餐廳服務日常管理制度?總則制度目的為了規(guī)范餐廳服務日常工作流程，提高服務質量，確保顧客滿意度，特制定本管理制度。本制度適用于餐廳全體員工，旨在明確各崗位工作職責，加強團隊協(xié)作，營造良好的餐廳服務環(huán)境。適用范圍本制度適用于餐廳的日常運營管理，包括但不限于餐廳的接待服務、菜品供應、環(huán)境衛(wèi)生維護、員工行為規(guī)范等方面。基本原則1.顧客至上原則：始終將顧客的需求和滿意度放在首位，提供優(yōu)質、高效、貼心的服務。2.服務標準化原則：制定統(tǒng)一的服務標準和流程，確保各項服務工作的規(guī)范化和一致性。3.團隊協(xié)作原則：強調員工之間的溝通與協(xié)作，形成良好的工作氛圍，共同完成餐廳的服務任務。4.持續(xù)改進原則：不斷收集顧客反饋和意見，分析服務過程中的問題，持續(xù)改進服務質量。餐廳員工行為規(guī)范儀容儀表1.著裝要求員工應穿著統(tǒng)一規(guī)定的工作服，保持整潔、干凈、無破損。工作服應定期清洗和更換，確保外觀整潔。工作服的穿著要規(guī)范，扣子要扣好，不得敞開或挽起袖子。女員工應將頭發(fā)盤起或束起，避免頭發(fā)散落影響服務；男員工頭發(fā)應整齊，不得留過長頭發(fā)或怪異發(fā)型。2.個人衛(wèi)生員工要保持良好的個人衛(wèi)生習慣，勤洗澡、勤換衣、勤剪指甲。上崗前不得食用刺激性氣味的食物，保持口氣清新。工作時應佩戴口罩，口罩要保持清潔，定期更換。不得在工作區(qū)域內吸煙、嚼口香糖或檳榔等。3.儀容儀態(tài)員工應保持良好的精神面貌，面帶微笑，熱情主動地為顧客服務。行走時要步伐輕盈、姿態(tài)端正，不得勾肩搭背、奔跑打鬧。站立時要挺胸收腹，雙手自然下垂或交疊于身前，不得倚靠桌椅或墻壁。坐姿要端正，不得蹺二郎腿或抖腿。言行舉止1.語言規(guī)范員工在與顧客交流時，要使用禮貌用語，如"您好"、"請"、"謝謝"、"對不起"、"再見"等。語言表達要清晰、簡潔、易懂，語速適中，不得使用粗俗、生硬或帶有歧視性的語言。回答顧客問題時要耐心、準確，不得推諉或敷衍。如果遇到不清楚的問題，應及時向同事或上級請教，不得隨意回答。2.行為準則員工要尊重顧客的個人隱私和風俗習慣，不得隨意打聽顧客的個人信息或對顧客進行不當評價。在為顧客服務過程中，要注意自己的言行舉止，不得做出不恰當?shù)膭幼骰虮砬椤Ｈ绮坏糜檬种钢更c點、大聲喧嘩、爭吵等。對待顧客要一視同仁，不得因顧客的身份、外貌、消費金額等因素而區(qū)別對待。工作紀律1.考勤制度員工應嚴格遵守餐廳的考勤制度，按時上下班，不得遲到、早退或曠工。如有特殊情況需要請假，應提前按照規(guī)定辦理請假手續(xù)。遲到或早退每次扣除相應的績效分數(shù)，曠工按曠工天數(shù)扣除相應的工資，并視情節(jié)輕重給予警告、記過等處分。2.工作態(tài)度員工要熱愛本職工作，具有高度的責任心和敬業(yè)精神，認真履行崗位職責，積極主動地完成工作任務。對待工作要嚴謹細致，不得敷衍了事、粗心大意。在工作中遇到問題要及時向上級匯報，不得隱瞞或拖延。3.團隊協(xié)作員工之間要相互尊重、相互配合、團結協(xié)作，共同營造良好的工作氛圍。不得因個人私利而影響團隊合作，不得在工作中相互推諉、扯皮。積極參與團隊活動，為團隊的發(fā)展貢獻自己的力量。在團隊協(xié)作中，要善于傾聽他人的意見和建議，共同解決工作中遇到的問題。餐廳接待服務規(guī)范顧客接待1.迎賓服務餐廳應安排專人負責迎賓工作，迎賓員要站在餐廳門口或指定位置，以熱情、友好的態(tài)度迎接顧客。當顧客到來時，迎賓員要主動上前打招呼，引導顧客進入餐廳就座。在引導過程中，要注意顧客的需求，如是否需要特殊座位等。2.領位服務領位員要根據(jù)餐廳的座位情況，合理安排顧客就座。優(yōu)先安排有特殊需求的顧客，如老人、兒童、殘疾人等。在領位過程中，要向顧客介紹餐廳的布局、特色菜品、優(yōu)惠活動等信息，幫助顧客更好地了解餐廳。3.點餐服務服務員應在顧客就座后及時遞上菜單，并主動詢問顧客是否需要茶水或飲料。向顧客介紹菜單時，要詳細介紹菜品的名稱、口味、價格、特色等信息，幫助顧客做出選擇。解答顧客關于菜品的疑問，不得強行推銷菜品。準確記錄顧客所點菜品和飲料，如有特殊要求要及時與廚房溝通確認。上菜服務1.上菜順序上菜應按照一定的順序進行，一般先上涼菜，再上熱菜，最后上主食和湯品。上菜時要注意菜品的擺放順序和美觀度。如果顧客點了多道菜品，應根據(jù)菜品的制作時間和數(shù)量合理安排上菜節(jié)奏，避免顧客等待時間過長或菜品堆積。2.上菜方式上菜時要使用托盤，托盤要保持平穩(wěn)，不得傾斜或晃動。菜品要擺放整齊，湯汁不得灑出。服務員應將菜品端到顧客餐桌旁，報出菜品名稱，并輕輕放在餐桌上。如顧客需要分餐，應按照規(guī)范進行分餐操作。3.上菜時機服務員要掌握好上菜時機，在顧客用餐過程中，要根據(jù)顧客的用餐進度適時上菜。避免過早或過晚上菜，影響顧客的用餐體驗。當上一道菜品基本吃完后，再上一道新菜品。如果顧客對某道菜品有特殊要求，如下單時間、加快上菜速度等，要及時與廚房溝通協(xié)調，確保滿足顧客需求。餐中服務1.茶水服務服務員要隨時關注顧客的茶水需求，及時為顧客添加茶水。添加茶水時要注意不要過滿，以免燙傷顧客。詢問顧客是否需要更換茶葉或調整茶水濃度，根據(jù)顧客的需求提供相應的服務。2.餐具更換在顧客用餐過程中，服務員要及時更換顧客使用過的餐具，保持餐桌的整潔。如發(fā)現(xiàn)餐具破損或有污漬，要及時更換干凈的餐具。更換餐具時要小心謹慎，避免發(fā)出過大的聲響或打擾到顧客。3.顧客需求響應顧客在就餐過程中有任何需求，如添加調料、更換菜品、提供特殊服務等，服務員要及時響應并滿足顧客的需求。對于顧客提出的意見和建議，要認真傾聽并記錄下來，及時反饋給上級領導。對于顧客的投訴，要以誠懇的態(tài)度向顧客道歉，并積極采取措施解決問題，確保顧客滿意。結賬服務1.賬單核對顧客用餐結束后，服務員要及時送上賬單，并與顧客核對賬單明細。確保賬單金額準確無誤，如有疑問要及時與顧客溝通確認。向顧客介紹餐廳的優(yōu)惠活動和付款方式，幫助顧客選擇合適的付款方式。2.結賬流程按照餐廳規(guī)定的結賬流程為顧客辦理結賬手續(xù)。如顧客使用現(xiàn)金付款，要當面點清金額；如使用銀行卡、移動支付等方式，要確保交易成功，并向顧客提供相應的支付憑證。感謝顧客的光臨，并歡迎顧客再次光顧。將顧客送至餐廳門口，禮貌道別。餐廳菜品管理規(guī)范菜品質量控制1.食材采購餐廳應建立嚴格的食材采購制度，選擇正規(guī)、可靠的供應商采購食材。確保食材的新鮮度、安全性和質量符合國家標準。采購人員要對采購的食材進行嚴格檢驗，檢查食材的外觀、色澤、氣味、質地等是否符合要求。對于不合格的食材要及時退貨處理，不得進入廚房加工。2.菜品加工制作廚師要嚴格按照菜品的制作標準和工藝流程進行加工制作。確保菜品的口味、色澤、形狀等符合要求。在菜品加工過程中，要注意食材的清洗、切配、烹飪等環(huán)節(jié)的衛(wèi)生和安全。做到生熟分開、葷素分開，避免交叉污染。廚師要不斷創(chuàng)新菜品，根據(jù)季節(jié)變化和顧客需求調整菜品菜單，提高菜品的多樣性和吸引力。3.菜品質量檢驗餐廳應設立專門的菜品質量檢驗崗位，對制作好的菜品進行質量檢驗。檢驗人員要嚴格按照菜品質量標準進行檢驗，確保每道菜品都符合要求。對檢驗不合格的菜品要及時返回廚房重新制作或進行整改。如發(fā)現(xiàn)菜品存在嚴重質量問題，要追究相關人員的責任。菜品供應管理1.菜單制定餐廳應根據(jù)市場需求、顧客口味偏好和食材供應情況制定合理的菜單。菜單要定期更新，保持菜品的新鮮感和吸引力。菜單內容要詳細，包括菜品名稱、口味、價格、特色介紹等信息。同時要標注菜品的分量和可供選擇的規(guī)格，方便顧客點餐。2.菜品供應數(shù)量控制根據(jù)餐廳的客流量和歷史銷售數(shù)據(jù)，合理控制菜品的供應數(shù)量。避免菜品供應過多造成浪費，或供應不足導致顧客不滿。廚房要根據(jù)當天的訂單情況和庫存情況，及時調整菜品的制作數(shù)量。確保菜品供應的及時性和準確性。3.菜品銷售管理服務員要熟悉菜單內容，向顧客準確介紹菜品的特色和口味，引導顧客合理點餐。不得故意推銷高價菜品或誘導顧客過度消費。餐廳要建立菜品銷售統(tǒng)計制度，分析菜品的銷售情況，為菜品調整和菜單優(yōu)化提供依據(jù)。餐廳環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)范餐廳清潔標準1.地面清潔餐廳地面要保持干凈整潔，無污漬、水漬、垃圾等。每天營業(yè)前和營業(yè)結束后要進行全面清掃，使用合適的清潔劑拖地，確保地面光亮。在營業(yè)期間，要隨時清理地面上的雜物，如紙屑、果皮等，保持地面清潔衛(wèi)生。2.桌面清潔餐桌、餐椅要定期擦拭，保持干凈無灰塵、無污漬。在顧客用餐后，要及時清理桌面，更換桌布，擺放好餐具和調料。桌面擺放要整齊有序，不得隨意堆放雜物。3.餐具清潔餐具要嚴格按照清洗消毒流程進行清洗消毒。使用專用的餐具洗滌劑和消毒設備，確保餐具的清潔度和衛(wèi)生安全。清洗后的餐具要分類存放，擺放整齊，防止再次污染。衛(wèi)生維護措施1.通風換氣餐廳要保持良好的通風換氣，定期打開門窗通風，排除異味和煙霧。安裝有效的通風設備，如排風扇、空調等，確保室內空氣清新。根據(jù)餐廳的實際情況，合理調整通風設備的運行時間和強度，保證通風效果。2.垃圾處理餐廳要設置專門的垃圾桶，垃圾要及時清理。垃圾桶要保持清潔，定期更換垃圾袋，避免垃圾堆積產(chǎn)生異味。對垃圾進行分類處理，可回收垃圾和不可回收垃圾分別存放，按照環(huán)保要求進行處理。3.食品儲存衛(wèi)生食品儲存區(qū)域要保持清潔干燥，溫度、濕度要符合食品儲存要求。食品要分類存放，隔墻離地，避免交叉污染。定期檢查食品的儲存情況，清理過期或變質的食品。做好食品儲存區(qū)域的防蟲、防鼠措施，確保食品儲存安全。衛(wèi)生檢查制度1.自查自糾餐廳員工要養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習慣，在工作過程中隨時注意保持工作區(qū)域的衛(wèi)生。各崗位員工要對自己負責的區(qū)域進行每日自查，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。2.定期檢查餐廳管理人員要定期對餐廳的環(huán)境衛(wèi)生進行檢查，每周至少進行一次全面檢查。檢查內容包括餐廳清潔標準執(zhí)行情況、衛(wèi)生維護措施落實情況等。對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題要及時記錄，并下達整改通知，明確整改責任人、整改期限和整改要求。整改完成后要進行復查，確保問題得到徹底解決。3.衛(wèi)生考核將餐廳環(huán)境衛(wèi)生管理納入員工績效考核體系，對衛(wèi)生工作表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進行表彰和獎勵，對衛(wèi)生不達標的員工進行批評和處罰。根據(jù)衛(wèi)生檢查結果，對各部門和員工的衛(wèi)生工作進行排名，激勵各部門和員工積極做好環(huán)境衛(wèi)生管理工作。餐廳安全管理規(guī)范消防安全1.消防設施配備餐廳要按照規(guī)定配備足夠數(shù)量的消防設施和器材，如滅火器、消火栓、滅火器具等。消防設施要定期檢查和維護，確保其完好有效。在餐廳內明顯位置設置消防疏散指示標志和應急照明設備，保證在緊急情況下顧客能夠迅速疏散。2.消防安全培訓餐廳要定期組織員工進行消防安全培訓，使員工掌握基本的消防知識和技能，如火災報警方法、滅火器使用方法、疏散逃生技巧等。新員工入職時要進行消防安全培訓，培訓合格后方可上崗。員工要熟悉餐廳的消防設施位置和疏散通道，了解火災應急預案。3.火災應急預案制定完善的火災應急預案，明確火災發(fā)生時各部門和員工的職責分工和應急處置流程。定期組織員工進行火災應急演練，提高員工的應急處置能力。一旦發(fā)生火災，員工要立即撥打火警電話報警，并按照應急預案組織顧客疏散，使用消防設施進行滅火。確保顧客和員工的生命財產(chǎn)安全。食品安全1.食品加工安全嚴格遵守食品加工操作規(guī)范，確保食品加工過程的衛(wèi)生和安全。食品加工人員要穿戴工作服、工作帽、口罩等，保持個人衛(wèi)生。食品加工設備和工具要定期清洗消毒，防止交叉污染。食品添加劑要按照規(guī)定使用，不得超量、超范圍使用。2.食品儲存安全食品儲存要符合衛(wèi)生標準，分類存放，隔墻離地。儲存溫度、濕度要適宜，防止食品變質。定期檢查食品的儲存情況，清理過期或變質的食品。做好食品儲存區(qū)域的防蟲、防鼠措施，避免食品受到污染。3.食品安全檢查餐廳要建立食品安全檢查制度，定期對食品采購、加工、儲存等環(huán)節(jié)進行檢查。檢查內容包括食品質量、衛(wèi)生狀況、添加劑使用等。對檢查中發(fā)現(xiàn)的食品安全問題要及時整改，確保食品安全。如發(fā)現(xiàn)食品安全事故，要立即采取措施進行處理，并向上級主管部門報告。人員安全1.員工操作安全餐廳要為員工提供必要的勞動保護用品，如工作服、工作鞋、手套等。員工在工作過程中要正確佩戴和使用勞動保護用品，避免發(fā)生意外傷害。對員工進行安全操作規(guī)程培訓，使其熟悉工作流程和安全注意事項。員工在操作設備和工具時要嚴格按照操作規(guī)程進行，不得違規(guī)操作。2.顧客安全保障餐廳要確保餐廳環(huán)境安全，地面無水漬、無障礙物，防止顧客滑倒摔傷。餐廳內的設施設備要定期檢查和維護，確保其安全可靠。在餐