集團酒店質檢管理制度?總則目的為加強集團旗下酒店的質量管理，規范酒店運營，確保酒店服務品質的穩定與提升，滿足賓客需求，特制定本集團酒店質檢管理制度。適用范圍本制度適用于集團旗下所有酒店?；驹瓌t1.全面覆蓋原則：涵蓋酒店運營的各個環節，包括但不限于前臺接待、客房服務、餐飲服務、安全管理、設施維護等。2.客觀公正原則：質檢人員應秉持公正、客觀的態度進行檢查和評估，確保結果真實、準確。3.持續改進原則：根據質檢結果，及時發現問題，分析原因，制定改進措施，推動酒店服務質量不斷提升。質檢組織架構集團質檢部1.職責制定和完善集團酒店質檢管理制度及標準。定期對各酒店進行全面質檢，包括明查和暗訪。匯總、分析質檢數據，形成質檢報告，向集團管理層匯報。跟蹤各酒店整改措施的落實情況，確保問題得到有效解決。對各酒店質檢工作進行指導和培訓。2.人員配置設質檢經理1名，負責部門整體管理和協調；質檢專員若干名，根據工作需要進行合理分配，負責具體的質檢工作。酒店質檢小組1.職責在酒店內部實施日常質檢工作，確保酒店運營符合集團標準和相關法律法規要求。對發現的問題及時記錄，并督促相關部門進行整改。協助集團質檢部開展工作，提供必要的信息和支持。2.人員配置由酒店各部門主管或骨干員工組成，設組長1名，負責小組工作的組織和協調。質檢標準前臺接待1.服務態度：熱情、禮貌、主動，使用規范的禮貌用語，微笑服務。2.辦理入住/退房手續：手續辦理迅速、準確，信息錄入完整、無誤，及時解答賓客疑問。3.預訂服務：預訂流程清晰，記錄準確，能根據賓客需求合理安排房間。4.信息咨詢：提供準確、全面的酒店及周邊信息?？头糠?.房間清潔：客房整潔衛生，無異味，床鋪平整，物品擺放整齊。2.設施設備：設施設備完好，正常運行，如有損壞及時報修。3.客用品配備：客用品齊全、干凈，符合標準。4.服務響應：及時響應賓客需求，提供周到的服務。餐飲服務1.餐廳環境：餐廳整潔衛生，布局合理，餐具擺放規范。2.菜品質量：菜品色香味俱佳，符合菜單描述，無變質、異味。3.服務水平：服務員服務熱情、周到，及時上菜、撤盤，滿足賓客特殊需求。4.食品安全：嚴格遵守食品安全法規，確保食品衛生安全。安全管理1.消防安全：消防設施設備完好有效，疏散通道暢通，員工熟悉消防知識和應急處置流程。2.治安安全：加強安保巡邏，保障賓客和酒店財產安全，無治安事故發生。3.設施設備安全：對各類設施設備進行定期檢查和維護，確保運行安全。設施維護1.外觀維護：酒店外觀整潔，無破損、脫落現象。2.內部設施：各類設施設備正常運行，定期進行保養和維修，無明顯故障。質檢方式定期質檢1.集團質檢部每月對各酒店進行至少一次全面質檢，以明查或暗訪的形式進行。2.酒店質檢小組每周對酒店內部進行一次全面質檢。不定期抽檢1.集團質檢部不定期對各酒店進行抽查，重點檢查特定區域或項目。2.根據賓客投訴、媒體報道等情況，及時對相關酒店進行針對性質檢。質檢流程檢查準備1.制定質檢計劃，明確質檢的時間、范圍、人員和重點內容。2.質檢人員熟悉質檢標準和相關流程，準備好必要的檢查工具和記錄表格?，F場檢查1.質檢人員按照計劃對酒店各區域進行實地檢查，觀察員工的服務表現、設施設備的運行狀況、環境衛生等情況。2.與賓客進行交流，了解賓客對酒店服務的滿意度和意見建議。3.詳細記錄檢查中發現的問題，包括問題描述、發現地點、責任部門或人員等。問題反饋1.質檢結束后，質檢人員及時整理檢查記錄，形成質檢報告。2.將質檢報告反饋給酒店相關部門和人員，明確指出存在的問題和不足。整改跟蹤1.酒店相關部門針對質檢報告中的問題制定整改措施，明確整改責任人、整改期限。2.酒店質檢小組負責跟蹤整改措施的落實情況，定期向集團質檢部匯報整改進展。3.集團質檢部對整改情況進行復查，確保問題得到徹底解決?？己伺c獎懲考核1.集團質檢部根據各酒店的質檢得分情況，對酒店進行月度、季度和年度考核。2.考核指標包括質檢得分、問題整改率、賓客滿意度等。獎勵1.對于質檢成績優秀的酒店，給予以下獎勵：頒發榮譽證書。在集團內部進行通報表揚。給予一定的物質獎勵。2.對在質檢工作中表現突出的個人，給予相應的獎勵，如晉升、獎金等。懲罰1.對于質檢不達標的酒店，給予以下懲罰：下達整改通知書，限期整改。對酒店負責人進行誡勉談話。根據情節輕重，給予一定的經濟處罰。2.對因工作失誤導致嚴重質量問題的個人，給予警告、罰款、降職、辭退等處罰。培訓與溝通培訓1.集團質檢部定期組織酒店質檢人員進行培訓，提升其業務能力和專業水平。2.酒店根據質檢結果和實際情況，對員工進行針對性的培訓，提高員工服務質量意識和操作技能。溝通1.建立定期的溝通機制，集團質檢部與酒店質檢小組、各部門之間保持密切溝通，及時交流質檢工作中的經驗和問題。