通航機場服務管理制度?一、總則（一）目的為加強通航機場服務管理，規范服務行為，提高服務質量，保障機場運營安全、順暢、高效，滿足通航客戶需求，樹立良好的機場形象，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于通航機場內從事服務保障工作的各部門及全體員工，包括但不限于飛行服務、地面保障、候機服務、安全檢查、餐飲住宿、商業零售等相關崗位人員。（三）基本原則1.安全第一原則：始終將保障飛行安全和人員生命財產安全放在首位，確保各項服務活動在安全的前提下進行。2.客戶導向原則：以通航客戶需求為出發點，提供優質、高效、便捷、個性化的服務，不斷提升客戶滿意度。3.標準化原則：建立健全服務標準體系，規范服務流程和操作規范，確保服務質量的一致性和穩定性。4.持續改進原則：定期對服務質量進行評估和分析，針對存在的問題及時采取改進措施，不斷優化服務水平。二、服務標準與規范（一）飛行服務標準1.飛行計劃受理及時、準確受理通航客戶的飛行計劃申請，核對相關信息，確保飛行計劃內容完整、無誤。在規定時間內完成飛行計劃的審核、批復工作，并及時反饋給客戶。2.航空氣象服務建立完善的航空氣象觀測和預報系統，為通航飛行提供準確、及時的氣象信息。定時發布氣象報告，包括天氣狀況、風向風速、能見度等，特殊天氣情況及時發布預警信息。3.飛行指揮與管制配備專業的飛行指揮人員，嚴格按照飛行程序和管制規則進行指揮調度。確保飛行活動的有序進行，及時協調解決飛行過程中出現的各種問題，保障飛行安全間隔。（二）地面保障服務標準1.航空器保障按照規定的流程和標準對航空器進行維護、檢查、清潔等工作，確保航空器處于適航狀態。提前做好航空器停靠機位的準備工作，包括機位清潔、設備設施檢查等，保障航空器快速、安全停靠。嚴格執行航空器加油、加水、加電等操作規范，確保操作安全、準確。2.行李與貨物保障規范行李和貨物的托運、裝卸流程，確保行李和貨物的安全運輸。對行李和貨物進行分類、標識，做到準確搬運、妥善保管，防止丟失、損壞。及時辦理行李和貨物的交付手續，確保客戶能夠及時提取。（三）候機服務標準1.候機環境管理保持候機區域整潔衛生，定期進行清掃、消毒，確保環境舒適。維護候機區域的秩序，設置明顯的引導標識，方便客戶通行。提供充足的休息設施，如座椅、充電設備等，并定期進行檢查和維護。2.問詢與引導服務設立問詢服務臺，配備專業的問詢人員，為客戶提供準確、及時的信息咨詢服務。主動詢問客戶需求，為客戶提供全程引導服務，協助客戶辦理登機手續、安檢等事項。（四）安全檢查服務標準1.安檢流程規范嚴格執行安全檢查程序，對所有進入候機區域的人員、行李和貨物進行安全檢查。確保安檢設備正常運行，安檢人員熟練掌握操作技能，準確識別違禁物品。對查獲的違禁物品進行妥善處理，做好記錄和交接工作。2.服務態度與溝通安檢人員著裝整齊、舉止文明，使用規范的語言與客戶溝通。耐心解答客戶疑問，做好解釋工作，爭取客戶的理解和配合。（五）餐飲住宿服務標準1.餐飲服務提供多樣化的餐飲選擇，包括不同風味的小吃、正餐等，滿足客戶口味需求。確保餐飲質量安全，嚴格把控食品采購、加工、儲存等環節，防止食品安全事故發生。合理安排餐飲供應時間，保證客戶在候機或休息期間能夠及時用餐。2.住宿服務如有提供機場住宿服務，確保房間設施齊全、干凈整潔，具備基本的生活設施和安全保障。提供優質的住宿服務，及時響應客戶需求，解決客戶在住宿過程中遇到的問題。（六）商業零售服務標準1.商品供應與陳列合理規劃商業零售區域，提供豐富多樣的商品種類，滿足客戶購物需求。商品陳列整齊、美觀，明碼標價，方便客戶選購。定期更新商品種類，確保商品的新鮮感和吸引力。2.銷售服務銷售人員熱情主動，具備良好的溝通能力和銷售技巧，為客戶提供專業的購物建議。快速、準確地為客戶辦理商品銷售和退換貨手續，保障客戶權益。三、服務流程（一）客戶到達前服務1.信息準備提前收集和整理通航客戶的相關信息，包括飛行計劃、人員信息、行李貨物情況等。將客戶信息準確傳遞給各相關服務部門，確保各部門提前做好準備工作。2.設施設備檢查對候機區域、航空器保障設施、安檢設備、餐飲住宿設施、商業零售設施等進行全面檢查，確保設施設備正常運行。（二）客戶到達服務1.引導與接待在機場入口處安排專人迎接客戶，引導客戶前往候機區域。為客戶提供歡迎飲品和休息服務，緩解客戶旅途疲勞。2.登機手續辦理設立專門的登機手續辦理柜臺，為客戶快速辦理登機牌、行李托運等手續。協助客戶解決辦理手續過程中遇到的問題，如證件不符、行李超重等。（三）候機服務1.休息與娛樂為客戶提供舒適的休息環境，播放輕松愉悅的背景音樂，緩解客戶等待壓力。在候機區域設置娛樂設施，如電視、報刊雜志、網絡設備等，供客戶休閑娛樂。2.餐飲與購物適時向客戶介紹機場內的餐飲和購物場所，引導客戶前往消費。提供餐飲和購物的相關優惠信息，增加客戶消費體驗。（四）登機服務1.登機通知根據航班動態，提前準確地向客戶發布登機通知，提醒客戶做好登機準備。通過廣播、顯示屏等多種方式發布登機信息，確保客戶能夠及時收到通知。2.登機引導在登機口安排工作人員，引導客戶有序登機，協助客戶擺放行李。對特殊客戶，如老人、兒童、殘疾人等，提供必要的幫助和照顧。（五）航班延誤服務1.信息通報及時向客戶通報航班延誤原因、預計延誤時間等信息，做到信息透明。通過多種渠道發布延誤信息，如廣播、短信、顯示屏等，確保客戶能夠第一時間了解情況。2.延誤保障為延誤客戶提供必要的餐飲、住宿、休息等保障服務，盡量減少延誤對客戶造成的影響。做好客戶情緒安撫工作，積極協調解決客戶提出的問題和需求。（六）客戶離開服務1.送別與感謝在客戶離開時，安排工作人員進行送別，感謝客戶的光臨。收集客戶對機場服務的意見和建議，以便不斷改進服務質量。2.后續跟進對重要客戶或有特殊需求的客戶進行后續跟進，了解客戶對服務的滿意度，及時解決客戶反饋的問題。四、服務質量監督與考核（一）監督機制1.內部監督成立服務質量監督小組，定期對各服務部門的服務工作進行檢查和評估。監督小組通過現場巡查、查看監控錄像、查閱服務記錄等方式，及時發現服務過程中存在的問題。2.客戶監督設立客戶意見箱、投訴電話、在線反饋平臺等，方便客戶對服務質量進行監督和投訴。對客戶提出的意見和建議進行及時收集、整理和反饋，確保客戶問題得到妥善解決。（二）考核指標1.服務質量指標客戶滿意度：通過問卷調查、現場訪談等方式收集客戶對服務質量的評價，計算客戶滿意度得分。服務差錯率：統計服務過程中出現的各類差錯數量，計算服務差錯率。投訴處理及時率：考核對客戶投訴的處理時間，確保投訴能夠在規定時間內得到解決。2.安全指標飛行安全事故發生率：統計通航機場內發生的飛行安全事故數量，計算事故發生率。地面安全事故發生率：包括航空器保障、行李貨物運輸、人員操作等方面的安全事故發生率。（三）考核方法1.定期考核每月或每季度對各服務部門進行一次全面考核，根據考核指標進行評分排名。考核結果以書面形式通報各部門，并在機場內部進行公示。2.不定期考核服務質量監督小組不定期對各服務部門進行抽查考核，及時發現和糾正服務過程中的問題。對在抽查考核中發現的突出問題，進行專項跟蹤檢查，確保問題得到徹底解決。（四）考核結果應用1.績效獎金掛鉤將服務質量考核結果與各部門及員工的績效獎金掛鉤，根據考核得分發放相應的績效獎金。對服務質量優秀的部門和個人給予獎勵，對服務質量不達標的部門和個人進行相應的處罰。2.晉升與崗位調整在員工晉升、崗位調整等方面，將服務質量考核結果作為重要參考依據。優先考慮服務質量優秀、客戶滿意度高的員工，激勵員工不斷提升服務水平。五、員工培訓與發展（一）培訓計劃制定1.根據服務標準和業務需求，制定年度員工培訓計劃，明確培訓目標、內容、方式和時間安排。2.培訓計劃應涵蓋服務意識、專業技能、安全知識、應急處置等方面，確保員工具備全面的服務能力。（二）培訓內容與方式1.服務意識培訓通過案例分析、角色扮演、團隊活動等方式，培養員工的客戶導向意識、服務熱情和責任心。邀請服務行業專家進行講座，分享先進的服務理念和經驗。2.專業技能培訓根據不同崗位的工作要求，開展針對性的專業技能培訓，如飛行服務操作技能、地面保障技術、安檢業務知識等。采用理論授課、實操演練、模擬考核等方式，確保員工熟練掌握專業技能。3.安全知識培訓定期組織員工學習通航機場安全法規、安全操作規程等知識，提高員工的安全意識和安全操作能力。開展安全應急演練，讓員工熟悉應急處置流程，提高應對突發事件的能力。（三）培訓效果評估1.建立培訓效果評估機制，通過考試、實操考核、問卷調查、現場觀察等方式對培訓效果進行評估。2.根據評估結果，及時調整培訓內容和方式，針對培訓效果不理想的員工進行補考或再次培訓，確保培訓質量。（四）員工職業發展規劃1.為員工制定個性化的職業發展規劃，明確員工的職業發展方向和晉升路徑。2.提供豐富的培訓和學習機會，鼓勵員工不斷提升自身素質和能力，實現職業發展目標。3.建立公平公正的人才選拔機制，為優秀員工提供廣闊的發展空間和晉升機會。六、應急管理（一）應急預案制定1.針對通航機場可能出現的各類突發事件，如自然災害、航空器突發事件、公共衛生事件等，制定完善的應急預案。2.應急預案應包括應急組織機構、應急響應程序、應急處置措施、資源保障等內容，確保在突發事件發生時能夠迅速、有效地進行應對。（二）應急演練1.定期組織應急演練，檢驗應急預案的可行性和有效性，提高員工的應急處置能力。2.演練內容應涵蓋各類突發事件的模擬場景，包括應急響應、救援行動、信息發布等環節，確保員工熟悉應急處置流程。（三）應急資源保障1.建立應急物資儲備庫，儲備必要的應急救援物資和設備，如消防器材、急救藥品、防護用