衡量顧客滿意度

〔CSI〕1我們的顧客是誰？業(yè)主租戶〔租戶的員工〕住戶開展商2顧客滿意ISO9000:2000顧客對其要求已被滿足的程度的感受3質(zhì)量一組固有特性滿足要求的程度4顧客滿意模式顧客

需求管理職責測量,分析，改進

,資源管理產(chǎn)品實現(xiàn)輸入輸出產(chǎn)品

質(zhì)量管理體系持續(xù)改進

顧客

滿意5以顧客為關注焦點組織依存于其顧客理解顧客當前和未來的需求滿足顧客要求爭取超越顧客期望6相關信息及其來源與顧客有關信息對顧客和使用者的調(diào)查有關產(chǎn)品方面的反響顧客要求和合同信息市場需求效勞提供數(shù)據(jù)競爭方面的信息有關滿意程度的信息來源顧客抱怨與顧客的直接溝通問卷和調(diào)查委托分析和收集證據(jù)關注的群體消費者組織的報告各種媒體的報告專業(yè)研究的結果7CSI調(diào)查存在的問題投訴率視為滿意度市場銷售量〔銷售額〕等同滿意度日常顧客信息綜合成滿意度定性描述替代定量測評8CSI調(diào)查存在的問題9CSI調(diào)查原那么客觀性科學性全面性可比性公正性10CSI調(diào)查根本程序明確目的確定范圍配置資源制訂方案實施調(diào)查匯總統(tǒng)計數(shù)據(jù)分析撰寫報告11案例——調(diào)查設計分類描述目的確定上半年半年顧客滿意度水平時限2002年1月到6月取樣XX小區(qū)60%的居民格式出面調(diào)查分析工具百分比，直方圖，餅狀圖數(shù)據(jù)收集時間2002年6月15日報告公司管理層，各部門經(jīng)理后續(xù)措施根據(jù)調(diào)查結果制定糾正與預防措施，對關鍵領域提高服務質(zhì)量。12制訂方案——設計調(diào)查問卷問卷的類型封閉式問卷開放式問卷半封閉式問卷問卷設計的原那么13問卷設計的原那么思考調(diào)查調(diào)查的目標思考怎樣完成訪問思考卷首信息和說明思考設計思考被訪者14問卷設計的原那么思考問題的次序思考問題的類型思考可能的答案思考怎樣處理數(shù)據(jù)資料思考對訪問人的培訓15調(diào)查問題的答案——等級刻度16統(tǒng)計分析工具平均數(shù)中值眾數(shù)標準差跨度對一個問題所有得分的平均，以及對整個調(diào)查得分的平均在所有答復中處于中間的得分在答復中出現(xiàn)次數(shù)最多的得分得分偏離平均數(shù)的程度。在衡量質(zhì)量使用控制圖時，可用標準查決定上下限一個問題的最高分和最低分的距離17實施調(diào)查預調(diào)查小組討論專家咨詢18調(diào)查方式

郵寄面訪其他小組討論講習班互聯(lián)網(wǎng)調(diào)查19各種方式的優(yōu)缺點優(yōu)點缺點電話快速、低成本、易操作缺乏深度，不適用于深度交談郵寄低成本，適用于易回答的問題低回收率，不便回答開放性問題面訪有深度、精確度高、溝通效果好時間長、組織工作、易引起部門顧客反感20調(diào)查技巧21編寫調(diào)查報告調(diào)查工程介紹確定報告目標解答主要問題清晰的結構作出解釋性的結論統(tǒng)計報告結果22后續(xù)措施——提高顧客滿意度分析公司效勞與顧客期望的差距原因建立改善顧客滿意度的措施優(yōu)先順序比較上次調(diào)查或同行業(yè)其他公司調(diào)查結果實施全面質(zhì)量管理滿足并超員顧客期望23對效勞質(zhì)量和價值起到?jīng)Q定和界定作業(yè)的是顧客，而不是效勞的提供者。因為是顧客決定并界定效勞的質(zhì)量和價值，所以有關質(zhì)量與價值的定義是相對的，不是絕對的。顧客在接受效勞的過程中，會將效勞的效果、質(zhì)量、價格、購置本錢等因素的期望值和實際值進行比照，在此根底上對效勞的質(zhì)量和價值進行評估。24顧客的期望值作為效勞預期價值函數(shù)的一個元素