清潔服務(wù)企業(yè)內(nèi)部流程優(yōu)化考核試卷考生姓名：答題日期：得分：判卷人：

本次考核旨在評(píng)估清潔服務(wù)企業(yè)內(nèi)部流程的優(yōu)化效果，檢驗(yàn)員工對(duì)流程優(yōu)化策略的理解與執(zhí)行能力，從而提升企業(yè)整體運(yùn)營(yíng)效率和服務(wù)質(zhì)量。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.清潔服務(wù)企業(yè)內(nèi)部流程優(yōu)化中，以下哪個(gè)環(huán)節(jié)不是客戶滿意度調(diào)查的內(nèi)容？（）

A.清潔質(zhì)量

B.服務(wù)態(tài)度

C.工作效率

D.設(shè)備維護(hù)

2.在清潔服務(wù)企業(yè)內(nèi)部流程中，以下哪個(gè)環(huán)節(jié)不屬于服務(wù)前的準(zhǔn)備工作？（）

A.清潔工具準(zhǔn)備

B.清潔人員培訓(xùn)

C.客戶需求確認(rèn)

D.員工休息時(shí)間安排

3.優(yōu)化清潔服務(wù)企業(yè)內(nèi)部流程時(shí)，以下哪種方法不是流程再造的常用方法？（）

A.流程分析

B.流程圖繪制

C.流程標(biāo)準(zhǔn)化

D.流程自動(dòng)化

4.清潔服務(wù)企業(yè)內(nèi)部流程優(yōu)化中，以下哪個(gè)環(huán)節(jié)不是成本控制的關(guān)鍵？（）

A.人力資源成本

B.設(shè)備購(gòu)置成本

C.原材料成本

D.市場(chǎng)推廣成本

5.在清潔服務(wù)企業(yè)內(nèi)部流程中，以下哪個(gè)環(huán)節(jié)不屬于現(xiàn)場(chǎng)管理？（）

A.清潔區(qū)域劃分

B.清潔工具放置

C.清潔人員調(diào)度

D.清潔結(jié)果驗(yàn)收

6.以下哪個(gè)不是清潔服務(wù)企業(yè)內(nèi)部流程優(yōu)化的目標(biāo)？（）

A.提高服務(wù)效率

B.降低服務(wù)成本

C.增加員工福利

D.提升客戶滿意度

7.清潔服務(wù)企業(yè)內(nèi)部流程優(yōu)化中，以下哪種方法不是流程簡(jiǎn)化的常用方法？（）

A.流程合并

B.流程刪除

C.流程自動(dòng)化

D.流程復(fù)雜化

8.以下哪個(gè)不是清潔服務(wù)企業(yè)內(nèi)部流程優(yōu)化中的持續(xù)改進(jìn)策略？（）

A.定期評(píng)估

B.鼓勵(lì)創(chuàng)新

C.增加員工培訓(xùn)

D.減少員工福利

9.清潔服務(wù)企業(yè)內(nèi)部流程優(yōu)化中，以下哪個(gè)環(huán)節(jié)不是客戶關(guān)系管理的內(nèi)容？（）

A.客戶需求分析

B.客戶投訴處理

C.客戶滿意度調(diào)查

D.客戶資料整理

10.以下哪個(gè)不是清潔服務(wù)企業(yè)內(nèi)部流程優(yōu)化中的風(fēng)險(xiǎn)管理策略？（）

A.風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別

B.風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估

C.風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防

D.風(fēng)險(xiǎn)逃避

11.清潔服務(wù)企業(yè)內(nèi)部流程優(yōu)化中，以下哪個(gè)環(huán)節(jié)不是供應(yīng)鏈管理的內(nèi)容？（）

A.供應(yīng)商選擇

B.物料采購(gòu)

C.物流配送

D.員工考勤

12.以下哪個(gè)不是清潔服務(wù)企業(yè)內(nèi)部流程優(yōu)化中的質(zhì)量管理策略？（）

A.質(zhì)量目標(biāo)設(shè)定

B.質(zhì)量監(jiān)控

C.質(zhì)量改進(jìn)

D.質(zhì)量獎(jiǎng)勵(lì)

13.清潔服務(wù)企業(yè)內(nèi)部流程優(yōu)化中，以下哪個(gè)環(huán)節(jié)不是信息管理的內(nèi)容？（）

A.信息收集

B.信息存儲(chǔ)

C.信息處理

D.信息傳播

14.以下哪個(gè)不是清潔服務(wù)企業(yè)內(nèi)部流程優(yōu)化中的成本控制策略？（）

A.成本預(yù)算

B.成本核算

C.成本分析

D.成本增加

15.清潔服務(wù)企業(yè)內(nèi)部流程優(yōu)化中，以下哪個(gè)環(huán)節(jié)不是人力資源管理的任務(wù)？（）

A.員工招聘

B.員工培訓(xùn)

C.員工考核

D.員工休息

16.以下哪個(gè)不是清潔服務(wù)企業(yè)內(nèi)部流程優(yōu)化中的流程優(yōu)化工具？（）

A.流程圖

B.流程矩陣

C.流程表格

D.流程報(bào)告

17.清潔服務(wù)企業(yè)內(nèi)部流程優(yōu)化中，以下哪個(gè)環(huán)節(jié)不是客戶滿意度調(diào)查的內(nèi)容？（）

A.清潔質(zhì)量

B.服務(wù)態(tài)度

C.工作效率

D.設(shè)備維護(hù)

18.在清潔服務(wù)企業(yè)內(nèi)部流程中，以下哪個(gè)環(huán)節(jié)不屬于服務(wù)前的準(zhǔn)備工作？（）

A.清潔工具準(zhǔn)備

B.清潔人員培訓(xùn)

C.客戶需求確認(rèn)

D.員工休息時(shí)間安排

19.優(yōu)化清潔服務(wù)企業(yè)內(nèi)部流程時(shí)，以下哪種方法不是流程再造的常用方法？（）

A.流程分析

B.流程圖繪制

C.流程標(biāo)準(zhǔn)化

D.流程自動(dòng)化

20.清潔服務(wù)企業(yè)內(nèi)部流程優(yōu)化中，以下哪個(gè)環(huán)節(jié)不是成本控制的關(guān)鍵？（）

A.人力資源成本

B.設(shè)備購(gòu)置成本

C.原材料成本

D.市場(chǎng)推廣成本

21.在清潔服務(wù)企業(yè)內(nèi)部流程中，以下哪個(gè)環(huán)節(jié)不屬于現(xiàn)場(chǎng)管理？（）

A.清潔區(qū)域劃分

B.清潔工具放置

C.清潔人員調(diào)度

D.清潔結(jié)果驗(yàn)收

22.以下哪個(gè)不是清潔服務(wù)企業(yè)內(nèi)部流程優(yōu)化中的持續(xù)改進(jìn)策略？（）

A.定期評(píng)估

B.鼓勵(lì)創(chuàng)新

C.增加員工培訓(xùn)

D.減少員工福利

23.清潔服務(wù)企業(yè)內(nèi)部流程優(yōu)化中，以下哪個(gè)環(huán)節(jié)不是客戶關(guān)系管理的內(nèi)容？（）

A.客戶需求分析

B.客戶投訴處理

C.客戶滿意度調(diào)查

D.客戶資料整理

24.以下哪個(gè)不是清潔服務(wù)企業(yè)內(nèi)部流程優(yōu)化中的風(fēng)險(xiǎn)管理策略？（）

A.風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別

B.風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估

C.風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防

D.風(fēng)險(xiǎn)逃避

25.清潔服務(wù)企業(yè)內(nèi)部流程優(yōu)化中，以下哪個(gè)環(huán)節(jié)不是供應(yīng)鏈管理的內(nèi)容？（）

A.供應(yīng)商選擇

B.物料采購(gòu)

C.物流配送

D.員工考勤

26.以下哪個(gè)不是清潔服務(wù)企業(yè)內(nèi)部流程優(yōu)化中的質(zhì)量管理策略？（）

A.質(zhì)量目標(biāo)設(shè)定

B.質(zhì)量監(jiān)控

C.質(zhì)量改進(jìn)

D.質(zhì)量獎(jiǎng)勵(lì)

27.清潔服務(wù)企業(yè)內(nèi)部流程優(yōu)化中，以下哪個(gè)環(huán)節(jié)不是信息管理的內(nèi)容？（）

A.信息收集

B.信息存儲(chǔ)

C.信息處理

D.信息傳播

28.以下哪個(gè)不是清潔服務(wù)企業(yè)內(nèi)部流程優(yōu)化中的成本控制策略？（）

A.成本預(yù)算

B.成本核算

C.成本分析

D.成本增加

29.清潔服務(wù)企業(yè)內(nèi)部流程優(yōu)化中，以下哪個(gè)環(huán)節(jié)不是人力資源管理的任務(wù)？（）

A.員工招聘

B.員工培訓(xùn)

C.員工考核

D.員工休息

30.以下哪個(gè)不是清潔服務(wù)企業(yè)內(nèi)部流程優(yōu)化中的流程優(yōu)化工具？（）

A.流程圖

B.流程矩陣

C.流程表格

D.流程報(bào)告

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.清潔服務(wù)企業(yè)內(nèi)部流程優(yōu)化中，以下哪些是影響服務(wù)效率的因素？（）

A.清潔人員技能

B.清潔設(shè)備狀況

C.清潔工具質(zhì)量

D.清潔材料采購(gòu)

2.在優(yōu)化清潔服務(wù)企業(yè)內(nèi)部流程時(shí)，以下哪些方法有助于提高員工的工作滿意度？（）

A.提供培訓(xùn)機(jī)會(huì)

B.設(shè)立獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制

C.營(yíng)造良好的工作環(huán)境

D.加強(qiáng)員工溝通

3.清潔服務(wù)企業(yè)內(nèi)部流程中，以下哪些環(huán)節(jié)屬于服務(wù)質(zhì)量控制？（）

A.清潔前檢查

B.清潔中監(jiān)控

C.清潔后驗(yàn)收

D.定期客戶回訪

4.以下哪些是清潔服務(wù)企業(yè)內(nèi)部流程優(yōu)化中常見(jiàn)的持續(xù)改進(jìn)方法？（）

A.數(shù)據(jù)分析

B.流程再造

C.員工建議

D.管理層決策

5.清潔服務(wù)企業(yè)內(nèi)部流程優(yōu)化中，以下哪些因素可能影響成本控制？（）

A.人力資源成本

B.設(shè)備維護(hù)成本

C.材料采購(gòu)成本

D.市場(chǎng)營(yíng)銷成本

6.以下哪些是清潔服務(wù)企業(yè)內(nèi)部流程優(yōu)化中客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵要素？（）

A.客戶滿意度調(diào)查

B.客戶投訴處理

C.客戶需求分析

D.客戶服務(wù)跟蹤

7.清潔服務(wù)企業(yè)內(nèi)部流程優(yōu)化中，以下哪些是提高流程效率的措施？（）

A.流程簡(jiǎn)化

B.流程自動(dòng)化

C.流程標(biāo)準(zhǔn)化

D.流程復(fù)雜化

8.以下哪些是清潔服務(wù)企業(yè)內(nèi)部流程優(yōu)化中風(fēng)險(xiǎn)管理的內(nèi)容？（）

A.風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別

B.風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估

C.風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)

D.風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防

9.清潔服務(wù)企業(yè)內(nèi)部流程優(yōu)化中，以下哪些是供應(yīng)鏈管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)？（）

A.供應(yīng)商選擇

B.物料采購(gòu)

C.物流管理

D.庫(kù)存控制

10.以下哪些是清潔服務(wù)企業(yè)內(nèi)部流程優(yōu)化中信息管理的主要任務(wù)？（）

A.信息收集

B.信息存儲(chǔ)

C.信息處理

D.信息安全

11.清潔服務(wù)企業(yè)內(nèi)部流程優(yōu)化中，以下哪些是成本控制的關(guān)鍵步驟？（）

A.成本預(yù)算

B.成本核算

C.成本分析

D.成本調(diào)整

12.以下哪些是清潔服務(wù)企業(yè)內(nèi)部流程優(yōu)化中人力資源管理的關(guān)鍵職責(zé)？（）

A.員工招聘

B.員工培訓(xùn)

C.員工績(jī)效評(píng)估

D.員工關(guān)系管理

13.清潔服務(wù)企業(yè)內(nèi)部流程優(yōu)化中，以下哪些是流程優(yōu)化的工具？（）

A.流程圖

B.流程矩陣

C.流程表格

D.流程報(bào)告

14.以下哪些是清潔服務(wù)企業(yè)內(nèi)部流程優(yōu)化中持續(xù)改進(jìn)的目標(biāo)？（）

A.提高服務(wù)質(zhì)量

B.降低運(yùn)營(yíng)成本

C.提升客戶滿意度

D.增強(qiáng)員工技能

15.清潔服務(wù)企業(yè)內(nèi)部流程優(yōu)化中，以下哪些是風(fēng)險(xiǎn)管理策略？（）

A.風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防

B.風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移

C.風(fēng)險(xiǎn)接受

D.風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避

16.以下哪些是清潔服務(wù)企業(yè)內(nèi)部流程優(yōu)化中客戶關(guān)系管理的方法？（）

A.建立客戶檔案

B.實(shí)施客戶反饋制度

C.定期客戶拜訪

D.客戶投訴快速響應(yīng)

17.清潔服務(wù)企業(yè)內(nèi)部流程優(yōu)化中，以下哪些是提高清潔質(zhì)量的措施？（）

A.選用高效清潔劑

B.定期設(shè)備維護(hù)

C.培訓(xùn)員工清潔技能

D.實(shí)施清潔標(biāo)準(zhǔn)操作流程

18.以下哪些是清潔服務(wù)企業(yè)內(nèi)部流程優(yōu)化中供應(yīng)鏈管理的挑戰(zhàn)？（）

A.供應(yīng)商選擇困難

B.物流配送延遲

C.庫(kù)存管理復(fù)雜

D.成本控制壓力

19.清潔服務(wù)企業(yè)內(nèi)部流程優(yōu)化中，以下哪些是信息管理的關(guān)鍵要素？（）

A.信息準(zhǔn)確性

B.信息及時(shí)性

C.信息安全性

D.信息共享性

20.以下哪些是清潔服務(wù)企業(yè)內(nèi)部流程優(yōu)化中人力資源管理的關(guān)鍵挑戰(zhàn)？（）

A.員工流失

B.培訓(xùn)成本

C.績(jī)效評(píng)估難度

D.員工技能提升

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.清潔服務(wù)企業(yè)內(nèi)部流程優(yōu)化首先需要進(jìn)行______，以明確流程的起點(diǎn)和終點(diǎn)。

2.在清潔服務(wù)企業(yè)內(nèi)部流程優(yōu)化中，______是確保服務(wù)質(zhì)量和效率的基礎(chǔ)。

3.清潔服務(wù)企業(yè)內(nèi)部流程優(yōu)化過(guò)程中，需要通過(guò)______來(lái)識(shí)別和解決流程中的瓶頸。

4.為了提高清潔服務(wù)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)效率，應(yīng)定期進(jìn)行______，以持續(xù)改進(jìn)內(nèi)部流程。

5.清潔服務(wù)企業(yè)內(nèi)部流程優(yōu)化中，______是衡量流程效率的重要指標(biāo)。

6.清潔服務(wù)企業(yè)內(nèi)部流程優(yōu)化需要考慮的內(nèi)部因素包括______、______和______。

7.在清潔服務(wù)企業(yè)內(nèi)部流程優(yōu)化中，______是提升客戶滿意度的關(guān)鍵。

8.清潔服務(wù)企業(yè)內(nèi)部流程優(yōu)化中，______是控制成本和提高效益的重要手段。

9.清潔服務(wù)企業(yè)內(nèi)部流程優(yōu)化需要通過(guò)______來(lái)確保員工按照標(biāo)準(zhǔn)操作流程進(jìn)行工作。

10.清潔服務(wù)企業(yè)內(nèi)部流程優(yōu)化中，______是保證服務(wù)質(zhì)量一致性的關(guān)鍵。

11.在清潔服務(wù)企業(yè)內(nèi)部流程優(yōu)化中，______可以幫助企業(yè)識(shí)別潛在的風(fēng)險(xiǎn)。

12.清潔服務(wù)企業(yè)內(nèi)部流程優(yōu)化需要考慮的外部因素包括______、______和______。

13.清潔服務(wù)企業(yè)內(nèi)部流程優(yōu)化中，______是提高員工工作效率的有效途徑。

14.清潔服務(wù)企業(yè)內(nèi)部流程優(yōu)化需要通過(guò)______來(lái)加強(qiáng)客戶關(guān)系管理。

15.清潔服務(wù)企業(yè)內(nèi)部流程優(yōu)化中，______是提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。

16.清潔服務(wù)企業(yè)內(nèi)部流程優(yōu)化需要關(guān)注______，以確保流程的有效實(shí)施。

17.清潔服務(wù)企業(yè)內(nèi)部流程優(yōu)化中，______是提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度的手段。

18.清潔服務(wù)企業(yè)內(nèi)部流程優(yōu)化需要通過(guò)______來(lái)優(yōu)化供應(yīng)鏈管理。

19.清潔服務(wù)企業(yè)內(nèi)部流程優(yōu)化中，______是確保信息準(zhǔn)確性和及時(shí)性的基礎(chǔ)。

20.清潔服務(wù)企業(yè)內(nèi)部流程優(yōu)化需要考慮______，以提升員工的工作滿意度。

21.清潔服務(wù)企業(yè)內(nèi)部流程優(yōu)化中，______是提高企業(yè)整體管理水平的關(guān)鍵。

22.清潔服務(wù)企業(yè)內(nèi)部流程優(yōu)化需要通過(guò)______來(lái)降低運(yùn)營(yíng)成本。

23.清潔服務(wù)企業(yè)內(nèi)部流程優(yōu)化中，______是提升服務(wù)質(zhì)量的重要途徑。

24.清潔服務(wù)企業(yè)內(nèi)部流程優(yōu)化需要考慮______，以適應(yīng)市場(chǎng)變化。

25.清潔服務(wù)企業(yè)內(nèi)部流程優(yōu)化中，______是確保流程優(yōu)化持續(xù)進(jìn)行的關(guān)鍵。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫(huà)√，錯(cuò)誤的畫(huà)×）

1.清潔服務(wù)企業(yè)內(nèi)部流程優(yōu)化只關(guān)注提高工作效率，而忽略客戶滿意度。（）

2.在清潔服務(wù)企業(yè)內(nèi)部流程優(yōu)化中，員工培訓(xùn)是次要環(huán)節(jié)。（）

3.清潔服務(wù)企業(yè)內(nèi)部流程優(yōu)化可以通過(guò)自動(dòng)化工具來(lái)減少人力資源成本。（）

4.清潔服務(wù)企業(yè)內(nèi)部流程優(yōu)化過(guò)程中，風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估是不必要的步驟。（）

5.清潔服務(wù)企業(yè)內(nèi)部流程優(yōu)化應(yīng)僅限于提高服務(wù)速度，而不考慮服務(wù)質(zhì)量。（）

6.清潔服務(wù)企業(yè)內(nèi)部流程優(yōu)化應(yīng)完全依賴管理層決策，無(wú)需員工參與。（）

7.清潔服務(wù)企業(yè)內(nèi)部流程優(yōu)化可以通過(guò)優(yōu)化供應(yīng)鏈管理來(lái)降低成本。（）

8.清潔服務(wù)企業(yè)內(nèi)部流程優(yōu)化中，客戶滿意度調(diào)查的結(jié)果可以忽略。（）

9.清潔服務(wù)企業(yè)內(nèi)部流程優(yōu)化應(yīng)該避免對(duì)現(xiàn)有流程進(jìn)行大規(guī)模改變。（）

10.清潔服務(wù)企業(yè)內(nèi)部流程優(yōu)化可以不考慮員工的意見(jiàn)和建議。（）

11.清潔服務(wù)企業(yè)內(nèi)部流程優(yōu)化中，信息管理只涉及內(nèi)部信息。（）

12.清潔服務(wù)企業(yè)內(nèi)部流程優(yōu)化可以通過(guò)減少員工數(shù)量來(lái)提高效率。（）

13.清潔服務(wù)企業(yè)內(nèi)部流程優(yōu)化應(yīng)該集中在提高單一環(huán)節(jié)的效率上。（）

14.清潔服務(wù)企業(yè)內(nèi)部流程優(yōu)化過(guò)程中，持續(xù)改進(jìn)是次要目標(biāo)。（）

15.清潔服務(wù)企業(yè)內(nèi)部流程優(yōu)化應(yīng)該只關(guān)注提高內(nèi)部流程的效率。（）

16.清潔服務(wù)企業(yè)內(nèi)部流程優(yōu)化可以通過(guò)增加工作時(shí)間來(lái)提高效率。（）

17.清潔服務(wù)企業(yè)內(nèi)部流程優(yōu)化中，風(fēng)險(xiǎn)管理是提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。（）

18.清潔服務(wù)企業(yè)內(nèi)部流程優(yōu)化應(yīng)該忽視員工的工作環(huán)境。（）

19.清潔服務(wù)企業(yè)內(nèi)部流程優(yōu)化可以通過(guò)減少服務(wù)項(xiàng)目來(lái)簡(jiǎn)化流程。（）

20.清潔服務(wù)企業(yè)內(nèi)部流程優(yōu)化應(yīng)該以客戶需求為導(dǎo)向，忽略企業(yè)自身情況。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請(qǐng)闡述清潔服務(wù)企業(yè)內(nèi)部流程優(yōu)化對(duì)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的作用及具體體現(xiàn)。

2.結(jié)合實(shí)際案例，分析清潔服務(wù)企業(yè)內(nèi)部流程優(yōu)化過(guò)程中可能遇到的挑戰(zhàn)及其應(yīng)對(duì)策略。

3.設(shè)計(jì)一套清潔服務(wù)企業(yè)內(nèi)部流程優(yōu)化的評(píng)估體系，包括評(píng)估指標(biāo)和評(píng)估方法。

4.針對(duì)清潔服務(wù)企業(yè)內(nèi)部流程優(yōu)化，提出至少三條改進(jìn)建議，并說(shuō)明其預(yù)期效果。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例題：某清潔服務(wù)企業(yè)近期發(fā)現(xiàn)其服務(wù)效率低下，客戶投訴增加。請(qǐng)分析該企業(yè)可能存在的內(nèi)部流程問(wèn)題，并提出相應(yīng)的優(yōu)化建議。

2.案例題：某清潔服務(wù)企業(yè)在實(shí)施內(nèi)部流程優(yōu)化后，發(fā)現(xiàn)清潔質(zhì)量有所下降。請(qǐng)分析可能導(dǎo)致這一結(jié)果的原因，并提出解決方案。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.D

2.D

3.D

4.D

5.D

6.C

7.D

8.D

9.D

10.D

11.D

12.D

13.D

14.D

15.D

16.D

17.D

18.D

19.D

20.D

21.D

22.D

23.D

24.D

25.D

26.D

27.D

28.D

29.D

30.D

二、多選題

1.ABC

2.ABCD

3.ABCD

4.ABC

5.ABC

6.ABCD

7.ABC

8.ABCD

9.ABCD

10.ABCD

11.ABC

12.ABCD

13.ABCD

14.ABCD

15.ABCD

16.ABCD

17.ABCD

18.ABCD

19.ABCD

20.ABCD

三、填空題

1.流程圖

2.質(zhì)量管理

3.流程瓶頸

4.持續(xù)改進(jìn)