成都市社會旅館等級劃分與評定2017-08-08實施2017-08-08實施DB510100/T237—2017 1范圍 2規范性引用文件 3術語和定義 4等級劃分及標志 5總則 6等級評定 7申請與服務管理要求 8參評的必備條件 附錄A(規范性附錄)成都市社會旅館等級評分表 3DB510100/T237—2017本標準按照GB/T1.1-2009給出的規則起草。本標準由成都市旅游局提出。本標準起草單位：四川旅游規劃設計研究院。本標準主要起草人：陳璇、張培、張敏敏、許沁源、陳興、陳露、陳敏。1DB510100/T237—2017成都市社會旅館等級劃分與評定1范圍本標準規定了成都市社會旅館的術語和定義、等級劃分及標志、總則、等級評定及服務保障要求。本標準適用于成都市行政區域范圍內社會旅館的等級劃分與評定。2規范性引用文件下列文件對于本標準的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本標準。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本標準。標志用公共信息圖形符號GB/T公共信息導向系統設置原則與要求旅游業基礎術語LB/T城市旅游導向系統設置原則與要求3術語和定義GB/T16766界定的以及下列術語和定義適用于本標準。社會旅館社會旅館是指在除旅游星級飯店以外向社會提供有償住宿的飯店、賓館、酒店、招待所、度假村、旅店及旅社等。4等級劃分及標志4.1社會旅館服務質量等級從低到高依次分為：一、二、三級，各級服務設施及服務質量應達到相應的要求。4.2用成都市市花芙蓉花數量表示等級，一級(基本級)為一朵芙蓉花、二級為兩朵芙蓉花、三級為三朵芙蓉花。5.1參與等級評定的社會旅館須是成都市域范圍內正式開業一年以上、且至少有5間(套)客房并達到10張以上可供出租的床位。成都市社會旅館等級標志實行自愿申請、統一管理制度。5.2社會旅館的建筑、附屬設施設備、服務項目和運行管理應符合國家現行的安全、消防、衛生、環境保護、勞動合同等有關法律、法規和標準的規定與要求。26.1成都市社會旅館的等級評定分為服務設施和服務質量兩個部分，各等級社會旅館的評定標準詳見附錄A。6.2各等級社會旅館應在服務設施和服務質量達到相應等級的最低要求。其中，一級社會旅館的服務設施應不低于70分，服務質量應不低于65分；二級社會旅館的服務設施應不低于80分，服務質量應不低于120分；三級社會旅館的服務設施應不低于120分，服務質量應不低于220分。成都市社會旅館等級標志的有效期為五年(自頒發證書之日起計算),到期必須重新申請、評定。凡標志使用有效期滿而不繼續申請的，不得繼續使用標志。7.2經營服務總體要求以人為本，誠信經營，優質服務；證照齊全，守法遵紀，管理規范；制度健全，設置合理，運轉高效；分工明確，權責統一，協調合作。7.3管理機構保障要求根據經營規模、經營特色、市場定位和管理方法，科學合理的設置管理組織機構。鼓勵企業工會、黨、團組織積極發揮作用。7.4技術與服務標準體系要求社會旅館應建立包括技術基礎標準、服務保障標準和服務提供標準在內的企業標準體系，標準內容科學合理，切合實際，操作性強，格式規范。8參評的必備條件8.1參與等級評定的社會旅館應達到消防部門的相關要求，有煙感、噴淋、滅火器材、自動報警裝置等消防設施。8.2參與等級評定的社會旅館應達到衛生部門的相關要求，有防蚊蠅(蟑螂)、防鼠、防塵等衛生防疫設施。8.3參與等級評定的社會旅館要求其公共信息圖形符號及導向標志系統的設置應合理、齊全，符合相關國家相關標準。W(規范性附錄)成都市社會旅館等級評分表A.1表A.1給出了成都市社會旅館等級評分表。DB510100/T237-2017表DB510100/T237-2017等級類別一級社會服務設施序號標準必備條各大項總各分項總分各次分項總分各小項總得分1總體要求建筑物結構完好√2有基本的裝修和裝飾2光線、溫度基本適宜，有冷、暖設施，各區域通風良好√2無異味，無煙塵，無噪音，令客人感到自然舒適2功能布局基本合理，方便賓客在旅館內活動2有安全監控、保安防盜、應急照明系統及用電安全防范設施√2污水排放和垃圾回收處理設施符合環保要求√2DB510100/T237-2017表DB510100/T237-2017等級類別一級社會服務設施序號標準必備條各大項總各分項總分各次分項總分各小項總得分2前廳區域有接待登記、財務結算、行李寄存等服務及設施設備2有公安部門要求的安全信息管理系統、居民身份證(護照)識別錄入系統等設施設備2提供房型和房態的展示，方便賓客選擇2有方便賓客休息的沙發、座椅和圖書、報刊等閱覽物，適量擺放綠色植物2配備市內電話通訊簿2客房區域房型23.1.1擁有單人間、標準間等房型√2數量、面積63.2.1至少有5間(套)客房并達到10張以上可供出租的床位√43.2.2每間客房的面積不得低于12m2√2設施3.3.1門窗完好，有防蚊蠅的紗窗，門鎖為暗鎖，有防盜裝置(防盜鏈、門窺鏡)√43.3.2裝修良好，配置有床、桌、椅、床頭柜等配套家具√43.3.3床上用品干凈、整潔√4V表A.1(續)VDBDB510100/T237-2017等級類別一級社會服務設施序號標準必備條各大項總各分項總各次分項總分各小項總得分3.3.4床墊硬度適中，無變形43.3.5燈具齊全，照明良好，安全節能43.3.6備有旅館服務指南、價目表、住宿須知、安全須知，客房門后應張貼應急疏散示意圖√43.3.7口杯、衣架等客用品干凈衛生，完好無損，質量符合國家有關標準要求23.3.8配備有線電視、互聯網接入服務等設施2衛生間區域84.1設置有公共衛生間和獨立衛生間√24.2衛生間的設計基本合理，通風良好，干凈整潔24.3有冷、熱水供應，配備有洗浴設施、沖水式廁位和洗漱臺√24.4電源插座防潮、防水，地面有防滑設施，墻壁有防滑扶手24.5客房中沒有衛生間的樓層應分設男女公用衛生間(水沖式),廁位間有隔板和門；公共浴室有隔板，每10～25人設一只噴頭；盥洗間每8～15人設一只水龍頭，并有防滑措施√5餐廳、廚房區域環境45.1.1有條件地設置就餐區域，布局基本合理，裝飾比較美觀，干凈整潔，空氣比較清新4設施4ODB510100/T237-2017DB510100/T237-2017等級類別一級社會服務設施序號標準必備條各大項總分各分項總各次分項總分各小項總得分5.2.1有條件地配置桌椅、餐具，臺布、餐巾等整潔無損，配有兒童就餐專用座椅4廚房85.3.1設計基本合理、功能基本齊全、設有獨立的操作間和消毒間45.3.2通風、排污、消毒、防蠅、防鼠等設施基本齊全，安全有效4其他公共區域45.4.1有應急照明燈及緊急出口疏散指示標志，各種標識清楚，位置合理25.4.2走廊墻面、地面整潔，光線充足，無障礙物2服務設施合計得分服務質量序號標準必備條良好中等合格得分1總體要求能夠用普通話提供服務4321服務人員儀容儀表、言行舉止應符合《中國飯店行業禮儀規范》的基本要求4321設立安全管理機構，建立完善的安全管理責任體系，落實各項安全責任制度和安保服務4321】DB510100/T237-2017DB510100/T237-2017等級類別一級社會旅館服務質量序號標準必備條評分優秀良好中等得分注重環境保護并擁有完善的投訴受理和處理制度與績效評估考核體系4321具有特色鮮明的企業文化品牌和良好的企業形象，能利用完善的信息技術為游客提供電子化、信息化和智能化的服務43212前廳區域服務質量接聽電話服務√43212.1.1在正常情況下，電話鈴響10s內應答√43212.1.2接電話時正確問候賓客，同時報出旅館名稱，語音清晰，態度親切√43212.1.3熟練掌握崗位專業用語4321預訂服務√43212.2.1及時接聽電話，確認賓客抵離時間，語音清晰，態度親切√43212.2.2熟悉旅館各項產品，正確描述房型差異，說明房價及所含內容√43212.2.3提供預訂號碼或預訂姓名，詢問賓客聯系方式√43212.2.4說明旅館入住的有關規定，通話結束前重復確認預訂的所有細節，并向賓客致謝4321入住登記服務√43212.3.1主動、友好地問候賓客，熱情接待43212.3.2與賓客確認離店日期，對話中用姓氏稱呼賓客√43212.3.3詢問賓客是否需要貴重物品寄存服務，并解釋相關規定√43210DB510100/T237-2017DB510100/T237-2017等級類別一級社會旅館服務質量序號標準必備條評分優秀良好中等合格得分2.3.4登記驗證、信息上傳效率高、準確無差錯√43212.3.5指示客房或電梯方向，祝愿賓客入住愉快√4321禮賓、問訊服務43212.4.1熱情友好，樂于助人，及時響應賓客合理需求√43212.4.2熟悉飯店各項產品，包括客房、餐飲、娛樂等信息4321結賬服務√43212.5.1確認賓客的所有消費，提供總賬單，條目清晰、正確完整√43212.5.2效率高，準確無差錯√43212.5.3征求賓客意見，向賓客致謝并邀請賓客再次光臨4321前廳維護保養與清潔衛生√43212.6.1地面、墻面、門窗、天花完好，無破損，無灰塵，無脫落√43212.6.2家具、燈具及其他各類設施保養良好，能正常運行，無破損，無明顯污漬√43213客房區域服務質量整理客房服務√43213.1.1客房、衛生間每天全面整理1次；客房內衛生間的面盆、浴缸、座便器應每客使用后消毒，長住客每日消毒。正常情況下，每天14時前清掃客房完畢√4321等級類別一級社會旅館服務質量序號標準必備條評分優秀良好中等合格得分3.1.2客房與衛生間清掃整潔、無毛發、無灰塵、無污漬√43213.1.3應賓客要求更換床單、被套、毛巾、浴巾等√4321客房維護保養與清潔衛生√43213.2.1地面、墻面、門窗、天花完好，無破損，無灰塵，無脫落√43213.2.2家具、燈具及其他各類設施保養良好，能正常運行，無破損，無明顯污漬√43214餐飲區域服務質量4.1具有就餐條件的該等級旅館應根據賓客需要提供必要的早餐服務√43214.2餐飲區域維護保養與清潔衛生，有食品安全意識√43214.2.1地面、墻面、門窗、天花完好，無破損，無灰塵，無脫落，無異味√43214.2.2家具、燈具及其他各類設施保養良好，能正常運行，無破損，無明顯污漬√4321服務質量合計得分DBDB510100/T237-2017DB510100/T237-2017DB510100/T237-2017等級類別二級社會服務設施序號標準必備條各分項總各次分項總分各小項總得分1總體要求建筑物結構完好√2有基本的裝修和裝飾，特色鮮明、舒適宜人√2光線、溫度基本適宜，有冷、暖設施，各區域通風良好√2無異味，無煙塵，無噪音，令客人感到自然舒適√2功能布局比較合理，方便賓客在旅館內活動√2有安全監控、保安防盜、應急照明系統及用電安全防范設施√2污水排放和垃圾回收處理設施符合環保要求√2公共信息圖形符號及導向標志系統設置合理、齊全，符合GB/T10001、GB/T15566、LB/T012的要求√2前廳區域有前廳和總服務臺，提供登記和結算服務，且前廳區域面積不低于10m2√4有公安部門要求的安全信息管理系統、居民身份證(護照)識別錄入系統等設施設備√2有方便賓客休息的沙發、座椅，提供旅館服務項目宣傳品、客房價目表、所在地旅游交通圖、主要交通工具時刻表，并擺放有適量綠色植物√4提供貴重物品及小件行李保存服務√2二表A.1(續)二DBDB510100/T237-2017等級類別二級社會服務設施序號標準必備條項總各分項總各次分項總分各小項總得分前廳區域有WIFI覆蓋2有傳真、掃描、復印等簡單商務功能的服務設施√2有公用電話，并配備市內電話通訊簿2配備客用電梯23客房區域房型43.1.1擁有一定比例的單人間、標準間、豪華間、商務間等房型23.1.2設計合理、采光良好、安全舒適、功能齊全2數量、面積43.2.1至少有15間(套)客房并達到30張以上可供出租的床位√23.2.2每張客房面積不得低于14m2√2設施3.3.1門鎖為暗鎖，有防盜裝置(防盜鏈、門窺鏡),有防蚊蠅的紗窗√23.3.2裝修良好，配置有軟墊床、桌、椅、床頭柜等家具√23.3.3床上用品干凈、整潔；床墊硬度適中，無變形√23.3.4燈具齊全，照明良好，安全節能并有應急照明設施√23.3.5備有旅館服務指南、價目表、住宿須知、安全須知，客房門后應張貼應急疏散示意圖√2DB510100/TDB510100/T237-2017等級類別二級社會服務設施序號標準必備條各分項總各次分項總分各小項總得分3.3.6口杯、衣架等客用品干凈衛生，完好無損，質量符合國家有關標準要求√23.3.7配備程控電話、有線電視、國際互聯網接入及WIFI服務等設施√23.3.8至少有75%的客房設有衛生間，有蹲位(或馬桶)、面盆、淋浴設施；24h供應冷水，16h供應熱水√43.3.9電源插座防潮、防水，地面有防滑設施，墻壁有防滑扶手√4餐廳、廚房區域4.1環境64.1.1設置餐飲區域且應布局合理、裝飾美觀、干凈整潔、溫濕適宜、通風良好、無異味，照明充足、環境舒適√64.2設施64.2.1配置桌椅、餐具，臺布、餐巾等整潔無損，配有兒童就餐專用座椅√44.2.2餐飲區域配置有WIFI服務設施√24.3廚房64.3.1設計合理，功能齊全，設有獨立的更衣間、操作間、消毒間等√24.3.2餐飲加工區域及用具保持整潔，生、熟分區并保持衛生、有食品冷藏設施√24.3.3有完善的通風、排污、消毒、防蠅、防鼠等設施，安全有效√2DB510100/TDB510100/T237-2017等級類別二級社會服務設施序號標準必備條項總各分項總各次分項總分各小項總得分5其他公共區域有適量的停車位，停車位標志規范、醒目，標線合理、清晰√2客房中沒有衛生間的樓層應分設男女公用衛生間(水沖式),廁位間有隔板和門；公共浴室有隔板，每10～25人設一只噴頭；盥洗間每8～15人設一只水龍頭，并有防滑措施√6有應急照明燈及緊急出口疏散指示標志，各種指示和服務用文字須用規范的中英文同時表示√2走廊墻面、地面整潔，光線充足，無障礙物√2服務設施合計得分服務質量序號標準必備條良好中等合格得分1總體要求能夠用普通話或簡單的英語提供服務√4321服務人員儀容儀表、言行舉止應符合《中國飯店行業禮儀規范》的基本要求√4321設立安全管理機構，建立完善的安全管理責任體系，落實各項安全責任制度和安保服務√4321注重環境保護并擁有完善的投訴受理和處理制度與績效評估考核體系√4321二DB510100/TDB510100/T237-2017等級類別二級社會旅館服務質量序號標準必備條評分優秀良好中等合格得分具有特色鮮明的企業文化品牌和良好的企業形象，能利用完善的信息技術為游客提供電子化、信息化和智能化的服務√43212前廳區域服務質量接聽電話服務√2.1.1在正常情況下，電話鈴響10s內應答√43212.1.2接電話時正確問候賓客，同時報出旅館名稱，語音清晰，態度親切√43212.1.3熟練掌握崗位專業用語√4321預訂服務√43212.2.1及時接聽電話，確認賓客抵離時間，語音清晰，態度親切√43212.2.2熟悉旅館各項產品，正確描述房型差異，說明房價及所含內容√43212.2.3提供預訂號碼或預訂姓名，詢問賓客聯系方式√43212.2.4說明旅館入住的有關規定，通話結束前重復確認預訂的所有細節，并向賓客致謝√4321入住登記服務√43212.3.1主動、友好地問候賓客，熱情接待√43212.3.2與賓客確認離店日期，對話中用姓氏稱呼賓客√43212.3.3詢問賓客是否需要貴重物品寄存服務，并解釋相關規定√43212.3.4登記驗證、信息上傳效率高、準確無差錯√43212.3.5指示客房或電梯方向，祝愿賓客入住愉快√4321DB510100/TDB510100/T237-2017等級類別二級社會旅館服務質量序號標準必備條評分優秀良好中等合格得分禮賓、問訊服務√43212.4.1熱情友好，樂于助人，及時響應賓客合理需求√43212.4.2熟悉飯店各項產品，包括客房、餐飲、娛樂等信息√43212.4.3熟悉飯店周邊環境，包括當地特色商品、旅游景點、購物中心、文化設施、餐飲設施等信息；協助安排出租車√4321提供必要的行李服務√43212.5.1幫助賓客搬運行李，確認行李件數，輕拿輕放，積極主動√43212.5.2離店時及時收取行李，協助賓客將行李放入車輛中，并與賓客確認行李件數√4321提供叫醒服務√43212.6.1重復賓客的要求，確保信息準確√43212.6.2有第二遍叫醒，準確、有效地叫醒賓客，人工叫醒電話正確問候賓客4321結賬服務√43212.7.1確認賓客的所有消費，提供總賬單，條目清晰、正確完整√43212.7.2效率高，準確無差錯√43212.7.3征求賓客意見，向賓客致謝并邀請賓客再次光臨√4321前廳維護保養與清潔衛生√43212.8.1地面、墻面、門窗、天花完好，無破損，無灰塵，無脫落√43212.8.2家具、燈具及其他各類設施保養良好，能正常運行，無破損，無明顯污漬√4321DB510100/TDB510100/T237-2017等級類別二級社會旅館服務質量序號標準必備條評分優秀良好中等合格得分客房區域服務質量整理客房服務√43213.1.1客房、衛生間每天全面整理1次；客房內衛生間的面盆、浴缸、座便器應每客使用后消毒，長住客每日消毒；正常情況下，每天14時前清掃客房完畢√43213.1.2客房與衛生間清掃整潔、無毛發、無灰塵、無污漬√43213.1.3應賓客要求更換床單、被套、毛巾、浴巾等√4321提供開夜床服務43213.2.1正常情況下，每天17時到21時提供開夜床服務；如遇“請勿打擾”標志，按相關程序進行處理43213.2.2客房與衛生間清掃整潔、無毛發、無灰塵、無污漬4321客房維護保養與清潔衛生√43213.3.1地面、墻面、門窗、天花完好，無破損，無灰塵，無脫落√43213.3.2家具、燈具及其他各類設施保養良好，能正常運行，無破損，無明顯污漬√4321餐飲區域服務質量4.1提供早餐服務√43214.1.1早餐以中式早餐為主43214.1.2在賓客抵達餐廳后，及時接待并引座√43214.1.3食品和飲品均正確標記說明√43214.1.4賓客用餐結束后，及時收拾餐具，結賬效率高、準確無差錯。賓客離開餐廳時，向賓客致謝√4321表A.1(續)等級類別二級社會旅館服務質量序號標準必備條評分優秀良好中等合格得分4.2提供正餐服務√43214.2.1在賓客抵達餐廳后，及時接待并引座；正常情況下，賓客就坐的餐桌已經布置完畢√43214.2.2提供菜單和酒水單，熟悉菜品知識，主動推薦特色菜肴，點單時與賓客保持目光交流√43214.2.3點菜單信息完整(如烹調方法、搭配等),點單完畢后與賓客確認點單內容√43214.2.4點單完成后，及時上酒水及冷盤(頭盤),根據需要適時上熱菜(主菜),上菜時主動介紹菜名√43214.2.5根據不同菜式要求及時更換、調整餐具，確認賓客需要的各種調料，提醒賓客小心餐盤燙手√43214.2.6向賓客展示酒瓶，在賓客面前打開酒瓶√43214.2.7賓客用餐結束后，結賬效率高、準確無差錯，主動征詢賓客意見并致謝√43214.3餐飲區域維護保養與清潔衛生，有食品安全意識√43214.3.1就餐環境較好，地面、墻面、門窗、天花無破損，無灰塵，無脫落，無異味√43214.3.2家具、燈具及其他各類設施保養良好，能正常運行，無破損，無明顯污漬√4321服務質量合計得分DBDB510100/T237-2017與DB510100/TDB510100/T237-2017等級類別三級社會服務設施序號標準必備條項總各分項總各次分項總分各小項總得分1總體要求建筑物結構完好，裝飾、裝修特色鮮明√2光線、溫度適宜，無異味，無煙塵，無噪音，令客人感到自然舒適2功能布局合理，流線通暢，方便賓客在旅館內活動√2有冷、暖設施，各區域通風良好√2有完善的煙感、噴淋、滅火器材、自動報警裝置等消防設施√2有完善的防蚊蠅(蟑螂)、防鼠、防塵等衛生防疫設施√2有完善的安全監控、保安防盜、應急照明系統及用電安全防范設施√2有完善的污水排放和垃圾回收處理系統√2有完善的無障礙設施，設有殘疾人專用廁位√2公共信息圖形符號及導向標志系統設置合理、齊全，符合GB/T10001、GB/T15566、LB/T012的要求√2前廳區域有與旅館規模和等級相適應的前廳和總服務臺，前廳區域面積不低于20m2√4總服務臺位于前廳顯著位置，有中英文標志，24h有工作人員在崗，提供接待、問詢、結賬和留言服務√4DB510100/TDB510100/T237-2017等級類別三級社會服務設施序號標準必備條各大項總各分項總分各次分項總分各小項總得分前廳區域劃分合理，方便客人活動；光線、溫度適宜，無異味，無煙塵，無噪音，令客人感到自然舒適√4提供房型和房態展示設備，方便賓客選擇√2有方便賓客休息的沙發、座椅，提供旅館服務項目宣傳品、客房價目表、所在地旅游交通圖、主要交通工具時刻表√4有公安部門要求的安全信息管理系統、居民身份證(護照)識別錄入系統等設施設備√2提供傳真和網絡服務，前廳區域應覆蓋WIFI√2有行李推車，提供行李出入房的服務√2提供貴重物品及小件行李保存服務√22.10設有公共衛生間√22.11配備客用電梯√23客房區域房型23.1.1擁有一定比例的單人間、標準間、豪華間、商務間、套房等房型，設計合理、采光良好、安全舒適、功能齊全√2數量、面積43.2.1至少有30間(套)客房并達到60張以上可供出租的床位√2DB510100/TDB510100/T237-2017等級類別三級社會服務設施序號標準必備條各大項總各分項總各次分項總分各小項總得分3.2.2每間客房面積不得低于15m22設施3.3.1門鎖為電子鎖，有防盜裝置(防盜鏈、門窺鏡);有防蚊蠅紗窗；在客房門后張貼應急疏散圖及相關說明√43.3.2采用高級建筑材料裝修地面、墻面和天花，并有軟墊床、桌、椅、床頭柜、床頭燈、梳妝臺或寫字臺、衣櫥等配套家具√43.3.3床上用品干凈、整潔；床墊硬度適中，無變形√43.3.4照明充足，開關位置合理，方便客人使用，床頭應有總控開關；備有應急照明設施√43.3.5有旅館服務指南、價目表、住宿須知、安全須知√23.3.6口杯、衣架等客用品干凈衛生，完好無損，質量符合國家有關標準要求√23.3.7配備程控電話、有線電視、國際互聯網接入及WIFI服務等設施√23.3.8所有客房均有獨立衛生間，裝有抽水恭桶、梳妝臺(配備面盆、梳妝鏡和必要的盥洗用品)、浴缸或淋浴間。地面有防滑設施，墻壁有防滑扶手。有獨立的排風系統，裝修較好，目的物照明度良好，24h供應冷水，16h供應熱水√63.3.9至少提供兩種規格的不間斷的電源插座，并提供插座轉換器√23.3.10有遮光窗簾，窗簾方便開閉，各區域溫濕度適宜，無異味√4二DB510100/TDB510100/T237-2017等級類別三級社會服務設施序號標準必備條各大項總各分項總各次分項總分各小項總得分4餐廳、吧室、廚房區域4.1環境64.1.1各區域布局合理，裝飾美觀，干凈整潔，溫濕適宜，通風良好，無異味，照明充足、環境舒適√64.2設施84.2.1有各類餐廳，配置桌椅、餐具，臺布、餐巾等整潔無損，配有兒童就餐專用座椅，提供早、中、晚餐服務√44.2.2有宴會單間或小宴會廳提供宴會服務√24.2.3有酒吧或茶室或其它供客人休息交流且提供飲品服務的場所√24.3廚房84.3.1設計合理、功能齊全，設有獨立的操作間、消毒間等，有食品流量查詢并符合相應加工要求√44.3.2廚房區域及用具保持整潔衛生，生、熟分區并保持衛生，有食品冷藏設施√24.3.3有完善的通風、排污、消毒、防蠅、防鼠等設施，安全有效√24.4會務中心區域√64.4.1設立多功能會議室，功能齊全，設備完好√24.4.2具備商務洽談、會議、培訓等功能√24.4.3配備多媒體演講系統和傳真、打字、復印等設施設備√2DB510100/TDB510100/T237-2017等級類別三級社會服務設施序號標準必備條各大項總各分項總各次分項總分各小項總得分4.5商務服務中心64.5.1能提供車、船、機票預訂服務，設有旅游咨詢臺、觸摸屏等免費自助查詢設備，免費提供當地旅游地圖等旅游宣傳品√44.5.2設有銷售日常生活用品、特色工藝美術品、土特產品和旅游紀念品等的購物區或專柜√24.6休閑娛樂場所44.6.1空間設計、服務功能能夠滿足客人的需求√24.6.2場所內設置、安裝、擺放相應的服務設施，環境舒適，空氣清新，特色突出√2停車場6有適量的停車位，并配備殘疾人無障礙設施√2停車位標志規范、醒目，標線合理、清晰√2有專人負責車輛的疏導和看管，收費性停車場應在顯著位置公示收費標準√2其他公共區域4有應急照明燈及緊急出口疏散指示標志，各種指示和服務用文字須用規范的中英文同時表示√2走廊墻面、地面整潔，光線充足，無障礙物√2服務設施合計得分DB510100/TDB510100/T237-2017等級類別三級社會旅館服務質量序號標準必備條評分優秀良好中等合格得分1總體要求熟練運用普通話和崗位英語提供服務√4321服務人員儀容儀表、言行舉止應符合《中國飯店行業禮儀規范》的基本要求√4321設立安全管理機構，建立完善的安全管理責任體系，落實各項安全責任制度和安保服務√4321注重環境保護并擁有完善的投訴受理和處理制度與績效評估考核體系√4321具有特色鮮明的企業文化品牌和良好的企業形象，能利用完善的信息技術為游客提供電子化、信息化和智能化的服務√4321前廳區域服務質量接聽電話服務√43212.1.1在正常情況下，電話鈴響10s內應答√43212.1.2接電話時正確問候賓客，同時報出旅館名稱，語音清晰，態度親切√43212.1.3熟練掌握崗位專業用語及英語日常用語√4321預訂服務√43212.2.1及時接聽電話，確認賓客抵離時間，語音清晰，態度親切√43212.2.2熟悉旅館各項產品，正確描述房型差異，說明房價及所含內容√43212.2.3提供預訂號碼或預訂姓名，詢問賓客聯系方式√43212.2.4說明旅館入住的有關規定，通話結束前重復確認預訂的所有細節，并向賓客致謝√4321DB510100/TDB510100/T237-2017等級類別三級社會旅館服務質量序號標準必備條評分優秀良好中等合格得分2.2.5實時網絡預訂，界面友好，及時確認√4321入住登記服務√43212.3.1主動、友好地問候賓客，熱情接待√43212.3.2與賓客確認離店日期，對話中用姓氏稱呼賓客√43212.3.3詢問賓客是否需要貴重物品寄存服務，并解釋相關規定√43212.3.4登記驗證、信息上傳效率高、準確無差錯√43212.3.5指示客房或電梯方向，或招呼行李員為賓客服務，祝愿賓客入住愉快√4321禮賓、問訊服務√43212.4.1熱情友好，樂于助人，及時響應賓客合理需求√43212.4.2熟悉飯店各項產品，包括客房、餐飲、娛樂等信息√43212.4.3熟悉飯店周邊環境，包括當地特色商品、旅游景點、購物中心、文化設施、餐飲設施等信息；協助安排出租車√43212.4.4能完成委托代辦業務，準確無差錯√4321提供必要的行李服務√43212.5.1正常情況下，有行李服務人員在門口熱情友好地問候賓客，為賓客拉開車門或指引賓客進入飯店√43212.5.2幫助賓客搬運行李，確認行李件數，輕拿輕放，積極主動√43212.5.3及時將行李送入房間，禮貌友好地問候賓客，將行李放在行李架或行李柜上，并向賓客致意√43212.5.4離店時及時收取行李，協助賓客將行李放入車輛中，并與賓客確認行李件數√4321DB510100/TDB510100/T237-2017等級類別三級社會旅館服務質量序號標準必備條評分優秀良好中等合格得分提供叫醒服務√43212.6.1重復賓客的要求，確保信息準確√43212.6.2有第二遍叫醒，準確、有效地叫醒賓客，人工叫醒電話正確問候賓客√4321結賬服務√43212.7.1確認賓客的所有消費，提供總賬單，條目清晰、正確完整√43212.7.2效率高，準確無差錯√43212.7.3征求賓客意見，向賓客致謝并邀請賓客再次光臨√4321前廳維護保養與清潔衛生√43212.8.1地面、墻面、門窗、天花完好，無破損，無灰塵，無脫落√43212.8.2家具、燈具及其他各類設施保養良好，能正常運行，無破損，無明顯污漬√43213客房區域服務質量整理客房服務√43213.1.1客房、衛生間每天全面整理1次；客房內衛生間的面盆、浴缸、座便器應每客使用后消毒，長住客每日消毒；床上用品應做到一客一換或應客人要求更換√43213.1.2客房與衛生間清掃整潔、無毛發、無灰塵、無污漬√4321提供開夜床服務√43213.2.1正常情況下，每天17時到21時提供開夜床服務；如遇“請勿打擾”標志，按相關程序進行處理√4321DB510100/TDB510100/T237-2017等級類別三級社會旅館服務質量序號標準必備條評分優秀良好中等合格得分3.2.2客房與衛生間清掃整潔、無毛發、無灰塵、無污漬√4321提供洗衣服務√43213.3.1洗衣單上明確相關信息(服務時間、價格、服務電話、送回方式等),配備專用環保洗衣袋√43213.3.2在規定時間內送還衣物，包裝、懸掛整齊√43213.3.3所有的衣物已被正確洗滌、熨燙，如果污漬不能被清除，書面告知賓客√4321客房維護保養與清潔衛生√43213.4.1地面、墻面、門窗、天花完好，無破損，無灰塵，無脫落√43213.4.2家具、燈具及其他各類設施保養良好，能正常運行，無破損，無明顯污漬√4321餐飲區域服務質量4.1提供早餐服務√432