成都市旅游飯店誠(chéng)信等級(jí)劃分與評(píng)定2014-12-01發(fā)布2014-12-10實(shí)施I前言 1范圍 12術(shù)語(yǔ)和定義 13等級(jí)劃分 14總則 15評(píng)定 16等級(jí)取消 2附錄A(規(guī)范性附錄)必備條件 3附錄B(規(guī)范性附錄)項(xiàng)目評(píng)分 4附錄C(規(guī)范性附錄)等級(jí)取消項(xiàng)目 DB510100/T141—2014本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1-2009給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由成都市旅游局提出。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：成都市旅游局、成都市標(biāo)準(zhǔn)化研究院本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：劉強(qiáng)、楊齊英、羅自春、楊健、羅勇、翟宗才、劉媛媛、鮑小偉、江濤、孟園媛、蔣麗瓊、唐旻子。1DB510100/T141—2014成都市旅游飯店誠(chéng)信等級(jí)劃分與評(píng)定本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了成都市旅游飯店誠(chéng)信等級(jí)劃分與評(píng)定的術(shù)語(yǔ)和定義、等級(jí)劃分、總則、評(píng)定、等級(jí)取本標(biāo)準(zhǔn)適用于成都市行政區(qū)域內(nèi)的旅游飯店(按不同習(xí)慣它也被稱(chēng)為賓館、酒店、旅館、旅社、賓舍、度假村、俱樂(lè)部、大廈、中心等)的誠(chéng)信等級(jí)劃分與評(píng)定。誠(chéng)信組織運(yùn)行活動(dòng)中對(duì)承諾的履行與可信度的依存關(guān)系，包括顧客、供方、相關(guān)方以及他們之間的相互注：從這一意義上，其活動(dòng)范圍包括生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、服務(wù)、管理等，涉及的相關(guān)方包括員工、顧客、供方、工商、稅務(wù)等，政府機(jī)關(guān)還將面對(duì)社會(huì)。[ICCO26001:2008,定義3.5]3.1用英文字母A的數(shù)量表示旅游飯店誠(chéng)信等級(jí)，A的數(shù)量越多表示誠(chéng)信等級(jí)越高。旅游飯店誠(chéng)信等3.2旅游飯店誠(chéng)信等級(jí)標(biāo)志由英文字母A與相關(guān)圖案構(gòu)成。4總則4.1遵守國(guó)家法律法規(guī)，執(zhí)行行業(yè)相關(guān)規(guī)定，維護(hù)賓客合法權(quán)益。4.2擁有完善的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、管理制度及質(zhì)量規(guī)范監(jiān)督體系。4.3客房年均入住率穩(wěn)定且賓客投訴率較低。4.4重視安全管理，有突發(fā)事件處置的應(yīng)急預(yù)案，全年無(wú)重大質(zhì)量、安全等責(zé)任事故發(fā)生。4.5關(guān)注賓客的合法權(quán)益、員工的合法利益，維護(hù)行業(yè)經(jīng)營(yíng)秩序，誠(chéng)信面對(duì)賓客、員工、行業(yè)、社會(huì)。4.6誠(chéng)信等級(jí)評(píng)定本著自愿申請(qǐng)的原則。DB510100/T141—20142成都市旅游飯店誠(chéng)信等級(jí)評(píng)定的必備條件應(yīng)符合附錄A的規(guī)定。評(píng)定檢查時(shí)，按表A.1逐項(xiàng)打“√”確認(rèn)達(dá)標(biāo)后，再進(jìn)入后續(xù)打分程序。5.2.1項(xiàng)目評(píng)分按附錄B的規(guī)定逐項(xiàng)打分，并計(jì)算總得分。5.2.2項(xiàng)目評(píng)分(表B.1)總分為360分。旅游飯店各誠(chéng)信等級(jí)最低得分線：A級(jí)180分，AA級(jí)2006等級(jí)取消在抽查或復(fù)核檢查時(shí)，旅游飯店在運(yùn)營(yíng)中出現(xiàn)附錄C中規(guī)定的任意一項(xiàng)時(shí)，所屬誠(chéng)信等級(jí)將被立即DB510100/T141—20143(規(guī)范性附錄)必備條件必備條件應(yīng)符合表A.1的規(guī)定。表A.1必備條件序號(hào)是否達(dá)標(biāo)1正式營(yíng)業(yè)一年以上2工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照、衛(wèi)生許可證、消防許可證、稅務(wù)登記證、食品衛(wèi)生許可證等證照齊全且有效3申報(bào)前一年內(nèi)，無(wú)重大安全責(zé)任事故發(fā)生4申報(bào)前一年內(nèi)，服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定，無(wú)重大服務(wù)質(zhì)量投訴5各類(lèi)設(shè)施設(shè)備完好并有效運(yùn)行，安全管理及防控制度健全、有效，有與其經(jīng)營(yíng)規(guī)模相適應(yīng)的突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，并付諸實(shí)施6具有食品安全、衛(wèi)生安全等誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)承諾書(shū)，并建有投訴處理制度7全員具有健康合格證并簽訂勞動(dòng)合同，購(gòu)買(mǎi)社會(huì)保險(xiǎn)，保障員工合法權(quán)益8遵守行業(yè)規(guī)范，維護(hù)有序的競(jìng)爭(zhēng)秩序，貫徹行業(yè)管理部門(mén)的誠(chéng)信倡議，參與行業(yè)協(xié)會(huì)組織的誠(chéng)信活動(dòng)總體是否達(dá)標(biāo)結(jié)論4DB510100/T141—2014(規(guī)范性附錄)項(xiàng)目評(píng)分項(xiàng)目評(píng)分見(jiàn)表B.1。表B.1項(xiàng)目評(píng)分序號(hào)各大項(xiàng)總分各分項(xiàng)總分各次分項(xiàng)總分各小項(xiàng)總分計(jì)分記分欄1組織建設(shè)誠(chéng)信機(jī)制建立8主要領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)誠(chéng)信創(chuàng)建工作4有創(chuàng)建機(jī)構(gòu)(工作委員會(huì))3有實(shí)施方案1誠(chéng)信部門(mén)設(shè)置8設(shè)立質(zhì)監(jiān)部門(mén)4配備專(zhuān)職人員3有質(zhì)監(jiān)工作臺(tái)賬1誠(chéng)信工作落實(shí)6制定系統(tǒng)的質(zhì)監(jiān)制度及工作程序4定期檢查誠(chéng)信工作2一年內(nèi)不少于兩次召開(kāi)專(zhuān)題會(huì)議，研究、部署、檢查誠(chéng)信建設(shè)32經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地環(huán)境92.1.1有特色鮮明的主題化設(shè)計(jì)和裝飾22.1.2空氣清新、窗明幾凈、地面無(wú)塵，無(wú)煙蒂、無(wú)蛛網(wǎng)、無(wú)紙屑垃圾12.1.3機(jī)動(dòng)車(chē)、非機(jī)動(dòng)車(chē)分區(qū)停放，規(guī)范整齊12.1.4飯店區(qū)域內(nèi)設(shè)有規(guī)范的限速、禁鳴標(biāo)志12.1.5飯店區(qū)域內(nèi)設(shè)有醒目的應(yīng)急疏散標(biāo)志12.1.6綠植無(wú)枯枝敗葉、修剪效果好，無(wú)灰塵、無(wú)異味、無(wú)蟲(chóng)害12.1.7庭院路面完整，無(wú)開(kāi)裂、無(wú)塌陷、無(wú)泥土12.1.8建筑外墻完好，無(wú)開(kāi)裂、無(wú)破損，定期清洗1室內(nèi)衛(wèi)生42.2.1無(wú)蛛網(wǎng)12.2.2無(wú)灰塵15DB510100/T141—2014表B.1(續(xù))序號(hào)各大項(xiàng)總分各分項(xiàng)總分各次分項(xiàng)總分各小項(xiàng)總分計(jì)分記分欄2.2.3無(wú)污跡12.2.4無(wú)異味1維護(hù)保養(yǎng)62.3.1墻面無(wú)脫落12.3.2家具無(wú)變形12.3.3用品無(wú)破損12.3.4地毯無(wú)燙痕12.3.5地板無(wú)裂痕12.3.6管道無(wú)堵塞1公共衛(wèi)生間42.4.1無(wú)水漬、無(wú)異味、鏡面潔凈、光照充足柔和12.4.2及時(shí)補(bǔ)充洗手液、擦手紙、手紙12.4.3地面潔凈，垃圾桶不滿溢12.4.4清潔工具及洗滌物品存放有序1后場(chǎng)區(qū)域42.5.1管理制度裝框上墻，物品存放規(guī)范有序22.5.2無(wú)異味、無(wú)垃圾、無(wú)蚊蠅，干凈整潔2設(shè)施設(shè)備62.6.1冷、熱水供應(yīng)正常，無(wú)色、無(wú)雜質(zhì)22.6.2空調(diào)設(shè)備運(yùn)行正常，各區(qū)域環(huán)境溫度適宜12.6.3電梯運(yùn)行平穩(wěn)，梯速合理22.6.4行李車(chē)、輪椅車(chē)、雨傘架等擺放合理，方便使用1服務(wù)效果82.7.1員工行走輕、說(shuō)話輕、操作輕22.7.2前廳、客房樓層走道有背景音樂(lè)且音量適中22.7.3區(qū)域照明充足、光線柔和22.7.4環(huán)境布置與整體相協(xié)調(diào)12.7.5室內(nèi)綠植品質(zhì)高、保養(yǎng)好，花盆不見(jiàn)泥土、葉面潤(rùn)澤1綜合業(yè)績(jī)72.8.1營(yíng)業(yè)收入穩(wěn)定，經(jīng)濟(jì)效益符合企業(yè)發(fā)展目標(biāo)32.8.2有特色旅游商品22.8.3積極參加行業(yè)和社會(huì)公益活動(dòng)，社會(huì)效益顯著23服務(wù)質(zhì)量語(yǔ)言83.1.1使用普通話或第一外語(yǔ)且流暢2DB510100/T141—20146序號(hào)各大項(xiàng)總分各分項(xiàng)總分各次分項(xiàng)總分各小項(xiàng)總分計(jì)分記分欄3.1.2主動(dòng)問(wèn)候賓客，使用規(guī)范敬語(yǔ)23.1.3講話時(shí)態(tài)度和藹、面無(wú)倦容13.1.4對(duì)客服務(wù)過(guò)程中不使用方言13.1.510秒內(nèi)應(yīng)接聽(tīng)電話13.1.630秒內(nèi)應(yīng)招呼客人1服務(wù)3.2.1熟悉各營(yíng)業(yè)部門(mén)的服務(wù)項(xiàng)目、營(yíng)業(yè)時(shí)間、產(chǎn)品特色23.2.2熟悉各類(lèi)房型、數(shù)量、價(jià)格及設(shè)施配置23.2.3重復(fù)(復(fù)述)賓客的要求得到普遍應(yīng)用23.2.44分鐘以內(nèi)完成賓客入住登記手續(xù)的辦理23.2.56分鐘以內(nèi)完成賓客退房手續(xù)的辦理23.2.6賓客消費(fèi)結(jié)帳時(shí)主動(dòng)提供清晰明了的消費(fèi)賬單23.2.7尊重賓客的知曉權(quán)，且能予以耐心的解釋23.2.8能主動(dòng)向賓客提供周邊的飯店信息23.2.9餐飲衛(wèi)生達(dá)到國(guó)家飲食標(biāo)準(zhǔn)23.2.10掌握并能向賓客推薦旺銷(xiāo)菜、招牌菜、特色菜23.2.11確認(rèn)點(diǎn)菜后第一道熱菜10分鐘～12分鐘內(nèi)上桌23.2.12各項(xiàng)消費(fèi)費(fèi)用均作明確的公示或說(shuō)明23.2.13迎送禮儀規(guī)范，主動(dòng)提醒帶好隨身物品23.2.14熟悉所在地旅游景點(diǎn)、購(gòu)物中心、文化設(shè)施、餐飲設(shè)施及特色商品等信息23.2.15服務(wù)方式有主題化設(shè)計(jì)，富有特色44賓客感知4.1重視賓客的消費(fèi)感知，擁有良好的服務(wù)文化34.2攜程網(wǎng)、藝龍網(wǎng)、去哪兒網(wǎng)等旅游網(wǎng)站中賓客好評(píng)率8達(dá)到90%及其以上8達(dá)到80%～89%5達(dá)到70%～79%24.3住店賓客即時(shí)訪談好評(píng)率8達(dá)到90%及其以上8達(dá)到80%～89%5達(dá)到70%～79%24.4飯店服務(wù)質(zhì)量反饋表賓客好評(píng)率8達(dá)到90%及其以上8達(dá)到80%～89%5達(dá)到70%～79%27序號(hào)各大項(xiàng)總分各分項(xiàng)總分各次分項(xiàng)總分各小項(xiàng)總分計(jì)分記分欄4.5投訴處理4.5.1有完善的投訴處理機(jī)制24.5.2有賓客意見(jiàn)調(diào)查表24.5.3有向社會(huì)公布的投訴及咨詢電話或其他公開(kāi)方式24.5.4能及時(shí)受理投訴，避免矛盾激化24.5.5投訴登記與受理備案制度44.5.5.1有完整的投訴登記記錄24.5.5.2有完整的投訴受理記錄24.5.6積極配合旅游執(zhí)法部門(mén)調(diào)查、處理各類(lèi)賓客投訴24.5.7申報(bào)前一年內(nèi)賓客的綜合投訴不超過(guò)客房出租率的0.5%45綠色環(huán)保定期進(jìn)行環(huán)保意識(shí)和知識(shí)培訓(xùn)2建筑設(shè)計(jì)充分考慮自然采光，有隔熱、保溫材料的運(yùn)用，采用新型墻體材料或環(huán)保裝飾材料4有新能源的設(shè)計(jì)和運(yùn)用4有能源管理、考核制度及獎(jiǎng)懲辦法4積極應(yīng)用節(jié)能新技術(shù)和節(jié)水措施4積極采用環(huán)保型設(shè)備、用品4污水廢氣排放及固體廢棄物的處理符合國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定3不加工和出售以野生保護(hù)動(dòng)物為原料的食品36安全管理制度6有突發(fā)事件(突發(fā)事件應(yīng)包括火災(zāi)、自然災(zāi)害、飯店建筑物和設(shè)備設(shè)施事故、公共衛(wèi)生和傷亡事件、社會(huì)治安事件等)處置的應(yīng)急預(yù)案，有年度實(shí)施計(jì)劃，并定期演練6有突發(fā)事件處置的應(yīng)急預(yù)案4安保6.2.1有職能完備的安全保衛(wèi)部門(mén)36.2.2有安保人員24小時(shí)值班、巡邏，有完整的巡查記錄26.2.3有與公安系統(tǒng)24小時(shí)聯(lián)動(dòng)的報(bào)警機(jī)制26.2.4閉路監(jiān)控系統(tǒng)2覆蓋所有公共區(qū)域，畫(huà)面清晰，定期保存監(jiān)控資料2僅覆蓋電梯、大堂、走廊、停車(chē)場(chǎng)出入口16.2.5通往各區(qū)域有明顯提示，有安全可靠的鑰匙管理制度26.2.6各通道顯著位置設(shè)有緊急出口標(biāo)志2DB510100/T141—20148序號(hào)各大項(xiàng)總分各分項(xiàng)總分各次分項(xiàng)總分各小項(xiàng)總分計(jì)分記分欄6.2.7客房配有電子卡門(mén)鎖26.2.8客房門(mén)有自動(dòng)閉合功能26.2.9客房門(mén)有窺視鏡、防盜鏈(扣、栓),貼有緊急疏散圖26.2.10客房配備貴重物品保險(xiǎn)箱26.2.11客房配備逃生電筒，使用有效26.2.12客房配備與賓客人數(shù)相等的防毒面具26.2.13食品安全措施4設(shè)食品留樣化驗(yàn)室，并有相應(yīng)管理制度4設(shè)食品留樣柜26.2.14電梯及鍋爐容器等設(shè)施符合安全使用標(biāo)準(zhǔn)且通過(guò)年檢2消防6.3.1取得合格的消防檢查意見(jiàn)書(shū)26.3.2所有消防通道暢通，應(yīng)急照明燈有效、位置合理16.3.3使用有效的儲(chǔ)壓式滅火器，有責(zé)任人和定期檢查記錄26.3.4煙感、噴淋系統(tǒng)每年檢測(cè)且有詳細(xì)記錄26.3.5每年至少組織2次消防及安全演練，有方案、有計(jì)劃、有總結(jié)、有圖片、有整改記錄47市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)營(yíng)銷(xiāo)方式87.1.1網(wǎng)站4有獨(dú)立網(wǎng)站，提供企業(yè)真實(shí)的產(chǎn)品信息，具有實(shí)時(shí)網(wǎng)上預(yù)訂功能4有網(wǎng)頁(yè)，提供企業(yè)真實(shí)信息，可提供電話預(yù)訂服務(wù)17.1.2在其他知名旅游網(wǎng)站上進(jìn)行真實(shí)的宣傳、營(yíng)銷(xiāo)27.1.3有微博、微信等新興移動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)方式的運(yùn)用2在宣傳營(yíng)銷(xiāo)資料、文件或合同中無(wú)不平等條款和有意減免法律責(zé)任的內(nèi)容4信守銷(xiāo)售合同約定，認(rèn)真履行合同義務(wù)4無(wú)不正當(dāng)價(jià)格競(jìng)銷(xiāo)行為4無(wú)與同行企業(yè)相互詆毀或惡意誹謗的行為48員工管理聘用48.1.1尊重員工的個(gè)性與價(jià)值取向，用人所長(zhǎng)，用人所愿，用當(dāng)其適，用當(dāng)其位38.1.2聘用在其他單位工作過(guò)的員工時(shí)，不通過(guò)不正當(dāng)手段獲取原用人單位的商業(yè)秘密，不使用原用人單位的知識(shí)產(chǎn)權(quán)1福利8.2.1無(wú)拖欠員工工資記錄4DB510100/T141—20149序號(hào)各大項(xiàng)總分各分項(xiàng)總分各次分項(xiàng)總分各小項(xiàng)總分計(jì)分記分欄8.2.2住房公積金的購(gòu)買(mǎi)4全員購(gòu)買(mǎi)住房公積金4僅為50%以上員工購(gòu)買(mǎi)住房公積金28.2.3意外傷害保險(xiǎn)的購(gòu)買(mǎi)4全員購(gòu)買(mǎi)意外傷害保險(xiǎn)4僅為50%以上員工購(gòu)買(mǎi)意外傷害保險(xiǎn)28.2.4定期組織員工進(jìn)行健康體檢，并建有完整的健康檔案4設(shè)施8.3.1住宿2有設(shè)施完善且有專(zhuān)人管理的員工宿舍2有倒班宿舍，配備必備的用品用具18.3.2餐廳2有環(huán)境良好的員工餐廳，提供較好品質(zhì)的飲食品2有員工就餐區(qū)，提供飲食品18.3.3有員工活動(dòng)室，提供各類(lèi)學(xué)習(xí)書(shū)籍，配備一定的娛樂(lè)器具28.3.4有男女分設(shè)的更衣室，提供帶鎖儲(chǔ)衣柜，維護(hù)良好28.3.5有男女分設(shè)的浴室，配備必備的用品用具2規(guī)范管理8.4.1員工均按崗位要求著裝28.4.2各崗位員工服飾有區(qū)分，佩戴銘牌28.4.3制度明確，無(wú)扎堆、串崗、聊天等現(xiàn)象28.4.4定期開(kāi)展法律、法規(guī)知識(shí)學(xué)習(xí)18.4.5定期開(kāi)展服務(wù)技能培訓(xùn)18.4.6定期開(kāi)展誠(chéng)信道德培訓(xùn)28.4.7積極參加旅游管理部門(mén)組織的各類(lèi)培訓(xùn)或?qū)W習(xí)活動(dòng)2項(xiàng)目總分實(shí)際得分(規(guī)范性附錄)等級(jí)取消項(xiàng)目等級(jí)取消項(xiàng)目見(jiàn)表C.1。表C.1等級(jí)取消項(xiàng)目序號(hào)1違反國(guó)家相關(guān)政策和制度，偷稅漏稅，造成國(guó)家經(jīng)濟(jì)損失和較大的社會(huì)影響，被地方政府或有關(guān)行政機(jī)關(guān)通報(bào)批評(píng)或限期整頓的2消防安全設(shè)施設(shè)備配備不齊全