門店待客日常管理制度?總則1.目的為了規(guī)范門店待客行為，提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)顧客滿意度，樹(shù)立良好的企業(yè)形象，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于公司旗下所有門店的全體員工。3.基本原則顧客至上原則：始終將顧客的需求和滿意度放在首位，全心全意為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。熱情主動(dòng)原則：以熱情、積極的態(tài)度迎接顧客，主動(dòng)為顧客提供幫助和服務(wù)。專業(yè)規(guī)范原則：?jiǎn)T工應(yīng)具備專業(yè)的業(yè)務(wù)知識(shí)和技能，嚴(yán)格按照規(guī)范的流程和標(biāo)準(zhǔn)為顧客服務(wù)。公平公正原則：對(duì)待所有顧客一視同仁，公平公正地處理顧客的問(wèn)題和投訴。員工行為規(guī)范1.儀容儀表著裝：?jiǎn)T工應(yīng)穿著統(tǒng)一的工作服，保持整潔、干凈，無(wú)污漬、破損。工作服應(yīng)合身得體，不得隨意修改。發(fā)型：男員工頭發(fā)應(yīng)整齊、干凈，不得留長(zhǎng)發(fā)、怪發(fā)；女員工頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，可淡妝上崗。面容：保持面部清潔，口氣清新，不得化濃妝、戴夸張首飾。工牌：?jiǎn)T工應(yīng)佩戴統(tǒng)一的工牌，工牌應(yīng)佩戴在胸前顯眼位置，不得隨意取下或遮擋。2.言行舉止語(yǔ)言：使用禮貌用語(yǔ)，如"您好""請(qǐng)""謝謝""對(duì)不起""再見(jiàn)"等。與顧客交流時(shí)，語(yǔ)速適中，聲音清晰，態(tài)度溫和。不得使用粗俗、生硬或帶有攻擊性的語(yǔ)言。行為：站立姿勢(shì)端正，不得彎腰駝背、倚靠貨架或柜臺(tái)。行走時(shí)步伐輕盈，不得奔跑、追逐打鬧。不得在顧客面前做與工作無(wú)關(guān)的事情，如玩手機(jī)、聊天、吃東西等。表情：保持微笑，眼神專注，展現(xiàn)出熱情友好的態(tài)度。不得對(duì)顧客表現(xiàn)出不耐煩、冷漠或厭煩的神情。3.接待顧客主動(dòng)迎接：顧客進(jìn)店時(shí)，員工應(yīng)主動(dòng)微笑迎接，目光與顧客接觸，點(diǎn)頭示意，并說(shuō)"您好，歡迎光臨！"詢問(wèn)需求：主動(dòng)詢問(wèn)顧客需要什么幫助，了解顧客的需求和意圖。不得讓顧客自行尋找商品或等待過(guò)長(zhǎng)時(shí)間。提供幫助：根據(jù)顧客的需求，提供準(zhǔn)確、詳細(xì)的信息和建議。幫助顧客挑選商品，解答顧客的疑問(wèn)，協(xié)助顧客完成購(gòu)物過(guò)程。引導(dǎo)顧客：在店內(nèi)引導(dǎo)顧客前往所需區(qū)域，如商品陳列區(qū)、收銀臺(tái)等。不得讓顧客在店內(nèi)盲目尋找。送別顧客：顧客離開(kāi)時(shí)，員工應(yīng)微笑送別，說(shuō)"謝謝光臨，歡迎下次再來(lái)！"并目送顧客離開(kāi)。服務(wù)流程規(guī)范1.顧客進(jìn)店迎接：?jiǎn)T工應(yīng)在顧客進(jìn)店的第一時(shí)間主動(dòng)迎接，熱情問(wèn)候，讓顧客感受到歡迎和尊重。引導(dǎo)：根據(jù)顧客的需求，引導(dǎo)顧客前往相應(yīng)的商品區(qū)域。如果顧客對(duì)商品位置不熟悉，員工應(yīng)親自帶領(lǐng)顧客前往。2.顧客咨詢傾聽(tīng)：認(rèn)真傾聽(tīng)顧客的問(wèn)題和需求，不得打斷顧客說(shuō)話。用專注的眼神和微笑表示對(duì)顧客的關(guān)注。解答：根據(jù)顧客的問(wèn)題，提供準(zhǔn)確、詳細(xì)的回答。如果遇到自己無(wú)法解答的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)或相關(guān)部門咨詢，確保給顧客一個(gè)滿意的答復(fù)。建議：根據(jù)顧客的需求和實(shí)際情況，為顧客提供合理的建議和推薦。不得強(qiáng)行推銷顧客不需要的商品。3.商品挑選協(xié)助：在顧客挑選商品時(shí)，員工應(yīng)在適當(dāng)?shù)木嚯x內(nèi)關(guān)注顧客的需求，及時(shí)提供幫助。如為顧客拿取商品、介紹商品特點(diǎn)等。介紹：向顧客介紹商品的功能、特點(diǎn)、使用方法、材質(zhì)等信息，幫助顧客更好地了解商品。介紹時(shí)應(yīng)客觀、真實(shí)，不得夸大其詞。比較：如果顧客對(duì)多款商品進(jìn)行比較，員工應(yīng)協(xié)助顧客分析各款商品的優(yōu)缺點(diǎn)，幫助顧客做出選擇。不得偏向某一款商品進(jìn)行推薦。4.顧客結(jié)賬引導(dǎo)：當(dāng)顧客挑選好商品后，員工應(yīng)引導(dǎo)顧客前往收銀臺(tái)結(jié)賬。協(xié)助：幫助顧客將商品整理好，便于收銀員掃描。如果顧客有優(yōu)惠券或會(huì)員卡，提醒顧客出示。送別：顧客結(jié)賬完成后，微笑送別顧客，感謝顧客的光臨，并歡迎顧客再次光顧。5.顧客投訴處理傾聽(tīng)：認(rèn)真傾聽(tīng)顧客的投訴，讓顧客充分表達(dá)自己的不滿和意見(jiàn)。不得打斷顧客說(shuō)話，保持耐心和冷靜。道歉：對(duì)顧客的不滿表示歉意，讓顧客感受到我們對(duì)問(wèn)題的重視。調(diào)查：了解事情的經(jīng)過(guò)和原因，收集相關(guān)證據(jù)。如果需要，可以向其他員工或相關(guān)部門了解情況。解決：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，提出合理的解決方案。解決方案應(yīng)得到顧客的認(rèn)可，并盡快落實(shí)。跟蹤：對(duì)投訴處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤，確保問(wèn)題得到徹底解決。及時(shí)向顧客反饋處理進(jìn)度和結(jié)果，讓顧客感受到我們的誠(chéng)意和負(fù)責(zé)態(tài)度。商品管理規(guī)范1.商品陳列整齊有序：商品應(yīng)按照分類、品牌、規(guī)格等進(jìn)行整齊陳列，不得隨意堆放。陳列應(yīng)符合視覺(jué)美學(xué)原則，方便顧客瀏覽和挑選。豐滿美觀：保持商品陳列豐滿，展示出商品的豐富性和多樣性。及時(shí)補(bǔ)充缺貨商品，確保貨架不斷貨。易拿易取：商品陳列應(yīng)考慮顧客的身高和習(xí)慣，將常用商品和促銷商品放在顯眼、易拿取的位置。2.商品標(biāo)價(jià)準(zhǔn)確清晰：商品標(biāo)價(jià)應(yīng)準(zhǔn)確無(wú)誤，標(biāo)價(jià)簽應(yīng)清晰、完整地顯示商品名稱、價(jià)格、規(guī)格等信息。不得出現(xiàn)標(biāo)價(jià)錯(cuò)誤或標(biāo)價(jià)簽?zāi)：磺宓那闆r。及時(shí)更新：當(dāng)商品價(jià)格發(fā)生變動(dòng)時(shí)，應(yīng)及時(shí)更換標(biāo)價(jià)簽，確保顧客看到的價(jià)格準(zhǔn)確。3.商品質(zhì)量嚴(yán)格把關(guān)：對(duì)進(jìn)店的商品進(jìn)行嚴(yán)格的質(zhì)量檢驗(yàn)，確保商品符合國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和公司要求。不得銷售假冒偽劣商品。定期檢查：定期對(duì)商品進(jìn)行檢查，查看商品的保質(zhì)期、外觀、性能等是否正常。及時(shí)清理過(guò)期、變質(zhì)或損壞的商品。顧客反饋處理：對(duì)于顧客反饋的商品質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行處理。如退換貨、維修等，確保顧客的權(quán)益得到保障。環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)范1.門店清潔地面清潔：保持地面干凈、整潔，無(wú)污漬、水漬、垃圾。每天定時(shí)清掃地面，及時(shí)清理顧客丟棄的垃圾。貨架清潔：定期擦拭貨架、柜臺(tái)，保持貨架干凈、無(wú)灰塵。商品陳列應(yīng)整齊、有序，不得有灰塵和雜物。商品清潔：對(duì)商品進(jìn)行定期清潔，保持商品表面干凈、無(wú)污漬。特別是食品類商品，應(yīng)確保清潔衛(wèi)生。2.衛(wèi)生死角清理墻角、天花板：定期清理墻角、天花板的灰塵和蜘蛛網(wǎng)，保持門店環(huán)境整潔。倉(cāng)庫(kù)、儲(chǔ)物間：保持倉(cāng)庫(kù)、儲(chǔ)物間的整潔，物品擺放整齊，無(wú)雜物堆積。定期清理過(guò)期、廢棄的物品。3.通風(fēng)換氣保持空氣流通：確保門店內(nèi)空氣流通，定期開(kāi)窗通風(fēng)或使用通風(fēng)設(shè)備。特別是在營(yíng)業(yè)時(shí)間，要保證店內(nèi)空氣清新。環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)：注意門店周邊環(huán)境的衛(wèi)生，及時(shí)清理門前垃圾和雜物，保持門店周邊整潔。安全管理規(guī)范1.消防安全消防設(shè)施配備：門店內(nèi)應(yīng)配備齊全的消防設(shè)施，如滅火器、消火栓、疏散指示標(biāo)志、應(yīng)急照明等。消防設(shè)施應(yīng)定期檢查和維護(hù)，確保其性能良好。消防通道暢通：保持消防通道暢通無(wú)阻，不得在消防通道內(nèi)堆放雜物。嚴(yán)禁占用、堵塞消防通道。員工消防培訓(xùn)：定期組織員工進(jìn)行消防安全培訓(xùn)，提高員工的消防安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。員工應(yīng)熟悉消防設(shè)施的使用方法和疏散逃生路線。火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案：制定完善的火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案，定期組織演練。一旦發(fā)生火災(zāi)，員工應(yīng)能夠迅速、有序地組織顧客疏散，并及時(shí)報(bào)警。2.商品安全防盜措施：安裝必要的防盜設(shè)備，如監(jiān)控?cái)z像頭、防盜報(bào)警器等。加強(qiáng)門店的安全防范，防止商品被盜。防損管理：加強(qiáng)對(duì)商品的盤點(diǎn)和監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理商品損耗問(wèn)題。員工應(yīng)注意保護(hù)商品安全，防止商品損壞或丟失。食品安全：嚴(yán)格遵守食品安全相關(guān)規(guī)定，確保食品的儲(chǔ)存、銷售符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)食品進(jìn)行分類存放，避免交叉污染。3.人員安全設(shè)備操作安全：?jiǎn)T工在操作設(shè)備時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行，確保自身安全。如使用電器設(shè)備、搬運(yùn)重物等，要注意防范觸電、受傷等事故。顧客安全：關(guān)注顧客在店內(nèi)的安全，及時(shí)提醒顧客注意地面濕滑、臺(tái)階等安全隱患。對(duì)于老弱病殘等特殊顧客，應(yīng)給予適當(dāng)?shù)膸椭驼疹櫋?yīng)急處理：制定應(yīng)急預(yù)案，對(duì)可能發(fā)生的突發(fā)事件進(jìn)行及時(shí)處理。如顧客突發(fā)疾病、意外傷害等，員工應(yīng)能夠迅速采取急救措施，并及時(shí)通知相關(guān)部門。培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)計(jì)劃新員工培訓(xùn)：新員工入職后，應(yīng)接受系統(tǒng)的新員工培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括公司文化、規(guī)章制度、服務(wù)流程、商品知識(shí)等。培訓(xùn)時(shí)間不少于[X]天。定期培訓(xùn)：定期組織員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容根據(jù)員工的崗位需求和業(yè)務(wù)發(fā)展情況進(jìn)行確定。培訓(xùn)方式可以采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、線上培訓(xùn)等多種形式。專項(xiàng)培訓(xùn)：根據(jù)門店的實(shí)際情況和業(yè)務(wù)需求，適時(shí)開(kāi)展專項(xiàng)培訓(xùn)。如促銷活動(dòng)培訓(xùn)、顧客投訴處理培訓(xùn)、商品陳列培訓(xùn)等。2.培訓(xùn)實(shí)施培訓(xùn)組織：培訓(xùn)前應(yīng)制定詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)地點(diǎn)、培訓(xùn)講師等。培訓(xùn)過(guò)程中，應(yīng)嚴(yán)格按照培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行實(shí)施，確保培訓(xùn)效果。培訓(xùn)方式：采用多樣化的培訓(xùn)方式，如課堂講授、案例分析、模擬演練、實(shí)地操作等，提高員工的參與度和學(xué)習(xí)積極性。培訓(xùn)記錄：對(duì)培訓(xùn)過(guò)程進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)講師、參加人員、培訓(xùn)效果評(píng)估等。培訓(xùn)記錄應(yīng)妥善保存，以備查閱。3.考核評(píng)估定期考核：定期對(duì)員工的業(yè)務(wù)知識(shí)和技能進(jìn)行考核評(píng)估。考核方式可以采用筆試、口試、實(shí)際操作等多種形式。考核結(jié)果應(yīng)作為員工晉升、獎(jiǎng)勵(lì)、調(diào)薪等的重要依據(jù)。日常考核：加強(qiáng)對(duì)員工日常工作表現(xiàn)的考核評(píng)估，包括工作態(tài)度、工作業(yè)績(jī)、顧客滿意度等方面。通過(guò)日常考核，及時(shí)發(fā)現(xiàn)員工存在的問(wèn)題，并給予指導(dǎo)和幫助。考核反饋：及時(shí)向員工反饋考核結(jié)果，肯定員工的優(yōu)點(diǎn)和成績(jī)，指出員工存在的問(wèn)題和不足，并提出改進(jìn)建議。幫助員工明確努力方向，提高工作能力和業(yè)績(jī)。獎(jiǎng)懲制度1.獎(jiǎng)勵(lì)制度服務(wù)之星獎(jiǎng)：每月評(píng)選出在服務(wù)方面表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，授予"服務(wù)之星"稱號(hào)，并給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。銷售冠軍獎(jiǎng)：對(duì)每月銷售業(yè)績(jī)突出的員工，給予"銷售冠軍"稱號(hào)，并給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書等。創(chuàng)新獎(jiǎng)：鼓勵(lì)員工提出創(chuàng)新性的建議和想法，對(duì)能夠?yàn)殚T店經(jīng)營(yíng)帶來(lái)顯著效益的創(chuàng)新建議，給予獎(jiǎng)勵(lì)。團(tuán)隊(duì)協(xié)作獎(jiǎng)：對(duì)在團(tuán)隊(duì)協(xié)作方面表現(xiàn)出色的團(tuán)隊(duì)或個(gè)人，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，以激勵(lì)員工之間的合作精神。2.懲罰制度警告：對(duì)于違反公司規(guī)章制度、服務(wù)態(tài)度不好、工作失誤等情節(jié)較輕的行為，給予警告處分。警告處分應(yīng)記錄在員工檔案中。罰款：根據(jù)員工違規(guī)行為的嚴(yán)重程度，給予相應(yīng)的罰款處罰。罰款金額應(yīng)