《質量管理》形成性作業及參考答案

第一次作業

l^什么是質量？

答：一組固有特性滿足要求的程度。

2、什么是工作質量？它與產品質量的相互關系是什么？

答：同產品質量干脆有關的各項工作的好壞，是企業或部門的組織工作、技

術工作和管理工作對保證產品質量做到的程度。

產品質量取決于工作質量，工作質量是保證產品質量的前提條件，而產品質

量則是企業各部門、各環節工作質量的綜合反映。

3、什么是質量管理？什么是全面質量管理？

答：在質量方面指揮和限制組織協調的活動c活動包括：質量方針、質量目

標、質量策劃、質量限制、質量保證和質量改進。

全面質量管理是一個以組織為中心，以全員參加為基礎，目的在于通過讓顧客滿足和本

組織全部成員以及社會受益而達到長期勝利的管理途徑。

4、全面質量管理的基本觀點和基本要求是什么？

答：基本觀點：（1）質量第一、以質量求生存、以質量求旺盛；（2）系統

的觀點；（3）“用戶至上”，用戶第一，下道工序就是用戶；（4）質量是設計、

制造出來的，而不是檢驗出來的；（5）預防為主的觀點；（6）數據是質量管理

的根本，一切用數據說話；（7）經濟的觀點；（8）突出人的主動因素。

基本要求：1）全員的質量管理2）全過程的質量管理3）全企業的質量

管理。4）全社會推動的質量管理。

5、質量螺旋中的過程有哪些？

答：是指從最初識別須要到最終滿足要求和期望的各階段中影響質量的相互

作用活動的概念模式，又稱質量螺旋。

產品質量也相應有一個產生、形成和實現的過程。這一過程是由依據確定的

邏輯依次進行的一系列活動構成的。人們往往用一個不斷循環的圓環來表示這一

過程。我們將這一圓環稱為質量環。

6、質量管理包括哪幾個發展階段？

答：質量檢驗階段；統計質量限制階段；全面質量管理階段。

7、試述PDCA循環工作方法的步驟。

答：（1）支配階段：①分析現狀、找出存在問題，確定目標；②分析影響

質量問題的各種緣由；③從影響質量的緣由中找出主要緣由；④針對影響質量的

主要緣由，擬定措施支配；

（2）執行階段：⑤執行措施，實施支配；

（3）檢查階段：⑥檢查效果，發覺問題；

（4）處理階段⑦總結閱歷，把勝利的閱歷確定下來，納入標準。⑧把沒有

解決的遺留問題，轉到下一個階段。

8、質量管理包括哪幾種常用工具？

答：（1）調查表；DX（2）排列圖；（3）因果圖；（4）分層法；（5）直

方圖；DX（6）散布圖；（7）限制圖。

9、試述IS09000：2000標準的構成。

答：（1）核心標準4個DXX：

?1S09000：2000基本原理和術語

?TS09001：2000質量管理體系-要求

?1S09004：2000質量管理體系-業績改進指南

?TS019011質量和環境管理審核指南

（2）其它標準1個

?IS010012《測量設備的質量保證要求》

（3）技術報告若干份:

?ISO/TR10006項目管理指南

?IS0/TR10007技術狀態管理指南

?1S0/TR10013質量管理體系文件指南

?TS0/TR10014質量經濟性指南

?IS0/TR10015教化和培訓指南

?IS0/TR10017統計技術在IS09001中的應用指南

4）小冊子若干份：

?質量管理原理?選擇和運用指南

?IS09001在小型企、也中的應用指南

技術報告和小冊子都是ISO9000系列標準的組成部分，屬于對質量管理體

系建立和運行的指導性標準，也是ISO9001和ISO9004質量管理體系標準的

支持性標準。

10、試述質量管理八項基本原則。

答：（1）以顧客為中心；（2）領導作用；（3）全員參加；（4）過程方法;

（5）系統管理；（6）持續改進；（7）基于事實的決策方法；（8）互利的供方

關系。

11、質量管理體系的概念。

答：組織為實現質量方針核質量目標，由一組相互關聯或相互作用的要素組

成的集合。

12、質量管理體系的作用

答：（1）幫助組織增進顧客滿足。（2）激勵組織實現顧客能接受的產品。

（3）供應持續改進的框架。（4）向組織及其顧客供應信任。

13、簡述質量管理體系中運用的文件類型。

答：（1）質量手冊：質量手冊是規定組織質量管理體系的文件。通過質量

手冊向組織內部和外部供應關于質量管理體系的一樣的信息。

（2）質量支配：是表述質量管理體系如何應用于特定的產品、項目或合同,

規定由誰及何時應用程序和相關資源的文件。

（3）規范：是指闡明要求的文件。

（4）指南：是指闡明舉薦的方法或建議的文件。

（5）：程序文件、作業指導書和圖樣

這一類文件是指供應如何一樣地完成活動和過程的信息的文件。

（5）記錄：是指對所完成的活動或達到的結果供應客觀證據的文件。

14、建立和完善質量管理體系一般要經驗哪幾個階段？

答：質量管理體系的策劃與設計：

（1）質量管理體系的文件編制

（2）質量管理體系的運行

15、質量審核、質量管理體系審核的定義。

答：確定質量活動及其有關結果是否符合支配支配，以及這些支配是否有效

實施并適合于達到預定目標所做的有系統的、獨立的審查。是通過檢查組織質量

管理體系運行中的信息和客觀證據來評價對質量管理體系要求的符合性和滿足

組織質量目標和要求的有效性，以便識別改進質量管理體系的機會。

16、質量管理體系文件的內容和文件化程序。

答：IS09000要求的文件化程序；組織要求的為確定過程有效運作和限制的

文件。

（1）文件限制；

（2）記錄限制;

（3）不合格產品限制；

（4）內部審核；

（5）訂正措施；

（6）預防措施。

其次次作業

1、試述產品質量設計的概念、產品質量設計的任務。

答：在產品設計中提出質量要求，確定的詳細質量水平（或質量等級），選

擇主要的性能參數，規定多種性能參數經濟合理的容差，或制定公差標準和其它

技術條件。

（1）保證產品的功能質量；

（2）保證產品的價值質量；

（3）保證產品的圖紙（或配方）質量。

2、三次設計的思想和目的是什么？

課本P75——P91

3、質量功能綻開。

答：是采納確定的規范化方法將顧客所需特性轉化為一系列工程特性。所用

的基本工具是“質量屋”。

4、質量特性的波動緣由。

課本P121

5、過程分析、過程限制、過程實力、過程實力指數的含義。

答：對工序質量因素“5MIE”進行分析。在保證所限制的總體分布參數（H

和。）能夠滿足規范要求的前提下，使各個因素都處于正常狀態，稱為過程分析

在生產過程中，通過統計檢驗推斷總體的分布是否偏離事先（過程分析）已經確

定的標準（口和。），同時實行相應的保證措施。

指過程（工序）處于統計限制狀態下，加工產品質量正常波動的經濟幅度，

通常用質量特性值分布的6倍標準偏差來表示，記為6。。標準偏差的大小是說

明數據分散程度。

為產品的技術要求（公差）與過程實力之比。過程實力指數的值越大，說明

過程實力越能滿足技術要求，產品質量越有保證。

6、標準偏差的含義，正態分布狀況下，質量特性值落在6。范圍的概率是

多少？

答：標準偏差反映了過程六大因素各自對產品質量產生的影響，標準偏差的

大小是說明數據分散程度。是過程實力大小的度量基礎。正態分布狀況下，質量

特性值落在6。范圍的概率是99.7%

7、如何理解限制圖的兩類錯誤？

答：第一類錯誤：正常判為異樣；其次類錯誤：異樣判為正常

8、服務質量

答：其被定義為所供應的服務達到或超過顧客期望的程度。即顧客對服務期

望與實際服務績效之間的比較。

9、提高服務質量的意義作用是什么？

（1）加強服務過程的質量管理可提高顧客的滿足度,從而有利于企業獲利

（2）加強服務過程的質量管理有利于增加服務性企業的競爭力

（3）加強服務過程的質量管理是防止服務差甯，提高顧客感覺中的整體服務

質量的有利舉措

（4）加強服務過程的質量管理有助于樹立企業良好的市場形象,增加顧客〃

認牌〃購買的心理傾向

（5）提高服務質量有利于企業端正經營思想，正確處理經濟利益與社會效益

的關系；有利于加快管理現代化步伐;有利于完善基礎工作，全面提高企業素養;

有利于加強企業民主管理，充分發揮廣闊職工的企業主子翁地位。

10、服務質量與企業獲利性之間的關系

答：（1）從廣義的服務質量角度來看，高質量可削減返工成本，進而獲得

高利潤；（2）高質量可以導致顧客高滿足度，可達到提高效率、減低成本的目的;

（3）高質量可以吸引競爭者的顧客，產生高的市場份額和收益。

11、顧客滿足的內涵

答；顧客滿足包括產品滿足：企業產品帶給顧客的滿足狀態，包括產品的內

在質量、價格、設計、包裝、失時效等方面的滿足。（技術質量）

服務滿足：產品售前，售中、售后以及產品生命周期的不同階段實行的服務

措施令顧客滿足（功能質量）。

社會滿足：顧客在對企業產品和服務的消費過程中所體驗到的對社會利益的

維護，主要指顧客整體社會滿足，它要求企業的經營活動要有利于社會文明進步。

12、提高顧客滿足的途徑

答：服務承諾：企業向顧客公開表述的要達到的服務質量。

顧客服務：除牽涉銷售和新產品供應之外的全部能促進組織與顧客間關系的

溝通和互動。它包括核心和延長產品的供應方式，但不包括核心產品自身。

服務補救：組織為重新贏得因服務失敗而已經失去的顧客好感而做的努力。

包括：1）致歉2）緊急復原3）移情4）象征性贖罪5）跟蹤服務承諾，是企業

向公開表述要達到的服務質量。

第三次作業

1、檢驗的概念

答：是指通過視察和推斷，適當時結合測量、試驗所進行的符合性評價。

2、質量檢驗的詳細工作是什么？

答：包括四項詳細工作：

（1）度量：借助量具或測量儀器，采納試驗、測量、化驗、分析與感官檢查

等方法測定產品的質量特性；

（2）比較：將測定結果同質量標準進行比較，確定質量特征是否符合要求。

（3）推斷：依據比較結果，對檢驗項目或產品作出合格性的判定；

（4）處理：對單件受檢產品，確定合格放行還是不合格返工、返修或報廢。

對受檢批量產品，確定接收還是拒收。對拒收的不合格批產品，還要進一步作出

是否重新進行全檢或篩選甚至報廢的結論。

3、質量檢驗在企業管理中的作用是什么？

答：質量檢驗在企業管理中的作用，主要有：把關作用：預防作用：報告

作用；改進作用。

4、質量檢驗主要管理制度有哪些？

答：（1）三檢制（2）重點工序雙崗制（3）留名制（4）質量復查制（5）

追溯制（6）質量統計和分析制（7）不合格品管理制（8）質量檢驗的考核制

5、檢驗誤差的兩個主要指標是什么？

答：漏檢，漏檢就是有的不合格品沒有被檢查出來，當成了合格品

（1）錯檢，錯檢就是把合格品當成了不合格品

（2）漏檢率及錯檢率的計算

公式：漏檢率丫=b/GX100%

錯檢率6=k/DX100%

檢驗人員的檢驗精確度T=（D-k）/（D-k+b）X100%

6、質量檢驗的方式和方法有■哪些？

答：（1）按檢驗數量

1）全數檢驗

全數檢驗是對產品逐個進行檢測并判定其是否合格的一種檢驗方式，它可以

確保不合格品不流入下一過程。

2）抽樣檢驗

抽樣檢驗是依據數理統計原理通過對部分樣本的檢驗來推斷總體質量的一

種檢驗方式。

（2）按質量特性值

1）計數檢驗包括計件檢查和計點檢查，只記錄不合格數（件或點），不記錄

檢驗后的詳細測量數值。

2）計量檢驗則須要記錄測量出的質量特征的詳細數值，并將數值與標準對

比，推斷零件是否合格。

（3）按檢驗性質

1）理化檢驗就是借助物理、化學的方法，電受檢物體所進行的檢驗。

2）感官檢驗是依靠人的感覺器官來進行有關質量特征的評價和推斷。

（4）按檢驗后檢驗對象的完整性

1）破壞性檢驗。就是產品檢查以后本身不復存在或被破壞得不能再運用了。

2）無損檢驗就是殮驗對象在被檢查以后仍舊完整無損，絲毫都不影響其運

用性能。

（5）按檢驗的地點

1）固定檢驗。固定檢驗就是集中檢驗，是指在生產單位內設立固定的檢驗

站

2）流淌檢驗。流淌檢驗就是由檢驗入員干脆去工作地檢驗。

（6）按檢驗的目的

1）驗收性質檢驗的目的是為了推斷產品是否合格，從而確定是否接收該件

或該批產品。

2）監控性質檢驗的干脆目的是為了限制生產過程的狀態，也就是要檢定生

產過程是否處于穩定的狀態，而不是為了判定產品是否合格。

7、什么是生產者風險和消費者風險？它們是怎么產生的？

答：是實行抽樣方法使生產者所擔當的合格批被錯判為不合格批的風險而拒

收的風險，風險概率通常記為a。

是在抽樣驗收過程中，使消費者擔當的不合格批被錯判為合格批而接收的風

險，風險概率通常記為B。

8、什么是質量改進？質量改進的含義包括哪些內容？

答：質量管理的一部分致力于滿足質量要求的實力。是使效果達到前所未有

的水平的突破過程。

含義包括：（1）質量改進的對象：（2）質量改進的效果在于“突破”；（3）

質量改進是一個變革