zhuǎn)移、風(fēng)險緩解和風(fēng)險接受。

9.ABCDE

解析思路：服務(wù)報告評估服務(wù)性能、滿足客戶需求、支持決策制定、提高員工效率，并增強團隊協(xié)作。

10.ABCDE

解析思路：服務(wù)級別管理（SLM）的關(guān)鍵要素包括服務(wù)目標(biāo)、服務(wù)指標(biāo)、服務(wù)提供者、服務(wù)消費者和服務(wù)協(xié)議。

二、判斷題

1.×

解析思路：系統(tǒng)規(guī)劃與管理師（ITSM）的職責(zé)不僅限于IT部門內(nèi)部，還應(yīng)與業(yè)務(wù)部門緊密合作。

2.×

解析思路：IT服務(wù)管理（ITSM）的核心目標(biāo)是確保IT服務(wù)滿足業(yè)務(wù)需求，而不僅僅是提高IT部門的工作效率。

3.√

解析思路：服務(wù)目錄是IT服務(wù)管理中最重要的文檔之一，它詳細記錄了所有IT服務(wù)的信息。

4.×

解析思路：服務(wù)級別協(xié)議（SLA）是服務(wù)提供者和服務(wù)消費者之間達成的協(xié)議，不是法律文件。

5.√

解析思路：變更管理的主要目的是為了降低變更帶來的風(fēng)險，確保服務(wù)的連續(xù)性和穩(wěn)定性。

6.√

解析思路：風(fēng)險管理在IT服務(wù)管理中的目的是確保IT服務(wù)滿足業(yè)務(wù)需求。

7.√

解析思路：服務(wù)報告是評估服務(wù)性能和改進服務(wù)的關(guān)鍵工具。

8.√

解析思路：服務(wù)級別管理（SLM）的目標(biāo)是確保IT服務(wù)達到預(yù)定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

9.×

解析思路：服務(wù)改進管理（SIM）流程涉及對現(xiàn)有服務(wù)的優(yōu)化，以提高服務(wù)質(zhì)量和效率。

10.√

解析思路：服務(wù)審計的主要目的是為了檢查IT服務(wù)是否符合服務(wù)目錄和服務(wù)級別協(xié)議。

三、簡答題

1.IT服務(wù)管理（ITSM）的主要目標(biāo)是確保IT服務(wù)滿足業(yè)務(wù)需求，提升客戶滿意度和組織競爭力。其作用包括提高服務(wù)質(zhì)量、降低運營成本、增強業(yè)務(wù)連續(xù)性、提高員工滿意度和優(yōu)化資源配置。

2.IT服務(wù)目錄在IT服務(wù)管理中的重要性體現(xiàn)在：它提供了所有IT服務(wù)的詳細列表，包括服務(wù)名稱、描述、提供者、級別和價格等信息。這對于用戶了解和選擇服務(wù)、服務(wù)提供者提供服務(wù)以及服務(wù)管理團隊進行服務(wù)管理和優(yōu)化至關(guān)重要。

3.服務(wù)級別協(xié)議（SLA）在IT服務(wù)管理中的作用是明確服務(wù)要求、確保服務(wù)質(zhì)量、評估服務(wù)性能、保障客戶權(quán)益。在制定SLA時需要考慮的關(guān)鍵要素包括：服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)目標(biāo)、服務(wù)級別、服務(wù)支持、違約責(zé)任、協(xié)議期限等。

4.變更管理在IT服務(wù)管理中的重要性體現(xiàn)在：它確保了IT服務(wù)的連續(xù)性和穩(wěn)定性，降低變更帶來的風(fēng)險。在實施過程中應(yīng)遵循的關(guān)鍵步驟包括：變更請求提交、變更評估、變更批準(zhǔn)、變更實施、變更驗證和變更關(guān)閉。

四、論述題

1.在IT服務(wù)管理中實施有效的風(fēng)險管理策略，應(yīng)包括以下步驟：識別潛在風(fēng)險、評估風(fēng)