運輸公司服務管理制度?一、總則（一）目的為加強公司運輸服務管理，規范服務行為，提高服務質量，滿足客戶需求，樹立公司良好形象，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司所有運輸業務及參與運輸服務的相關部門和人員。（三）基本原則1.客戶至上原則：始終將客戶需求放在首位，以提供優質、高效、便捷的運輸服務為宗旨。2.安全第一原則：確保運輸過程中的人員、貨物和環境安全，嚴格遵守相關安全法規和操作規程。3.規范運作原則：建立健全各項服務標準和流程，規范運輸服務行為，確保服務的一致性和穩定性。4.持續改進原則：不斷收集客戶反饋，分析服務數據，持續優化服務流程和質量，提升客戶滿意度。二、服務標準（一）運輸時效1.根據客戶要求和運輸距離，合理安排運輸計劃，確保貨物按時送達。2.對于緊急訂單，應啟動應急響應機制，優先調配資源，確保在規定時間內完成運輸任務。3.定期對運輸時效進行統計分析，及時發現影響時效的因素并采取改進措施。（二）貨物安全1.運輸車輛應定期進行維護保養，確保車輛性能良好，安全設施齊全有效。2.駕駛員應具備相應的從業資格，嚴格遵守交通規則，謹慎駕駛，避免發生交通事故。3.在貨物裝卸過程中，應采取必要的防護措施，防止貨物損壞、丟失或變質。4.對于特殊貨物（如易燃易爆、易碎品等），應按照相關規定進行特殊運輸和保管。（三）服務態度1.所有與客戶接觸的員工應使用文明、禮貌、熱情的語言，耐心解答客戶咨詢，積極處理客戶投訴。2.主動了解客戶需求，提供個性化的運輸解決方案，為客戶提供優質、周到的服務。3.尊重客戶意見和建議，及時反饋處理結果，做到事事有回應，件件有著落。（四）信息溝通1.建立客戶信息溝通渠道，及時向客戶反饋運輸信息（如貨物起運時間、預計到達時間、運輸狀態等）。2.定期收集客戶對運輸服務的意見和建議，及時處理并回復客戶。3.內部各部門之間應保持密切溝通，確保運輸服務的順利進行。三、服務流程（一）業務受理1.設立專門的業務受理崗位或熱線電話，接受客戶的運輸業務咨詢和委托。2.業務受理人員應詳細記錄客戶需求（包括貨物名稱、數量、重量、體積、運輸起止地點、運輸時間要求等），并向客戶介紹公司的服務標準、價格政策等相關信息。3.根據客戶需求，對業務進行初步評估，判斷是否符合公司業務范圍和服務能力。如不符合，應向客戶說明原因，并提供合理的建議。（二）運輸調度1.根據業務受理情況，運輸調度部門制定詳細的運輸計劃，包括車輛安排、駕駛員調配、運輸路線規劃等。2.在安排車輛時，應根據貨物性質、數量和運輸要求，選擇合適的車型和車輛狀態良好的車輛。3.與駕駛員溝通運輸任務和要求，確保駕駛員了解運輸貨物的特點、運輸路線、交貨時間等重要信息。4.對運輸計劃進行審核和優化，確保運輸計劃的合理性和可行性。（三）貨物裝卸1.裝卸人員應按照操作規程進行貨物裝卸，確保貨物安全、整齊地裝上車或卸下車。2.在裝卸過程中，應注意保護貨物包裝，避免貨物受損。對于易碎品、貴重物品等特殊貨物，應采取相應的防護措施。3.裝卸完成后，應對貨物進行清點和檢查，確保貨物數量準確、質量完好，并與駕駛員辦理交接手續。（四）運輸過程1.駕駛員應嚴格按照運輸計劃和規定的運輸路線行駛，不得擅自更改路線或延誤運輸時間。2.在運輸過程中，駕駛員應保持車輛通訊設備暢通，及時向公司反饋運輸情況（如路況變化、車輛故障等）。3.注意觀察貨物狀態，如發現貨物有異常情況（如損壞、丟失、變質等），應及時采取措施處理，并向公司報告。4.遵守交通法規，文明駕駛，確保行車安全。如發生交通事故，應立即報警，并及時向公司報告，配合公司做好事故處理工作。（五）貨物交付1.駕駛員到達目的地后，應及時與收貨人聯系，按照約定的時間和地點進行貨物交付。2.在交付貨物時，應與收貨人共同對貨物進行清點和檢查，確保貨物數量準確、質量完好。如發現貨物有問題，應與收貨人協商解決，并做好記錄。3.收貨人確認貨物無誤后，應在送貨單上簽字確認。送貨單應妥善保存，作為運輸服務完成的憑證。（六）服務跟蹤與反饋1.運輸任務完成后，業務部門應及時對客戶進行回訪，了解客戶對運輸服務的滿意度。2.收集客戶的意見和建議，對服務過程中存在的問題進行分析總結，提出改進措施。3.將客戶反饋信息及時傳遞給相關部門，以便各部門針對問題進行整改和優化服務流程。四、人員管理（一）駕駛員管理1.駕駛員招聘應嚴格按照公司規定的標準和程序進行，確保駕駛員具備相應的從業資格和良好的駕駛技能。2.定期組織駕駛員進行安全培訓和業務培訓，包括交通法規、安全駕駛知識、車輛維護保養知識、服務意識等方面的培訓。3.建立駕駛員考核制度，對駕駛員的工作表現（如安全行車、服務質量、運輸任務完成情況等）進行定期考核，考核結果與駕駛員的薪酬、晉升等掛鉤。4.關心駕駛員的工作和生活，合理安排工作任務，保障駕駛員的合法權益。（二）裝卸人員管理1.裝卸人員招聘應注重其身體素質和操作技能，確保能夠勝任貨物裝卸工作。2.對裝卸人員進行操作規程培訓，使其熟悉貨物裝卸的安全要求和操作方法。3.加強對裝卸人員的現場管理，監督其按照規定進行貨物裝卸，確保裝卸過程安全、高效。（三）業務受理人員管理1.業務受理人員應具備良好的溝通能力和服務意識，熟悉公司的業務流程和服務標準。2.定期對業務受理人員進行業務培訓，提高其業務水平和處理問題的能力。3.建立業務受理人員考核制度，對其工作質量（如業務受理準確性、客戶滿意度等）進行考核，考核結果與薪酬掛鉤。五、車輛管理（一）車輛配置與更新1.根據公司業務發展需要，合理配置運輸車輛，確保車輛類型和數量能夠滿足運輸任務的要求。2.制定車輛更新計劃，定期對車輛進行評估，對于老舊、性能不佳或不符合安全標準的車輛，及時進行更新。3.在車輛更新過程中，應綜合考慮車輛的性價比、適用性、環保要求等因素，選擇合適的車型和品牌。（二）車輛維護保養1.建立車輛維護保養制度，明確車輛維護保養的周期、內容和標準。2.定期對車輛進行日常維護保養，包括清潔、檢查、潤滑、緊固等工作，確保車輛處于良好的運行狀態。3.按照規定的時間和里程對車輛進行一級保養、二級保養和專項維修，及時更換磨損的零部件，保證車輛性能穩定。4.定期對車輛進行安全檢查，包括制動系統、轉向系統、燈光系統、輪胎等方面的檢查，確保車輛安全設施齊全有效。（三）車輛安全管理1.加強車輛安全管理，建立車輛安全檔案，記錄車輛的基本信息、維護保養情況、事故記錄等。2.為車輛配備必要的安全設備（如滅火器、防滑鏈、警示標志等），并確保其正常使用。3.定期組織駕駛員進行安全學習和教育，提高駕駛員的安全意識和應急處理能力。4.對車輛的運行情況進行實時監控，如通過GPS定位系統等手段，及時掌握車輛的行駛軌跡、速度等信息，發現異常情況及時處理。六、客戶投訴處理（一）投訴受理1.設立專門的客戶投訴受理渠道（如投訴電話、郵箱、在線客服等），確保客戶投訴能夠及時得到受理。2.投訴受理人員應認真傾聽客戶投訴內容，詳細記錄投訴事項、客戶聯系方式等信息，并向客戶承諾在規定時間內給予答復。（二）投訴調查1.接到客戶投訴后，應立即啟動投訴調查程序，組織相關部門和人員對投訴事項進行核實和調查。2.調查過程中，應收集相關證據（如運輸記錄、貨物照片、客戶反饋等），了解事情的全貌，確定投訴問題的責任部門和責任人。（三）投訴處理1.根據投訴調查結果，制定具體的處理方案，明確處理措施、責任人和處理時間。2.與客戶溝通處理方案，征求客戶意見，確保客戶對處理結果滿意。如客戶對處理結果有異議，應進一步協商解決。3.按照處理方案及時進行整改和處理，對責任部門和責任人進行相應的處罰或教育，避免類似問題再次發生。（四）投訴反饋與跟蹤1.處理完客戶投訴后，應及時將處理結果反饋給客戶，并跟蹤客戶滿意度。如客戶對處理結果仍不滿意，應重新進行調查和處理，直至客戶滿意為止。2.對客戶投訴進行定期分析總結，找出服務過程中存在的共性問題和薄弱環節，采取針對性的改進措施，不斷提升服務質量。七、監督與考核（一）內部監督1.建立內部監督機制，定期對運輸服務過程進行檢查和監督，包括車輛運行情況、駕駛員服務態度、貨物裝卸質量等方面。2.設立專門的監督崗位或由專人負責監督工作，對發現的問題及時進行記錄和反饋，并跟蹤整改情況。3.加強部門之間的相互監督，鼓勵員工對違規行為進行舉報，對舉報屬實的給予獎勵。（二）客戶監督1.主動接受客戶監督，通過定期回訪、問卷調查、在線評價等方式，收集客戶對運輸服務的意見和建議。2.對客戶提出的問題和投訴，應及時處理并反饋處理結果，確保客戶滿意度。3.根據客戶監督反饋情況，對服務質量進行評估和改進，不斷提升客戶信任度。（三