溝通與協(xié)調(diào)

學(xué)習(xí)內(nèi)容一、溝通的定義二、溝通的目的三、溝通的類別四、溝通的范疇五、有效溝通的基本功六、工作溝通的7個步驟七、協(xié)調(diào)概述八、協(xié)調(diào)解決沖突九、上行（向上）溝通協(xié)調(diào)一、溝通的定義是將某一信息（或意思）傳遞給客體或?qū)ο螅云谌〉每腕w作出相應(yīng)反應(yīng)效果的過程。

二、溝通的目的減少工作失誤減少無謂的人為消耗搜集和接受信息分?jǐn)傌?zé)任、鼓舞士氣了解了解了解溝通能夠：疏導(dǎo)人員情緒，消除心理困擾排除誤解，凝聚團(tuán)隊情感建立相互間的了解，增進(jìn)理解建立信任，改善人際關(guān)系收集信息，使團(tuán)隊共有使思想一致，產(chǎn)生共識提高個人與團(tuán)隊的生產(chǎn)力激勵員工三、溝通的類別1、人際溝通-----目的：建立良好關(guān)系核心：關(guān)系導(dǎo)向2、工作溝通-----目的：做好工作核心：準(zhǔn)確與效率3、商務(wù)溝通-----目的：贏得顧客核心：目的導(dǎo)向四、溝通的范疇1、語言溝通2、非語言溝通3、電話溝通4、文字溝通5、公眾溝通6、現(xiàn)代科技手段個人認(rèn)知及知覺模式表達(dá)方式非語言因素情緒與個性溝通的障礙常見溝通障礙分析：溝通受干擾而突然中斷；時間壓迫或限制；對談?wù)撝黝}不了解；以往經(jīng)驗障礙；彼此職位差距；選擇性認(rèn)知與偏見，定標(biāo)準(zhǔn)；批評或妄加診斷；過多或不當(dāng)問題提出。五、有效溝通的基本功

（一）聽

聽的五個境界傾聽技巧四項基本要求：專注；同理心；接納；完整負(fù)責(zé)意愿。洗耳恭聽十大絕招別說話！讓對方放松心情（放松才能暢所欲言）；向?qū)Ψ奖硎灸阆腭雎?；避免分心；要設(shè)身處地以對方的立場思考；要有耐性；避免爭辯與批評；發(fā)問；控制你的脾氣；別說話！傾聽的層次：--我在：安排一個好的環(huán)境。--我在聽：鼓勵對方說話、保持適當(dāng)沉默、表示同感。--我在用心聽：說自己內(nèi)心的感受、反映事實、表示了解。聽到的不僅是話，還有對方話的后面真正想要表達(dá)的意思。（二）問

“問”的分類*開放性問題*封閉性問題開放式封閉式益處避免自以為是；可獲得足夠的信息；在對方不察覺的情況下控制局面；讓對方覺得在主導(dǎo)談話，給對方制造參與感；有利于氣氛的和諧；有利于打破尷尬局面；很快了解對方的想法；可用來鎖定對方的意圖；可用來確認(rèn)聽到的情況是否正確；弊處需要更長的時間；要求對方參與。在對方不愿意參與的情況下會面臨僵局；有走題的危險；容易自以為是。用得不恰當(dāng)?shù)臅r候容易自以為得到正確的結(jié)論，需要問很多的問題才能夠了解情況；容易制造負(fù)面氣氛；方便了那些不肯合作的人；（三）說

1、語言表達(dá)基本功---語法的作用：詞匯的作用：修辭的作用：語氣語調(diào)的作用：把話說對把話說準(zhǔn)把話說好表達(dá)出心意和立場有效的表達(dá)技巧：四種情感把握：激勵與從容大度；真誠、可靠與關(guān)懷；熱情與活力；權(quán)威。六種媒介運用：理念、形象、語言；儀表；語氣；眼神；身體語言；幽默感。2、講究[詞語]之美1）多說商量，尊重的話；2）多說寬容，諒解的話；3）多說關(guān)懷，體貼的話；4）多說贊美，鼓勵的話；3、選擇“說”的環(huán)境環(huán)境嘈雜時不說；環(huán)境與己方不利時不說；善于營造最佳環(huán)境4、選擇“說”的時機對方心情不好時不說；對方專注于其他事情時不說；對方抗拒時不說；善于把握最佳時機5、說服和勸導(dǎo)語言技巧人際交往中，許多地方都離不開說服。說服別人轉(zhuǎn)變看法是有意義的，但也是不容易的。說服要注意什么呢？1、首先是取得對方的信任，這是進(jìn)行說服的基礎(chǔ)。2、其次，說服要針對對方的心理，這是成功的關(guān)健.（四）答

1、選擇回答的時機---*并非有問必答*記錄所有的問題*先思考成熟*對方真正需要時才回答2、回答的技巧---*先幫對方理出頭緒*歸納出最關(guān)鍵的問題*必要時用筆作答留心傾聽接受不同的意見，不要為自己辯護(hù)講述你的理解，檢查是否正確要求澄清評估你所聽到的從其它地方搜集更多的資料采取適當(dāng)?shù)男袆咏邮芊答佊行贤ǖ幕竟β犝f問答成功溝通應(yīng)具備11個條件1、溝通之前要先澄清觀念2、檢討溝通的目的；3、考慮溝通時的環(huán)境因素4、傾聽他人的意見；5、溝通時注意內(nèi)容；6、盡量傳達(dá)有效的資料7、馬上回饋；8、一次處理一項資訊；9、不僅注意現(xiàn)在，并且著眼未來；10、言行一致；11、成為一個好聽眾六、工作溝通的7個步驟產(chǎn)生意念轉(zhuǎn)化成表達(dá)方式傳達(dá)接收領(lǐng)悟接受行動七、協(xié)調(diào)概述1、協(xié)調(diào)的概念從管理學(xué)角度看，協(xié)調(diào)是指管理者從系統(tǒng)整體利益出發(fā)，運用各種手段，正確妥善地處理系統(tǒng)之間、人們之間的各種關(guān)系，為實現(xiàn)系統(tǒng)目標(biāo)而共同奮斗的—種管理職能。2、協(xié)調(diào)的范圍、內(nèi)容和程序

1）協(xié)調(diào)的范圍（1）內(nèi)向協(xié)調(diào)內(nèi)向協(xié)調(diào)，也稱內(nèi)部協(xié)調(diào)，這是同一組織機構(gòu)中部門與部門之間各種關(guān)系的協(xié)調(diào)，即同一系統(tǒng)內(nèi)子系統(tǒng)之間關(guān)系的協(xié)調(diào)。如下圖：

內(nèi)向協(xié)調(diào)圖

職能部門6領(lǐng)導(dǎo)機關(guān)秘書部門職能部門2職能部門3職能部門4職能部門5職能部門1

1）協(xié)調(diào)的范圍

（2）縱向協(xié)調(diào)縱向協(xié)調(diào)，又稱上下級協(xié)調(diào)，就是同一組織系統(tǒng)中不同層次之間各種關(guān)系的協(xié)調(diào)，即本單位與上級領(lǐng)導(dǎo)機關(guān)或本單位與下屬基層單位或業(yè)務(wù)部門之間關(guān)系的協(xié)調(diào)。如下圖

縱向協(xié)調(diào)圖

領(lǐng)導(dǎo)機關(guān)職能部門1職能部門2職能部門3秘書部門

1）協(xié)調(diào)的范圍

（3）橫向協(xié)調(diào)橫向協(xié)調(diào)，也稱外部協(xié)調(diào)，就是同級組織或不相隸屬組織之間各種關(guān)系的協(xié)調(diào)。這類協(xié)調(diào)具有較強的開放性和動態(tài)性，在秘書協(xié)調(diào)中日趨重要。如下圖：橫向協(xié)調(diào)圖S1S2AS3S4B3、協(xié)調(diào)的內(nèi)容項目協(xié)調(diào)政策協(xié)調(diào)工作計劃協(xié)調(diào)公文協(xié)調(diào)會議協(xié)調(diào)4、協(xié)調(diào)的程序

受托審理核查協(xié)商處理5、協(xié)調(diào)的藝術(shù)1）溝通的藝術(shù)

善于觀察；巧用幽默；私下交往。2）應(yīng)變的藝術(shù)一鼓作氣；迂回前進(jìn)；變通執(zhí)行。3)駕馭的藝術(shù)

捕捉時機；把握環(huán)境；留有余地。八協(xié)調(diào)解決沖突

1、沖突產(chǎn)生的原因1)信息傳達(dá)障礙。2)目標(biāo)、意見、利益不一致。3)分工、角色不明確。4)個性不同。

2、沖突的處理方式

1）．退縮指沖突的一方或兩方在身體上或心理上使自己離開沖突的情境。

2）.妥協(xié)指放棄自己的利益或想法以避免沖突。

3）威脅運用身體或心理的脅迫來達(dá)到目的的方式。

4）說服試圖改變別人的態(tài)度或行為，以獲得和解的方法。

5）商討通過雙方認(rèn)真思考和討論，選擇一種雙方都滿意或都能接受的解決辦法。

3、有效解決沖突的步驟

1).相信沖突是正常的不可避免的，一切沖突都是可以解決的。2).積極傾聽。3).陳述這一情境下你的想法和感受。九、上行（向上）溝通協(xié)調(diào)：作用：提供員工參與管理的機會；減少員工因不能理解下達(dá)信息的誤失；營造民主式管理文化，提高企業(yè)創(chuàng)新能力；緩解工作壓力。方式：意見反饋系統(tǒng)員工座談會巡視員如何與上級部門溝通協(xié)調(diào)

1、執(zhí)行前

*先準(zhǔn)備好自己-----

需要做什么？如何做？何時完成（計劃與目標(biāo)）？注意：輔助資料準(zhǔn)備齊全2、及時反饋與答復(fù)

*準(zhǔn)備好以下問題----是否在按計劃執(zhí)行？如不是，原因何在？如何調(diào)整？下一步可能出現(xiàn)的問題與準(zhǔn)備的措施？注意：表達(dá)觀點時要：簡明扼要、用詞謹(jǐn)慎。與上司溝通：明確位置：上司是管理者？老板？了解上司：*管理風(fēng)格；*溝通方式；*思維方式。學(xué)會欣賞你的上司。與上司溝通1）重復(fù)上司的要求或記錄，使他感到被尊重。2）不輕易說：“做不到”、“不可能”、“我不干”等并一定不要和他爭論。3）養(yǎng)成“請示”的習(xí)慣，讓上司來“判斷”和“決定”，并避免越級報告。4）新官上任，應(yīng)立即改口，稱呼其新職位。5）避免提以前上司如何。6）通過秘書溝通，可減少沖突。與主管相處：不要發(fā)生問題時，才找主管談，平時也要夸獎主管的作為及工作表現(xiàn)；注意找主管談話的時機；先整理資料，簡明扼要節(jié)省主管時間；摸清主管的喜好、習(xí)性及做事方式；注意自己及主管的情緒，先處理心情；使主管明確地了解自己做事的方法和期望，并經(jīng)常請教，使主管感到很貼心；認(rèn)識主管的地位，主動適應(yīng)；千萬不要試著與主管玩“誰輸誰贏”的游戲。怎樣與上司溝通獲得理解與支持在垂直指揮系統(tǒng)中的管理原則一個上級的原則：如果碰到多重指揮，應(yīng)服從直接上司；服從的原則：對已經(jīng)形成決定的事情，不能因為自己認(rèn)為不正確或不公開的就不服從；逐級原則：向上級匯報的程序：報告情況：說明發(fā)生了什么、當(dāng)前事情的狀態(tài)解決方案：說明自己將如何處理事情；請求指示：請求得到上司的指示或指導(dǎo)。討論：你在與上司溝通中碰到的最大難題是什么？你以往是怎樣面對這些難題的？2、上行溝通協(xié)調(diào)的策略：建立信任；采用走動管理，鼓勵非正式的上行溝通；共同進(jìn)餐；四下走動；深入現(xiàn)場；娛樂活動；共同時間安排；節(jié)假日活動。改革管理體制，鼓勵員工參與。溝通的技巧1、注意職業(yè)化，取消口頭禪2、溝通金十字3、對不同的說話對象用不同的語氣口吻4、傾聽5、向?qū)Ψ奖磉_(dá)不同意見時，先認(rèn)同再轉(zhuǎn)折（是、是、但是）6、適當(dāng)時重復(fù)對方的話7、正確的附和答腔8、難以開口的問題放在最后問9、誘出上司想法，再把自己的想法歸結(jié)為上司的啟發(fā)10、如在規(guī)定時間內(nèi)無法完成工作，千萬不要回答：“還沒做好”。而應(yīng)說：“再有兩個小時就完了”。組織協(xié)調(diào)中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)處理：1、良好的組織結(jié)構(gòu)；2、明晰的決策機制；3、關(guān)鍵責(zé)任人與合理的責(zé)任分工；4、良好的沖突處理。注意：1、就事論事，盡量協(xié)商對雙方有利的結(jié)果2、多注意禮貌，“金十字”3、爭議時，避免爭吵，請人或利用會議解決4、共同學(xué)習(xí)、活動，促進(jìn)溝通5、培養(yǎng)實力，提升專業(yè)令同事敬佩謝謝！9、春去春又回，新桃換舊符。在那桃花盛開的地方，在這醉人芬芳的季節(jié)，愿你生活像春天一樣陽光，心情像桃花一樣美麗，日子像桃子一樣甜蜜。4月-254月-25Monday,April14,202510、人的志向通常和他們的能力成正比例。19:19:5819:19:5819:194/14/20257:19:58PM11、夫?qū)W須志也，才須學(xué)也，非學(xué)無以廣才，非志無以成學(xué)。4月-2519:19:5819:19Apr-2514-Apr-2512、越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。19:19:5819:19:5819:19Monday,April14,202513、志不立，天下無可成之事。4月-254月-2519:19:5819:19:58April14,202514、ThankyouverymuchfortakingmewithyouonthatsplendidoutingtoLondon.ItwasthefirsttimethatIhadseentheToweroranyoftheotherfamoussights.IfI'dgonealone,Icouldn'thaveseennearlyasmuch,becauseIwo