終端賣場—顧客效勞李炳辰產品導向階段生產導向階段銷售導向階段顧客導向階段效勞演義生產導向階段?生產導向最適合生產和銷售需求比較單一,選擇性較小而同質性較高的產品產品導向階段?消費者開始注意同類產品在質量上的差異,并對創新的產品表現出極大的興趣,他們寧愿花多一些錢去購置質量較高和比較新型的產品銷售導向階段消費者一般不會主動去買一些非民生的必需品,所以生產者的重點乃是用盡一切手段去刺激消費者購置自已的產品顧客導向階段他們在歷經蒼桑,滿懷疲憊之后,終于無可奈何的喊出了最響亮的口號：“顧客就是上帝〞當今的購物傾向就是沒有傾向1.追求品味2.追求性格3.追求過程“目地消費〞向“手段消費〞三種層面的效勞1、群眾化效勞簡單,直接切入,吆喝效勞為什么呢？從眾心理較強2、時尚,中高檔效勞需求,品味介紹面料,款式,趨勢3、個性化,高檔效勞高姿態,高質量,少說話,簡單回歸效勞的概念

效勞——滿足顧客需求的過程

□一個在沙漠中行走的人對水的需求遠遠超過對鉆石的需求

□古人“不食嗟來之食〞，又或“不為五斗米折腰〞是將自尊需求超越生存需求

賣場需求功能需求尊重需求最新的研究說明:□每個人的需求不一樣□不同的需求不能相互替代□每種需求會互相滲透□需求可以通過適當的效勞來激發

顧客類型與購單價格型舒適型榮耀型技能篇

一、導購的角色認知顧客參謀：從顧客角度出發,告訴他們想知道的，進而使他們對產品產生信賴、認同，最終購置到滿意的產品

心理學家：研究顧客心理，根據顧客的不同類型不同心理做出正確推薦

一、導購的角色認知業務員：清楚產品的流通環節，熟悉產品的供貨品種及數量信息員：了解競爭品牌產品的情況，收集銷售產品的有關情況，了解消費者的評價與反響一、導購的角色認知售后效勞人員：向顧客介紹售后效勞的有關情況，判斷簡單的產品故障，并向顧客提供解決方案一、導購的角色認知宣傳員：向顧客宣傳產品\企業的優勢，做好賣場廣告〔海報、宣傳單頁等〕的擺放與維護二、導購的能力1、待人接物的能力待人接物掌握有“禮〞有“度〞戶利潤效勞客流購單機率利潤本錢效勞客流理念篇效勞理念1一旦顧客不購置我們的商品他〔她〕將有權力解雇總裁，顧客才是賣場的“主人〞—「真正意義上的雇傭關系」

理念2“不滿意退貨〞不是產品不好

而是感情不到—「心態問題」

理念3產品離開了效勞就失去了價值

賣場離開了顧客就失去了意義—「生態問題」良性的依存關系視顧客滿意為公司效勞

的“一般〞標準

—「標準問題」

理念4

客戶服務階梯客戶?向誰說？介紹？再購買？頂階忠誠的告訴大家自動介紹大家給你總是回頭購買中階非常滿意告訴幾個人介紹一些客戶給你有時會回去購買最底層滿意的被問起時也許會說有人開口也許會介紹如果方便的話會購買地下一層無動于衷不向任何人說大概會吧也許會，也許不會警鈴階不悅至少向10個人說不會數年后，也許吧錯誤階做錯事至少向25個人說鐵定不會除非被迫笨蛋階生氣告訴任何想聽的人你開什么玩笑絕對不可能除非太陽打西邊出來一塌糊涂告狀向全市張揚逆向介紹就是不找你心里永遠的痛

客戶服務階梯客戶向誰說？介紹？再購買？客戶?忠誠的非常滿意滿意的無動于衷不悅做錯事生氣告狀有怨言的背叛者不斷追求變化的客戶無奈的忠實者忠實的客戶離開留下滿意不滿意

□沒有比忠誠度更高階的成就了，在可以被人接受的效勞程度里，滿意只是最低的一階。□地下階層之所以也列了出來，因為倘使你的效勞水準屬于這些范圍，你就有必要清楚在你的客戶眼里—你比泥土還不如！工作篇

詮釋工作的意義

○為了工作而工作○為了成長而工作○為了創造而工作□打工為老板，成長為自已

賣油翁的故事

世界依然如故，而變化

的是我們的心態□給我們的工作賦于什么樣的意義，我們就終將會成為什么樣的人美國鐵路總裁的故事工作箋言□老板可以決定公司的文化，但老板并不能決定員工的命運□如果不是你的工作就是你的時機□最不喜歡的工作給你所需的經驗，讓你獲得更好的工作□你知道自已想要什么，工作便是一種磨煉，那只是到達終點的一種途徑□有些人花費很多精力來逃避工作，卻不愿花相同的時間來做好工作，他以為自已騙的過老板，其實，他們只是愚弄了自已工作箋言工作箋言□最嚴格的表現標準應該是自已設定的，而不是由別人要求的，如果你對自已的期望比板對你的期許更高，那么你就無需擔憂會失去工作

□把自已當成老板一樣努力工作，那你當老板的時日以為期不遠了□如果你把該做的工作做得和想做的工作一樣認真，你一定會成功□可以確定的是升遷和獎勵是不會落在玩日憩歲的人身上的工作箋言

工作箋言□有兩種人永遠無法超越別人：一種只做別人交代的工作，另一種人是從不做好別人交代的事□人無論得與失，在人生的數值上都是可以用加法來計算，只要不等于零，就會是一條成功的人生軸線。卓越效勞其實是卓越心靈的建設□人生最大的困惑是心靈的困惑而心靈的建設是永遠沒有竣工的工程流程篇

效勞八步曲④試衣間效勞①打招呼③開場白⑧恭送顧客⑦包裝商品⑤附加效勞⑥收銀臺效勞②掌握接近時機效勞流程：第一步打招呼切忌店員之間交談，無視了為顧客提供效勞

埋首現有工作，忽略顧客進店鋪

切忌□不要給顧客造成壓迫感，既要關注又要煩忙□不光是效勞的導購，其它導購都應與顧客問好，或點頭招呼用語1、歡送光臨2、歡送參觀，如果有需要請告知我3、您好，請隨便看看！4、你好，有什么可幫助的嗎？5、對不起讓您久等了6、您好，這是我們新到的款式7、您好，這里有特價商品，非常優惠，今天是促銷的最后一天！客流量多少的效勞客流量大時—協調效勞，及時補位客流量小時—要距離效勞客人有停留時—及時效勞客人徘徊不定—效勞要有靈性

和顧客說話時，語調急速

步步跟著顧客與顧客距離太近

不了解顧客需求，胡亂推銷

不給顧客準備時恭迎顧客第二步掌握接近時機

切忌□尾隨顧客看貨，隨手調整顧客觸摸過的產品□不停地介紹產品，答非所問、過分吹捧，

過分強調個人意見與顧客爭論。

切忌□立刻認定對方的需要□適時冷言冷語□當顧客感興趣但未確定款式之前，不要強迫試衣，需要幫助，請開口顧客在賣場徘徊良久仍未示意第三部邀請試穿1、為顧客介紹產品后2、邀請顧客試穿產品

3、詢問顧客,得知顧客所需產品的款式及尺碼4、在試衣時，可以借系列化的服裝匹配，以此襯托主題，或附加推銷

第四步附加推銷□附加推銷屬于銷售技巧中最重要的技巧之一□正確的運用附加推銷可以使銷售業績增漲40％以上□附加推銷會使顧客更多地了解公司產品，并購置到相關系列產品。附加推銷的本卷須知〔1〕時尚〔以美為基點〕〔2〕合理〔3〕負責任〔碼數、價格、款式〕第五步安排付款第六步附加效勞□衣物洗滌方法和保養方法的告知□服飾搭配建議，時尚信息傳遞□換貨效勞、退貨效勞、免費改衣服務〔包括簡單衣物修補〕

第七步包裝效勞包裝是產品銷售過程種一重要環節，好的包裝更能表達產品的附加價值和品牌文化。目視送客“請慢走，歡送再次惠顧！〞“再見，歡送下次再來！〞

第八步送客效勞

附錄要盡量記得每位光臨的顧客準VIP檔案〔不一定能折扣，但你一定要記得她〕有新貨到，發短信息或打與顧客談她自已﹠流行秀的反響信息〔小號的生產〕恭迎顧客之—

五種典型顧客的接待

一、接待理智型顧客在購置前從價格、質量、花色等反復比較，仔細挑選的客戶。要求：以“理〞入手。二、接待經濟型顧客以價格低廉作為選購產品的前提條件，喜歡買廉價貨，熟悉產品情況，進店后精挑細選顧客要求：營業員要懂產品性能、特點，問不煩拿不厭,要在“耐〞字上下工功三、接待習慣型顧客顧客進店后直奔向所要購置的商品，并能講出其名稱和規格，不買別的代替品要求：營業員做到要在“記〞字上下功夫，尊重顧客的消費習慣，千方百計滿足他們的要求，回頭客較多，導購員要立刻答復，輕輕點頭示意，馬上拿遞商品。四、接待沖動型顧客□趕到賣場不問價格、質量、到店就買。□要求：在接待方面行動要“快〞。五、接待猶豫型顧客顧客進賣場后,面對多種產品拿不定主意，挑選很久還下不了夠買的決心。

要求：在“幫〞字上下功夫，甚至可群起來攻之

感情色彩的語句打動顧客非常感謝您冒雨光臨！你好！天氣很冷！給顧客購置的理由問：這款是不是太貴了？答：不會啦！這么怎么貴呢？就它的做工和品牌來說這算廉價的啦答：您說的不錯，這確實需要一大筆開銷〔首先贊同顧客的觀點〕可是您想想看，對于你來說，一定希望自已買到的此款衣服與眾不同，不管是品味與質量上都是精品，而這件服裝正好符合您的需求，款式新穎大方不同于其他服裝的千篇一律，風格把握時尚主題，穿著多久您都不會感到過時永遠不會令您失望的精品，它會給您帶來完全不同的感受，一次投入換來長久的好心情，這不是值嗎？多用肯定句、不斷推進的方法問：這種衣服有紅色的嗎？答：沒有〔否認句〕先貶后褒法□先貶后褒法是指在向顧客介紹商品時，先提出商品缺乏，再詳細解釋商品優點，以優點大于缺點，更加突出商品的優質之處例：：這件商品的價錢雖然貴了點，但質量很好：這件商品質量雖然很好，但價錢稍稍貴了一點前者重點放在“質量好〞，由于品質高所以價格貴，而后者卻會讓顧客這樣想，質量雖好，但也不值那么多錢，或是這個導購小看我，覺得我買不起這么貴的商品顧客在兩款商品中猶豫不決時導購：這款服裝相對休閑一些，比較適合您游玩時穿，而這款那么顯得比較莊重，比較適合正式一點的場合。這兩款衣服都比較適合您，您可以根據穿著場合的需要加以選擇，這件紅色短款上衣是今年流行式樣，無論款式，色彩都符合時尚，而這件黑色繡花對襟上衣就更顯民族氣質，雖然也很時尚，但較前一件就顯典雅、中式化一些了，如果你想體驗新感覺，可以考慮一下打破您的習慣和著裝風格，試試不同的感受，我感覺這兩件衣服都會給您增添時代氣息，而在氣質上卻各具風味，相信選擇哪一款都不會另您失望技巧篇例:三桶水的實驗

原理1比照原理：以影響顧客比照先后接觸到的兩件貨品之間的判斷，并使顧客自行接受其判斷結果，我們將這種能夠影響顧客心理變化、刺激顧客購置欲望、促使顧客迅速成交的整個行為過程稱為比照原理比照原理之應用

?推銷分析師惠特尼、得賓和墨非：有意思的是，即使一個人走進服裝店時目的很明確：他只是想買一套套裝。但如果他在買套裝之后而不是之前買附件的話，他總是會花在更多的錢在附件上在顧客猶豫時，給予適當否認，讓顧客有種親切感例:康奈爾大學雷根教授的一個實驗：一瓶可樂原理2

互惠原理:有一種很強大的文化上的壓力使我們必須回報我們所收到的禮物，即使我們并不想要這些禮物.另一面：如別人對我們做出退讓，那我們也有義務做出讓步

互惠原理之應用?好的效勞有難以忍受的負債感，致使我們有一種想要回報的感覺?當推銷商品的人看上去是誠心誠意地要消費者品嘗和了解他們的產品時，他們卻可以是用真正的柔道大師的方式，把與禮物緊緊聯系在一起的讓人產生負債感的自然力量釋放出來有差點的效勞員嗎？我身上可沒帶多少錢例：

肥皂劇中笑聲原理3

社會認同原理:我們進行是非判斷的標準之一就是看別人是怎么想的，尤其是當我們要決定什么是正確的行為的時候。如果我們看到別人在某種場合做某件事情，我們就會斷定這樣做是有道理的。社會認同原理是這樣說的：認為某種理念正確的人越多，這種理念就越正確例舉案例例：1、漂亮相似性2、相貌、身份相似性3、流行的相似性例：佛羅里達州立大學餐廳食品調查

原理4短缺原理:時機越少，價值越高。與希望獲得一樣東西的渴望相比，害怕失去同樣價值的東西的恐懼似乎更能成為人們行動的動力。

短缺原理的應用想買不想買的時候導購說：1.這是賣的最好的一款，現在不知有沒有貨，你稍等我去查查。2.回來后告訴顧客你太幸運啦還有最后一件。3.也可以這樣說，本來這件有老顧客預訂，但是號小了……可以和承諾原理一起運用〔我可以幫你查你肯定要嗎？〕例：甜餅實驗原理5

新短缺原理:增加顧客期望值，然后在降低顧客期望值讓顧客對產品有一種稀缺性新短缺原理之應用

團隊配合勾起顧客興趣，然后突然降溫1、衣服很好，猛然間印象中缺貨。2、估計顧客碼數，進倉取衣3、投其所好短缺原理與新短缺原理的區別□短缺原理是在顧客產生興趣后應用□新短缺原理是在顧客沒產生興趣之前應用FAB技巧

特征(Features):描述一個難題或效勞的事實或特點。優點(Advantages):描述一個特征如何能被使用或能幫助買方。利益(Benefits):描述一個特征或優點如何滿足買方提出的明確需求。

特征與優點就是我們通常所說的賣點講述賣點的三項原那么1.相信你所講述的特點,如果你自已都不相信,就別希望別人能相信2.顧客的“內存〞—顧客最多只能同時吸收六個概念3.太積極也是一種危機顧客要的是利益并不是賣點

導出利益時應注意:1.記得提到相關的