參加現(xiàn)代國(guó)際酒店管理商學(xué)院

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★管理者必備的六大陽(yáng)光心態(tài)

★感動(dòng)式效勞

六大心態(tài)

⒈積極樂(lè)觀的心態(tài)

⒉學(xué)習(xí)的心態(tài)

⒊合作共贏的心態(tài)

⒋付出的心態(tài)

⒌感恩的心態(tài)

⒍堅(jiān)持的心態(tài)

積極樂(lè)觀的心態(tài)

·跟積極地人，說(shuō)積極地話(huà)，辦積極地事。

·抱怨=死亡

·三不說(shuō)：對(duì)上司、對(duì)企業(yè)、對(duì)團(tuán)結(jié)不利的話(huà)

·欣賞和鼓勵(lì)他人，做五好之人：想好的、聽(tīng)好的、看好的、做好的、說(shuō)好的。

學(xué)習(xí)的心態(tài)

·空杯的心態(tài)：全身心投入每次學(xué)習(xí)

·重復(fù)的學(xué)習(xí)：學(xué)是知識(shí)。習(xí)是經(jīng)驗(yàn)。多學(xué)、多做、多練。

·跟隨學(xué)習(xí)：向第一名學(xué)習(xí)，找到對(duì)手成為高手。比我們優(yōu)秀的人比我們還拼命。

·一定要腳踏實(shí)地學(xué)習(xí)：不要跟上輕飄飄，跟下亂糟糟。

合作共贏的心態(tài)

·小吃影響力不夠合起來(lái)叫美食城

·第二和第三合作就是第一名了。

·一滴水微缺乏道，匯成大海就永不干涸，并且能掀起驚濤駭浪。甚至形成海嘯。付出的心態(tài)

·付出才能杰出，珍惜才能擁有，感恩才能天長(zhǎng)地久。

·兩根蠟燭周游世界，點(diǎn)亮自己，溫暖世界。

·王老吉捐一個(gè)億，青島啤酒免費(fèi)喝。感恩的心態(tài)

·感恩于一切，感恩國(guó)家、父母、家人、朋友、公司、同事、對(duì)手和所有的人。一定要擁有一顆感恩的心！堅(jiān)持的心態(tài)

農(nóng)民播種的啟示

⒈播下的種子不一定都發(fā)芽；

⒉種子發(fā)芽時(shí)需突破逆境；

⒊播種收獲要經(jīng)受很多風(fēng)雨和辛勤的耕耘；

⒋播種和收獲不在同一個(gè)季節(jié)；種子在生長(zhǎng)過(guò)程中會(huì)遭到踐踏；要耐得住寂寞，頂?shù)米毫Α?/p>

⒌播種后只有細(xì)心經(jīng)營(yíng)才會(huì)有收獲，要舍得付出，天上不會(huì)掉餡餅；

⒍農(nóng)民不會(huì)顆粒無(wú)收而明年不再播種！堅(jiān)持就是勝利。努力不一定會(huì)成功，但放棄注定失敗。成功的心態(tài)

·成功的三條經(jīng)典：

決不放棄

決不決不放棄

決不決不決不放棄感動(dòng)式效勞

·效勞是什么？效勞是產(chǎn)品質(zhì)量檢測(cè)器

效勞是市場(chǎng)需求感應(yīng)器

效勞是人際情感交換器

效勞是品牌傳播推助器什么是好的效勞？

就是讓客人滿(mǎn)意的效勞。

什么是更好的效勞？

就是讓客人感動(dòng)！

什么是感動(dòng)效勞？

·感動(dòng)效勞就是來(lái)自真實(shí)的瞬間

一個(gè)善意的提醒：小心燙、小心腳下；一個(gè)細(xì)微的動(dòng)作：習(xí)慣用左手的客人我們應(yīng)該將提供的餐具或客房使用的卷紙等調(diào)整到客人方便拿取的位置；一句溫馨的祝福：結(jié)婚紀(jì)念日、兒女考入重點(diǎn)等。效勞的根本是什么？

效勞意識(shí)：為顧客提供標(biāo)準(zhǔn)的、潛在的、需求的效勞能力超越顧客的期望值。是自覺(jué)和主動(dòng)做好效勞工作的一種人性化的觀念和愿望。

“用心〞效勞

人無(wú)我有、人有我精、人精我優(yōu)酒店在經(jīng)營(yíng)的過(guò)程中，會(huì)出現(xiàn)同質(zhì)化的問(wèn)題

什么是同質(zhì)化呢？

有了標(biāo)準(zhǔn)就會(huì)出現(xiàn)同質(zhì)化！〔比方煙缸里不超過(guò)三根煙頭〕

有了錢(qián)就會(huì)出現(xiàn)同質(zhì)化！〔通過(guò)金錢(qián)改善硬件設(shè)施，但軟性效勞可以嗎？〕

有了競(jìng)爭(zhēng)就會(huì)出現(xiàn)同質(zhì)化！〔不同的經(jīng)營(yíng)者在提供著同樣的產(chǎn)品〕

優(yōu)質(zhì)的效勞：以“心〞換“星〞

以對(duì)效勞的“誠(chéng)心〞、“耐心〞、“細(xì)心〞、“熱心〞、“愛(ài)心〞來(lái)獲得領(lǐng)導(dǎo)的“放心〞、“省心〞、顧客的“滿(mǎn)意〞、“舒心〞、“歡心〞

同樣一“心〞換一“星〞外塑形象效勞禮儀才是名片

無(wú)論何時(shí)何地何種方式，請(qǐng)隨身攜帶一份禮儀清單：⒈優(yōu)雅的舉止；⒉得體而和諧的衣裝；⒊整潔的儀表；⒋禮貌的談吐；⒌各種不同場(chǎng)合的禮儀標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)顧客效勞的兩個(gè)方面

程序面

效勞的程序面具有系統(tǒng)性。它涉及到效勞的傳送系統(tǒng)，涵蓋了工作如何做的所有程序，提供了滿(mǎn)足顧客需要的各種機(jī)制和途徑。這方面的效勞就稱(chēng)為顧客效勞的程序面。

個(gè)人面

效勞中人性的一面，涉及到人與人的接觸，涵蓋了在效勞時(shí)每一次人員接觸中所表現(xiàn)的態(tài)度、行為和語(yǔ)言技巧。效勞人員的主觀能動(dòng)性與類(lèi)型分析(1)漠不關(guān)心型程序特性

個(gè)人特性效勞特點(diǎn)：

(2)按部就班型程序特性

個(gè)人特性效勞特點(diǎn)：

(3)熱情友好型程序特性

個(gè)人特性效勞特點(diǎn)：

(4)優(yōu)質(zhì)效勞型程序特性

個(gè)人特性效勞特點(diǎn)：

漠不關(guān)心型

在個(gè)人特性和程序特性?xún)煞矫娑驾^弱；

在程序方面無(wú)組織、慢、不一致、不方便、混亂；

在個(gè)人特性方面缺乏熱情、不感興趣、冷淡、疏遠(yuǎn)傳達(dá)的信息——我們不關(guān)心顧客。按部就班型

在程序特性方面很強(qiáng)，但個(gè)人特性方面較弱；

程序方面及時(shí)、有效率、正規(guī)、統(tǒng)一；

個(gè)人特性方面缺乏熱情、不感興趣、冷淡、疏遠(yuǎn)；

傳達(dá)的信息——顧客要守規(guī)矩，誰(shuí)都不能特殊，你只是一個(gè)顧客而已。熱情友好型

個(gè)人特性方面很強(qiáng)，程序特性方面很弱；

程序方面無(wú)組織、慢、不一致、不方便、混亂；

個(gè)人特性方面熱情、友好、有著良好的溝通技巧；

傳達(dá)的信息——我們很努力，但實(shí)在不知該怎么做。優(yōu)質(zhì)效勞型

個(gè)人特性和程序性?xún)煞矫娑己軓?qiáng)；

程序方面及時(shí)、有效率、正規(guī)、統(tǒng)一；

個(gè)人特性方面熱情、友好、有著良好的溝通技巧；

傳達(dá)的信息——我們重視顧客，并將用最好的效勞滿(mǎn)足顧客。優(yōu)質(zhì)效勞“五個(gè)一樣〞

內(nèi)賓、外賓一個(gè)樣

生客、熟客一個(gè)樣

心情好、壞一個(gè)樣

領(lǐng)導(dǎo)和群眾一個(gè)樣

上級(jí)在不在一個(gè)樣人災(zāi)—人在—人手—人才同是員工在上班，創(chuàng)造價(jià)值不一般當(dāng)然做好感動(dòng)效勞背后是需要有系統(tǒng)支撐的，比方說(shuō)雅座在線(xiàn)、營(yíng)銷(xiāo)部正在做的客戶(hù)信息檔案的建立〔有專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理的軟件〕等。

小結(jié)：

除硬件系